科技图书馆读者服务质量评价指标及方法研究

周春梅，蒙 薇

（广西壮族自治区科学技术情报研究所，广西 南宁 530022）

在以往传统的科技图书馆评估工作中，大部分管理者、评估人员都将科技图书馆的文献资源、馆舍、信息设备、计算机硬件等作为评估重点，忽略了读者服务工作的质量，对读者服务工作的评价不够深入。即便部分科技图书馆管理人员意识到读者服务质量评价的重要性，也仅仅将读者服务质量与开馆时间、图书及文献资料借阅率、咨询和情报数量、阅读辅导等同起来，通过工作数据评价图书馆读者服务情况，不能反映科技图书馆的服务质量。这是因为简单的工作数据只能反映科技图书馆的服务基础质量，不能准确地量化工作人员的服务行为，也体现不了读者的满意度。从这个角度来说，对科技图书馆的读者服务质量进行评价必须在充分了解读者对科技图书馆阅读服务满意程度的基础上进行，只有这样，才能准确地对科技图书馆读者服务质量进行评价。

1 科技图书馆读者服务质量评价内容

1.1 硬件条件

在科技图书馆读者服务质量评价中，硬件条件是非常重要的影响因素，只有科技图书馆的硬件条件合格，读者才能获得良好的信息获取体验，提高阅读感受。对于科技图书馆而言，硬件条件包括网络环境、信息存储、网络建设与维护等。从网络环境方面看，信息点预留数量、带宽会影响读者的信息检索时间，进而直接影响读者的阅读体验。从网络管理方面来看，如果网络信号较差，就会在搜索信息时出现卡顿，计算机等设备经常被“病毒”入侵，就会影响读者的阅读进度，让读者在信息查找方面耗费较多时间。因此，科技图书馆必须加强网络建设和维护，及时升级防病毒软件，设计更高级别的防火墙，全方位地保证科技图书馆的网络安全。

1.2 数字化资源

随着科技图书馆的快速发展，数字化资源越来越重要，已经成为影响科技图书馆读者服务质量的重要因素。为提高科技图书馆读者服务质量，管理人员需要对数字资源进行科学、合理的分类，将资源划分为不同模块，按照学科进行组合，遵循资源获取的规律性，满足读者个性化需求。数字化资源具有方便快捷、全面准确的特点，科技图书馆需要设立专门的数字化资源管理部门，不断检测数字化资源的完备性和准确性，及时对数字化资源进行补充、调整，并且要做好监督和管理工作[1]。

1.3 服务态度

服务态度能体现科技图书馆的读者服务质量，要想对科技图书馆读者服务质量进行科学评价，就要从工作人员的服务态度、业务能力等方面入手，全面考虑读者的体验和感受，提高评价的科学性和有效性。科技图书馆工作人员要充分认识工作人员与读者之间人际关系的特殊性，努力创造两者人际吸引的条件，克服两者人际吸引的障碍因素，努力提高服务质量。管理人员需要加强对工作人员的业务能力和工作态度的考核，不断提高业务人员的素养，让工作人员能及时解决读者提出的问题，提高服务效率。

1.4 服务内容

科技图书馆对用户提供的基础服务内容主要包括文献传递、信息检索、参考咨询等，科技图书馆工作人员应高度重视这些服务内容，做好本职工作，明确当前服务过程中存在的不足，优化科技图书馆的管理制度和模式，创新服务质量评价手段，提高科技图书馆的服务质量。首先在文献传递方面，科技图书馆需要保证自身的文献量，提高文献传递的效率，提高文献内容与读者需求的契合度，让读者获得想要的信息。在信息检索方面，读者需要运用科技图书馆的信息化设备，检索需要的信息资源，输入学科、专业、作者、类别、名称等关键词，如果出现检索失败，工作人员就要尽快帮助读者解决问题，教会读者正确使用网络检索功能。服务读者是科技图书馆工作人员的职责所在，管理人员需要加强对用户反馈意见的收集，全面了解读者在科技图书馆的阅读体验，从工作人员素质、服务内容等方面入手，不断改进科技图书馆读者服务质量[2]。

