包头市“互联网+护理服务”模式的实践与探索

胡晓颖 孙雅博 胡慧琼

（1.包头医学院；2.包头医学院第一附属医院）

2019年2月，国家卫健委在《“互联网+护理服务”试点工作方案》中提到，号召各地方依托互联网为平台，与实体医院相结合，提供上门护理服务，增强延续护理内涵，其以“线上申请、线下服务”为主要模式，将健康服务传递至家庭、社区，主要服务对象为出院患者或行动不便的人群[1]，满足多样化人群健康服务，实现居家护理供给侧改革。“互联网＋护理服务”在北京、天津等6个地区进行试点运行，在广东等地[2]试点后得到了广泛认可。2019年呼和浩特市的部分医院开展“互联网＋护理服务”工作，利用“线上预约”的方法让居家老人获得更为便捷的医疗上门服务，且设置了17项上门护理服务。到现在为止，全国各个地区都在运行此项无缝隙式护理服务新机制。

2020年起，包头市的医院开始全力打造“互联网＋护理服务”新服务模式，患者线上申请，护士线下提供护理服务，保证相关服务规范有序的开展。以包头医学院第一附属医院为例，该项服务以患者医疗护理需求为导向，全方位为出院患者、罹患疾病且行动不便或需要健康护理的人群提供居家护理服务，更好地满足居家患者医疗护理服务需求。医院为患者提供了便利的服务，做到了“延续护理”，并且在已有的基础上不断开拓创新，为市民提供健康服务。

一、具体做法

（一）组建包头市"互联网＋护理服务"人才库

推动以包头市医院护士为主体的居家护理服务，首先需要保证护士的居家护理服务能力。包头市成立居家康复护理技能培训中心，以“护理技能操作”和“核心理论课程”为基础，构建人才培养体系。选择二级甲等以上医院的资深护士作为技能操作和理论课程的指导老师，重点提升护理技术规范化和对危重症情况的识别、处理能力。经过30天的理论培训和居家实践后，考核合格者发放互联网＋护理服务资质合格证书，

1.纳入“互联网＋护理服务”人才库的标准

（1）必要条件：需要获得互联网＋护理服务资质合格证书。（2）满足以下条件:①获得护士执业资格证；②从事临床护理工作≥3年[3]；③自愿配合加入互联网＋护理服务人才库。满足以上条件的护理人员可以申请加入互联网＋护理服务人才库。

2.排除标准：实习、进修护士

同时遴选三级医院中临床工作经验丰富的护理成员组建成疑难会诊护理专家库，承担疑难护理问题会诊工作。

（二）建立包头市互联网＋护理服务信息平台

为实现各种信息整合及居家护理全程可追溯[4]，由互联网＋护理服务核心成员联合软件工程师开发包头市互联网＋护理服务信息平台网址和APP。进入该网址和APP可选择护士版或患者版进行注册登录。同时与医院信息系统对接，患者住院信息和出院后居家护理过程的信息数据，由医院维护并与患者共享。信息共享保证了不同护士能及时看到患者住院期间和出院后护理计划和居家护理实施情况。同时设置疑难会诊[5]、转诊和随访功能，特殊患者由互联网＋护理服务通过平台向护理专家库申请远程会诊，实施线上、线下联合评估，需要转诊的患者通过平台转诊，实现信息动态流转。同时互联网＋护理服务通过平台的随访功能定期对服务质量、患者满意度等进行评估、整改。以此保证护理服务质量，实现“互联网＋护理服务”数据化、信息化，同时也为护理质量控制提供客观数据。

（三）建立分时选择化"互联网＋护理服务"模式

在推进护理服务业改革创新的大背景下，实现护理与互联网融合，患者在网址或APP上可以选择患者版，注册登录后患者根据需要就诊的时间来灵活选择互联网＋护理服务，同一时间段内互联网＋护理服务为3名，可以充分的供患者选择，满足了多时间多选择化的互联网＋护理服务模式。护理人员可以进入护士版，根据自身工作情况交叉完成居家护理工作排班。每一位护士居家护理服务排班时间间隔为3小时，同一时间段内安排3名护士。这一分时多选择化模式也为护士提供了便利，短时且自由化，不易产生职业倦怠。互联网＋护理服务为居家康复人群上门提供护理服务后，进入评价反馈。互联网＋护理服务也可以与专家库对接，开展疑难护理问题讨论会诊等工作。

