浙江农民信箱农技服务模块效用评价及对策

王慧智， 吴晓柯， 朱伊平， 方豪， 孙永朋*

(1.浙江省农业农村大数据发展中心，浙江 杭州 310020； 2.浙江省农业科学院 农村发展研究所，浙江 杭州 310021)

农业信息化是指在农业领域全面地发展和应用现代信息技术,使之渗透到农业生产、市场、消费以及农村社会、经济、技术等各个具体环节的全过程。全面而广泛地应用现代信息技术，旨在为农业现代化插上科技翅膀、赋予智慧动能，进一步解放发展生产力，提高农业产业效率和市场竞争力，对于促进产业提质增效、农民增收致富，高质量推进乡村振兴和共同富裕，均具有重要战略意义。浙江省农业信息化走在全国前列，特别是农民信箱乃全国首创。长期以来，农民信箱综合性数字化平台为全省数字农业、智慧农业发展提供了重要支撑，大大加速了农业农村信息化和现代化先行发展步伐。为进一步加快农民信箱平台系统功能完善升级，构建农技服务模块长效运营机制，强化农业发展数字赋能，本论文将围绕浙江农民信箱的在线农技服务平台，从农技服务供给与需求2个方面入手，对系统平台的功能完整度、信息匹配度、服务响应灵敏性进行综合评价，为提升系统平台建设水平、强化农技服务能力和效用提供对策建议。

1 浙江农民信箱发展背景与实践

1.1 发展背景

农业农村信息化受到了从中央到地方各级政府的高度重视。特别是进入新的发展阶段，我国把“三农”工作重心全面转向实施乡村振兴战略，中央一号文件连续多年强调农业农村信息化建设对于乡村振兴的重要性，明确要求“发展智慧农业，建立农业农村大数据体系，推动新一代信息技术与农业生产经营深度融合”，通过应用信息技术改造传统农业、装备现代农业，通过开展信息服务实现小农户生产与大市场的对接，把信息化作为支撑发展现代农业、加快转变农业发展方式的一项紧迫任务。党的十九大以来，党中央国务院大力推进实施数字乡村战略和农业信息化建设，陆续出台了《国家信息化发展战略纲要》《数字乡村发展战略纲要》《数字农业农村发展规划(2019—2025年)》等指导性文件，文件中提出到2025年，我国数字农业农村建设要取得重要进展，有力支撑数字乡村战略实施。届时，建立健全农业农村数据采集体系，天空地一体化观测网络、农业农村基础数据资源体系、农业农村云平台基本建成；数字技术与农业产业体系、生产体系、经营体系加快融合，农业生产经营数字化转型取得明显进展，管理服务数字化水平明显提升，农业数字经济比重大幅提升，乡村数字治理体系日趋完善。中央及各级政府高度重视农业信息技术创新和信息化发展，数字技术成为农业转型和现代化发展的重要支撑，为农业农村信息化发展提供了强大动力[1-4]。

1.2 实践探索

在此背景下，浙江省委省政府围绕加快建设创新型省份和推进农业农村现代化发展的战略目标，颁布了《浙江省数字乡村建设“十四五”规划》《浙江省信息进村入户试点工作实施方案》等重要文件，总体部署数字化改革，全面推进农业信息化建设。多年以来，浙江以农业大数据建设为核心，推动数字“三农”迈入“数字浙江”建设第一方阵。其中，浙江通过构建农民信箱农技推广服务信息系统，完善现代农业产业技术支撑体系，优化农业科技服务，为农户和农技人员提供了农技服务交流的信息化平台，进一步强化了“三农六方”协作，大幅提升了科技强农、机械强农水平。

回顾农业信息化发展历程，浙江农业的“数字基因”由来已久[6]。从20多年前衢州首创的“农技110”服务体系，到2005年浙江在省级层面推出“百万农民信箱”工程，从2008年浙江依托农民信箱平台实施万村联网工程建设，覆盖全省所有行政村，到2013年农民信箱“云平台”建成，用户承载量500万人，可同时在线5万人、运行10个专业平台，2015年又推出掌上农民信箱。据统计，全省已拥有286万实名注册用户，掌上农民信箱用户35.2万个；年均发送邮件8.5亿封、短信13.6亿条，日点击量超200万人次。截至目前，农民信箱平台的发展历程已经走过了近二十载，随着“浙农码”“浙江省智慧农业云平台”等新一代农业信息化载体不断涌现，农民信箱功能模块和服务体系面临升级压力，如何提升平台建设水平和服务能力，已成为当前的现实挑战和战略任务。

