5G技术背景下通信客户服务模式研究

中国铁塔股份有限公司广东省分公司/铁塔能源有限公司广东分公司：张岚

近几年的通信客户服务模式得到了社会各界的广泛关注，传统的服务模式饱受诟病，同时造成比较严重的经济损失，影响到社会形象的建设，对国家通信产业的发展造成了较多的挑战。5G技术融合应用时，要根据全新的时代发展诉求，提高通信客户服务模式的可靠性、可行性，针对各方面的服务进行有效的转变，增加服务的项目，提高服务的效率，针对客户遇到的各类问题快速解决，减少与客户之间的矛盾。

1.5G技术背景下通信客户服务模式的现状

现阶段的通信产业规划进入到全新的时代，5G通信客户服务不仅可以提供多元化的服务功能，同时服务质量比较高。现阶段的5G技术和基础设施不断完善，打造的5G通信客户服务具备个性化的特点，服务内容具体如下图所示：

图1 5G技术背景下通信客户服务内容

相对而言，5G通信客户服务的内容虽然完善，但是在很多方面仍有待调整。比如，互联网服务方面要进一步提高性价比，在有效把控服务成本的同时，确保客户在使用5G网络时得到更多的保障，减少网络波动，提高网络的安全性、稳定性。5G通信客户服务的创新意识要不断加强，针对不同领域提供服务时，应考虑到各个领域的具体要求和标准，不能盲目地增加服务，而是要让5G技术的应用更加便捷，这样才能在未来的工作中得到更好的成绩。

2.5G技术背景下通信客户服务模式的困境

2.1 服务对象增加

现如今的5G通信客户服务的确得到了较多的支持与认可，但是由于服务对象不断增加，各项服务工作的开展要进行全面的转变，一时之间无法快速地满足各个对象的需求，由此产生的问题也比较严重。比如，商业领域内的服务对象，开始寻求个性化的5G通信客户服务，不仅要增加商业服务资源，还要提高商业服务的保密性；教育领域内的服务对象，希望增强5G通信客户服务的稳定性，尤其是在网课方面要给予更多的保障。不同领域内的服务对象提出了自己的要求，如果继续按照统一的模式进行服务，很难得到大家的支持与认同，届时产生的问题也比较多。服务对象增加以后，还意味着服务中的一些矛盾、问题也可能增加，因为观点不同或者机制技术方面存在不足，都会使服务遭受较多诟病。

2.2 服务内容需求大

随着5G通信客户服务的发展创新，服务内容需求方面开始持续增大，如果不能逐步满足，有可能导致5G通信客户服务走向下坡路。比如，商业客户在服务需求方面，不仅要求安全性、保密性，还要求提供专属的通信网络支持，增加通信设备，改善通信平台，打造与商业客户相符合的服务机制，有效解决商业客户的特殊问题，能够在不同的条件下提供对应的服务方式。庞大的服务内容需求，对于5G通信客户服务的发展带来了不小的压力。有些地方提供服务的时候，并没有意识到服务内容需求的变化，因此导致一些客户的体验效果并不好，同时在扣费方面却不断增加，这引起了较多的诟病和舆论压力。所以，要科学地完善今后的服务内容需求，从客户中得到反馈并及时调整。

2.3 服务载体有待革新

对于5G通信客户服务，载体方面需要进一步的革新，载体直接决定了服务的质量，同时对各方面的问题也具有较大的影响。有些地方提供5G通信客户服务的时候，依然采用传统的载体来支持，看起来没什么问题，但是传统载体的作用下并不能凸显出5G通信客户服务的优质效果。载体的基础设施建设没有持续加强，各类基础设施的打造缺少先进的技术依据，长期应用时没有提供丰富的功能，造成的损失和诟病比较多。载体的维护力度比较低，针对载体中存在的问题并不能快速地识别、应对，这对于载体的未来操作产生了较多的问题。服务载体的革新刻不容缓，应结合5G通信客户服务的规范、标准，增加载体的类型，提高各类载体的利用率，创造出更高的价值。

