共享服务 走美丽郑少——“美丽郑少共享服务”创建纪实

文/本刊记者 王思涵 郑州郑少高速公路发展股份有限公司 贾佳 常顺利 胡存存 图/郑州郑少高速公路发展股份有限公司

近年来，郑州郑少高速公路发展股份有限公司（以下简称“郑少高速”）在机制创新、品牌创建、服务升级等方面推陈出新，以高速服务提质升级为纲，提出“共享服务”的全新概念，并以郑少高速郑州西南收费站为起点，率先运营“美丽郑少共享服务”，满足司乘人员的多元化需求，助力社会公众体验高质量的美好出行。

“美丽郑少共享服务”团队

共享服务是共情服务

桂花飘香的郑州西南收费站，身着青绿色汉服、梳着古典发髻的收费员王晨曦格外显眼。作为一名中国传统服饰爱好者，一到中秋时节，扮演“嫦娥”就自然而然地成为了她的固定工作。对于在郑州西南收费站停车休憩的司乘人员来说，美丽的“嫦娥”、精致的伴手礼、美味的冰皮月饼、温暖的出行服务，共同构成了“美丽郑少”服务品牌的中秋记忆。

2017年，郑少高速以“美好出行”为出发点，推出“郑少幸福生活传递+”七大节假日主题服务，从元旦到国庆，每逢重要的节假日，郑少高速的员工都会用鲜花、美食和礼品装点节日花车，让车行千里的司乘不再“独在异乡为异客”，他们在郑少高速服务品牌“美丽郑少”的暖心服务中，消解“相思”和“乡愁”。截至2022年中秋小长假，七大节假日主题服务已经顺利举办了41期，服务过往司乘3万余人。翻开郑少高速司乘留言簿，一位过往司乘这样写道：“每年的中秋节都会吃月饼，长这么大第一次在高速公路上吃到月饼，味道真好，感情真浓。”

“郑少幸福生活传递+”节假日主题服务让过往司乘纷纷“点赞”

2022年8月24日，在河南省高速公路“促征收、提服务、保安全”郑少高速现场观摩活动上，河南省交通运输厅副厅长宋华东正在观摩“美丽郑少共享服务”建设成果。

司乘的肯定是“美丽郑少”不断创新、升级服务的动力。在持续更新七大节假日主题服务的同时，如何为司乘提供开放式全天候的贴心服务，让节假日的感动“跨越时空”？引发了“郑少人”更深层次的思考。受共享经济的启发，“美丽郑少”在七大节假日主题服务的基础上，以高速服务提质升级为纲，提出“共享服务”的全新概念，并以郑少高速郑州西南收费站为起点，率先运营“美丽郑少共享服务”，为全国高速公路首创。

从2021年3月到2022年9月，郑少高速完成了郑州西南收费站共享服务开放空间改造、硬件设施配备、微信平台搭建等工作。停驻于郑州西南收费站的过往司乘，只需微信扫码登录“美丽郑少共享服务”平台，即可完成共享停车、共享空间、共享美味等共享服务的余量查询与在线预约。为针对性地优化共享服务，郑少高速还在“美丽郑少”智慧管理平台上开辟了共享服务数据管理系统，实时收集各类共享服务的使用数据，分析过往司乘对共享服务的诉求与偏好，用数据的力量推动共享服务提档升级。

2022年8月24日，河南省高速公路“促征收、提服务、保安全”郑少高速现场观摩活动在郑州西南收费站圆满完成。本次观摩会是“美丽郑少共享服务”面对业界同行的第一次亮相，全新的服务形式，得到了高速公路从业者的一致好评。这些来自同行的认可让共享服务的推广跑出“加速度”，接下来，共享服务将面向社会正式开放。

共享服务是开放服务

5G索引打造便捷出行

郑州西南收费站入口处，蓝色的“5G索引服务驿站”吸引着每一位过往司乘的视线。他们只需扫描二维码，便可以获取茶包、防疫包、医药箱、修车工具箱等出行必需品，既解燃眉之急，也助出行无忧。5G索引服务驿站是“美丽郑少共享服务”的最初形态。与普通公路相比，高速公路较为封闭，难以满足临时的或突发的需求，因此，对于沿线的服务区和收费站来说，提供触手可及的便民服务至关重要。郑州西南收费站把能想到、能提供的便民服务，集成到数个服务柜中，作为收费站服务功能的延伸，安置在高速公路出入口最显眼的地方。

5G索引服务驿站内，花茶包、爱心防疫包、医药箱、伴手礼等物品一应俱全。

春日里，郑州西南收费站园区睡莲盛放。

“美丽郑少共享服务”微信平台使用导引

共享空间中的健身休闲区

共享停车吸引更多停驻

为给广大司乘提供更加精准和必需的出行服务，在提供自助共享的便民服务之前，郑少高速开展了一场面向社会的问卷调查。近千份调查问卷结果显示，共享停车获得了最多的青睐。在站区空间难以扩张的前提下，郑州西南收费站做出了一个大胆的尝试——打通员工办公区与共享功能区，从员工专用的停车点位划分出专门的共享停车位，在节假日期间面向社会免费开放。满足司乘“刚需”的共享停车，不仅获得了过往司乘的广泛好评，也为郑州西南收费站共享服务的建设开辟了新的思路——将相对封闭的高速收费站建设为员工与司乘共享的“开放驿站”。

