浅谈如何通过提高人力资源管理效率提升物业服务企业服务质量

文／丁伟杰 青岛市黄岛区辛安街道办事处 山东青岛 266510

引言：

近年来，青岛市黄岛区房地产行业发展形势迅猛，成批大规模开发的商业住宅小区、高档写字楼等建筑物拔地而起，各物业服务企业也如雨后春笋般快速发展成立。商品房、写字楼、旧楼改造小区、厂房等均需物业服务人员入驻管理，进行日常保洁、秩序维护、安全隐患的排查、设施设备的维修和保养等工作，提供业主日常生活和办公所需要的各项服务[1]。在物业工作人员日常工作中，由于物业管理制度不完善、工作人员专业性不足、人员流动大、工资低福利少等原因，使部分物业服务企业的服务质量不高，导致业主满意度低。本文认为可以通过提高人力资源管理效率，从而提升物业从业人员的服务意识和专业技能，逐一解决以上难题。

1、物业服务企业人力资源管理概述

物业企业人力资源培训中的企业文化属于核心内容，通过文化能够使员工更具情感、个性以及独立价值观，对企业的良性发展具有非常有益的作用，实际执行中需要从多个方面入手，明确对待客户的态度，总结质量文化的各项内容，切实发挥各职工的主观能动性，帮助员工不断完善自己和提升自己，减少其对单位产生的不良影响，对企业的发展起到推动作用。

对于以盈利为核心的物业企业来说，相关工作计划、绩效考核是考虑的重点，不可忽视其他方面。人力资源构成的复杂性，人员整体构成较为复杂，因此需要建立科学规范的员工绩效考评制度，将各基层人力资源配置与绩效考核挂钩，明确统一考核评价标准，减少主观指标的权重。同时，在管理中也需要对员工进行相应的考核，并不断细化相关培训制度，将企业和员工融合为具有完整性的整体系统，优化人力资源配置业务流程，实行扁平化管理模式。

一定要加强对物业从业人员的日常管理和监督检查，且日常管理和监督做到日清日毕。因每天的日常管理是加强人员提高服务意识和标准的先决条件，是工作人员服务习惯日常养成的训练。一个人的习惯养成是21天，稳定习惯养成的周期是90天，只有养成一个良好且稳定的工作习惯，才能有效服务于业主。有管理就有监督，管理和监督是相辅相成的。制定详细的工作服务流程，加强日常管理与监督并形成稳定的管理职责。员工和具体负责人分工明确，共同促进物业服务水平的不断提升。

2、物业服务企业人力资源管理现状

物业人力资源管理的目的是提高物业企业人力资源管理的专业水平，提高物业工作人员的服务水平和专业技能，提高业主对物业服务企业的认可和满意程度，树立物业服务企业的品牌效应，促使物业服务行业健康平稳发展。

2.1 物业管理制度不完善

物业管理作为一种新兴行业，由于存在时间短，尚未得到业主的完全认可，且部分物业企业未建立完善的物业管理制度，保洁、秩序维护等岗位的工作人员年龄偏大，对物业服务企业的长期发展产生一定影响。

多数物业服务企业认为，人力资源管理部门只是负责招聘的后勤保障部门，没有制定完善的管理制度；有的物业服务企业认为人力管理部门和行政部门区别不大，就放在一起共同办公，导致人力资源管理工作人员职责不清、工作内容交叉，在进行人力资源管理时不能有效发挥作用。

应加强物业服务人员定人、定岗、定位、定时管理职责，每类工作岗位、每个时间段谁服务谁负责。出了问题能第一时间找到人并及时处理，增加每个人的服务意识和责任心。物业从业人员最怕的就是没有责任心，不能把岗位当成自己家的工作，不能把业主当成自己家人。完善的管理制度是实现这一目的的手段。

2.2 工作人员专业性不足

物业从业人员的专业程度直接关系到其工作质量和标准，直接关系到业主的认可度。目前国外众多欧美国家物业服务已很完善，从人员入职到使用都有一套完整的体系。未来我国物业发展情况急需专业人员入职及培训方面进一步提升。

现阶段我国物业企业存在人力资源专业性不足的问题，大部分企业并没有实现落实和深度认知，影响了企业后续的经济发展。同时，物业企业工作人员文化水平参差不齐，有大学生、高中生、中专生，甚至有的员工是小学学历，他们只经过简单的岗前培训，学习一些专业性不强的理论知识，就投入到工作中，导致工作效率较低，且在人力资源管理存在“表面工作”的现象，实际执行中各项标准无法深度落实，执行中仅仅是每个月对当前情况进行统计与文字总结，随后将其发送至各部门领导进行评价，影响了物业服务企业的整体服务质量[2]。