2 农民信箱农技服务模块功能与效用评价

2.1 实地调查及数据描述

按照农技服务功能模块综合评价的需要，综合运用了问卷调查、专家座谈、场景模拟等手段，开展调查研究和分析。

2.1.1 实施问卷调查

规范地设计调查问卷，包括专家问卷和农户问卷各1套，均包含选择性问题和开放式问答题，分别考察了专家和农户在利用平台开展互动时所面临的环境和行为反应。其中，专家问卷突出专家能否精准地收到问题，能否便捷、深入地解答问题和开展服务，是否能够得到后续反馈等；农户问卷突出农户能否便利地检索到相应领域的专家，并提交常规性和特殊性问题，能否实时得到反馈或查看互动流程的进度等。

调查回收专家卷41份，有效问卷40份；农户答卷33份，有效问卷33份，符合预期设定标准。其中，农户绝大多数为种植户，养殖户较少，种植户以水稻等粮食作物为主，其他为蔬菜、水果、花木等；专家主要来自农学、园艺、土壤学、数字农业及自动化等领域，且大多数专家集中在省级科研机构，具有较高的层次和水平。

2.1.2 开展座谈采访

以视频会议为主、线下座谈为辅的方式组织专家座谈交流和农户访谈，深入把握农技供求双方的合作情况、指导农技人员的学习成果以及情况反馈等，并就技术供求对接方式、平台操作流程等深入沟通。通过专家座谈和咨询，梳理当前农业发展面临的关键问题，搜集专家和农户对农技服务平台的建议和意见，明确了专家如何发挥自身专业特长，更好地为农业主体参谋和指导的具体对策。

2.1.3 进行场景模拟

以农户与专家应用农民信箱APP为平台，开展农技服务的一系列流程，包括设定任务形象、刻画故事背景、描述故事脉络等。以茶为例，选定技术领域和专家、农户主体，设置农户遇到茶树发生病虫害等场景，模拟农户发现问题后，如何在第一时间点对点找到专家，如何描述问题，双方如何互动解决问题等，全程记录农户与专家模拟链接操作流程，记录整个过程的时长、响应率和达成率。

2.1.4 效果统计分析

回收问卷，剔除无效问卷，进行有效问卷的数据输入，梳理出用户最关注的问题进行分析。对问卷回答情况进行统计和分析，计算农户和专家对农技服务平台的满意率，系统梳理农户和专家针对农技服务平台的意见和建议。通过问卷数据的深入挖掘分析，从数据中找到问题的本质，探索内在规律性，对农技平台软件设计架构、资源触发反馈、链接和实质响应时差、平台资源利用效率等环节，及时进行功能完善、软件升级和新版本更新服务。

2.2 构建模型及综合评价

2.2.1 构建评价指标体系

项目建立的一、二级指标专家评价指标体系：平台功能完整度A1分服务模块使用率A11、服务模块需改进A12、整体使用满意度A13；平台信息匹配度A2分促进专家与农户互动交流的作用大小A21、能否及时准确地收到问题信息A22；服务响应灵敏度A3分能否依托平台提供线上+线下服务A31、可依托平台及时提供帮助并回复A32。一、二级指标专家评价指标体系：平台功能完整度A4分服务模块使用率A41、服务模块需改进A42、整体使用满意度A43；平台信息匹配度A5分在服务模块提过技术问题A51、能快速准确地获得信息或技术A52、分服务模块有良好作用A53；服务响应灵敏度A6分及时得到专家的回复A61、对专家回复的满意程度A62。

2.2.2 计算方法与结果

据统计，回收专家问卷41份，有效问卷40份，有效率99.6%；回收农户问卷33份，有效问卷33份，有效率100%。对专家卷和农户卷分别进行计算(表1～2)。

表1 专家卷评价方法及指标

表2 农户卷评价方法及指标

根据以下公式进行计算：

A1=(A111+A133)/(A111+A112+A113+A131+A132+A133)=9/80=0.112 5，即专家评价平台功能完整度为11.25%。

A2=(A212+A221+A222)/(A211+A212+A221+A222+A223)=(20+13+20)/80=0.662 5，即专家评价平台信息匹配度为66.25%。

A3=(A311+A321)/(A311+A312+A313+A321+A322+A323+A324)=15/80=0.187 5，即专家的响应灵敏度为18.75%。

