我对员工制家政服务的期盼

□本刊编辑部

近日，北京市人力资源和社会保障局、市发展和改革委员会、市商务局联合印发《关于公开征集北京市员工制家政服务企业（2023 年度）名单的通知》，自11 月21 日起至11 月30 日，在全市范围内公开征集员工制家政服务企业，符合条件的企业可按时申报，成为员工制家政服务企业后可享受相关优惠政策。

本次公开征集员工制家政服务企业，主要面向在本市行政区域内依法设立、满足家庭生活照料需求的家政服务企业。这些企业以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所或在固定场所，为孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供照护以及保洁、烹饪等有偿服务。

那么，职工希望获得什么样的员工制家政服务，认为什么样的员工制家政服务企业才能符合需求？为此，本刊邀请了来自不同行业的6 名一线职工，请他们对员工制家政服务谈谈自己的认知，结合自身的需求提提建议。

从“散兵游勇”到“员工制”希望惊喜多多

北京城建投资发展股份有限公司工会副主席、女工主任 宋妍

虽然家政服务市场需求大、从业人员多，但家政服务市场劳动者素质参差不齐、平均年龄偏大，找到一个满意的家政人员并不容易。

2020 年初，突如其来的新冠疫情打乱了所有人的生活节奏，一夜之间，大人停工、孩子停学。无奈之下，我和老公携两个年幼的孩子，大包小包搬回了娘家。但这种享受幸福的生活，很快就因我父亲重病住院戛然而止。

我们用人比较急，把家庭现状一说，家政服务公司很快锁定了一位符合我们诉求的阿姨。简单看了一下身份证、健康证，随即签订了服务合同，第二天拎包上岗。这位阿姨1978 年生人，来自中国北方一个小城镇。起初，做饭怎么样？照顾孩子有没有经验？洗衣服干净不干净？干活利不利索？个人卫生情况如何？这些都是我们重点关注的问题。随着居家时间越来越长，和阿姨越来越熟络，在 “双职工”不能保证下班时间的情况下，能够给孩子读读书，教孩子认认字，讲讲成语故事，甚至安抚孩子随时可能出现的不稳定情绪，成为我们新的更高要求。

就目前的家政行业来说，服务人员大多呈 “散兵游勇”状，各自为战，也缺乏统一、专业的技能培训和素质提升等。公司就像个中介，有业务就去找人、给两头牵线。结合我两年的雇用经验，我觉得员工制家政服务企业应该在以下两个方面要有所提升：

一是对于员工制家政服务人员的培训内容要更加多元化。员工制家政服务人员最重要、最具核心竞争力的就是他们的专业水平和培训经历，该有的证书必须要有，该会的技能必须熟练。我家阿姨刚上岗初期，没有工作计划、没有落实反馈，什么都要指挥着干，经常是眉毛胡子一把抓，一天下来忙忙叨叨，效率很低。我和孩子爸爸像带领公司团队一样，手把手教，慢慢才步入正轨。现在，即使我和孩子爸爸同时加班或是出差，阿姨依然能够把孩子们的学习和生活打理得井井有条，家里收拾得整整齐齐，自己还有空闲时间看看书报。但事实上，这些统筹计划内容应该早早纳入家政服务公司日常培训内容之中。

二是员工制家政服务公司要具备应急处置能力。2022 年清明，我家阿姨回老家祭扫。北京突如其来的疫情，使她一次又一次取消返京行程。这期间，我们多次与家政服务公司“交涉”，希望安排其他阿姨暂时替班，保证孩子们正常学习生活。得到的回复却是：大多数阿姨都在老家没有回来，无人可安排。家政服务公司慌乱不知所措，缺人问题也得不到妥善解决。我希望员工制家政企业在将阿姨从 “打零工”到成为“单位人”的同时，能够增强员工、客户和企业之间的黏性，以应对突如其来的用工荒问题。

当然，如果能够同步建设可查询、可追溯、可评价的家政服务信息应用模式，为雇主、中介、家政人员建立实名认证信息档案，我们就可以实现全程放心、无忧用人。总之，对于员工制家政服务企业，我还是希望能给大家带来更多“惊喜”。