2.4 服务管理亟待调整

相对而言，5G通信客户服务的管理问题是比较突出的问题，管理工作的开展并没有从多个角度思考，因此在管理中容易出现较多的缺失和漏洞，造成的经济损失比较严重。5G通信客户服务的管理意识并不高，各项管理工作完全处于被动状态，没有对管理的科学性、合理性高度关注，长期管理工作的实施拿不出足够的依据，与客户之间的矛盾问题也没有快速地解决。管理方案的实施没有阶段性的调整，整体上的管理不够协调，针对各类漏洞的解决没有作好长期的准备，这对于5G通信客户服务的形象建设造成了较多的挑战。服务管理的调整机制并不灵活，很多问题解决的效率非常缓慢，甚至是存在恶意拖延的情况，这就需要在今后的管理工作中从内到外地革新，减少管理的隐患。

3.5G技术背景下通信客户服务模式的对策

3.1 合理分配服务对象，提供个性化服务

随着时代的发展，5G通信客户服务应站在多个角度调整，继续按照陈旧的理念实施通信客服工作，无法提高服务质量，还会造成服务的较多矛盾，产生的损失和隐患比较严重。5G通信客户服务的创新要从服务对象角度出发，合理分配服务对象，增加个性化的服务方法，从原来的满足个人生活服务，转变为满足社会和商业服务，打理好各类服务对象的关系。

比如，在5G通信客户服务工作开展过程中，先大幅度增加传输速度，达到10Gps的标准，传输容地为4G的1000倍，这促使各类文件的传输和应用得到了较好的改善。另外，5G通信客户服务对于各类对象的把控和调整比较完善，加强了高清视频、VR、AR、云计算等各类产业的有效融合，确保每一个行业都能够与5G通信客户服务较好的合作，让大家在生活、工作、学习等多个层面享受到较好的服务。与此同时，5G通信客户服务的服务范围不断增加，尤其是在企业端提供的服务是比较多样化的，一个企业的不同部门可以采用差异性的5G通信客户服务方案来完成工作，针对社会的改变、商业的改变比较突出，个性化服务创造的价值也比较显著。

合理分配服务对象的模式下，提高了5G通信客户服务的可靠性、可行性，大家对于该类型的服务也有了正确的认识，各方面的服务工作开展得到了较多的保障。以后应继续在个性化服务方案上不断地加强，减少服务的漏洞和不足，促使长期服务工作得到更加突出的成绩。

3.2 增加服务内容，改变服务方式

对于5G通信客户服务而言，服务内容要持续增加，同时根据服务内容改变服务方式，保留传统服务的优质部分，纠正和改善不足的部分，让大家看到5G通信客户服务不一样的地方。不能盲目增加服务内容，要确保服务内容是大家所需要的，是能够借此创造出较高价值的。

5G通信客户服务对于制造业提供了智慧化的服务内容，按照柔情生产的模式进行调整。比如各类产品的设计、加工、生产、销售等，通过5G通信客户服务技术可以获得准确的数据信息，加强了各个环节有效融合，同时在自动化工作上不断地落实，减少了脱节问题的出现。5G通信客户服务对于视频利用提供了更多的技术支持，通过全景观看的方法实现智慧化服务。比如，5G通信客户服务的直播镜头可以加强全方位的覆盖，针对体育赛事的转播，可以通过车辆转播、运动员通道转播、比赛现场转播、休息室转播等进行联合操作，不仅丰富了体育赛事的内容，还可以对体育赛事的综合发展起到更好的效果。5G通信客户服务对于销售领域而言提供了精准营销的服务，通过有效整合用户信息，提供用户所需求的产品或服务。

针对5G通信客户服务内容的增加，客户对于新的服务方式是比较满意的，各项服务工作的落实未造成严重的漏洞和隐患，整体工作得到了较好的效果。未来，应继续科学调整服务内容，提高服务的综合水平。

