关于智能呼叫中心的设计与实现分析

薛 强

（四川金达软件有限公司，四川 泸州 646000）

1 智能呼叫中心设计的必要性以及主要需求

1.1 必要性

为了使智能呼叫中心设计效果能够得到全面的提高，在实际工作中需要设计人员了解其中设计的必要性，逐渐改善当前的工作方案，从而使智能呼叫中心设计水平能够得到全面提高。智能呼叫中心的建设能够使不同部门之间的沟通变得更加便捷，并且也可以根据通信技术的发展加强人们之间的联系，使得沟通能够更加方便，为各项事业的发展提供重要的基础，在新时期下，随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平和质量也随之提高，相关行业为了增强自身的竞争实力，需要为客户提供有针对性的服务，同时还需要把握客户本身的需求，根据实际情况优化当前的设计模式，调整产品和服务结构，以此来提高客户本身的满意度。各项工作顺利实施离不开呼叫中心的设计，建立企业和客户之间的沟通桥梁，可加快信息沟通的速度，可以在互调中心中对每天的实际情况进行沟通和交流，为企业各项服务工作的顺利实施提供重要的基础，推动企业在新时期下的稳定发展。

1.2 需求

首先为功能性的需求。要包含通信功能以及客户信息管理功能，在电话通信和电话记录上，需要保持基本的应用功能，灵活地利用工作忙音和挂断音等相关的体系来完善系统的设计模式，从而满足基本的使用需求。在资源信息功能管理方面要完善个人信息的录入以及修改，在优化相对服务内容之后，需要广泛地发布其中的信息服务内容，从而为后续服务工作的顺利实施提供重要的基础[1]。其次为非功能性的需求。要加强对安全管理重视程度，减少网络病毒的影响，落实智能呼叫的工作原则，做好良好的防护，从而使系统运行效率能够得到全面的提高。在智能活性例如在用户界面和逻辑层方面，要实现各个系统之间的相互独立设置对象，确保基本的简洁性，从而更快地完成信息的交流以及互动，避免对人们获取信息产生一定的影响。

2 智能呼叫中心的设计和实现

2.1 一站式智慧信息服务体系的建设

2.1.1 设计思路

在呼叫中心智慧信息管理系统构建方面，要落实层次制的工作原则，在不同工作环境中落实节能以及高效理念，真正加快信息互联互通的速度，配合物联网技术搭建信息数据管理中心，通过数据为各项工作提供重要的信息流通管控方案[2]；通过纵向分布式的模块来优化系统运行模式，满足不同的工作需要，并且在区域内部建立共享信息管理平台，以此来提高电能在终端信息中的占有率，进一步满足综合信息管理要求以及标准，减少不必要的资源浪费。在一站式服务体系建设方面，要根据呼叫中心的特点配置相对应的分布式信息项目，并且引导需求侧管理，做好信息的全面监控，以此来提高整体信息管理效果，之后再配合着互联网技术和信息物联网技术搭建新型的互联网示范区。通过综合能效和多能互补来构建与之对应的信息示范区，从而提高整体的工作效果，减少后续的成本浪费。

首先，要进行的是交互式智能网络的建立，通过宏观的方式展示区域的信息特点，并且还要充分地统计出信息供应总量数据和信息类型的相关数据，和大数据技术相结合，确定系统的关键技术指标，从而为后续信息决策管理提供重要的依据。另外还需要实现各个信息体系之间的全覆盖，搭建稳定性较强的关口回路，之后配合遥测和遥信技术，以时间为主要的方向和联络点，了解在不同时间段内信息消耗问题，逐渐完善当前的工作方案，以此来提高整体的信息管控效果。

其次，要搭建在线智能运营模式，适当提高信息的运营管理水平，充分彰显出系统内部各项设施的信息流通状态。例如，分布式模块和信息中心等，按照实际的工作要求和供需特点，及时获取有关流通信息方面的数据，为后续决策工作顺利进行提供重要的依据。