员工制家政服务人员应更专业企业管理应更规范

中铁六局集团有限公司海外工程分公司工会工作部干事 张培金

党的十九大报告指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”这一重要论断反映了我国社会发展的巨大进步。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，人民不仅对物质文化生活提出了更高要求，现代家庭对高质量家政服务的需求也正在逐渐增加。尤其是随着社会竞争力的加强和生活节奏的加快，很多双职工家庭和空巢老人家庭对家政服务人员的需求越来越大，员工制家政服务正是对应这一趋势产生的新兴产业。

近些年来，员工制家政服务企业已逐渐在北京等各大城市进行推广，员工制家政服务已成为一种趋势。这也促进了家政服务市场的提质扩容，推动了家政服务行业的高质量发展，提高了家政从业人员的服务规范性，拓宽了从业人员就业渠道，保障了雇佣双方的合法权益。在这股潮流中，员工制家政服务不仅提高了家政从业人员遵守企业的规章制度的必要性，也加强了从业人员和企业服务规范的普及性，为家政服务从业者提供了更加广阔的教育机会和职业发展空间，切实地保障了雇主、家政服务从业者和家政服务企业的三方权益。

站在家政服务需求侧的立场而言，我认为需要家政从业人员要具有一定家庭生活各方面的专业知识水平，这样的家政服务品质才有保障；一旦发生服务纠纷雇主可以找企业，彻底解决 “找不着、找不起、找不好”难点，家政企业担责能力和抗风险能力高于家政服务人员个人，能更好地保护雇主权益。

广大群众需求员工制家政服务企业，一是需要建立家政从业者完善的职业技能培训方案和实操训练体系，保障从业人员的服务效果；二是要做好家政服务人员的职业教育和心理教育，做到服务标准化、员工职业化；三是要把客户的利益感受排在第一位，把客户的感受放在服务的首要目标，提升从业人员素质，规范行业标准，推动行业进步，向市场和客户稳定地输出优质服务和家政服务人才；四是要加强公司内部管理人员培训，不断完善管理体制和监督职责，让家政企业与从业人员之间利益一体化，提高企业经营管理效率，更好地树立家政服务品牌。

要立足老龄化社会需求注重家庭客户实际体验

北京市通州商业资产运营集团有限公司团委书记 韩颖

据国家卫健委数据，截止2021 年底，目前我国60 岁及以上老人数量约2.67 亿，其中失能、半失能老年人口约有4500 万，我国已经进入 “深度老龄化社会”。北京作为特大城市，人口老龄化程度更高，存在的高知识高素质群体也多，这就需要更符合这些人群特质的服务，以及更具有专业资质的服务企业。

作为普通中年女性，我们大多数人都是一边上班，一边照顾家庭，正处在上有老、下有小的关键阶段，有时候实在是忙不过来，尤其是孩子需要教育、老人生病住院需要照顾的时候，特别希望有人能搭把手。但传统的家政服务满足不了当前需求，我们更希望家政服务人员有更好的教育背景，文化素质更高。比如，能帮助辅导孩子功课，提供家庭就餐健康指导，在老人就医、用药时给予比较专业的建议等等。很多家政企业都是小范围的中介性质，员工也都是临时性居多，与我们想象中的服务有不小的差距。我们希望政府部门能够重点扶持有资质、有社会责任感的中小企业，鼓励大中型国有企业主动承担社会责任，办我们需要的家政服务企业。同时，做好市场化、重视正规化，政府定期调控补贴，无论是对于家政企业，还是员工招聘，都是良性循环。

在员工制服务和家政企业专业化方面，我有几点想法如下：

广泛吸收专业人士，提升家政行业整体素质。在就业形势严峻的背景下，申报成功的员工制家政服务企业可以提供更多的就业岗位，盘活人力资源市场，分散大学生社会就业压力，让一部分社会工作专业出身的学生主动投身家政行业，从根本上提升家政行业的专业价值和服务水平，进而增添行业的经验和智力积累。同时，高知群体的家庭也更需要有专业知识的青壮年提供服务。

注重特殊群体需求和体验，实现企业和员工双赢。一个社会对待老年人的态度，不可避免地具有示范效应，引导当代的青年人尊老爱老助老，有助于让他们对未来的老年生活充满信心和希望。尊老爱老体现在让老人等弱势群体有体验感，不能有被抛弃感、无助感。在近期的新闻报道中，一些老人、孕妇等，因为家人不在身边或独居而必须有人帮助等情况，催生了一部分家庭沐浴者、陪伴就医者等等临时性的工作，助人为乐的初衷固然不错，但正规化的企业和专业员工，能更好地保障劳资双方的权利。