根据以下公式进行计算：

A4=(A411+A433)/(A411+A412+A413+A421+A422+A423+A431+A432+A433)=35/99=0.353 5，即农户评价平台功能完整度为35.35%。

A5=(A511+A522+A531)/(A511+A512+A511+A522+A523+A531+A532)=(7+28+27)/99=0.626 2，即农户评价平台信息匹配度为62.62%。

A6=(A611+A621)/(A611+A612+A613+A621+A622+A623)=40/66=0.606，即农户评价平台服务的响应灵敏度为60.60%。

初步汇总各指标得分如表3。

表3 各类指标得分情况

2.2.3 修正与补充

在数据描述分析与指标测算基础上，增加修正性的评价办法。即运用积分制和评分制，开展回访调查和补充调查(合计15人次)，分别对专家库的使用效率和农户接受专家技术指导的效果进行评价。具体补充回访的内容与相关分值设置如下：

其一，结合农户提出问题难易程度，分为3个档次，即A专业性强，难度大，尚无实际解决标准；B专业性较强，有具体参照的解决方案和方法；C普通技术问题，行业内通用做法能够解决。其二，结合农户对指导专家综合评价，分为3个档次，即A专家技术能力强，给予具体的方案和方法，能够解决目前存在的问题；B专家不能给出具体的方案和方法，只给出指导建议；C专家无法解答存在的问题。其三，结合专家积极性高低，也分3档，即A能够有耐心和农户交流，给予指导和建议；B程式化交流，没有站在农户立场考虑问题；C无有效交流。并对各档次水平进行一定的赋值。回访调查结论如表4。

表4 回访结果与最终得分

2.3 主要评价结论分析

综上，农民信箱农技推广服务模块的总体效用水平较好，但在平台功能完整度、平台信息匹配度、服务响应灵敏度等不同评价指标上的表现存在较为明显的差异。

从专家卷来看，对该功能模块的使用率偏低，大部分人只是偶尔会登陆查看；60%以上专家认为要对模块互动机制进行改进；普遍对该系统抱有较大希望，多数对功能模块表示满意。另外，50%的专家认为该模块能起到连接专家与农户的作用，80%以上的专家在使用平台时能够较好地发现本领域相关的提问，较多的专家(35%)从不线下联系农户，仅在线上回复。

从农户问卷来看，对该功能模块的使用率较高，经常使用者达到55%左右；近70%农户认为要对模块互动机制进行改进和优化界面设计；农户将该平台作为获得技术服务的重要途径，94%的农户对功能模块表示满意。超过81%的农户会提出问题并希望得到回复，他们认为能够得到很好的解答。70%的农户认为专家的反馈非常及时，97%的农户对解答很满意。

对比可知，专家和农户在此平台上的互动关系还未达到平衡和稳定的状态，特别表现在农户参与率高，专家参与率低，农户的期望值和满意度高，而专家相对偏低。双方较为接近的是对系统平台的信息匹配度上，均达到了60%以上。补充回访调查显示，若以百分制来计，农技推广服务模块中提出的问题难度中等偏上，农户对专家的总体评价优劣各半，专家服务积极性达到70左右。

结合回访调查结果进行修正，可以进一步深化综合评价的结论。即总体上平台功能可正常实现，但界面与功能仍单一落后，相匹配的功能需拓展和完善；农技服务供求双方互动较好，但专家和农户的沟通仍然存在一定障碍，互动方式、互动内容和长效机制等需要优化和创新；专家与农户参与度、积极性尚可，但仍有较多用户未能很好利用，在提高平台利用频率和深度等方面仍有很大空间。

3 提升农技服务模块功能与效用的建议

3.1 完善平台体系

3.1.1 设置问答库界面和检索功能

将农户提问过的疑难问题和专家答疑汇总梳理并实时发布。以便其他农户有相关问题时，可以直接看专家回复的解决办法，如果想更深层了解，那么可以点击下方专家回答的按钮，便捷地联系专家进行一对一的问题解答。

3.1.2 建立农户主体信息库

根据后台注册数据，不断丰富和更新农户主体信息，增加信息检索和关联功能，方便其他农户与专家查询联络，形成横向主体关联和纵向专业关联的信息网，打造专家库和农户库两大基础数据库。

3.1.3 优化农户提问流程

改善流程设计，反馈进度要透明化、动态化展示，比如“已发出问题→正在匹配专家→专家已接收问题→专家正在解答”，将反馈进度流程化，让农户看到进度，清楚什么时间可以得到专家的答复。

