银保监通报三季度保险消费投诉情况

赵梦涵

1月30日，中国银保监会消费者权益保护局发布了《关于2022年第三季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称“《通报》”）。

《通报》指出，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。

平安人寿、太平洋人寿、中国人寿投诉量位列人身保险公司前三；人保财险、众安在线财险、众惠相互保险的投诉量位列财产保险公司前三位。众安在线财险和众惠相互保险投诉量高主要来源于涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉，其占比超投诉总量70%。

此外，众惠相互保险、复星联合健康在亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量投诉指标中多项投诉指标上榜。

《通报》显示，2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉32726件。其中涉及人身保险公司20523件，占投诉总量的62.71%；财产保险公司12203件，占投诉总量的37.29%。

平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前3位的为：平安人寿6171件，占人身险投诉总量的30.07%；太平洋人寿1935件，占比9.43%；中国人寿1730件，占比8.43%。

人保财险投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司投诉量居前3位的为：人保财险2479件，占财产险投诉总量的20.31%；众安在线财险2000件，占比16.39%；众惠相互保险1815件，占比14.87%。

值得一提的是，这并不是众安在线财险和众惠相互保险第一次进入财产保险公司投诉量前3名，2022年二季度，众惠相互保险投诉量1971件，占比19.61%；众安在线财险972件，占比9.67%，成为财产保险公司投诉量第2名、第3名。

从投诉涉及的主要险种来看，众安在线财险和众惠相互保险投诉量居高不下主要来源于涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉。

其中，众安在线财险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35%；众惠相互保险1362件，占比75.04%，两家分别位居第一名、第二名，第三名人保财险85件，占比3.43%。

此外，财产保险公司投诉涉及的主要险种还包括机动车辆保险纠纷，数量达5333件，占财产保险公司投诉总量的43.70%；人身保险公司方面，投诉涉及的主要险种主要集中在普通人寿保险与疾病保险，普通人寿保险纠纷9939件，占人身保险公司投诉总量的48.43%；疾病保险纠纷4289件，占比20.90%。

从投诉涉及的主要事由来看，财险理赔纠纷占比大，寿险销售纠纷较多，具体来看：

财产保险公司方面，理赔纠纷9805件，占财产保险公司投诉总量的80.35%；销售纠纷851件，占比6.97%。人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前3位的为：人保财险1830件，占人保财险投诉总量的73.82%；众安在线财险1799件，占比89.95%；众惠相互保险1776件，占比97.85%。

在涉及人身保險公司投诉中，销售纠纷10938件，占人身保险公司投诉总量的53.30%；退保纠纷5363件，占比26.13%。平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一，人身保险公司销售纠纷投诉量居前3位的为：平安人寿4099件，占平安人寿投诉总量的66.42%；太平洋人寿1163件，占比60.10%；中国人寿807件，占比46.65%。

从投诉与业务量对比情况来看，财产险方面，众惠相互保险、阳光信保、海峡保险成为亿元保费投诉量、万张保单投诉量两项投诉指标中前三名；人身险方面，复星联合健康、瑞华保险亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量投诉指标中均排名靠前。

具体来看，2022年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为4.37件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的为：众惠相互保险342.18件/亿元；阳光信保160.34件/亿元；海峡保险32.82件/亿元。

2022年第三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.32件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的为：阳光信保12.29件/万张；海峡保险6.29件/万张；众惠相互保险6.14件/万张。

人身保险公司方面，2022年第三季度亿元保费投诉量中位数为1.95件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的为：复星联合健康64.10件/亿元；太平养老8.76件/亿元；北大方正人寿8.70件/亿元。

人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.22件/万张。其中，万张保单投诉量居前3位的为：复星联合健康1.92件/万张；瑞华保险1.67件/万张；爱心人寿1.35件/万张。

2022年第三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前3位的为：瑞华保险1.24件/万人次；复星联合健康1.22件/万人次；招商信诺人寿0.85件/万人次。