（四）制定包头市“互联网＋护理服务”实施细则并明确流程

为规范有序推进包头市互联网＋护理服务工作，制定《包头市“互联网＋护理服务”实施细则》。细则规范人员的资质要求、互联网＋护理服务信息平台网址和APP的使用流程、居家病历书写要求、奖惩机制等。为保证互联网＋护理服务的同质化，各医院积极开展岗前正规培训，建立并完善有效的质量控制体系[6]，并明确护理上门服务流程：医院各病区护士在患者出院当天进行病情评估，制定完善的居家护理计划，建立居家患者档案，出院后需护理上门服务的居家患者可根据自身病情在医院网址或APP上进行预约，互联网＋护理服务基于出院病情评估结果，进行高质量的护理服务，服务完成后患者可以对服务质量进行的评价反馈，护士端进行讨论整改，提高患者满意度[7]。遇到疑难护理问题时，护士通过居家护理信息平台向专家库启动会诊机制，通过线上、线下实施护理专家联合评估，共同制定并实施下一步护理计划。

（五）保障医疗安全

制定质量安全管理制度，同时为“互联网＋护理服务”和患者提供合法有效的身份认证,保证医患双方的合法权益，信息平台网址和手机App进行实名注册，与盟市区域全民健康信息平台实现数据交互，并且与互联网护理监管系统对接，加强信息平台的安全管理,利用成熟的人体特征识别技术,确保护士和患者双方的真实有效身份,必要时可与公安系统进行实时联网比对,尽力最大程度地消除危险隐患[8]。同时，加强职业道德教育，遵守医疗安全管理制度、互联网护理门诊管理制度，使互联网＋护理服务按照操作规程依法执业。

1.互联网＋护理服务遵守职业道德，要有慎独精神

互联网＋护理服务工作时，对患者的服务态度和操作是护士独立承担的，“慎独”是一种积极的自我行为，护理服务要自觉地履行医德原则和规范[9]，积极主动地救治患者，因此互联网＋护理服务的慎独精神直接体现了护士的素质和修养。互联网＋护理服务应加强职业道德教育，不断完善自我，升华思想道德，使慎独内化成为自身的一种道德力量。同时，通过包头市互联网＋护理服务信息平台监控居家康复患者结果质量指标，定期随访患者满意度，分析各类护士分管患者的差异性，及时落实干预措施，确保居家护理规范化、专业化运行。

2.依法执业，不能超出互联网＋护理服务的执业范围。

相关部门应为“互联网＋护理服务”提供政策保障，互联网＋护理服务信息平台网址和App需取得“医疗机构执业许可证”[10]，任何单位或者个人,未取得医疗机构执业许可证，不得开展诊疗活动。护士应具备护师及以上专业技术职称，在派出医疗机构进行执业注册,护士自行注册接单也可能涉嫌非法执业，应强化互联网＋护理服务执业中的法律责任，加强互联网＋护理服务相关法律意识，平台也要负责任，遵守法律法规的前提下进行创新。相关部门应在充分考虑护士、病人、医院和第三方平台的需求之后优化各项法规与制度，让“互联网＋护理服务”的工作有法可依；设计完善服务规则，把服务和患者的需求对接好，打造一个透明、良好的护理服务生态圈。

3.严格执行护理各项操作制度及遵守指南

由于该模式服务时间及护理人员的可选择性，更需合法化“互联网＋护理服务”操作规程，使处在不同服务时间的每一名护士都具有可依据的操作规范。对于不同能力差别的护士，需要针对性地实施不同的培训体系，从而增强综合能力。而且护士严格执行操作规程，服务应明码标价[11]，制定相应的收费标准，根据医疗机构性质，实行分类收费管理制度，使收入制度化，防止出现乱收费现象，保证护患双方的权益。医疗服务要实行留痕制度，用户对服务给予的差评,任何个人和机构不得随意更改及删除。可将“互联网＋护理服务”纳入护理服务信用管理体系，对违法违规者及时进行处理,不良信息记入信用档案,情节严重者可以考虑纳入黑名单，让社会大众和相关机构可以随时查询，以实施联合惩戒。

