公共危机管理下的新闻发布与舆情管理分析

北京市应急管理科学技术研究院 刘斯佳

当前，公共危机情况频繁发生，而我国的政府和媒体在面对公众和社会需要的同时，也在不断进行着信息的传播和舆论的处理，为公众创造真实、及时、主动、协调的信息环境。在应对突发情况的同时，政府和主流媒体必须掌握各类新媒介的动态，并在第一时间做出反应，这就要求政府尤其是宣传机构拥有快速、精确的信息搜集和研判能力。

一、在公共危机管理下的新闻发布机制

（一）新闻信息的授权

目前，公共危机事件的管理要求建立综合性管理体系，许多公共危机事件通过新闻发布的信息而被社会和大众所熟知，然而很多发言人在新闻发布后被记者询问时会出现无法应答的情况，这就体现出信息管理出现衔接失误和授权的不到位，导致新闻信息的舆论偏差和信息猜疑。因此，在应对突发公共危机时需要明确对象，授权信息的主体需做到信息内容和原因结果的充分了解，且使信息发布满足大众的信息需求。针对公众日常生活中出现的突发情况，有关部门应利用网络媒体及时发布相关信息，避免信息扭曲、失真给公众造成无谓的混乱，信息授权统一化也将对未来新闻发布的准确性有一定的保障。

（二）新闻信息的分工整合

新闻信息的内容要一体化。在某些突发公共危机事件的新闻报道中，由于存在不同主题之间的不一致性，使得公众在接受信息的视角上存在着偏差和分散，从而引发了公众的争论。这就需要用正确的舆论导向去揭露和正视矛盾，从而找到解决矛盾的正确方法。对于突发公共事件，政府不能一概而论地对不同舆论主体进行回应，而是要认真加以区别对待，针对不同的主体，采取不同的应对方案，分层次展开，如构建一个科学合理的跨区域、部门和行业应急联动、协作机制，以达到对突发事件的有效应对和回应。其次，新闻发布与传播机构需要得到信息统一授权，通过信息内容的整合、新闻工作的职责划分，确保新闻发布工作有序开展。同时，公共危机事件新闻发布既需要信息整合来贴近民生，又要满足民众的信息需求，也要做到对社会舆论的及时有效的引导。

（三）信息动态管控

公共危机事件的新闻发布要建立起一条高效的信息传播链条，需要进行多层级的治理。比如，一处县级地区楼房失火的社会应急事件，新闻发布由县级政府开始通告最新火灾情况，再由市级政府综合报道，最后升级到省级进行火灾情况播报和防火安全科普。如此才能实现层级动态信息发布，持续保持信息时效性。其次，在全媒体，新闻媒资系统素材管理应当实施动态管理措施，以此保证媒体资料能够在广播电视媒体新闻管理平台发挥重要作用[1]。在如今媒体舆论时代，信息动态发布可以确保新闻工作的高品质和即时的工作效率。最后，加强对新闻发布的动态管理，确保公共危机事件新闻发布会时信息交流不会出现失误，更好地体现出政府信息工作能力的提升。

（四）信息的发布和解读

公共危机管理是一种系统化信息管理，要求对信息进行分析和发布，而在社会治理体系中，新闻发布具有降低风险、降低治理成本、缓解社会对抗的作用，是提升国家治理能力的重要环节。特别是在发生重大突发事件时，社会需要有专业人士对事件做出评论与分析，以使民众能够更理性地理解事件，而不是盲目跟风。这也体现出媒体的作用，比如日常的新闻发布会政府可邀请主流媒体进行采访，正面回应网民关切，组织网络宣传，化解网上疑虑，有序引导网络舆论。由于某些突发公共危机事件新闻发布的解读会引导舆论走向，因此准确的信息解读会在一定限度上保证舆论的正确导向。此外，政府对某些突发事件采取的举措也需要正确的信息解读，因为危机事件新闻发布会存在政府机关的干预举措，只有通过准确的信息解读才能让民众理解政府举措的含义，避免舆论偏差而引发社会事件，从而稳定社会秩序。对于新闻信息的发布和解读，也要做到上下一致，进行媒体发布时要做到遵循正面诠释的方式，保证新闻资讯传播的稳定性。

（五）信息的校正和传播

公共危机是一个具有广泛的社会层面意义的问题，在一定限度上会引起大众的非议和流言，使得新闻信息传播容易变质且带来舆论偏向，所以对于公共危机管理的信息处理需进行校正和正确引导。要实现官方发布遏制住舆论谣言的来源，及时全面发布权威信息并校正错误导向，最大限度挤压网络谣言生存空间，掌握舆论主导权。为新闻信息言论营造一个正确、严肃的氛围。与此同时，严格控制新闻信息的校正工作，对于过度的流言要进行粉碎处理，对公众进行合理澄清和引导。及时公布信息校正，以保证准确的信息可以迅速传递，并能有效地抵制消极信息。

