关于优化用电增值服务的探讨

卜虹霞

（广西电网有限责任公司钦州供电局，广西 钦州 535000）

0 引言

电力企业是一个关乎到人民生活的重要产业，它直接影响着我国的国民经济和各个行业的生产消费及使用。为进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性，全面提升“获得电力”服务水平，充分满足人民美好生活对供电服务要求，南方电网公司在供电可靠、业扩报装、渠道便利度、客户诉求受理等方面作出了更多的探索和改进。

1 用电增值服务优化的必要性

在电力体制改革不断深化、加快的同时，新业态、新模式也在不断地出现，因此，电网企业必须持续地对市场竞争环境和互联网模式下的新的用电服务体系进行探索，持续地深化服务和企业的创新模式，促进用电服务向现代生产性生活性服务转变。向高品质多样化升级，与用户共同创造价值。当前新形势下，广大用电客户对用电的要求越来越高，服务种类也在发生变化和发展，形成了多种不同的服务形式。普遍服务是以保护贫困和落后人口的用电权益为基础的，属于一项政策性的业务，以履行社会责任为主导；基础业务是电力行业的常规业务，包括用电报装、抄表收费、线路检查、设备维修、电费缴纳等；高质量的服务是供电企业在提供基本业务的前提下进行的一种自我提高，其重点是提高供电质量、提升客户用电满意度和电力“获得感”；在市场化观念的引导下，增值业务是电力销售市场竞争中的一种提升[1]。

电力体制的改革及市场销售的竞争激发了电力市场的营销观念，激发了基层电力企业积极寻求增值业务的积极性。用电增值业务是指按用户需求向用户提供差异化、个性化、超常化的用电业务。以顾客为本，不断提升用电客客户满意与增值，达到客户与企业的共进双赢。

近年来，紧贴客户需求，南方电网公司不断探索解放用户理念，始终聚焦用户价值，把握用户思维，精准洞察用户需求，在业务流程、工期、费用、供电品质等方面，全面提升了基层供电企业的服务水平，开发出“用电报装”“渠道服务”“电费服务”“用电变更”等23 种基层供电企业。围绕从办电咨询到售后服务的电力客户生命周期，为他们提供配电设备运维、电动汽车充电设施建设、电磁厨房、光伏项目等的增值服务。客户可以根据自己的需求多元化组合，定制个性化产品套餐。

2 以增值服务助力现代服务体系建设

2.1 搭建平台提供多元化服务

电网企业为全面深化解放用户理论应用落地，进一步贯彻党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在此基础上，提出构建以新能源为主体的新型电网的相关要求，并在此基础上，大力推进现代化供电服务体系，不仅要为用户提供产品，而且要为用户提供需求，还要搭建一个以增值产品和服务为导向的平台，为用户提供专业、多样化的服务，以“解放用户”为目标的平台在打造现代供电服务体系下，2022 年南方电网已完成32 项增值产品全网推广，其中包括配电设备运维、临电共享、智能配电房、应急抢修、带电作业、运维管家、能源托管、电气厨房、渔保姆、电力贷、商业保供电、分布式光伏、电动汽车充电设施建设和电压暂降治理等。如企业有临时用电申请需求，按以往的用电办理模式，企业要自己联系有资质的设计单位、施工单位开展用电设备的设计和施工，到设备厂商购买电压变换及其附属设备，并安排施工及运维人员，这通常会造成生产施工周期长、整体费用高、影响建设工期等问题[2]。现在，用户只需在“南网在线”APP 上提出用电共享的要求，就能得到增值服务提供商的及时抢购。在接到订单后，供货商会在限定的时间内，与顾客进行深入的交流，进行设计，调取库存的设备，以最快的速度完成供电，租赁期满后，供货商会将设备拆除。相比于之前的购买和安装，这一次的花费足足降低了50%。