促进家政业快速转型，更好适应新时代发展。目前，家政服务业正进入高质量、高水平发展的转型期，传统家政服务从业人员文化水平偏低、从业年龄偏大的观念亟待改变，很多国家和地区已经弃用 “保姆”一词来称呼家政从业人员，他们更愿意使用 “管家”“助理”等职业化程度高的词语，这也是家政行业专业价值的重要体现。此外，定期开展培训，提升家政员工的专业技能和伦理道德，也有利于提升客户满意度，降低投诉率，同时也是重要的社会治理研究政策的反馈来源。

希望员工制家政服务 在“软件”上更有优势

北京住总集团有限责任公司党委宣传部新闻干事 刘晓翠

我们家是二孩家庭，大宝现在上小学，二宝还不到三岁，明年才能上幼儿园。因为二宝的出生，我的父母这几年从外地来北京帮助我们，让我们能够安心上班，免除后顾之忧。但是一边是需要接送上学和全天照顾的两个孩子，一边是不习惯城市生活身体年迈的父母，我们夫妻二人经常苦恼于找不到特别合适的解决方法，能够把照顾家人和工作安排得再妥当一些。看到前不久北京市公开征集员工制家政服务企业，心中很是期待。

对于我们小家而言，对员工制家政服务内容最期待的还是能够在孩子放学接送和婴幼儿照料方面能有所帮助。之所以需要父母帮忙，其实还是对外面混杂的家政市场不太放心，担心一不留神碰到不负责的照料人，孩子身心安全得不到保障。能够有员工制家政服务企业，我相信 “硬件”方面肯定资质齐全管理合规，所以更希望在“软件”上能有优势。

首先是能够把诚信摆在第一位，让选用服务的每个家庭能够更有安全感。以我们家庭为例，需要照顾两个孩子的服务人员，有无各种证书我觉得还是其次，关键要有爱心、要细心，所以希望员工制家政服务企业在孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供照护以及保洁、烹饪等不同服务内容的员工选用上能够提前做好把关，不仅仅是职业技能培训上过关，品质上也要过关。这方面提前把关好，就能免去很多家庭的顾虑，让人们用人无忧。

其次是希望服务内容能够灵活、可定制。每个家庭其实面临的情况和需求是多种多样的：希望有人帮助接送孩子上学放学的同时，还能做一顿晚饭；照顾老人的同时，再力所能及做一些保洁；还有的可能仅是学期时需要人手帮助接送学生，寒暑假不用……现在市场上也有育儿嫂、托管班、小时工等等，大家用工经常是“头痛医头脚痛医脚”，能否有企业综合起来为一个有需要的家庭一揽子解决问题呢？员工制家政服务企业拥有多种服务内容和资源，能否在提供服务之前有一个类似的家庭顾问深入沟通提前了解这个家庭的服务需求，再结合企业服务资源，制定一个相对完善的周期性服务计划，适当时间安排合适的人员提供服务，遇有特殊情况还能够随时调整，我想这样的话能够真心为很多需要的家庭提供更多的便利。

最后，我希望员工制家政服务企业能够在北京市各相关部门的政策指导下，制定规范的服务标准和合理透明统一的收费标准，避免日后各种套路，既能够让购买服务的家庭放心安心，又能够保障服务人员的权益。

期待北京市员工制家政服务企业名单早日出炉，惠及更多家庭。

让员工制家政服务成为市场主流

北京建工博海建设有限公司工会干事 刘铭洋

随着人民群众生活水平逐步提高、老龄化程度不断加深、生育政策实施等，家政服务日益成为许多人生活中离不开的需求。而伴随着家政服务行业的发展，“自称经验丰富的家政员工干起来却像个生手”“保姆在雇主家玩手机不照顾婴儿”之类的家政服务纠纷事件屡见不鲜，导致部分雇主对家政服务人员不放心、不省心、不满意。究其原因，还是中介制家政服务企业为了自身利益不择手段，导致家政服务市场无序竞争造成的。