（六）多级发布，综合信息

在公共危机事件的情况下，需要根据公共危机事件的性质来定义具体的紧急限度，然后根据紧急情况来开展多级发布。根据中央、省市县的不同等级来进行发布，并且同一个公共危机事件如果让多个等级的政府机构和媒体机构来新闻发布，会形成信息发布的有效信息链条，然后信息发布的内容根据不同等级的机构的职责来控制，例如，在某县发生一起大型重大伤害的车祸事件，在进入新闻调查环节时候，当地县城的新闻发布机制开始详细根据现场调查来报道，因为事件影响恶劣，所以上层的省市政府机构也开始根据全省或全市的交通安全进行新闻发布。由此根据不同级别掌管的新闻责任不同，而发布内容有所不同。但是多级地发布考量新闻发布的时效性，因为如果本县的政府机构的新闻发布滞后于上级省市政府机构的新闻发布，让当地县政府的信息发布的公信力降低，也会陷入媒体和民众的舆论中心，尤其是上面提出一类恶性公共危机事件。所以多级信息发布需要基层的新闻信息发布后，依次进行向上等级的信息综合，形成各层级政府新闻发布的机制，满足公共危机事件发布的及时性和具体性，提升政府机关的新闻公信力。

（七）针对性信息发布机制

在公共危机事件中民众和媒体关注重心除了事件本身的原因、内容，还有事件发生时一些意外情况。

往往这种意外带有戏剧性的情况会带动公众舆论，而且因为这些情况的故事性和情绪性让公众提升探讨的兴趣，但是这也是公众面对公共危机事件的一种情绪宣泄方式，将危机的心理寻找到纾解的渠道，这类心理大部分呈现出负面效果。例如，在如今的新冠肺炎环境下，对于一些地区突然暴发感染性病情时，公众都会高度重视。在扬州曾经因为一位毛老太太从南京到扬州时成为疫情溯源焦点，一时间公众对于毛老太太的舆论关注度越来越高。这时扬州市政府及时召开新闻发布会，向公众发布核实这起个案的具体情况，及时封锁毛老太太所在街道，让公众舆论有了解决措施，平息了公众焦躁的心理。如果政府没有及时展开调查和舆论安抚，很有可能带来严重的舆论事故，所以需要政府在热点危机事件处理时保持准确、具体和客观的行为。

二、在公共危机管理中舆情管理的措施

（一）政府的合理引导

政府部门作为公共事件信息的源头，在解决信息不对称的问题上起着举足轻重的作用。面对突发的公共危机，政府要及时采取应对措施，并给予公众有效地安抚。政府的支持性信息，特别是通过电视、网络、广播等媒介传递的灾情信息、援助信息、物质信息、政策信息，是重建民众安全感的关键。由政府出面统一舆论口径，引导危机事件舆论更加客观。同时，政府根据舆论发布，采取应对措施和事件发展的舆论导向，以及针对民众受到事件影响的诉求回应。所有的信息都要通过舆论来公布，让公众感受到政府的权威和效能。为民发声，为民服务的政府形象也会在舆论和民意中凸显出来。而且政府也要建立科学的新闻内容机构，将公共危机事件的内容实现与媒体机构、公众舆论之间的信息交流，树立政府新闻发布的权威性。

（二）媒体正确引领舆论导向

在媒体舆论盛行的今天，媒体舆论需要正确引导，特别是发挥主流媒体对于公众能够更好地理解公共危机事件以及推进信息的公开透明化有着权威性作用，而主流媒体作为我国舆论导向的中坚力量，必须时刻关注舆论，及时调整社会的群情走向，从而规避走向偏离带来的社会危机[2]。同时，也应注意媒体不能过度引导社会舆论，导致公众意识被舆论裹挟，比如在新闻传播过程中，传播者应选择“接地气”的报道方式，否则在传播过程中极易出现信息不对称的现象。此外，大众传媒不仅是政府重要信息的发布者，而且要及时地传播公众所需的信息，尤其是涉及公共利益和公共安全的信息。因此，媒体舆论作为政府和民众之间的交流媒介，需要承担起新闻舆论监督的重任，对于政府发布的新闻信息进行媒体舆论调查，进而实事求是地引导舆论，从社会舆情角度为群众提供了解事件的平台，为群众信息需求提供保障。

（三）网络平台的发声

在当今的互联网社会中，公众的危机信息传播的频率越来越高，社会突发事件通过网络传播并产生衍生影响的事件也是数不胜数的，网络发声和自由言论更需要积极地引导和控制。在网络深度嵌入社会运行体系的情况下，公共危机往往以网络舆论危机的面貌出现，而网络舆论与政府公信力的耦合则更多。敏感的社会问题一旦在网上出现，便能迅速形成舆论焦点，引发社会关注，影响社会稳定，这就使舆论引导的复杂性和艰巨性大大增加。在新闻资讯的传播上，媒体和政府网络发声需注意言论导向，以降低负面舆论对于民众的影响。而且需要根据公众的情绪制定疏导制度，政府服务机构与媒体机构共同根据公共危机事件的影响情况，来及时开展调节和疏解的活动，让科学的舆论态度影响整个公众舆论的群体，并且结合危机事件的情形来动员社会机制来进行信息传播的处理，加大处理过滤的力度。同时，也应适时根据群众舆论导向，对于事件调查和真相慎重考虑，政府若能及时回应网络舆论，对网络舆论进行有效引导，将提高政府公信力和公众支持度，有助于提升政府形象。