2.2 “一站式服务”构建现代客户服务模式

南方电网公司始终坚持以人民为中心的发展思想，以“解放用户”理论为指导，把握人发群众生产生活的用电用能需求和新型电力系统特征，在过去的两年中，《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》中，就“用电用能”的产品体系、“前中后台”的业务架构、“市场化运营机制”和“客户服务的数字化”4 个方面，分别制定了13 条具体举措，旨在推动现代供电服务体系的建设，为广大用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型电力服务，帮助企业实现战略转型。为加速推动电力系统现代化的进程，本文从电力系统的角度，对电力系统现代化的建设目标、时间安排等方面进行了探讨。广西电网在进行试点探索的过程中，创建了一个灵活的前台服务团队，建设了一个资源共享的高效中台，并组建了一个可靠的后台支持团队，形成了一个“客户线上提单，团队主动服务”的工作模式，在前、中、后台机构设置、服务商管理、服务评价等方面都有了突破性进展，构建一个多样化的产品体系，形成一支既懂得技术，又懂得顾客的前台一线服务团队，为顾客提供“一站式”和“一揽子”的增值服务，并且实现全面的数字化运行。

3 以增值服务助力客户用电更省心

3.1 优化审批流程、“办电”更省时

广西电网公司坚持“以人为本”，采取多种措施，提高用电群众的满意度。将原来5 道高、低压报装的5 道工序压缩为3 道，低压报装的2 道工序。促进各地政府制定电力外线工程的并行审批时间最多不超过5 个工作日，低压电力外线工程免审批的政策。与此同时，对业扩全流程中的各个环节的办理时间进行全方位的监控，并在配套电网接入工程中实行“项目经理+客户经理”的双经理负责制。实现居民客户、低压非居民客户、高压单电源客户、高压双电源客户的业扩报装各环节的总办理时间不超过3 个工作日、6 个工作日、22 个工作日和32 个工作日。

3.2 “互联网+”服务推进居民用电更灵活

实现线上信息交互不填单。高品质地实现了营业厅的两个屏幕的更新，在电子文档的运用中，实行“无纸办理”“免填”等业务。根据用户的要求，办理业务的人将要求输入信息管理系统中，用两个屏幕进行即时的展示。

实现对停电消息的自动推送。供电企业负责收集、分类、应用客户联络信息，并将其应用于用检、抢修、营业厅等各班组，并制订工作方案。通过上门催费、现场抢修、用电检查等方式，有效收集和核实了客户的联络资料。健全电力抢修协调服务体系，对已确定联系信息的用户，利用营销信息管理系统、客户全方位系统和配电自动化技术等，提前发布计划停电公告，及时发布故障预警。

3.3 “数字化”电网建设使用户“办电”更省心

近几年来，南方电网加快了数字电网的建设步伐，到现在为止，已经初步形成了“网、掌、微、支、政”为一体的网络服务渠道系统，网络渠道业务所占的比例超过了99%。实现了“政企联动”和“证照共享”，实现了市民“刷脸办电”和企业“一证办电”。各地市实现办电渠道和工程建设项目审批平台进行技术对接，让用户在办理不动产登记时，可以同时进行申请用电过户。另外，南方电网还致力于建设现代化的电力服务系统，以“南网在线”为依托，向广大客户提供“基本+增值”的业务，包括配电设施的维护、临时用电的租赁等22 种增值业务，让客户对这些业务进行个性化定制。

4 以增值服务助力客户用电更便捷

4.1 增值服务产品供给持续优化

围绕用户电力金融服务需求，丰富电力金融产品供给，南网电网持续优化、推广电力贷、电能保等产品。拓展新能源增值服务，为用户提供从“轻松接入能源”到“高效使用能源”的全方位管家式服务，研发高可靠性供电、电能质量诊断治理等产品，大力推广配电运维、故障急修、临电共享等供电增值服务。打造定制化服务套餐，加强与综合能源公司、能源科技公司等企业合作，做好属地项目前期工作，为客户提供优质综合能源服务和提供用电用能一揽子解决方案。加强产品建档建册标准管理，推行产品经理责任制，建立产品更新迭代机制，全程跟踪产品市场动态，推动服务从流程管控向产品运营转变[3]。服务“双碳”目标，推广电气厨房、顺易充等电能替代增值服务产品，健全新能源、需求侧资源参与市场的交易机制，加快推出辅助“绿电”认证等“双碳”产品。