二、取得效果

（一）服务规模和能力增加

互联网＋护理服务分时选择化模式不断完善，居家护理人才库队伍不断壮大和优化，截至目前共聘任5家医院作为居家实践指导医院，聘任20名资深护理人员为居家实践指导老师，聘任10名资深护理人员为疑难护理会诊专家，50名护士加入了居家护理人才库。建立质量评价体系，对护理上门服务项目进行质量跟踪评价。

互联网＋护理服务提供核酸采集、入户打针、留置胃管、留置导尿、外科伤口拆线、伤口换药、造口护理、静脉采血、母婴护理、中医护理、康复指导等51项入户服务。还增加了一些专科护理，如吸痰导尿、鼻饲护理、导管护理等，提高了护士自身知识和技能，发挥了医院的专业技术优势，真正做到服务百姓。

（二）方便患者及家庭

随着我国人口结构进入老龄化，慢性病患者增多，互联网＋护理服务方便了患者及家庭，部分患者出院后仍需护理[12]，以患者医疗护理需求为导向，采用信息平台新模式，全方位为需要健康护理的人群提供居家护理服务，使得部分患者的护理及时得到满足。互联网＋护理服务做到将医院工作融入进社区和家庭，为市民提供了全方位全周期健康服务。同时，护士上门服务时也会指导患者专业护理项目，进行健康咨询等，为患者提供便利。

（三）提升和拓展了护士职业价值

互联网＋护理服务是社会发展的需要，可以帮助患者解决出院后康复过程中遇到的问题，使患者出院后仍能得到专业的护理。同时，互联网＋护理服务人才培训时加强了职业道德培训，具备良好的护理组织氛围激励了护士的工作热情，形成了良好的团队协作，同事与护理管理者相互关心与支持，提升和拓展了护士的职业价值。

三、讨论

（一）分时选择化模式有利于"互联网＋护理服务"在包头市的发展

分时选择化的“互联网＋护理服务”模式，护理人员可根据其自身情况在平台允许的范围内合理灵活地安排工作时间，缓解了我市医疗单位护理人力资源紧张的问题，大部分的居家护理服务可以利用个人业余时间完成，这在一定程度上提高了护士参与互联网＋护理服务的积极性。该模式供患者多时间多选择性的预约护理人员，全方位为患者人群提供居家护理服务，更好地满足居家患者医疗护理服务需求。

（二）网约平台机构管理者和护理人员要有效应用评价反馈系统

评价反馈系统是互联网＋护理服务优化的重要环节。反馈应面向服务对象和服务提供者，分析入户服务过程中出现的缺陷，发现当前服务的不足，并积极寻找恰当的解决方案。患者反馈内容具有研究价值，能够引导护理服务把握护理上门服务的整体方向和社会需求趋势，不断拓展服务内容和提升服务质量。目前，包头市互联网＋护理服务尚处于初始阶段，在运行中建立反馈机制并有效运用具有重要的现实意义。遵循国家卫健委对护理事业发展的规划，“护理＋互联网”发展前景可观。

（三）包头市互联网＋护理服务开展的优势和挑战

“互联网＋护理服务”已成为国内护理行业发展的新趋势，不仅可以完成线上接单上门服务，同时增强了医院的延续性护理服务，为出院患者以及健康人群提供护理健康指导，专项服务等，护士与患者进行一对一护理服务，不同于传统模式，减少护患矛盾，增加护患间的信任，在护理过程中更加巩固了专业能力和技能操作，不仅提高了群众满意度，并在合理合法的限度内为护理人员提供了多点执业平台，有效提高了护理人员的收入，促进护理人员的从业积极性。目前，为了减轻服务对象的费用的负担，医保报销问题有待于解决，相关机构应积极争取该类项目能纳入医保范畴，营造更好的服务环境。