3.1.4 设置科技服务信息展板

调研问卷中有专家建议优化资料板块的排版，使每个人可以根据自己关注的板块进行查看，提升可读性。农民则建议增加农产品销售行情界面，可以了解现阶段农产品的行情和需求量。

3.1.5 增加平台的日志功能

借鉴抖音、朋友圈等，可以允许农户发布农产品视频或者文字，鼓励大家每日浏览平台和互相关注，对解决的科技问题也可以写成案例，通过日志功能分类展示和交流，农户就不用重复询问专家，提高解决问题的效率。

3.1.6 降低APP下载应用的技术门槛

农民信箱APP的下载路径不清晰、不便捷，苹果手机可以直接通过软件商城进行搜索，而安卓手机却要进入浏览器下载，随着人们使用苹果手机会逐步减少，手机国产化时代正在来临，我们更要以便捷化为导向，将下载功能率先实现国产化、普及化，尽快破除手机端应用推广面临的技术制约。

3.2 优化互动机制

3.2.1 建立双向互动机制

将专家库与农户库协同共建，将同一领域的专家与农户建立对应和双向互动联系，专家也可以主动或定期发布信息，联系农户，定期发出技术服务和预警，而不仅仅是由农户来发起问题，被动地求得专家的回答。

3.2.2 构建长效运行机制

农技服务平台的登录方式已不适应现代网络的便利性，与钉钉、浙政钉等平台合作，并学习制定会员制度和登录浏览积分制度，以积分为手段，鼓励用户登录查询和使用，定期公布积分榜，开展积分换服务、换产品、换荣誉、换升级等活动，扩大系统平台的影响力。

3.2.3 扩大专家库规模和渠道

让不同专业领域的专家入库，使服务更为全面，条件具备的情况下，可以与专家签订长效合作协议，兼职兼薪，或开通专家服务次数功能，采用积分奖励评优，将农技服务纳入相关专家的“三服务”业绩。平台要加大对专家服务案例的宣传度，让更多农户对平台产生“心理依赖”和“工具依赖”，有农技问题就上农技服务平台。

3.2.4 健全用户反馈机制

在双向互动中提升服务平台使用率，同时优化后台，加强数据加持，注重专家和农户之间的精准对接和及时高效服务，对服务内容要进行定期公布，使平台服务机制和体系更加完善。

3.3 拓展亮点功能

3.3.1 强化界面引导功能

提升界面设计感和时代感，丰富和凝练平台主题元素，在平台界面入口增加专家线下指导或开设讲座的宣传文字、宣传照、宣传片，突出专家答疑功能板块，引导用户进入平台，增加用户对平台的信任水平。

3.3.2 拓展答疑自助功能

在原有一对一问答功能的基础上，将所有农户询问的技术需求和专家回复的内容一并展示，建立答疑问题库，供其余用户查阅，便于自助服务。

3.3.3 拓展平台展示功能

增加并大力提升日志功能、风采展示功能。用户可以将自家农产品的相关情况用视频或者文字的方式进行记录，同时专家也可以发布在遇到农害问题时如何解决的案例视频，提高平台服务效能；展示典型案例，重点为农户在服务平台解决技术需求问题后，农产品的生产情况、销售情况等，可以对通过平台学习后农产品产量大、技术提高的农户进行采访宣传，扩大平台影响力。

3.4 加强政策支撑

3.4.1 强化培训宣传

问卷调查显示51.5%的用户是通过政府宣传了解到农技服务平台。为此，一是要制定农户培训计划，以主办或合办方式对农户进行分期、分批进行农技服务平台、农业信息化知识等各类培训；二是统一制作平台宣传标牌，加强平台的宣传，提高平台的知晓度，使农民群众享受到高效快捷的信息技术服务；三是组织开展推选活动，发掘选出一批最美农技员的典型人物，营造全省共同关注支持农技推广工作的良好氛围。

3.4.2 加强绩效考评

问卷调查显示55%的专家在构建服务长效激励机制方面提出自己的建议。以服务对象满意度为核心内容，通过积分奖励、服务次数积累、集中交流、交叉考评等方式开展专家全过程全覆盖绩效考评，年度进行评选评优，使专家使用平台的次数增加，提高服务响应度。

3.4.3 加大资金投入

围绕系统平台的界面优化功能拓展、农民培训、人才队伍培育及考核奖励、专家选聘等，加大资金投入力度，加快功能模块的升级和完善。