4.2 增值服务产品创新能力持续提升

面对用户多样化、复杂化、动态化的需求，供电企业对各类用户特性进行深入剖析，利用新术、新方法、新工具，在与用户的互动过程中及获取和捕捉用户的动态需求，吸引用户参与产品设计，对接政府机构、重要客户以及新型电力系统各类主体，加强与客户沟通，掌握客户需求，听取客户意见进行针对性改进，紧随市场发展趋势，及时研发适用用户及市场的产品，及时出台相关管理机制，加快产品更新迭代，提升产业竞争力。2022 年广西电网公司所属的南宁、柳州、桂林、崇左等地市供电局也在陆续深化“智慧营业厅”增值服务试点建设、“快捷电工”应用升级推广、电能替代电量装表计量实施等，各类产品创新成效明显。

4.3 贴心增效服务企业客户

近年来，南网公司持续优化“南网在线+客户经理”前台模式，打造既懂技术又懂客户的前台服务团队。以“南网在线”为载体不断拓展能力及业务边界，强化要素支撑，整合服务资源、创新服务内容。完善客户经理模式，对大客户、重点项目、集团客户等提供顾问式服务。创新服务模式，通过派出企业专属客户经理上门为企业开展诊断服务，组织党员先锋队走进产业园区，客户经理为企业提供“一对一”服务等方式，不定期上门交流、沟通，检查企业内部电力设备运行情况，分析客户用能情况，客户经理给出优化建议，降低用户的用能成本，还帮助客户现场排查配电室或配电箱安全用电隐患，提供隐患消缺整改意见，准确掌握大用户生产动态，为企业生产量身定制用电方案，增强企业增产信心[4]。针对中小型客户及居民客户，网格经理、95598 客服人员、营业厅服务人员主动挖掘用户需求，其他一线员工结合实际业务精准识别增值商机，积极向客户推广增值产品。提升响应速度，优化服务交付流程，以用户需求为导向建立跨专业快速响应和交付机制，给予用户优质的服务体验。

5 以增值服务助力客户用电更绿色

5.1 统筹规划、大力支持新能源发展

为推动服务碳达峰、碳中和，加快以新能源发电为主体的新能源电力系统的构建，服务于全社会的绿色转型，南方电网公司于2021 年3 月印发了《2021 年服务碳达峰、碳中和促进清洁能源消纳专项行动方案》，提出了26 条支持新能源发展、促进清洁能源消纳的具体措施，并在此基础上提出了“以新能源为主体”的新能源发展战略。

近几年，公司根据各地资源特点、新能源项目前期工作和负荷发展潜力加大了新能源的规划和专题研究力度，从规划的源头为新能源的规模化发展提供了有力的支撑，并制订了“十四五”到“十六五”期间新能源发展的总体规划，并在此基础上，对新能源的输配电进行超前的规划，并在抽水蓄能和电化学储能方面进行了深入的研究。

5.2 加快建设进度、提升清洁能源消纳能力

南方电网一直在强化网络结构，提高了新能源的输出量和消纳量。“十三五”期间，“滇西北—广东”“昆柳龙”等一批“西电东送”工程相继竣工并投入运行，云地区电力外运能力同比增长一倍，有力保证了云南多余电力的充分利用和利用。到2020 年，与“十二五”末相比，我国南部五省的风电和光伏装机容量增长了115%，光伏装机容量增长了1070%，风电和光伏发电量的利用率都在99.7%以上。南方五省的非化石能源装机容量、发电容量所占的比重已经连续5 年在50%以上，高于“十二五”末的5.8 个百分点，高于3.7 个百分点。

为了保证新能源的消纳，南方电网始终把新能源的消纳作为继电网安全之后的首要控制因素，按照《南方电网2021 年水电调度运行方案》，把“保供应”与“水库消落”的相关工作结合起来，为洪水期间的消纳创造了良好的条件[5]。

6 结语

综上所述，在我国的电力市场改革进程中，供电企业之间的相互间存在着越来越多的竞争对手，因此，在今后的电力市场中，必然会出现以优质、低成本的方式进行竞争。面对日益开放和激励的竞争，电力公司要想占领最终的能源供应，必须要改变自己的服务理念。要积极探索和深入了解客户的实际需要，以客户为中心，为客户提供价值增值的产品，提高服务的综合品质，增强公司的核心能力。