基于菏泽牡丹文化节背景下大学生旅游志愿者队伍建设研究*

菏泽医学专科学校 刘品，司景方，任敏，段旭艳

我国的志愿服务始于1987年，伴随着改革开放发展起来[1]。近年来，随着我国文明程度的不断提高和社会需求的日益增多，志愿服务所涉及的领域越来越广，志愿者队伍逐年壮大。旅游志愿者以满足旅游者的活动需求、提高旅游服务质量为目标，具有自愿性、无偿性、公益性等特征[2]。志愿服务内容广泛，包括文明引导、游览讲解、信息咨询、紧急救助等方面[3]。我国的旅游志愿者主要是在政府导向下创建和招募的，旅游志愿者在促进旅游行业发展、建设文明旅游新风、传播优秀旅游文化中起到重要作用，也为进一步提升公民旅游文明素质、推动精神文明建设、提升旅游产业出贡献[4]。从事旅游志愿服务的人员具有多元化特征，其中大学生旅游志愿者是一个特殊群体。大学生旅游志愿者具备较高文化素养，更有利于将文明元素融入旅游服务中；他们对新事物有较强的求知欲和接受能力，更容易达到服务工作的要求；他们青春蓬勃、热情大方、活力十足，代表了城市形象，更容易被旅客接受和喜爱；他们生活在集体中，工作中更利于组织和管理。总之，大学生作为旅游志愿服务者中的新生后备力量，社会效益日趋凸显。

一、菏泽市牡丹文化旅游节现状及建设大学生旅游志愿者队伍的意义

（一）菏泽市牡丹文化旅游节发展现状

菏泽相宜的天气、肥沃的大地为牡丹花生长提供了优渥的天然条件，牡丹机场通航加上高铁开通，交通便利为旅游产业注入动力。菏泽市以源远流长的牡丹文化为引领，将文娱、经贸、文化活动融入菏泽国际牡丹文化旅游节，观光赏花、书画展览、地方戏曲、经贸合作、以武会友、民俗风情、实景演出等形式多姿多彩，推动牡丹节会与文化旅游、城市品牌有机融合，吸引了众多国内外游客，促进了菏泽市文化旅游产业的发展，推动了旅游兴市战略[5]。菏泽旅游业蓬勃发展的同时也出现不少的问题。当今人们对待旅游早已不再是舟车劳顿、走马观花，而是通过沉浸于景区，与这座城市对话，感受它的历史文化。那么景区通过志愿服务所提供的人文关怀，对游客而言，就是构成城市印象的重要组成部分。因此旅游志愿服务能力对旅游业的发展有很大影响。旅游旺季，游客集中大量涌入以致景区内摩肩接踵，可能会带来资源紧张、环境恶化等问题，导致旅游服务难以满足。因此提高旅游志愿服务效能，完善旅游志愿者服务体系，填补高峰期旅游服务缺口，对菏泽旅游产业发展具有重要作用。

（二）建设大学生旅游志愿者队伍对菏泽旅游产业的重要意义

旅游服务中，大学生志愿者有显著的优势。大学生文化水平相对较高，知识面广泛，外语交际能力强，集体生活中锻炼的组织性纪律性较强，对现代化的智能通讯工具操作熟练，精力旺盛，是活跃的传播载体，有较高工作热情和奉献精神。大学生接受和学习新事物能力强，更容易掌握旅游活动相关专业知识。菏泽有着丰厚的文化底蕴，名人生平、历史典故、民俗风情、地方小吃和曲艺武术在旅游过程中的宣传和渗透，离不开高素质旅游志愿者队伍。他们在服务中通过文化的内在深厚价值提升菏泽的城市品牌形象，提高了服务质量。大学生旅游志愿者在倡导文明旅游、推广城市文化内涵、树立城市形象、宣传牡丹文化、填补旅游高峰服务空缺中，都有着突出贡献。

（三）建设大学生旅游志愿者队伍对高校管理和大学生自身发展的意义

大学生旅游志愿者队伍建设是高校思政工作的新载体，有利于增强高校德育工作的实效性和社会参与性，有利于高校和谐校园和爱心文化建设。大学生参加志愿者活动是他们的第二课堂，通过社会实践不断提升自身的素质和能力，有利于人格成长和将来融入社会。旅游志愿活动中，促使同学与外界建立联结，磨炼了他们的交流协作能力。旅游志愿活动激发他们的责任心及爱心，增强他们的奉献精神，为培养成材奠定坚实基础。通过旅游志愿活动，大学生们投身社会服务，实现自我价值，培养了团队合作意识以及关心他人、扶危帮困的意识，积极向周围人群传递社会正能量。在修炼自身品性的同时也给社会带来正能量，成为社会主义核心价值观的有力践行者。