家政服务不仅仅是群众天天有感的关键小事，更是社会关心关注的民生大事，提高家政服务质量迫在眉睫。在这样的背景下，一种名为“员工制家政服务”的新型经营模式在家政服务市场上逐渐兴起，为治理家政服务市场混乱局面提供了一剂“妙药”。员工制家政服务就是家政企业与家政服务人员签订正式劳动合同，并为其缴纳应缴的保险，统一安排家政服务人员作为家政企业员工到雇主家中服务，并对家政服务人员进行持续培训管理。

与大部分中介制家政服务企业通过给家政服务人员介绍工作后收取中介费盈利、家政服务人员和家政企业属于松散的从属关系相比，员工制家政服务的经营模式无疑可以避免中介制家政服务 “一锤子买卖”的局面。家政服务人员都是家政企业的自有员工，基本不会出现中介制家政服务中无故不到岗，或者家政服务人员突然间不干了，不能马上找到合适人选的情况。员工制家政服务企业可以对家政服务人员起到有效监督作用，为雇主提供更加优质的家政服务和售后配套，让雇主对家政服务更好找、更放心。

在员工制家政服务企业的家政服务人员，相比于中介制家政服务企业的家政服务人员，更具有稳定性和职业归属感，可以有效降低中介制家政服务企业培训就是为别的企业 “做嫁衣”的情况，能够放心地为家政服务人员提供更加稳定全面的专业技能培训。同时，可以根据不同员工的各自特长培养家庭管家、养老护理、母婴护理、心理陪护、健康管理等细分领域的新兴家政服务，有效加强家政服务人员队伍建设，提高家政服务质量，提供真正符合雇主需求的家政服务，让雇主对家政服务更省心、更满意。

员工制家政服务是家政服务行业的一次转型升级，只有让员工制家政服务企业成为市场主流，家政服务市场才有望更规范化发展，才能让更多家庭放心享受高质量的家政服务，切实提高人民群众的获得感和幸福感。

家政服务员工制 让消费者放心、劳动者安心

北京超思电子技术股份有限公司电子工程师 许萌

说起家政服务，许多消费者 “槽点”不少：“值得信赖的家政服务少，有需求不知从哪儿找”“市场上家政中介不少，但宣传和实际经常是两码事”“想要找好的家政服务从业人员，要看运气”“行业缺少规范和约束，有了纠纷难以解决”……这些都是消费者的痛点。

我的一个同事因为生了二胎，家里的老人年纪也越来越高，于是到家政中介找了一个全职家政服务员。结果不到一个月的时间，她就发现保姆很多事情都不懂，卫生做不干净，饭也做不好，很多常识都不具备，做事一点条理性都没有。后来才知道，这家中介家政不但从来不组织培训，而且家政服务员交钱中介就会派单。于是,她要求家政中介更换家政服务员，结果之后的两个月的时间换了好几个，也没有找到合适的，到最后只能要求退中介费，结果人家给的回复是“不可能”。

由此可见，中介制的家政服务管理模式相对松散，家政服务从业人员大多处于单干状态，由于缺乏必要的约束，一些从业人员的服务技能和职业素质跟不上，服务行为不规范，服务质量不高，这也是导致家政服务市场无序竞争的重要原因。

相比中介制家政服务，员工制家政服务要求家政企业对从业人员进行统一培训、教育、管理，并提供社会保险、住房保障等福利待遇，促使家政服务从业人员的集体意识、规范意识、自律意识、责任意识不断增强，服务技能也能得到提升，对于消费者和从业人员来说都有保障。

首先，员工制家政服务让家政服务从业人员成为家政企业的员工，可以按期领工资，获得比较稳定的收入。企业还会给从业人员缴纳 “五险一金”，有更健全更到位的社会保障。其次，既然成为了家政企业的员工，从业人员就得遵守企业的规章制度、服务规范。同时，都会经过企业专业培训，通过层层考核才能上岗，像随便交交钱、提供一下身份信息就能上岗的事情便不会存在。第三，一旦发生服务纠纷，消费者可以找企业解决，消费者权益可得到更好的保障。

我相信随着家政服务业提质扩容走向深入，行业发展活力将进一步激发，找好保姆将不再只靠运气，人民群众的获得感、幸福感和安全感也将得到更好满足。