基于“互联网+”景区智慧化建设实践及思考

左齐 张利霞

摘要：从游客角度出发，分析智慧景区建设的背景，并以乐山市景区信息化建设为例，重点阐述乐山市利用AR/VR、全息投影、裸眼3D、无人机等5G技术开发的游客服务系统：一部手机游乐山、智能机器人。其中，移动APP为游客游前、游中、游后提供全方位的智能化导游导览服务。智能机器人则能实现景区特定范围的导览、互动、引领、导购和导游体验，以及门票的销售等功能。同时，分析疫情管控时期乐山市景区智慧化防控措施。在此基础上提出了云旅游的开发、景区韧性发展、智慧旅游专业人才的培养、景区风险治理等未来景区发展新方向。

关键词：智慧景区；信息化；风险治理；韧性

一、引言

近年来旅游业蓬勃兴起，各景区旅游人数骤增，尤其节假日，各地景点更是游客爆满。“互联网+旅游”的兴起，推动和促进了景区信息化进程，科技手段的运用一定程度缓解了景区管理困境。2016年年初，国家旅游局提出智慧旅游发展战略，2017年《“十三五”全国旅游信息化规划》提出，“到2020年，中国将努力实现4A级以上旅游景区免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等全覆盖”。同年，国家旅游局关于印发《全域旅游示范区创建工作导则》的通知指出：“推进服务智能化……开发建设游客行前、行中和行后各类咨询、导览、导游、导购、导航和分享评价等智能化旅游服务系统。”

目前关于智慧景区的研究大多聚焦于游客与景区的互动关系，以游客观光游览过程中的便捷舒适体验为主。同时致力于解决游客吃饭、住宿、出行、娱乐、购物等出行过程中的信息获取受限问题，让游客真正感受到智慧旅行的便捷和愉悦。本文以乐山市景区信息化建设为例，重点围绕乐山市景区在一部手机游乐山、景区智能机器人应用和疫情防控期间智慧化游客服务内容展开论述，并就未来景区智慧化建设提出思考和建议。

二、乐山市景区信息化建设

乐山市景区信息化建设围绕《乐山市关于加强产业融合发展推进全域旅游的意见》、《乐山市“十三五”旅游业发展规划》的指导，顺应旅游全域化、泛产业化发展趋势，以市民和游客为中心，突出“以游客为本，主客共享”理念，实现4A级（含）以上景区智慧旅游信息化的普及和提质增效，以及实名认证和全网购票，全面提升乐山市景区旅游建设的国际化、特色化、品质化，推动乐山市全域旅游健康发展。乐山景区游客服务系统具体包括一部手机游乐山、智能机器人和智慧化疫情防控手段三个方面。

（一）一部手机游乐山

一部手机游乐山充分利用乐山文旅平台游前服务，通过手机移动应用（APP）和微信小程序的开发，尽最大可能满足游客旅行途中的“吃、住、行、游、购、娱”和“商、养、学、闲、情、奇”等需求，为游客提供行前、行中、行后全过程、一站式智慧旅游服务。

1. 移动应用APP

（1）游前服务

游客旅游出发前，可在移动APP上提前查看乐山市各景区旅游景点热度排名，景区繁忙指数、实时人数、最佳容量、最大容量等信息；也可查看实时景区人流分布图、景区游玩攻略，了解景区最佳拍摄位、游记推荐、特惠政策等服务内容。根据地理位置定位，推送周边热点景区门票信息，以及具体的景区景点介绍等。

移动应用APP也可通过此刻乐山、实景直播、主题直播等视频方式，全景展示乐山旅游资源。包括景区实时景观、天气、景点故事、精彩回放、同城直播、用户热评等内容。同时还可以查询到关注的景区景点，展示实景直播、直播语音介绍、景点故事、精彩回放、同城直播、用户热评等。也可实现向用户提供精品旅游线路详细信息、酒店、机票和预定旅行社等功能，包括按照主题、线路、天数等展示乐山特色线路，并推荐诚信线路游旅行社。在用户选中线路后，可以展示下单承接诚信旅行社、线路特色、行程亮点、详细行程、费用说明、提示等信息，供游客报名参考使用，也可通过电话咨询疑难问题。用户也可按照区域和星级选择旅行社，并可查看旅行社企业全称、星级、评价、许可证号、经营场所、法人代表、联系电话等信息。此外，还可按照导游性别、等级、评星等指标寻找满意的导游。