3.3 革新服务载体，提高服务质量

随着5G通信客户服务的技术革新、设备革新，服务载体方面的变化，借助全新的服务载体可以更好地提高服务质量，确保客户的需求得到良好的满足。载体的数量正不断增加，同时在载体的功能方面也会按照全新的方法来塑造，减少了传统载体的不足和问题。革新服务载体以后，5G通信客户服务的质量得到了更好的巩固。

5G通信客户服务的触点具有多元化的特点，比如在健康管理层面，通过可穿戴设备和家庭智能健康检测设备，对于个人健康数据更好地掌握，引导用户在个人健康管理方面得到较多的参考，一定程度上减少了健康管理的矛盾，提高了用户的个人健康水平。5G通信客户服务的服务距离持续增加，利用远程服务来提供更多的支持与保障。比如，医疗行业与5G通信客户服务融合以后，医生不需要坐在患者面前就可以达到会诊的效果，利用5G网络来实现超高清视频服务，并且在影像数据的传输方面也具有较好的效果，甚至是可以达到远程操控机械设备的效果，为患者提供更多的医疗服务。5G通信客户服务的主体展现出智能化的特点，比如在金融服务领域中可通过智能设备来提供服务，在语音识别作用下，明确用户的需求，减少了人工服务的不足。

革新服务载体以后，5G通信客户服务的质量大幅度提升，针对用户遇到的一些问题能够更好地解决，大家能够在各类创新载体的作用下得到更好的体验，为用户的生产、生活提供了较多的选择。

3.4 完善服务管理，减少服务矛盾

随着5G通信客户服务的进步，服务管理是不可或缺的组成部分，服务管理的机制要不断创新，从根源减少服务矛盾，坚持在长期服务的过程中创造出较高的价值。服务管理的意识要进一步提升，从被动服务转变为主动服务，让大家看到5G通信客户服务的有效进步，提供更多的支持与认同。

5G技术的应用，为AI、人工智能、区块链等前沿技术提供了基础保障，进而实现内部管控与效率的提升及对外服务过程的透明化。5G网络具有的区块链点对点网络规模协作、隐私性高、不可篡改、可追溯等特性，可实现商品信息全透明化。一方面5G技术可以实现在所有的商品上标注具有唯一性的标识，识别标识就可追踪该商品具体位置及相关信息，保证商品的可追溯性及信息真实性。另一方面，物流供应链中往往存在大量交付与验证节点，需要企业内部或企业之间耗费时间、资源进行管控。随着多媒体、3D建模技术的发展，基于Web3D的虚拟旅游系统得以研发问世，用户可以足不出户即能够对模拟构建的3D历史景观或现存景观进行任意路线的选取，并以任意角度观赏、浏览，同时该系统还具有较强的交互性。

现阶段的5G通信客户服务管理达到了全新的层次，各项管理工作的实施告别了单一的方法，长期管理的过程中不仅提供了较多的依据，同时在管理的内容上不断地丰富，减少了管理的内部矛盾，促使管理形象更加权威，对各行各业未来的发展提供了较多的保障。

4.总结

当前的5G通信客户服务是比较受欢迎的，各项服务工作的实施应站在可持续发展的角度思考。相对而言，现阶段的服务设施、服务技术、服务系统、服务功能等，都比较符合用户的诉求，各项服务工作的实施未造成严重的问题，整体上创造的经济效益、社会效益较高。但是，未来的5G通信客户服务发展不能故步自封，要继续在创新道路上不断加强。针对客户提供服务设备的时候，应增加设备的功能，为不同年龄段、不同职业的群体，提供个性化的设备支持，让大家在生产、生活中得到较多的便利，减少生活中的难题。5G通信客户服务的商业发展手段要进一步创新，坚持在商业竞争力方面进行科学提升，创造更多的技术和设备，提高国家通信的综合实力，为国家的通信产业发展作出更大的贡献。