浅析优化养老机构服务质量路径探讨——以乌鲁木齐市为例

■艾力飞热·阿不都古力

（新疆大学政治与公共管理学院）

引 言

我国正面临着老龄化的巨大时代挑战。国家统计局公布的第七次人口普查数据显示，60岁及以上人口占总人口的18.7%，其中65岁以上人口占比为13.5%。从这一数据中可以看出，我国的老龄化趋势日益严峻，受的威胁日益加剧。因此，推动养老服务高质量发展，提升养老服务品质，对积极应对人口老龄化形势，满足人民群众美好生活需求具有重大意义。党的十九届四中全会提出“坚持和完善统筹城乡的民生保障制度，满足人民日益增长的美好生活需要”总目标，并提出 “党委领导、政府负责、社会参与、全民行动”的老龄工作方针和以“人民为中心”和老龄工作“五个着力”的老龄工作的主线。根据党中央、国务院印发的《养老机构服务质量基本规范》、《养老机构服务安全基本规范》等文件的出台进一步坚固了新时代养老服务发展的根基，当前养老机构数量和规模得到了显著的增长。根据民政部发布的《2020年社会服务发展统计公报》显示:截至2020年底，全国各类养老机构和设施32.9万个，养老床位合计达到812万张，比上年增长5.9%。

机构养老模式的载体是养老机构，它是主要依靠国家、社会团体、个人或者亲戚资助，通过专业人员来运营管理，为老年人提供生活照料等综合性服务的养老模式。从某种意义上机构养老不仅为老年人提供舒适的照料服务，可以提升老年人的生活质量，在医疗和养老资源配置的充分结合下，老年人可以享受到更加有保障的老年服务。为实现老有所“养”、老有所“助”、老有所“医”、老有所“依”以及老有所“学”提供基本的保障。机构养老按服务对象、资金来源等可分为以下几种类型。按照服务对象可分为福利院、护养院、敬老院等，按照运行资金来源不同可以分为公建公营、民间民营、公建民营的形式。随着经济的发展，人们思想观念的转变，老年人对养老服务的需求也开始越来越多样化。过去很多老年人比较喜欢选择传统的居家养老方式，对于机构养老的喜爱程度并不是很高，但是现在随着经济和社会的发展，老年人养老观念的转变，机构养老的普及度大大提升。除此之外，家庭结构的改变使得整个社会对养老机构的需求也越来越大。

近年来，我国养老服务业快速发展，产业规模不断扩大，服务体系逐步完善，但仍面临着诸多问题。我国的养老服务起步较晚、发展不均衡，因此在较短的时间内并没有形成一个系统化的产业体系。虽然近几年国家及民政部门在养老服务体系建设方面的投入力度较大，但是我国各地区之间的经济发展水平差异显著，导致各地区为公民提供的社会保障服务的内容和深度有所不同，因此导致部分地区政策落实成效并不理想，养老服务还是处于供需不平衡的状态。经查阅文献发现，目前我国东部经济发达沿海地区的床位利用率大于中西部经济欠发达地区床位利用率；除此之外还存在市中心的养老机构一床难求，而位于郊区的养老机构却寥寥无几的困境。

随着人口老龄化程度不断加深、老年群体多样化的服务需求持续增长，对养老机构提供的看护服务提出了更高要求。因此，如何科学地评价养老机构的服务水平并“对症下药”已成为学界亟待解决的难题。养老服务是社会保障的重要组成部分，它最主要的特点是公益性，因此在做评价养老体系效率时无法利用纯利润的多少等指标来衡量效率的高低。养老机构服务主要包括多项输入指标和输出指标，因为各项指标的属性特点有差异，收集数据和测量有难度，因为测算单位不统一，也难以给出比较公正的权重。除了这些因素，还有考虑服务行业的自身特点，尤其是服务行业评价体系的主观性因素占较大的比重，无法客观的看出结果。目前主要存在养老供需关系严重失调，养老机构资源的配制不具有科学性，机构养老医疗看护水平低下等问题。