2 传统科技图书馆读者服务质量评价指标存在的问题

2.1 片面追求统计数据

读者服务质量评价是科技图书馆工作的重要环节，在传统的科技图书馆运营过程中，馆藏量、图书流通量、经费支出、到馆阅读人数都是重要的评价指标，管理者大多使用定量分析的方法评价图书馆的整体业务水平。在传统的科技图书馆服务质量评价体系中，很多科技图书馆将日常工作统计数据和服务质量评价等同起来，目前应用的服务质量评价标准只能体现科技图书馆的日常工作记录，图书馆工作人员容易将评价重点放在数据统计方面。

2.2 无法体现用户满意度

科技图书馆是面向读者的，其服务质量评价应该高度重视读者群体的感受，将读者作为影响科技图书馆服务质量的重要因素。在传统的科技图书馆服务质量评价指标中，用户群体容易被忽略，读者科技对图书馆的满意程度、服务效率等无法体现，这些都是科技图书馆服务质量评价体系中存在的问题。科技图书馆是服务性机构，所有的工作都应该围绕读者服务开展，但服务质量的优劣难以通过读者的反馈呈现，它本身是一个难以计量的因素，容易受到主观因素的影响[3]。

2.3 难以发现服务质量问题

对科技图书馆服务质量进行评价的最终目的是促进其发展，改进科技图书馆现有的管理手段，及时发现科技图书馆服务过程中的问题。服务质量评价体系必须与图书馆的发展方式、发展状态相适应，通过科学、合理的评价方法，发现服务内容、服务效果中存在的问题，采取针对性的解决措施，提高服务质量。在传统的评价体系中，很多科技图书馆都是为了评价而评价，过程和结果形式化，无法将评价内容与科技图书馆发展相结合，也不能根据评价找到科技图书馆发展过程中存在的问题，这样的评价形式急需进行改革。

3 现代科技图书馆读者服务质量评价体系构建思路

3.1 加强对读者满意度的调查

在现代化的科技图书馆读者服务质量评价体系中，科技图书馆的管理人员必须将读者满意度调查放在突出位置，重视读者对图书馆的意见和建议，全面围绕服务对象开展工作。科技图书馆需要创新读者服务理念，深化读者服务内容，创新读者服务方式，使之更多元化。科技图书馆的服务对象是不同年龄段、不同职业、不同学历的读者，科技图书馆的管理人员需要充分考虑读者在图书馆的体验，在内部转变管理观念，在外部提高工作人员业务素质，及时收集读者的意见和反馈，充分了解读者对图书馆服务质量的满意程度，并据此进行不断改进，进一步提高服务质量。

3.2 采用“以人为本”的评价理念

科技图书馆需要为读者提供多元化的服务，在评价体系的构建中，科技图书馆的管理人员需要做到客观、有效的评价，融合“以人为本”的理念，一方面要考虑读者，另一方面要考虑科技图书馆工作人员。对于读者来说，有些读者善于与工作人员交流，能够主动寻求帮助，向工作人员咨询问题，了解科技图书馆各个区域的功能；有一些读者性格内向，对科技图书馆的服务、规定、馆藏情况不够了解，很难获得良好的阅读体验。此外，一些读者在图书馆没有明确的信息查找或者阅读需求，可能会存在吃东西、资料随意摆放等问题，这些都对科技图书馆的服务工作带来一定的挑战。在服务质量评价体系的构建过程中，管理人员要考虑不同读者的服务需求，坚持以人为本，因地制宜地采取服务措施，为读者提供高效的服务。工作人员的服务能力、服务态度是影响科技图书馆服务质量的重要因素，基于现代化的服务质量评价体系，评价工作应该充分调动工作人员的积极性，给予工作人员公平的竞争环境，推动服务质量的提高，促进科技图书馆读者服务改革[4]。

3.3 改进科技图书馆读者服务质量

科技图书馆读者服务质量评价体系需要以不断改善读者服务质量为根本目标，明确图书馆读者服务质量评价的作用，充分发挥评价体系的价值。在阅读环境上，科技图书馆应该打造人性化的阅读环境，不断优化科技图书馆的内在氛围，满足读者的阅读需求。在评价中，管理人员可以将电子阅览室、读者沙龙、展览厅、自修室等融合到硬件评价中，致力于为读者提供舒适的文化氛围，并及时了解读者对图书馆阅读环境的满意度。在人文环境上，科技图书馆需要将服务人员的服务意识、服务态度纳入评价指标，让工作人员充分尊重读者、维护读者，形成良好的图书馆人际氛围，打造出亲切、温馨的阅读空间。