（四）媒体和政府的回应和致歉

对于公共危机管理的信息发布，政府需要及时回应群众的反馈，以满足群众信息需求，且突发事件为群众生产生活带来的影响也需要政府采取信息发布提供解决措施。例如，在自然灾害里的旱涝灾害，会对农业的发展造成一定的冲击，政府在公布具体灾害情况和损失的同时，还应表示对于土地收成损失的补救并且明确后期的弥补工作，这样不仅满足群众的诉求，公共危机管理也做到实处，进而提升政府的社会服务能力。同样，新闻媒体也要做出正面的回应，对于事件发生和处理都需要及时公布，以确保舆论导向不出现偏差，避免舆论偏差导致言论过激的行为。最后，对于危机事件的有效化解需要政府建立责任机制，政府和媒体处理危机事件时需要积极配合致歉，同时也要主动回应不良信息、谣言等，引导公民学会辨别信息的真伪，以防止因冷处理而引发的社会危机，从而树立一个良好的政府与媒体形象。

（五）媒体发声体现政府效能

现如今数字舆论的发展，使公众有了更多的话语权和发声渠道，大家积极地利用媒体进行信息的接收和交流，并通过文字或者是图片视频这些方式来表达自身观点和提出建议。在公共危机事件前，公众可以通过智能移动终端来实现事件信息和数据的记录、发布和交流，让公共危机事件完整呈现在数字舆论中。并且公众的发声在公共危机事件数字舆论中占据重要地位，所以政府机构在处理过程中，需要秉承高度的程序性和计划性，让舆论导向具有可控性，进而需要政府了解公众通过媒体平台发声不是媒体机构有目的性的发声规律，而是取决于个人的理解能力和认知水平，所以公众发声也存在着差异性和自主性，以及很多不确定的舆论因素。数字舆论本身为公众提供的交流空间，内部的信息扩散能力取决于个人的关注限度和共情的情况，进而形成综合的媒体平台公众发声量，政府机构根据这些来正确面对数字舆论，保持政府危机处理能力可以应对数字舆论的交流热点。新闻媒体能够及时将突发事件以及政府的应对举措公之于众，增强社会透明性，降低信息集成率，有效引导社会舆论，在一定意义上可以说是媒体帮助政府化解社会危机的有效途径。较之传统的政府主导的传播，新媒体政务传播表现出传播双主体平等性、传播渠道多元性、传播路径的公众强制介入、传播内容精准细分、传播话语方式亲民化、传播权力下移等新特点[3]。因此，公共危机管理中政府本身的工作效能要实时跟随数字舆论的不确定性和广泛性，体现政府舆论治理方面的效能，引导公众舆论发声方向，凝聚政府和公众共同的舆论道德情感，在公共危机事件下，实现风险共同处理，责任共同落实的舆论氛围。

（六）舆论多题来分散关注

政府机构针对公共危机事件管理中有着制度化议题模式，但是公共危机事件的高度关注却是一种难以扭转的状况。因此，公众对于政府机构处理工作信息需求时，政府机构的新闻发布还是占据重要地位，在新闻发声里也占有主动权，并且危机动态管理，内部事件的原因、责任、处理进度、恶劣限度和后续情况，以上这些新闻发布需要的内容在连续性动态新闻中都要根据情况变化来跟进发布，实现多个题目的发布模式，来分散公众舆论关注点，以此平衡公众舆论关注的热度，扩大舆论关注格局。在公众舆论中，实现全面和客观的危机处理模式，及时提供可靠、情理交融的信息，同时在政府开展有效的社会动员，在引导公众和社会方面来坚持法理和道理的基础上，进一步为公众提供新闻信息支持。多题发布模式不是为了多个问题，越多越好，而是政府主动将公共危机事件处理全面放在公众视野里，接受公众监督，构建多元治理协同模式，以各级政府为主导，其他社会组织全面主动参与，使社会各主体的职能和作用得以充分发挥，让数字舆论体现政府的服务性和真实性[4]。

三、结束语

随着社会信息化的深入推进，社会舆论对公众情绪和社会稳定的影响越来越大。在公共危机管理下的新闻发布需要进行有效的信息处理和整合，以确保信息解读和传播的真实性与准确性，舆情管理在公共危机管理体系下也需要通过政府和媒体的引导，为自身舆论做出回应。本文期望从应急状态下的政府信息公开制度入手，推进政府管理体制和治理体系的完善，以增强政府在突发事件中的领导力和组织力。