1 乌鲁木齐市养老机构建设发展现状

本次调查主要采用资料调查方式以乌鲁木齐市各大养老机构为主，并结合实际情况针对问题提出合理建议。新疆维吾尔自治区占全国土地面积的 1/6，乌鲁木齐作为新疆维吾尔自治区的政治经济中心，人口不断增加。近年来乌鲁木齐市不断出台新政策以加快公共服务体系的建设，取得了较好的成效，较好的满足了老年人生活照料、健康保健、精神慰藉等服务需求。截至2020年底，全市60周岁以上户籍老年人口42.99万人，占全市户籍人口的18.69%。全市共有养老机构39家，养老床位5940张，在建养老机构16家，2021年建成94个社区养老服务设施建设，全市现有社区养老服务设施814个。但是由于老龄化的逐渐加剧及其对多样化的老年服务需求的提升，在养老机构服务供给上存在一定的问题，尤其是机构服务、资源匹配、人才队伍建设等方面问题较突出。

2 乌鲁木齐市养老机构建设存在的问题

2.1 养老机构服务内容单一

2020年初，民政部发布的《养老机构服务安全基本规范》中明确指出，养老机构不仅要提供生活照料等日常性服务，而且应提供医疗、康复、文化服务、精神支持等内容。但是目前笔者掌握到的资料来看，市面上的养老机构仅提供普通的生活照料服务和基本的养护服务，并没有提供有质量的医疗、康复检测、文化学习等辅助性服务。基础的日常照料服务为老年人提供最基本的照料服务，而健康检测、娱乐文化、精神慰藉等方面的老年服务不仅可以提升老年服务的质量，还可以提升老年人享受老年服务时的幸福感和满足感。尤其是在医疗方面，养老院自身的医疗水平和团队难以满足老年人的需求，老年人的健康看护没有得到充分的保障，老年人的健康水平并没有得到改善。

2.2 服务队伍的文化水平不高

养老行业从业人员人才培养、行业从业标准难以统一、职业发展体系尚不成熟，缺乏对高级人才的吸引力。由于工资低、工作条件差、工作压力大、社会认可度较低等种种原因，年轻人不太愿意从事养老机构看护工作，进一步导致降低提供养老服务的年轻群体数量。养老机构服务队伍人员岁数普遍较大，主要是45岁以上的员工居多，因此学习新知识也有一定的难度，导致向老年人提供的服务的质量并不理想。由于年龄较大，因此岗前培训及其后期的继续教育培训没有起到理想的效果，缺乏对意外事件的急救知识和应急技能。在走访的过程中发现，大多数养老院的工作人员并没有接受过系统的教育，上岗之前只是通过岗前培训的方式来培养工作人员。显然，这种基础性的教育培训的作用并不明显，只能满足日常的需求，并不能为老年人提供有质量的看护服务。除此之外，多数养老机构的医疗团队成员专业水平不高，对老年人健康管理意识不强，并没有起到健康监管员的作用。

2.3 养老机构基础设施资源分配不均匀

养老机构基础设施资源是机构正常运行的基础，充裕的基础设施可以助力养老机构提高效率运行。经调研发现，由于规划部署的不合理，存在一定的基础设施资源浪费的现象。例如，有些地区的养老院基础设施非常充裕，但是入住率不高，资源的浪费较为严重；而有些地区养老机构的基础设施非常老旧，甚至房屋楼栋开始出现老化。从机构分布热力图看，呈现核心市区稠密、郊区稀松的特点。从这一现象我们可以看出，在资源的分配问题上出现了失衡，导致有些地区的资源浪费，而有些地区的资源很紧缺。因此在养老基础设施的资源分配工作还需进一步改善，应做到根据当地的真实需求来分配资源，从而提高养老机构的运行效率。

3 优化乌鲁木齐市养老机构服务路径

3.1 进一步加强养老机构服务改革

进一步优化服务改革，加快养老服务业供给侧结构性改革，建立基本养老服务制度。发挥市场配置养老服务资源的决定性作用，保障人人享有的基本养老服务。进一步提升政府投入的精准化水平，推广本地养老机构的规模化发展，进一步完善养老服务领域信息公开和政策指引等积极措施。当前我国实施放管服改革和简政放权，从某种角度来讲其目的就是激励养老机构的活力，助力其向上生长。养老机构的社会化、市场化改革是养老机构未来的主要发展方向，因此需要进一步完善治理结构，进一步强化对机构的监督，逐渐破除养老机构的双轨制。

