利用复盘思维，助力绩效改进

文/吉雷

复盘作为一种及时、高效的学习方式，正受到越来越多企业的欢迎：复盘是联想工作法的重要内容；华为通过红蓝对抗等方式开展自我批评，践行复盘理念；阿里巴巴在每年“双十一”后都会进行大规模复盘活动；万达通过经常性复盘发现并修补万达广场建设和营运过程中的短板；《论语》更是倡导每天“三省吾身”，进行个人复盘……

对比发现，复盘思维和绩效改进工作有诸多相通之处，如果我们能将复盘思维融入绩效改进工作，将会进一步提升绩效改进工作的成效。在绩效改进工作中引入复盘思维后，除了分析绩效偏差产生的原因、找出纠偏措施外，还可以总结关键成功因素、关键失败原因，并将实践中形成的经验梳理成通用性知识进行分享。

案例

S 项目组成立于2022 年8 月，其定位是在抖音平台负责公司自有品牌女装的销售工作。在开始直播带货一个月后，S 项目组内部开展了一次绩效回顾工作，希望能够找出进一步提升业绩的方法。

项目经理首先通报了近一个月的交易总额、直播时长、平均停留时间、粉丝数等数据，对全体成员的努力情况给予了肯定。随后，项目组每个成员分别从自己的角度进行总结，指出自身以及项目组工作中的不足，并提出了一些建议。最后，项目经理对大家提出的建议进行分类概括、提炼，得出下一阶段的改进方向。

在整个绩效回顾过程中，项目组成员之间关于数据、观点、措施等方面的讨论比较少，基本上限于每位成员分别陈述、汇报。与其说这是一次绩效回顾，不如说是一次项目例会。

S 项目组的这次会议与绩效回顾工作的要求相去甚远，既没有对照目标核实目标的达成情况，也没有对业绩差距形成的原因进行深入分析，只指出了不足却未总结工作亮点……这样的绩效回顾几乎不可能达到改进绩效的目的。

如果在绩效改进工作中引入复盘思维，各个环节的工作该如何开展呢？

回顾目标，分析亮点与不足

绩效改进首先要对照预设的目标进行绩效回顾。回顾目标，一方面是为了便于对照检查，另一方面也是再次让大家就目标达成共识，如果对目标理解不一致，必然会影响实际绩效。在上述案例中，S 项目组未对项目的目标进行回顾，因此也就无法准确地评价项目运营的实际成效。

对照目标进行检查，就是要确认每一个考核要素的实际达成额以及与目标之间的偏差（当然，关注的重点仍应是核心考核要素），形成类似表1 的结果。目标偏差既可以是负向的（即未达成目标），也可以是正向的（即超额完成目标）。对于偏差情况的分析应力求具体、细致。

表1 某服装直播项目第4 周考核要素偏差（模拟）

传统的绩效改进工作，重点往往是对未达成的考核要素进行分析，希望找出业绩不达标的原因，然后去探索应对措施。按照这一思路，S 项目组通过后续几次沟通会议对既往工作中的不足达成了如下共识：面对突然到来的流量，主播显得手忙脚乱，不知道如何承接；直播间平均停留时长偏短，不足30 秒；退货率高于预设目标。

复盘思维

一是要了解，有些情况下，工作可能是创新性的，无论在企业内部还是外部，都没有可供参考的数据，以至于项目开始时并未明确具体要达成的目标。那么，在项目实际运行过程中应尽快（至少在绩效回顾之前）设置明确的目标。否则，绩效改进工作便无从谈起。

二是无论绩效出现了正向偏差，还是负向偏差，都应该给予足够的重视，有必要对既往的绩效达成过程进行回顾、分析；除了不足，还应该对做得好的地方进行归纳，如果仅仅关注哪些地方做得不好，很难让项目组成员在复盘过程中敞开心扉、全面表达个人的想法；对亮点的归纳和保持，有助于提升整体工作成效。S 项目组经过集体讨论，提炼出近一个月工作中的亮点：主播、运营等重点岗位已经基本掌握了抖音平台的运营规范，能够适应高强度的工作节奏；自然流（含关注引流）占比超过80%；测出一款爆品服装。

关键成败运营分析

常规情况下，在找到工作中的不足后，绩效改进工作即进入改进措施探寻与行动方案制订环节。如果此时直接进入这一环节，得出的方案、措施很可能浮于表面，无法触及业绩偏差产生的深层次原因，其效果往往不尽人意。

复盘思维

引入复盘思维后，需要结合工作中的亮点与不足，分析实现目标或目标未达成的原因—做对了哪些或者做错了什么才导致目前的结果？针对关键成功因素的分析重点在于客观因素，针对关键失败原因的分析重点则在于主观可控的方面。S 项目组结合业绩偏差及工作中的亮点、不足，分析了关键成功因素和关键失败原因（见表2）。

表2 某服装直播项目关键成功因素与关键失败原因

当然，在此过程中，也有可能发现个别考核要素的目标设置不太合理，比如案例中S 项目组的拒退率目标是不超过25%，但是服装品类因涉及尺码、色差、上身效果等，退货率往往高于这一目标，说明公司针对这一考核要素设置的目标不够合理，应加以调整。

确定行动方案，输出经验

绩效改进工作的根本目的，是找出过去工作中的不足并加以改正，以提升企业未来的绩效。针对上一环节中发现的关键失败原因，S 项目组应该逐一深入分析，明确其中影响最大的因素并优先着手改善。可以从“应该保持什么”“应该停止什么”“应该开始什么”三个方面进行思考：对项目实践中已经证明行之有效的方法、措施，应该继续执行；因政策、环境等发生变化而不再奏效的措施，或已经被验证为效能较低的行为，应该立刻终止；分析过程中确认需要更新、改进的方法或补救措施，应纳入行动方案。

制订行动方案时，不仅要确定具体的行动措施，更要确定时间表、责任人，甚至检查标准、预期效果（见表3）。

表3 XX 服装直播项目行动方案

复盘思维

以复盘的思维来看，传统的绩效改进工作还应该向前多迈出一步：结合具体项目的经历、经验拓展思考，总结形成通用性知识，这部分知识可以作为项目组的运营经验加以输出，纳入企业知识管理的范围，实现知识在企业内部的共享，降低企业的试错成本。对于案例中的S 项目组而言，可以梳理形成表4 所展示的通用性知识。

表4 XX 服装直播项目经验输出

在后续运营过程中，项目组可以根据内外部环境、运营状况的变化等，对输出的知识进行迭代，不同项目组之间也可以交叉参与其他项目的复盘活动，相互学习，共同提升项目成效，进而改善企业整体绩效。

复盘和绩效改进都应该成为每一位管理者的日常工作，善于利用复盘思维开展绩效改进工作，必定能够为各级管理者带来更加显著的工作成效。