（2）游中服务

游中服务主要包括在途服务、资讯服务、互动服务三方面。

在途服务主要根据游客的当前位置，实时或手动为游客讲解某一景点，以提升游客景区游览的体验或感知。也可基于LBS为游客提供厕所、停车场、游客中心、特产商店、美食、酒店等导航服务。同时，通过建立全域旅游景区和景点线路手绘地图，给游客导航导览提供形象亲切的个性化服务。通过移动端应用将票务订购导引到乐山文旅电商平台，使该APP成为乐山文旅集团非常有利的导流工具。

资讯服务是通过移动APP为游客提供游览资讯服务，实时掌握景区动态。主要包括：介绍乐山旅游风情、以图文列表的形式介绍乐山全域各知名景点。基于乐山景观或环境制作的全景乐山，给人以三维立体感觉的实景感官，使游客无须在智能终端中安装插件即可执行所提供的操作。也能发布游客在乐山游玩需要注意的事項，或景区游玩的最佳季节、最佳游玩时间、最佳游玩路线、最佳游玩天数及行程、一日游路线推荐、三日游路线推荐等。乐山视界：主要以实景相机采集的实时视频介绍乐山文化传承，可供游客线上查看。

互动服务。游客若在游览过程中遇到任何问题，可通过移动APP给系统留言或者投诉来解决，投诉功能可实现投诉对象的选择，如管理人员、导游等。同时，游客若遇到突发事件时，可一键发出求救信号。在个人中心，游客通过登录自己的账号，可查看购买、订购、投诉、建议等方面的具体进展。此外，也可实现购买旅游相关保险、物价查询、智能客服、共享单车、租车出行等智慧服务。

（3）游后服务

游客旅行结束后，可到APP推荐的商城购买旅游纪念品，并按游客线上下单的地址进行寄送服务。此外，游客能将记录旅游行程和游玩的攻略，分享到文化空间社区上，其他游客可以点赞、评论、投票和评价。

2. 小程序

微信小程序通过在手绘地图向游客展示景区概况、游览路线，景区内景点、卫生间、出入口、服务点、餐饮、商场、售票处、停车场、住宿、娱乐、医务室、派出所、拍摄位等，提高游客游览途中的愉悦感。小程序的看直播-游乐山观景区功能，分为实时直播和主题直播。实时直播可以按照类别点播水域风光、遗址古建、地文景观、生物景观、其他等类别的景观；实时直播可以按照城市分布点播或者景区星级点播。识所见-游乐山识所见功能可实现一拍识景、随看随听、拍照识景等功能。此外，游客也可在小程序购门票、查找附近景区、景点门票，并下单购买。可以按照区域、价格智能排序，也可以按组合条件筛选。小程序也可实现找厕所、停车场、租车等功能，游客有任何求助或投诉之类的问题，可在小程序点击客服，实现便捷咨询服务。

（二）智能机器人

通过人机交互系统，智能机器人可实现人与计算机之间的交流与通信，最大程度辅助完成信息管理、服务和处理等功能。乐山市景区通过智能机器人服务，实现景区特定旅游景点的导览、互动、引领、导购和导游体验，以及门票的销售等功能。

1. 导览体验

智能机器人会按照预定義的行进路线，自动行走到达指定或者预定义的景观、景点，自动调取存储系统储存的当前站位所在的景观景点信息，通过语音、视频、文字或者组合的方式，向当前站位的游客讲解所在位置的景观、景点内容。游客也可根据想要前往的景点名称，自主选择该景点便可开启景点讲解。此外，智能机器人基于人-机交互技术，能引导游客在景区合理而又轻松地游玩，同时可根据游客的时间安排推荐合适的路线，充分利用和规划好游客游览时间。引领体验结合GIS技术，可自动定位当前智能机器人的所在位置，为游客规划前往指定地点的最佳路线。

2. 互动体验

互动体验功能主要通过模拟机器与游客之间的实体对话，采用交互式的方式进行人-机对话，由机器人自动判断游客所提出的问题并与游客进行沟通交流。同时系统整合游客在景区游玩时经常会问到的问题、事项，对相应答案进行整理并录制成对应的语音文件，当人-机交互的过程中识别出同类问题时，机器人自动提取该答案并向游客讲解。

3. 票务销售

游客可以通过机器人购买景区的门票。通过自行扫描机器人设备中的购票二维码，选择需要的门票后由系统自行计算应该支付的票务金额，然后完成支付即可。票务数据来源于景区票务一体化系统，如游客购买后产生退票行为的其数据也向该系统提交。