3.2 进一步优化机构养老的服务性政策

营造养老产业良好的发展环境需要政府部门的政策引导与社会各界的支持力量。随着社会的发展，社会对养老服务需求的越来越增加，政府机构逐步推出一系列的政策来助力发展。政府部门根据各地的实际情况来拟定各类政策性文件，为养老服务的发展提供良好的基础政策环境。从真实的社会需求出发，在养老机构的发展过程中起到一定的发展导向作用。要进一步完善养老机构规划布局，将养老机构建设纳入城市总体发展规划和国土空间规划，对市区和郊区养老机构进行分类规划。

3.3 完善服务人员的队伍体系的专业化程度

服务人员对整个养老机构的养老服务的作用非常大，因为老年人是服务的直接被服务方，他们的直观服务队养老机构的服务效率的影响非常的。因此提高工作人员的服务质量是改善养老机构服务中的关键一环。因此应该继续加强养老服务队伍专业化建设，将养老护理员培训作为职业培训的主要内容。制定实施养老护理员职业技能标准，加强对养老服务机构管理人员的岗前培训及定期培训，使其掌握养老服务法律法规、政策和标准。继续完善多层次养老服务培训机制，重点培训标准规范、专业技能、安全管理等内容。鼓励普通高校和职业院校开设与养老服务和老年教育有关课程，使教育内容有质量。鼓励开展校企联合等方式开展多元培训，建立实训基地，通过系统化学习—实习—工作等模式提高服务质量。工作人员顺利结束学习和实习阶段之后，考取“职业资格证”方可上岗。工作之后，定期开展相应的培训学习，实时提高工作人员的综合素质。鼓励年轻，有活力的高校毕业生加入到这个队伍中，从而改善养老服务水平，不断提高养老机构的专业化、标准化、规范化水平。不断完善养老服务从业人员激励政策，建立养老服务褒扬机制，开展养老护理员关爱活动，让养老护理员的劳动创造和社会价值在全社会得到尊重。完善职业技能等级与薪酬待遇挂钩机制、奖惩机制，提升护理队伍职业道德素养。进一步完善“学历教育-职业培训-机构内训”等三级人才培训体系，健全养老服务培训机制。在养老护理类专业领域，试点实行“学历证书+护理、康复等多类岗位职业技能等级证书”制度。

3.4 丰富养老机构服务的内容

目前养老服务的内容比较单一，除了日常性的生活照料意外，没有提供其他的服务。养老机构根据自身的特点，以老年人的需求为中心，使机构的服务水平更加综合化。例如：可以适当的加大在医疗队伍的投入，使医疗队伍更加专业化，使老年人看病，治病过程更加便利化。可以和社会的各类公益组织建立合作关系，丰富老年人的文化生活，通过文化活动来丰富老年人的精神生活，提升满意感和幸福感。进一步促进医养结合，为老年人提供有保障的健康管理和医疗服务。除此之外，还利用养老服务业的连带效应，建立老年人衣食住行及疗养的可持续产业链，构建良好的养老产业发展环境。

3.5 积极创新养老服务模式

随时信息时代的到来，各类的互联网工具开始被很多行业所采用。养老机构根据自身的特点可以通过“互联网+”，“大数据”等方法与传统的工作模型有机结合，开辟出满足新时代新要求的养老机构运行模式，这种创新型的模式不仅可以提高养老服务的效率和质量，可以进一步促进养老服务产业的高速发展。

4 总 结

综上所述，乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的政治经济中心，近年来乌鲁木齐市不断出台新政策以加快公共服务体系的建设，取得了较好的成效，较好的满足了老年人生活照料、健康保健、精神慰藉等服务需求。但是经过调研资料发现，还存在不少的几类问题比较突出。本文认为可以通过进一步加强养老机构服务改革、优化机构养老的服务性政策、完善服务人员的队伍体系的专业化程度、丰富养老机构服务的内容、创新养老服务模式等举措优化服务质量。从而进一步提升乌鲁木齐市养老机构养老服务品质，满足人民群众美好生活需求，推动乌鲁木齐市养老服务高质量发展。