2.3 人员流动性大

物业行业是服务行业，最大的特点是流动性大，造成这一特点的原因主要有三个：

一是，物业工作人员无法站在服务对象的角度思考问题和处理问题，在与服务对象进行交涉时，无法正确解决服务对象的困扰或不能用正确态度对待服务对象，会引起服务对象的不满，降低对物业企业服务的满意度，物业工作人员也会对工作产生厌倦感和对自身产生怀疑，最后选择离开工作岗位[3]；

二是，现在物业技术性工作人员大多是聘用的临时人员，没有签订长期合约，有其他条件好的单位后，就会离开临时工作岗位；物业从业人员基本多数都抱有临时性工作想法，没有长期稳定在此行业从业的愿望。所以，这方面也是在选人时应考虑的一个重要方面。只要认真做好选人、聘人、用人才能使人员相对稳定下来，合适的人做合适的事。人员稳定是物业从业人员质量提升很重要的一个方面。

三是，物业行业整体薪资较低，能力强的人不愿留在物业行业工作。需要根据物业服务情况，合理安排人员，进一步优化工作人员的薪资待遇。不管什么行业、什么工作岗位，薪资待遇都是第一位的。因为物业从业人员是市场产物，大家看到当然很重要的一个方面就是薪资水平。在本单位条件下，根据实际情况，制定有效提高员工工作积及性的薪资是人员稳定首选。

四是，物业从业人员职业荣誉感低。很多物业从业人员总认为物业管理是服务人的工作，社会地位低。实际工作无高低贵贱之分，关键看每个人如何理解。实际上社会上的每一份工作都是在做服务。工作高标准、员工从学识水平、形象、服装、工作场所条件、薪资待遇、业主服务等标准提高了，自然会得到大家发自内心的称赞。荣誉感来自自身责质的提升。

2.4 无阶段性培训提升计划和措施

任何一个行业的人员素质和水平都是一个不断提升的过程，都需要有定期的培训计划和安排，都要有明确的培训考核和目标。服务行业最重要的一个方面就是服务标准的提高，服务好不好，业主都看在眼里，物业人员每天都要和业主接触，业务每天都能了解物业管理的实际状态。这就要求工作人员服务高标准常态化。为达成这一目的，就要不断提升物业管理人员的能力，制定服务标准并严格考核。阶段性培训计划和目的尤其重要，从秩序维护、卫生打扫、门卫、监控管理都要有一个不断提升的培训安排。从基本工作完成到高质量工作完成、到规范化完成。往往每个阶段的变化业主都能有明显的感知。所以，需要认真制定详细的阶段性培训提升计划和措施。

2.5 工资低福利少，无明确晋升空间

一是物业行业整体薪资水平不高，基层人员基本维持在当前所在城市的最低水平，相较于同城市的其他基层职位，收入差距甚大，无法满足员工对薪资的要求，导致物业企业难以招聘到有活力、有能力的年轻员工，多数聘用年龄偏大、文化水平较低的工作人员。二是物业基层工作者晋升空间较小，员工对未来自身职业发展感到前途渺茫，从而降低从事物业工作的热情和积极性。

3、解决措施

3.1 完善管理体系

物业企业首先需明确人力资源管理部门和行政部门的岗位职责，完善企业的管理体系，在聘用人力资源管理人员时，选用相应专业并有工作经验的综合性管理人员，确保企业人力资源管理工作顺利进行[4]。

管理体系的建立及完善一定是建立在及时监督检查的基础之上的，制定详细的奖惩措施，落实到人。日清日毕的监督检查让管理系体更完善。

3.2 多渠道招聘，调整培训机会和培训时间

物业企业在招聘专业人员时，应该增加招聘渠道，可以通过公众号、手机软件、招聘会等进行招聘，也可联系有相关专业的院校进行合作招聘，针对相关专业招聘优秀毕业生，可以确保员工的专业性和工作效率。

物业企业对员工进行培训时，不应该只注重基础知识的教导，更应该注意实际操作。开展真正有效的培训，应该注意以下几点：

3.2.1 制定合理的培训计划

在招聘到工作人员后，按照各工作岗位职责，制定合理的培训计划上交给企业管理层。在执行培训计划时，应注意有不完善的地方及时改正，并在企业备案。培训内容中需明确记录各岗位要求，让员工清楚各岗位职责和工作内容。培训计划按日计划、周计划、月计划、季度、年度等安排，逐渐提高能力。且计划与达成目的相结合，阶段性培训安排一定不能流于形式，而是培训与实践相结合的一个过程。根据各岗位实际情况，由专人负责、专业人员授训，定期检查、检督。逐步提高从业人员的专业水平。

3.2.2 合理调整培训规模

物业行业人员流动性大，需要经常招聘新员工，在进行入职培训时，应考虑培训成本问题，缩小培训规模，可根据实际情况，进行每月一次或两月一次的培训次数，确保所有员工都能进行系统培训。