（三）景区疫情防控智慧化应对

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，景区旅游按下暂停键。乐山市各地景区也积极响应国家号召，关闭各个景区游客接待。2021年年初，随着疫情防控措施的有效落实，景区旅游逐渐迎来暖春。文化和旅游部发布了《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》（以下简称《指南》），指出：景区恢复开放前应提前做好《旅游景区新冠肺炎防控应急预案》，明确疫情防控应急措施和处置流程，强化疫情防控培训，应对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，确保员工上岗前具备防控和处置知识与能力，加强游客防护。鼓励景区采取互联网售票、二维码验票等方式有效减少人员接触。

疫情期间，乐山市各景区实施的防控措施主要有：严格执行游客实名制购票、大力推行零接触全网预约购票方式，游客可通过景区官网、OTA等平台进行门票预订，做到游客来源地可追踪、可统计，可溯源。

其次，各景区推行分时段入园、分散式游览方式，严控人员聚集，规定景区日接待量不超过最大承载量的50%，严格控制游客接待上限。在进入景区预定门票界面时，移动APP界面和微信小程序都会自动获取用户健康码状态，如健康码为绿色，方可进入下一步的预约程序，若健康码为黄色或红色，系统自动拦截用户进行下一步的订票操作。

最后，对所有进入景区人员均严格执行“三验证，一检测（验证健康码、行程码、场所码、测体温）”，进入景区前接受5G+红外测温体温检测。若游客体温高于37.3℃或有发热、干咳等症状的人员，红外测温将会主动报警，阻止该游客进入景区，并对该类型人员进行及时隔离和就医就诊。

三、思考

智慧景区的建设是一项复杂的系统工程，它不仅需要使用最新的信息技术手段，还需要将信息技术同科学的管理理论结合起来，更重要的是在建设过程中要有对景区前瞻性发展方向的把控能力。近年来，随着各种现代化技术手段的发展，景区信息化建设日臻完善和成熟。但在智慧景区的建设过程中，各个景区如何结合自身发展阶段，避免雷同化建设，培养专业化人才，找出适合自身的韧性发展道路，提高旅游危机事件的应变能力都是值得思考和探究的内容。

（一）疫情之下“云旅游”成为景区发展新方向

病毒可通过人群密切接触的途径进行传播，因此，严格监控人群活动轨迹，尽量减少去人群密集地方，对疫情防控至关重要。可旅游景区一般来说人员聚集性强、流动性大，疫情防控力度不够很可能会带来安全隐患，增加疫情传播风险。但疫情是挑战也是机遇。建立在大数据、云数据基础上的“云旅游”，通过与5G、AR、VR、AI等信息技术的结合，打破了旅游行业严格的时间和空间限制，极大改观了旅游业的停顿状态，使用户通过线上观看直播或浏览小程序、APP相关页面，随时随地都可参观和领略景区景点的魅力。

疫情期间各大景区通过专业导游对景点文化、历史典故等的深入讲解，使线上用户通过远程观看就能身临其境体验景点魅力和文化底蕴。如故宫博物院的“数字故宫”，通过信息化手段对文物资源进行数字化保护，使文物资源以更多样化的方式展现在公众面前，激活数字文物的价值；敦煌研究院也推出微信小程序“云游敦煌”，其中的“点亮莫高窟”功能，利用移动数字技术和区块链技术，首次在线上重新呈现一千年前莫高窟的点灯夜景，在网络空间复原了莫高窟燃灯民俗，这些线上展览都取得很好的用户评价，也开拓了疫情期间景区旅游的更多可能性。因此，未来智慧景区的发展，应将云旅游作为景区发展的新方向，助推景区在数字化景点展示、游客服务、景区管理等方面实现更加智慧化、智能化、便捷化建设，实现旅游经济的健康可持续发展。

（二）探索不同类型景区的韧性发展路径，实现景区可持续发展

韧性景区的建设，需坚持问题导向，着力解决旅游服务和管理中的痛點难点，增强景区的灾前抗逆力、灾中适应力、灾后恢复力，提升旅游智慧化水平，最终实现景区治理的防灾减灾、持续发展、多元参与、社会治理的综合“韧性”目标，创建高质量发展的韧性旅游景区。

