基于智慧医院理念的智慧型患者满意度调查平台构建

文/章群杰

随着医药卫生体制改革的不断深化，卫生信息化建设作为医改的重要组成部分，得到了快速有序发展。目前，医疗机构信息化水平和程度越来越高，在优化就医流程、改进医疗质量、提高服务效率、保障医疗安全等诸多方面发挥了十分重要的作用。同时，随着计算机技术和网络技术的迅速发展，以及人们对医疗需求的日益增长，一系列新兴技术在医药卫生领域深入应用和实践，为卫生领域信息化建设提供了新的契机和方向。继“移动医疗”“数字医疗”“区域卫生信息化”和“互联网医疗”之后，智慧医疗近年来越来越受到关注。

智慧医院建设是智慧医疗的重要组成部分之一，是推进医院现代化进程的客观需求。通过对智慧医院建设的相关研究进行梳理，发现当下研究主要集中在诊疗环节的前端与中端，即看病预约服务、云端问诊、智慧结算等环节。但对诊疗环节的末端特别是患者满意度如何融入智慧医院建设还存在空白。智慧医院建设需要全过程的参与。满意度调查工作作为对医疗过程的一个回顾与评价环节，不仅需要嵌入到智慧医院的整体建设中，更需要深度整合相关资源数据，精准测量出患者的真实满意度。在智慧型满意度平台构建过程中，要让技术支持为各要素发挥作用奠定基础，各要素之间协调，保证系统良好运行。

构建智慧型患者满意度调查平台的双重助力

医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，运用信息技术改善患者就医体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。建立医院智慧服务分级评估标准体系，旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。而智慧型患者满意度调查平台的发展过程既是响应相关政策，也是对患者的诉求精细化表达的一种回应，二者共同作用下，相关研究与工作才能得以顺利开展。

政策引领满意度调查工作向智慧化转型。患者满意度是衡量医疗服务质量及客观反映医疗机构社会效益的重要指标，将患者满意度结果用于医院绩效管理中，有利于提高医院绩效管理质量。从2017 年出台的《关于建立现代医院管理制度的指导意见》到《三级综合医院评审标准实施细则》，相关文件均体现了患者满意度的重要性和必要性。2019 年，国家卫健委印发《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》并启动评估工作，明确将对医院运用信息化为患者提供智慧服务功能及患者感受等方面进行分级评估，其中有关智慧管理的部分明确要将满意度调查工作进行智慧化建设，相关工作平台的智慧化正式纳入智慧医院的范畴。

患者的诉求精细化表达倒逼调查平台向智慧化发展。由于医院组织架构的复杂性和独立性，传统的以单一部门驱动的模式带来的长期综合效益有一定局限。特别是对于大型综合性医院来说，现有的满意度问卷模板化调查模式不能与日渐增长的就医人群基数相适应，个体的差异化感受和需求容易在庞大的数据流中被淹没。影响医院在提升患者满意度层面的识别与判断，进而影响医院对满意度改进方向，不能持续形成良性循环。因此，借助于智慧医院相关理念，研究如何构建智慧型患者满意度调查平台成了一个潜在的突破口，具备一定的研究价值。特别是基于已有数据的分析，将不同类别的科室或诊疗行为对应的满意度调查重点进行区别与细化，能够更加精准反映出患者满意度的真实水平，给目标科室改进工作提供有针对性的参考。在相关数据与参数的不断完善之后，可以总结出相对系统的建设标准和核心参数，提升平台迭代升级的可操作性和可推广性。

智慧型患者满意度调查平台构建的可行性

相较于传统的满意度调查模式，智慧型患者满意度调查平台的构建不是对原有的平台增加功能，技术发展的迭代和医疗大数据的互通为新平台建设带来了新的思路。

信息技术的发展奠定技术可行性。自2018 年提出探索建立“互联网+医疗”的发展模式以来，各地医院都在大力推进信息化建设，建设互联网医院。硬件上，院内相关智能设备正在替代以往人工岗位承担的部分功能，在满意度调查环节，最直观的感受就是调查载体的信息化，即由传统的人工发放收集转变为智能屏投放、移动设备递送等形式，提升了患者填写反馈的便捷性，进而提升调查的覆盖面与质量。收集过程的信息化带来最直观的提升在于智慧型患者满意度调查平台建设提供了构建的基础。在确立数据编码及规则后，借助分析工具的不断更新完善，对得出的结果进行的解读与分析更加精准、科学。

医疗大数据的互通提供精准分析可行性。传统的患者满意度调查流程更多带有“就事论事”的特征，即通过分析被调查人的问卷选项来对满意度进行评估。如果想要还原更为完整的就医体验，就要通过设置更多的维度，直观上体现为添加更多的问题。对被调查人来说，一方面，不一定能够准确回忆还原出就医过程提问所涉及的细节，部分专业性的问题也不适合由被调查者直接回答。另一方面，冗长的问卷会直接影响回收率与真实性，对整体工作的成效带来一些影响。随着医疗大数据的互通，智慧型患者满意度调查平台能够在不加重被调查人负担的基础上为满意度的精准分析提供更多维度。如住院天数、缴费与报销类型、等待手术时间、检查项目与顺序、用药种类与频率、转科情况等数据，可以直接通过设置数据接口从医院大数据库精准获取，为精准分析各因素如何影响患者满意度提供了可行性。

智慧型患者满意度调查平台构建的困境与对策

以信息技术和大数据为代表的软硬件为智慧型患者满意度调查平台构建提供了可行性，但是在落实过程中，存在一些潜在的问题。特别是分析模型的持续更新、结论的应用路径也影响着平台最终的完成度。

分析模型的更新具有持续性，需要参与者不断学习。与临床上客观指标不同，满意度是一个将主观感受转换为客观数据的过程，与之相关的分析模型需要设计者不断在实践中进行细化、修正。就医是各环节紧密配合的过程，各因素之间的影响关系充满复杂性，厘清这些关系与分析彼此之间的影响作用是一个长期的课题。同时，在技术层面上，对该平台的参与人员而言，其所具备的素养不能局限于单一特质。平台操作者还应不断强化研究者与学习者的身份，以适应患者需求的变化与表达方式。这要求该项工作的负责人要具备一定的医院管理、调查分析、持续学习等复合型能力。

结论的应用路径存在不确定性，需要探寻整体的推进策略。医疗服务是一个技术与服务并重的服务领域。尽管通过智慧型患者满意度调查平台得到的结论涵盖因素已经较为全面，但将之转换为改进服务成效的路径，需要从服务整体层面进行统筹规划。这对医院管理提出了更高的要求，需要系统推进，确保满意度调查工作形成闭环。

智慧型患者满意度调查平台构建在理论和实践上都具备一定价值。作为一项新兴事物，智慧型患者满意度调查平台的不断更新与整个体系的磨合也为平台持续性发挥作用带来了一些不确定性，需要多开展实践，不断丰富与完善平台内容、功能。