最后，要搭建智慧化的服务平台，按照区域特点进行科学的分配，划分好不同的信息指标，通过用户画像等大数据算法，精准推送相对应的数据，缩短整体的决策链条，创建综合信息服务的价值模式，不断完善当前的节能管理效果。在系统设置方面，要覆盖互联网功能的公共模型体系，实现模型标准化建立。同时，还需要配套与之对应的示范工程，真正地满足信息精细化管理要求，要求减少信息浪费问题的发生。

2.1.2 搭建物理信息网

在搭建物理信息网方面，要根据呼叫中心信息的供应特点和信息的使用需求，完成不同的智慧管理任务，以此来提高整体信息管理效果。在系统内部要贯彻落实因地制宜的工作原则，按照信息获取的需要，设置与之对应的监控技术，使整个信息链路能够具备较强的通畅性，使各节点信息更加的流畅，避免出现信息供应中断的问题，逐渐完善当前的工作模式，从而提高信息管理的效果。

2.1.3 信息物联网

构建信息物联网技术要包含综合信息管理和综合信息线上服务等不同的体系，通过数据挖掘和数据运营管理，提高整体的运营服务能力。为了加快信息传输的速度，在体系中要建立与之对应的终端感知系统，不断完善当前的工作方案，贯彻落实柔性调度工作原则，以此来促进区域信息体系的稳定发展。在实际工作中需要更加科学地部署不同的移动终端，划分好控制终端和计量终端等，实现物联网系统的全方位感知，通过监测体系搭建一体化的设施平台，通过数据集中管理及控制，为各项信息服务提供重要的保障。在建设层要配置核心网络层，选择与之对应的通信方式，加快信息流通的速度，利用现有的网络资源打通各信息之间的壁垒，不断优化当前的技术模式，从而提高整体信息管理水平。云端集成系统中处于综合性的管控平台，需要将各个信息录入平台，并且实现信息的互动。另外，在系统中要预留接口基本性能，控制好信息负荷，加快响应速度。

2.2 信息通信技术的利用

2.2.1 宽带网络数据的交互使用

信息通信技术在呼叫中心中的应用优势较为突出，在实际工作中需要实现不同系统之间的相互协调，并且还需要加快信息传输速度，从而使得信息通信技术应用水平能够得到全面的提升。在呼叫中心中通过宽带网络来满足相关单位间数据传输和信息共享的要求，用户可以随时随地完成网络管理或者享受相对应的信息服务，在系统建立时，要根据系统中的基础传输网络和数据局域网的特点，满足信息交互的要求及标准，通过业务网络和支撑网络实现业务之间的相互对接，再与有线接入网络配合，为数据传输提供重要的支撑[3]。

2.2.2 云计算虚拟功能

在云计算虚拟功能应用方面要符合呼叫中心的相关标准，在服务器中安装相对应的呼叫中心软件，配合着定位技术，获取精准性较强的应用数据，为后续管理工作科学实施提供重要支持。在数据库服务服务器中包含了系统中的应用数据系统，使应用模块涵盖于无线数据采集和监督受理等不同的工作体系，从而实现子系统之间的数据交换，以此来完善当前的运作模式。在系统建立时可以采取高端服务器的设置方法，通过集群技术实现多机并行，在系统中，数据传送时有与之对应的云备份技术配合，可避免出现信息丢失的问题，从而使系统可以更加长期和稳定的运行，减轻服务器本身的工作负担。随着云计算技术的不断成熟与发展，在呼叫中心工作中，要发挥云计算技术和云储存作用，满足数字化虚拟的运用要求，云计算技术可以将不同储存设备连接成一个整体，建立巨大的资源池，再配合不同的虚拟资源，满足不同部门在信息数据获取方面的需要。在开发虚拟化软件时，要按照用户需求建立动态化虚拟资源库，根据服务器虚拟化和储存虚拟化的功能，实现资源的科学管理，通过为用户提供相对应的人机呼叫界面，使系统运用效果能够得到全面的提高。