不同类型的景区，可通过在智慧景区的规划建设阶段突出景区自身的独特性，挖掘景区的深层旅游内涵和价值，从听觉、触觉、视觉等方面增强景区吸引力来实现韧性发展。同时，也可结合现有的先进科学技术手段，强化智慧景区旅游产品开发过程中的创新思维，延长智慧景区发展的产业链，增加旅游产业发展的附加值，完成传统景区向智慧化景区的全面转型升级。如中小景区可舍弃程序化的智慧景区建设，利用好第三方互联网平台，把建设重点放在景点内容和文化价值的挖掘上，将中小景区建成“小而美”、“小而精”的智慧景区范例。而规模较大的景区，可通过系统化、标准化、智慧化建设，将景区管理及服务做到更加便捷和规范。

（三）培养智慧旅游专业人才，夯实景区信息化发展的人才基础

专业人才队伍关乎智慧景区建设的方方面面，但景区管理层对“智慧旅游”的理解还停留在概念、理念和框架层面，对旅游管理、旅游营销和旅游服务的岗位职责不明确、责任落实不到位、流程不清晰。其次，各级旅游信息化人才严重匮乏，特别是新媒体营销、个性化定制、智慧景区建设与管理、复合型等人才缺乏，有针对性地专业技能培训不足，从业人员缺乏上岗资格培训和认证体系。同时，信息化队伍人员流动性强，缺乏有效的人才激励机制。因此，能否培养一批既懂经营管理又懂专业技术的景区智慧化服务专业人才队伍，成为智慧景区建设和发展的关键。

对于景区发展来说，一方面可从国内外引进一些懂景区智慧化管理与应用方面的综合性人才。在人才的引进方面，可加强与各大科研院校的交流合作。如景区可按照智慧化发展的需要，设置一定的人才培养基金或资助项目，与高校展开联合人才培养计划，做好景区长远发展的人才储备工作。另一方面，多形式、多渠道加大对旅游人才的选拔、培养，加强智慧化旅游方面的高层次管理者、新业态经营者和职业经理人的引进力度，全力打造高素质、高质量的智慧旅游建设人才队伍，积极完善各项保障措施和福利政策，为吸纳和引进优秀的人才创造优良的政策环境。

（四）重视智慧景区风险治理，构建风险应对长效机制

在全国疫情防控取得重要阶段性成效，景区逐步恢复开放期间，一些景区却出现对群众出游热情预估不足，疫情防控应对措施准备不完善等问题。同时智慧景区建设大多将重点放在智能化硬件设备的引进和安装方面，对智慧景区的风险管理的认知停留在事后应急，而非事前预防，如若发生应急事件，景区缺乏防止事态扩大和减少经济社会损失的应急措施。因此，智慧景区建设应强化管理者在景区建设和管理过程中的风险管控意识，建立风险应对长效防范机制。 通过建立预防性的风险防范治理模式，加强景区风险应对演练机制，未雨绸缪牢牢掌握景区风险防控的主动权，赢得风险治理的优势权，将风险防控的网织得又紧又密。此外，还需建设科学、灵敏、完备、高效的风险预警、预案体系，增强应急预案的有效针对性、超强完备性，着重提高风险预警的灵敏性和准确性，全面做好防范化解重大风险的基础性系统准备。

参考文献：

[1]党安荣，张丹明，陈杨.智慧景区的内涵与总体框架研究[J].中国园林，2011，27（09）：15-21.

[2]李洪鹏，高蕴华，赵旭伟.数字景区转型智慧景区的探索[J].智能建筑与城市信息，2011（07）：112-113.

[3]邵振峰，章小平，马军，邓贵平.基于物联网的九寨沟智慧景区管理[J].地理信息世界，2010，8（05）：12-16+28.

[4]维轩，王南.人工智能在智慧景区管理中的应用现状与前景初探[J].河北青年管理干部学院学报，2019，31（05）：54-59.

[5]王少华，王璐，王梦茵，王伟.新冠肺炎疫情对河南省旅游业的冲击表征及影响机理研究[J].地域研究与开发，2020，39（02）：1-7.

[6]李若琳.我国智慧景区建设研究[J].中国集体经济，2018（07）：124-125.

[7]唐黎.智慧景区建设对策及模式研究——以厦门鼓浪屿风景名胜区为例[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2016，10（06）：81-88.

[8]陈璐璐，刘国峰.智慧景区的风险管理问题研究[J].中国乡镇企业会计，2018（07）：295-297.

（作者单位：左齐，四川大学-香港理工大学灾后重建与管理学院；张利霞，四川川大智胜系统集成有限公司）