共享空间拓展公共服务

在扩展共享服务内容的过程中，郑州西南收费站还关注到司乘在高速行车过程中吃饭难、购物难、缺乏休闲场所和办公场所等问题。在5G索引服务驿站、共享停车的基础上，站区进一步连通室内空间，将原有的员工办公区、员工餐厅、员工休息区改造为可供司乘使用的多功能区。在有限的站区空间内，为社会公众提供餐饮、娱乐、会议等多元的公共服务，将共享服务延伸到生活和工作中。现在，步入郑州西南收费站，穿过生态走廊，来到开放共享的办公区，右手边是安装着大屏幕的共享会议室，它在满足内部会议需求的同时，还可以面向社会租赁，提供配套的礼仪、会务、拍摄等服务。沿着共享会议室前进，健身区、茶水区、休息区、图书阅览区排布错落有致，咖啡机、按摩椅、动感单车等设备一应俱全。

共享餐厅中形式多样、营养丰富的共享美味。

共享美味升级出行乐趣

为满足过往司乘的就餐需求，郑州西南收费站还依托开放共享的员工餐厅，推出“在共享餐厅中共享美味”的创新服务。精致的商务套餐，搭配手工甜点和特色饮品；轻食套餐和家庭套餐，在营养健康的同时兼顾不同年龄人群的口味；橡子凉粉等地方特色小吃，不仅展示了河南美食文化，也推介了当地农副产品，同时承担起深化路衍经济、助力乡村振兴的新任务。值得一提的是，收费站里的主题美食、伴手礼、咖啡茶饮，均由工作人员手工制作。“为了制作共享美味，我从一个不会做饭的人，变成了一个‘做饭小能手’”。一位郑州西南收费站收费员说，“司乘对共享美味的每一句称赞，都让我更加热爱这份工作。”

“美丽郑少共享服务”，不仅强调司乘之间的共享，更强调收费站工作人员与司乘之间的共享。开放的共享空间，消除了人与人之间的隔阂与陌生，让心与心紧密地贴合在一起，使真情与感动不再受时空的局限。

为深化“美丽郑少共享服务”实践，郑少高速开展传统文化主题专业技能培训，助力员工成为共享服务所需的复合型人才。

共享服务是创新服务

作为河南省精品旅游线路的运营者，郑少高速在机制创新、品牌创建、服务升级等方面，始终走在全省前列。在接续传统的前提下推陈出新，是郑少高速在变革与创新中勇立潮头的根本保证。敢想敢做，开拓创新，已经成为每一个“郑少人”的性格底色。

继创建“美丽郑少”服务品牌、郑少高速创新工作孵化中心之后，郑少高速又探索出了“共享服务”这一全新的发展方向，以期实现高速公路智慧化转型与高速公路企业管理之间的平衡。

2021年4月，第一台“ETC特情处理云坐席”在郑少高速投入使用，收费系统进一步走向智慧化。原本需要在每个岗亭安排人工轮班值守的ETC特情处理工作，被简化到只需一人就能处理所有车道的ETC特情。当然，智慧化并不代表去人工化，在为司乘提供全感全域特色服务的同时，推动高速公路企业管理体制变革和人才培养升级，是共享服务的应有之义。

郑州西南收费站员工利用“ETC特情处理坐席”解决ETC特情

郑少高速员工为过往司乘送上手工制作的礼品，传递“美丽郑少”的真诚祝福。

“十一”国庆长假，郑州西南收费站的共享服务将全面开放，工作人员纷纷翻阅起儿童心理、运动健康等书籍，誓要成为满足司乘各类需求的“服务多面手”。与此同时，站内还计划设立“共享服务专班”，导入各种与共享服务内容相配套的技能培训课程……技术的迭代让高速公路收费工作从人工化到信息化，而创新引领让高速公路运营服务从机械化到人性化。

“现阶段，共享服务所面临的最大考验是能否持续深入。”尽管共享服务暂处于试点阶段，但对于共享服务的应用和推广，“郑少人”充满信心。未来，郑少高速将不断提升服务区和收费站的高品质服务水平，让位于路网交通枢纽的高速公路收费站提供多元服务功能，与沿线服务区共同组成一个优势互补、高效运转的共享服务生态系统。

呈现开放的姿态，凝结创新的精神，聚合共享的力量。“郑少人”以真诚服务的心与合作共进的态度，实现共享为民，共享于民，共享便民。助力社会公众体验高质量的美好出行，让“行车路途”变“美好旅途”！