标准化试点助推北京文旅行业高质量发展

张瑞洋

文化和旅游标准化试点是以建立和实施文化和旅游业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的实践性活动。为提高北京市文化和旅游标准化工作水平，提升文化和旅游行业发展竞争力，依据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《首都标准化战略纲要》及首都标准化工作要点等文件精神，结合北京市文化和旅游标准化试点工作发展实际，2020年11月，北京市文化和旅游局、北京市市场监督管理局开展了市级文化和旅游标准化试点工作。

该试点建设期为两年，立足高起点，以系统性、层次性和协调性为路径，整体有序推进试点工作。将标准化概念引入机构管理，建立机制保障，搭建更为完善的标准体系，全面提升了景区服务品质，提升游客的满意度，打造北京文旅标杆单位。2022年12月，“北京欢乐谷文化娱乐主题公园服务标准化试点”等4个标准化试点项目通过验收。

标准化工作全覆盖

通过两年时间的试点建设，各试点单位的标准化工作已经深入人心。试点工作中，各试点单位的标准体系既做到从实际出发，又力争达到各个方面、各个岗位全覆盖，不留死角。

北京欢乐谷是国内第一个民族自主创新的主题公园连锁品牌，是新一代文化娱乐主题公园。副总经理刘燕彬介绍说，在申报成为北京市市级文化和旅游标准化试点后，北京欢乐谷不断夯实标准基石，规范员工工作流程和动作，为公园服务建立统一标准，以服务运营，提高运营质量水平，强调要做到“标准建设”与“经营服务”相结合。

通过组建试点工作小组和机构、制定详实的工作计划和方案、构建符合实际的标准体系、定期召开试点工作推进会等，北京欢乐谷分阶段稳步、科学、全面地推进试点工作。牢牢把控时间节点和注意事項，复盘、梳理标准化工作中存在的问题，并由各部门进行针对性整改。对领域未涉及、内容不全面、编写不规范的标准文件进行编修，多次邀请标准化专家莅临现场指导工作，标准化工作不断完善，逐渐达到全覆盖。

体系构建统领全局

试点工作中，各试点单位结合本单位实际需要，研究制定包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、岗位工作标准、特色服务标准在内的企业标准体系，并通过规定的程序和形式发布和执行。在标准体系的实施过程中，始终坚持持续整改与完善。

北京龙庆峡位于北京市西北部的延庆区境内，是一处水绕山环、风光秀丽的峡谷，属于自然水域风光型景区，被誉为京郊的“小漓江”“小三峡”。在介绍试点工作时，行管科科长佟立军表示，北京龙庆峡在启动试点工作后的第一项重要工作，就是构建标准体系。在体系构建过程中，发现了问题、看到了不足，逐渐认识到标准体系构建可以有效地将之前较为零散的规范、准则等串联在一起，发挥着统领全局的关键作用。为此，北京龙庆峡多次组织召开试点工作常态化会议和宣贯培训会，邀请专家介绍旅游标准化基础知识和服务标准体系内容，详细讲解国家标准和地方标准体系构建、准备工作、注意事项及要求等。

通过一次次的培训、学习、探讨，北京龙庆峡从部门、决策层、管理层，再到基层操作人员，从上到下各个部门和岗位的工作标准得以确认，在客服中心服务、客运游船运行、索道滑道管理、古树名木保护、餐饮住宿提供、停车场管理等方面共制定标准223项，标准体系日趋完善。

突显特色把控细节

试点建设期间，正值新冠肺炎疫情防控阶段，各个试点单位的传统业务均受到一定程度的影响。因此，如何在传统业务的基础上另辟蹊径，突显特色服务、注重细节把控，满足游客对高品质文化和旅游服务的需求，成为试点工作的重中之重。

科学国际旅行社是具有出入境旅游专业资质的国际旅行社，其依托中国科学院所拥有的科学家、各学科研究院、国家重点实验室、野外台站和科普场馆等资源，针对全国中小学校、中小学生的科普及科技教育方面的需求，研发并提供科普和科技教育支撑服务项目。

据公司负责人介绍，受新冠疫情影响，科学国际旅行社相关科学教育业务受到了较大冲击，大量校园业务无法开展。为此，公司利用北京的科研资源，研发并固化了一批科教研学旅游标准化线路，推动行业创新发展。

科教研学旅游标准化线路是由中科院不同领域科研院所结合研究内容，设计开发主题课程、研究式学习方案，学生深入研究所、实验室参与活动，由所内专家做牵头人，高校在读博士、硕士生做领队，真正做到有研究、有学习、有游览的复合型特色线路。该特色服务大大提高了科教研学旅游的内涵和品质，满足了中小学生及家长对科教研学旅游产品的更高要求。特色科教研学旅游成为公司支柱型业务，在严格遵守疫情防控政策措施的前提下，有序组织开展活动，一定程度上弥补了疫情对公司的影响，同时带动了一批传统旅游行业服务商如酒店、车队、餐厅等业务量的提高。

以游客满意为导向

在试点建设过程中，各个试点单位以游客满意为导向，坚持以人为本和精细化管理服务，对创新性开展景区餐饮住宿等服务标准化建设，进行了有益的探索。

北京鲜花港是北京市政府规划的北京市唯一专业花卉产业园区，现已发展成为北京市乃至全国以花卉为主题的文化旅游休闲中心。鲜花港负责人表示，通过标准化试点的建设，景区对服务全过程实施质量控制，规范服务行为，提升服务质量，使以人为本、精细化、规范化服务的理念深入人心，形成按标准服务、按制度办事、按流程操作的标准化服务体系。

鲜花港利用调查问卷方式对游客满意度进行调查，通过调查问卷结果，对游客反映的问题和不足及时进行整改。该负责人表示，2022年鲜花港景区在原大美儿童乐园和萌宠乐园的娱乐项目基础上，新增了樱花大道东侧娱乐区、鲜花港景区外风筝节等儿童娱乐项目，在满足游客赏花的同时，也给儿童提供足够的游乐设施，有效地提高了游客满意度。在卫生保障方面，增加了大量的保洁人员，在注重无卫生死角的同时，保证游客能有一个舒心的游园环境，给广大游客留下了较好的印象。

通过标准化管理，以游客满意为导向，鲜花港景区实现了基础设施提档、旅游服务管理升级，品牌的知名度、竞争力，以及游客的体验感、幸福感不断提升，逐渐形成“以标准化引领景区发展，以精细化重构旅游服务，以国际化创建旅游品牌”的发展理念，实现经济效益和社会效益的良性循环。