二、菏泽市大学生旅游志愿者服务体系现状与存在问题

（一）大学生旅游志愿服务现状

近年来，菏泽市志愿者组织发展迅速，志愿活动工作范围及规模扩大。各高校有较强服务地方的办学意识，积极参与本市各项志愿服务活动。随着牡丹文化旅游节规模的扩大，每年的旅游高峰，在团市委的统一协调下，高校积极组织大学生志愿者服务地方旅游产业。在火车站、汽车站、景区景点等地开展以文明接站、旅游咨询、医疗救助、维护秩序为主的旅游导览服务以及便民服务。他们及时引导游客，分散人流，为游客提供了热情、周到、便利的服务，在很大程度上优化了景区情况。大学生旅游志愿服务队伍成为城市一道靓丽的风景线，提升了菏泽市旅游服务质量，为菏泽营造浓厚的全国文明城市创建氛围加油助力。

（二）菏泽市大学生旅游志愿者队伍建设存在的问题

1.大学生旅游志愿者队伍建设缺乏专业性

我市虽有一定规模大学生旅游志愿者队伍，但缺乏比较完善的系统培训机制，大多是上岗前做个简单的讲座，大部分只是从事单一枯燥的咨询、环保类工作，服务内容单调，年轻人的创造性思维和创新精神不易得到发挥，实践中不能得到很好的锻炼，大学生的自身价值和服务能力难以展现。

工作效率低，容易丧失服务热情及工作主动性。由于缺乏专业培训，志愿者不能及时更新服务理念及技能，开展服务时不能真正明白游客的需求，旅游服务质量难以保证。

2.大学生旅游志愿者的队伍建设缺乏稳定性

大学生旅游志愿者多为临时招募或者学校选派，队伍的稳定性和传承性难以保障。入校新生对菏泽市景区分布、交通路线、城市建设等熟悉度不够，难以胜任；高年级志愿者对城市相关情况相对熟悉，但是面临的学业任务较重。

志愿活动与个人学业、就业难免发生冲突，往往会放弃志愿活动。因此，队伍成员难以固定，更换频繁，新老成员之间缺乏交接，优秀工作经验不能传承，志愿服务质量难以提升。大学生作为旅游志愿者中的新生力量，不能总是充当临时的救火员，在旅游高峰填补空缺，而是需要有序发展的稳定队伍。

3.大学生旅游志愿者队伍建设缺乏法制保障

随着旅游志愿服务的工作范围不断扩展，在志愿服务过程中发生的侵害、意外现象时有发生。大学生参加志愿服务工作秉承着公益奉献精神，还需要承担风险，使得志愿者对公益精神的热情逐渐冷却。另外，旅游志愿活动中遭遇的责任纠纷，也大大影响志愿者的积极性，后期有意愿继续参加服务的学生越来越少。

4.大学生旅游志愿者队伍缺乏系统管理

志愿者管理的主体为高校职能部门，也需要相关景区景点的协作配合。只有畅通平台对接，才能保障服务质量。据调查发现，志愿者招募时登记信息不全导致有志愿服务经验的大学生身份信息难以再次利用，造成资源浪费；旅游志愿者上岗后缺乏监管机制，对旅游服务质量产生严重影响；缺乏服务时长记录，服务效果反馈，导致志愿者评估激励机制缺失，影响了旅游志愿者的积极性；各高校之间缺乏联动，管理制度不统一，服装不统一，未根据学生专业特长安排服务岗位，人员调配随意性大，大学生志愿者力量没有得到有效整合。

三、菏泽建设大学生旅游志愿者队伍的优势和实现路径

（一）菏泽发展大学生旅游志愿者队伍自身的显著优势

菏泽牡丹文化节为四月上中旬，与大学生在校时间相吻合。这种吻合提供了时间保证。菏泽高校在校生人数众多，提供了数量保证。菏泽的主要几所高校，位于牡丹旅游节的核心景区周围，交通便利，甚至步行就可到达，这为大学生旅游志愿者提供了地理便利。2009年全国运动会，菏泽作为武术比赛分赛场，组织了全市大学生参与全运会志愿者的选拔和培训，积累了宝贵的经验。当今社会正处于网络发达的自媒体时代，特别是大学生媒体传播能力强，线上互动活跃，是对菏泽牡丹文化节非常有力度的宣传和推广手段。大学生文化素养高，可以更好地宣传牡丹文化和民俗风情，提升游客的旅游体验。