4 现代科技图书馆读者服务质量评价指标的构建方法

4.1 创建“读者满意程度”的评价指标

“读者满意程度”是现代科技图书馆读者服务质量评价指标的重要内容，科技图书馆需要深入考察读者对图书馆服务的满意程度，搜集读者的反馈和意见，充分了解读者在图书馆内的阅读感受，只有这样，才能找准提升服务质量的突破口。科技图书馆的基础服务功能就是为读者提供文献资料，除此之外，工作人员需要采取一定的服务方式为读者提供服务，读者满意程度就是读者对图书馆文献资料、服务方式、服务结果的满意程度，即心理预期与实际结果的对比。例如，读者希望在图书馆内查找某专业、某学科的资料，但是不了解科技图书馆的布局，查找速度较慢，当求助工作人员无果，读者的满意程度就会降低，科技图书馆实际的服务质量远远低于读者的心理预期。在构建“读者满意程度”评价指标的过程中，科技图书馆管理人员需要将评价指标划分为图书馆文献资源、工作人员、服务方式、服务结果等方面。文献资源的数量、学科覆盖面、内容新颖度、载体多样性、网络服务器功能、阅读环境、资料的规范和完备性等都应该纳入评价指标中。在工作人员方面，评价指标应该包含工作人员的思想素质、职业道德、专业知识水平、处理问题的能力、信息检索能力、服务态度、沟通能力等多个方面，保证对工作人员的服务意识和服务能力进行科学的评价，充分体现工作人员的服务质量。在服务方式方面，评价指标应该包含图书馆的开馆时间、网络畅通程度、图书借阅手续简便程度、咨询服务、网络导航服务、多媒体服务等，保证图书馆的服务方式便捷、多样。在服务结果方面，评价指标应该着重关注读者获得的文献信息与实际需求的契合性，读者对咨询结果的满意程度、预期目的达成情况等。在明确了不同的评价指标后，科技图书馆的管理人员应该设计指标的权重，采用评分方法确定“优、良、中、差”的评价等级，对科技图书馆的服务质量进行全方位的评价[5]。

4.2 创建“图书馆读者服务实绩”的评价指标

上文中提到的“读者满意程度”评价指标是从读者自身的角度出发，充分考虑读者的感知，是一种主观性的评价，不能体现科技图书馆的实绩，即图书馆的工作成果。因此，管理人员需要将读者满意程度与图书馆服务实绩相结合，对科技图书馆的服务质量进行客观评价，提高评价指标的全面性和科学性。在“图书馆读者服务实绩”评价指标的创建中，管理人员可以将其分为文献资源的利用情况、信息宣传教育情况、知识情报提供情况、特殊服务项目的开展情况、读者反映等方面，通过这些情况考察图书馆服务工作的实绩，客观反映图书馆的工作状态。在文献资源利用方面，图书外借量、内阅量、网络平台登录量、复制传送量都是非常重要的评价指标，需要管理人员进行统计、分析。在信息宣传方面，科技图书馆需要统计咨询解答人次、培训课开展次数、讲座人次等指标。提供知识情报服务主要包括开发情报产品、解答读者的参考咨询、为读者提供代译等。特殊服务项目包括送书上门服务、远程信息传送服务等，能够体现出科技图书馆的个性化服务质量，展现科技图书馆在读者服务方面所做出的成绩。读者反映包括读者对科技图书馆的表扬和投诉，图书馆管理人员需要对表扬和投诉次数、具体信息等进行统计，共同构成读者反映的信息，从而对服务实绩进行评价。科技图书馆服务实绩涵盖了服务工作的各个方面，工作人员需要对不同的评价指标设计权重系数，加强科技图书馆员自身服务的引导，从而为科技图书馆的发展提出合理化建议[6]。

5 结语

科技图书馆是服务机构，让读者获得满意的服务是图书馆的工作目标。在传统的科技图书馆读者服务质量评价工作中，很多科技图书馆忽略了读者的实际体验，将服务质量评价集中在数据统计方面，既不能反映出读者对科技图书馆服务的满意程度，又不能反映出科技图书馆的工作实绩，是表面化的评价方式。现代化科技图书馆需要改善读者服务手段和服务方式，在阅读环境、人际氛围等方面加大投入，对工作人员进行培训，充分发挥科技图书馆的价值。总而言之，科技图书馆服务质量评价应该从读者满意程度、图书馆服务工作实绩两个方面开展，一方面要对服务工作的内容、开展效果进行评价，另一方面要搜集读者的反馈意见，全面提升读者服务质量。