在云计算虚拟技术中还要涵盖漏洞扫描和检测技术，配合着智能扫描识别功能和智能化端口进行相互的对接，以此来满足信息传输的安全要求，更加准确而快速地发现在系统中的安全隐患，提高系统的整体的效率。

2.3 视频监控

在呼叫中心工作中，可通过视频监控技术满足数字化和网络化的监控要求，利用宽带城域网和接入网将分散而独立图像进行相互的连接，实现跨区域和全范围的统一监控以及储存，为后续信息管理提供重要的信息。在技术应用时需要配合着遥感技术对城市重点区域进行监控，再通过信息化网络传送到中心监视器中，客户端通过系统的功能灵活性的控制播放视频，其中包含了多画面监控以及设置等功能，再通过云台和镜头的源监控，从而全面地了解图像的监控区域变动范围。

2.4 呼叫中心功能

呼叫中心要建立面向公众而开放的电子政务平台，从而加快信息传输的速度，例如在实际工作中需要通过呼叫中心使不同部门参与到城市管理的各个工作中，呼叫中心是管理者和被管理者之间信息交流的重要渠道，其中要包含热线服务功能和工作调度等相关的服务功能，以此来满足信息系统的使用要求。在实践的过程中需要利用通信技术建立统一的多媒体呼叫中心平台。例如，可以融入110和119等形成政务类的服务热线，有效地应对在城市化发展进程中的突发事件，也可以为人们提供多样性的服务，全面提高整体的通信效果。在系统建立方面要根据用户服务界面的功能标准，统一集中受理用户的投诉需求，以此来优化当前的工作流程。将市民拨打热线电话汇总到呼叫中心中，由相应的部门进行紧急的处理，非应打类的问题要通过呼叫中心部门进行受理，再以任务单的方式发送给不同的单位，加快日常的工作流程。

在呼叫中心中包含不同的专业集群用户，为了满足信息沟通速度和业务处理的要求，在实际工作中需要建立一体化的共网集群，以此来满足呼叫中心本身的应用要求。在实际工作中需要融入更加成熟的技术，实现多领域的信息沟通，以此来构建更加便捷性的应用服务模式。在实际实施时需要根据运营商广覆盖的范围来建立与之匹配的蜂窝制技术模式，通过高性能和大容量的集群业务功能，真正地满足不同用户在系统中的管理要求。在后续系统建立时需要根据网络本身的高速数据服务通道的功能，将此作为语音和数据的传输载体，通过叠加无线网络的方式，满足集群通信交换的要求，之后再配合不同的模式将呼叫和控制进行相互的连接，全面提高整体的管理水平，从而使系统运行能够变得更加流畅，提高系统的整体应用效果。

2.5 位置服务

在位置服务方面，需要融合全球定位系统和地理信息系统等不同的技术方案，形成集合度较高的网络化综合位置服务系统平台，满足当前对地理位置方面的要求。在呼叫中心工作中，包含了不同的业务模块，在位置服务方面要以监控调度管理为基础，和通信链路以及呼叫中心相互连接，这样既可以满足人们在系统中的需要，还有助于提升信息响应的速度。在中心设置方面需要应用各个监控系统的定位技术，快速的发现被呼叫人的相关信息，并且配合网络数字摄像机和模拟摄像机完成视频信号的有效搜集及整合，将收集到的信号内容传送到与之对应的视频器中，通过视频器来进行相应的指导，提高整体工作效率。

3 结束语

呼叫中心的设计和实现有助于促进企业和社会各个部门的良好发展，因此在实际工作中需要把握智慧呼叫中心的实际使用需求，做好系统的规划以及建设，最大程度发挥智能呼叫中心的作用以及价值，以此来搭建良好的沟通渠道，满足城市发展进程中的各项需求，从而实现社会经济的可持续发展，凸显现代化的技术应用优势。■