（二）菏泽建设大学生旅游志愿者队伍的实现路径

1.提供相应保障，打造大学生旅游志愿团队

旅游志愿服务有利于提升社会风气、促进社会和谐。旅游志愿者是市场属性和公益属性的良好结合点。为推动旅游产业，弘扬志愿服务精神，必须重视旅游志愿者，发挥政府职能作用。政府应积极完善各项基础设施，为大学生旅游志愿者队伍的有序健康发展提供保障。一方面，提供资金保障。志愿服务本身是一种不计报酬、奉献他人、服务社会的行为，但是志愿者一些基本需求如伙食、交通、着装、保险等仍要有一定资金支持。目前活动经费来源以政府拨款为主，旅游企业赞助和学校出资较少，社会提供的经济支持也有限，总体活动经费不足且来源单一。需要建立一个在政府主导下、多途径参与的资金筹集体系，保障资金充足，增强志愿服务的源源动力。另一方面，要提供法律保障。政府要完善志愿服务法规体系，明确法律关系及责任界定，有效保障志愿服务中各方的合法权益。建立法律援助组织，以解决旅游志愿服务中的责任纠纷。政府部门要密切引导和监督志愿者组织建立起风险评估机制，对志愿服务的各个环节、各个领域可能发生的风险作出评估[6]。要求志愿组织为志愿者购买保险，保障志愿者的正当权益。

2.加强组织监管，规范大学生旅游志愿服务

高校共青团可成立专人负责的志愿服务机构，对大学生旅游志愿者进行监管。监管内容主要有选拔、培训、服务、考核等。健全信息管理，可以通过校园网、移动客户端成立管理服务平台，收录注册、登记、服务、注销等信息，对志愿者实行动态的、全程的管理。选拔招募时对报名者的综合素质进行全方位考量，加强志愿者的资质认可，以规避风险及责任事故。建立系统的志愿者培训体系，提升旅游志愿者的旅游专业素养，建议由团市委、旅游局及高校联合设立，可聘请专业人才及资历丰富的志愿者进行政策和业务的专业性指导。培训内容以服务能力培训为主，同时涉及服务礼仪、环保、安全培训等。根据不同专业大学生进行有针对性的培训，比如医学专业学生侧重培训医疗救护，文史类专业学生侧重培训文化素养等。培训结束通过模拟实训、比赛等方式考核，对志愿者科学安排岗位，努力使志愿者服务活动产生最大效益。上岗服务要明确分工和责任，对各服务站点提出明确要求，建立服务站点责任制，加强岗位监管。建议利用“互联网+”和大数据来管理志愿者，为志愿服务提供保障。志愿者们只需微信“扫一扫”便能完成考勤签到、服务计时和实时定位，而组织方也通过系统发布事项，向志愿者传输客流信息及其他工作提示。这样能够让志愿服务更标准、更系统，也利于对志愿者实时监管。

3.成立评估激励机制，提升旅游志愿服务水平

科学的评估和适宜的鼓励不但能保障志愿服务质量和调动志愿者积极性，更是旅游志愿服务系统良性运转的关键[7]。评估是激励的基础。高校可以制定标准，根据服务次数、效果对旅游志愿者进行等级评定，纳入志愿者信息管理系统，评定后发放等级认定证书，并给予相应的奖励。志愿活动本身是公益性、无偿性的，因此以精神奖励为主，物质奖励为辅。比如给予适当的称号嘉奖，让志愿者感受到认同和收获。同时加强宣传，树立榜样，引领更多人参与志愿活动，也促进校园良好风气的形成。将旅游志愿服务工作与学校评先树优、入党培养、升本考研、实习应聘等挂钩，高校可将旅游志愿服务活动纳入“素质拓展”类或“社会实践”类课程，获得相应的学分，推动学生思政教育的同时，提升全体学生对高校志愿服务的参与度，激励更多的优秀大学生加入旅游志愿者队伍中来。

4.及时总结加强宣传，打造旅游志愿服务品牌

高校要加强对旅游志愿服务活动的总结，服务结束后向志愿者发放问卷反馈，包括服务过程中遇到的困难、发现的问题和建议等，及时总结，进一步完善。组织单位要深入服务岗位了解情况，还要深入游客展开调研，了解游客对志愿服务活动的意见和建议。可利用当地的报纸杂志、电视广播、公众媒体等进行宣传，倡导志愿精神，增进社会认同感，普及志愿服务理念。注重挖掘活动中的先进人物、典型经验，打造品牌效应，展现当代大学生无私奉献的精神风貌。为建设和谐社会营造正能量，吸引更多人加入志愿队伍中来，使大学生旅游志愿者成为菏泽的城市形象代言者。

四、结语

大学生从事志愿服务活动，奉献社会的同时又提高自身能力，并且在高校思政教育工作中意义重大，有助于高校人才培养实施，志愿精神对大学生影响日益增加。应充分发挥好大学生的作用，引导大学生构建一支充满活力的旅游志愿者队伍，打造大学生志愿者品牌。下一步应加大对大学生的志愿活动普及力度，吸引更多大学生加入旅游志愿活动中来，对树立城市形象、推动文旅产业融合发展、宣传地方特色旅游有着重要作用。