3.2.3 侧重培训实际操作能力

培训时要求培训人员在讲解岗位知识的基础上，侧重传授岗位实际操作能力，注意后期的技能加强和保持，使员工可以把培训中学到的知识真正用于实际工作中。实操能力是培训的最终目标，理论和实操相结合是培训实操的重要手段。要大胆的启用新人，让新人上岗，在工作过程中发现问题、解决问题、不断提高。

3.2.4 培训工作准确落实

首先，物业服务企业的管理层应该从根本上重视培训工作，在人员、经费等方面给予组织保障；其次，在进行培训过程中，管理人员尽量参与到培训过程，与员工共同学习进步，同时督促受训人员认真学习理论知识与实践操作，确保培训工作准确落实，保证每个员工都能完成培训任务。

3.2.5 培养优秀员工

各个部门可以选派优秀员工外出进修学习专业知识和管理能力，作为培养企业中层管理人才储备。待学成归来后，再培训其他员工，既可以节省成本，又可以达到培训员工新技能的目的。优秀员工向来是企业长久发展的源动力，也是企业新员工的教官。我们一定要保留好企业的骨干，需要给予优秀员工较高的职业生涯规划、较好的职级晋升、较好的薪资待遇。这些都是最基本的，也是当下社会所共识的内容。所以，培训优秀员工是企业很重要的一个方面。

3.3 增强人员流动管理

对于人员流动性大的问题，可以增强人员流动管理，人力资源管理部门应该清楚知道员工的离职原因，并对员工进行关心慰问，会让员工体会到企业的温暖，同时在员工决定辞职后，及时结算员工工资，杜绝发生扣压工资的现象，让离职员工感到欣慰，有利于提升物业服务企业的品牌知名度。

3.4 提高基层员工福利待遇，增加奖罚机制，开设透明晋升通道

合理的薪酬和奖惩制度可以激发员工工作的积极性和主动性，增强员工自身的主人翁意识，进一步提升服务质量[5]。

为提高员工工作积极性，招聘到更多有能力的员工，物业服务企业可以从以下几个方面入手：

3.4.1 提高员工基本工资

虽然物业企业要控制降低成本问题，但降低成本不能只靠降低员工工资来完成，这样只会对企业的发展带来负面影响。物业企业可以要求管理部门制定合理的成本缩减计划，如招聘一批能力强、素质高的年轻员工，也可在各部门精简人员，淘汰效率低下员工，留下真正有用的人才，降低人力成本。同时仔细核算物业项目的成本，将省下来的资金用于奖励员工，提高员工工作热情[6]。

3.4.2 薪资调整时，听取员工意见

薪资调整关系物业企业所有员工的利益，因此物业企业在决定调整薪资结构时，应及时与员工进行沟通，听取所有员工的意见，了解员工对调整薪酬的看法，并结合员工的业务能力和综合能力判断该员工薪资的合理性，同时要注意同行业其他物业公司员工的薪资待遇，合理升降员工薪水，避免员工产生消极想法。

3.4.3 提高员工福利待遇

为提高基层员工对企业的满意程度，企业可以增加员工的福利待遇，改善员工的工作环境，保证员工的身心健康，为员工购买医疗保险、商业保险和养老保险，设置带薪节假日、集体活动等福利可以多方面提高员工的归属感。

福利待遇是员工很关注的一个方面，也是社会生存的基础。福利待遇要落到实处，员工感受到实实在在的回报和重视，才会进一步提升工作积极性和热情。

3.4.4 正确运用奖惩措施

正确运用奖惩措施，可以一定程度上留住优秀员工，降低员工流动性。对于表现好的员工，适当给予精神奖励或物质奖励，可以激发员工的工作热情和主动性，转变工作观念，主动解决物业工作中存在的问题，耐心热情地解决业主关心的热点难点问题；对于表现不好的员工根据规章制度进行惩戒，合理的惩戒可以正确引导员工端正工作态度，使员工认清自身存在问题，重申岗位工作内容，明确在以后的工作中该如何正确表现；对于工作时间长、为公司贡献大的员工，可以进行债券奖励或股份分成奖励，不仅可以调动当事人的工作热情，还可以为其他员工做榜样。

3.4.5 开设透明晋升通道

物业企业可以根据企业体系，为基层员工创造公平的晋升通道，对员工进行全方位了解，挖掘员工潜力，对其进行长期培养，为企业储备专业人才，有了公平的晋升通道，员工会更加认真工作，对工作岗位的未来充满期待[7]。

结束语：

物业企业的竞争核心是人才竞争、服务竞争，只有拥有人力资本上的优势，才能发挥物业服务质量上的优势。因此物业服务企业必须注重专业人才培养、加强人员流动管理、完善规章制度管理、提高人力资源管理效率，最终提高企业的整体服务质量。