浅谈智慧酒店的设计要点

傅东东

（广州市设计院集团有限公司）

1 引言

酒店需要由早期粗放型、同质化建设方式，转向精细化建设方式，酒店需要更有特色的产品或服务，树立自己的品牌优势。智慧酒店应面向酒店的业主和管理单位，围绕酒店智能化服务开展设计，“通过增强建筑的科技功能，提升智能化系统的技术功效，使得智能化系统建设具有适用性、开放性、可维护性和可扩展性”[1]，实现管理高效、服务便捷、安全规范、健康舒适、绿色节能、经济合理等目标。

2 智慧酒店建设目标

建设目标需要从客人、业主、酒管等三个维度分析各参与方的关注点；其中客人主要关注用户体验，酒管主要关注如何提高客户黏性及管理效率、降低运营成本并提高房价和提升周边销售等，而业主关心的是地段增值和酒店设施增值等（见图1）。

图1 智慧酒店建设目标示意图

1）良好的用户体验

酒店客人所购买的服务包括住宿服务、设施服务和生活服务，提供良好的服务体验是酒店吸引客户的关键，良好的服务体验应该是在保持良好的情感联系下人与人面对面的服务。因此，设计应注意可以通过智能化设备辅助人工提供服务，但并不能用机器人设备等完全代替人工。

2）产业增值、增值服务

通过酒店运营带动周边的发展，如打造具有文化优势、精细化定位、科技赋能的网红打卡酒店将非常有利于酒店的运营和提升价值。通过对用户的行为喜好进行挖掘和分析，建立起消费者画像，针对不同客户的特性进行分类并提供与之匹配的服务及产品，有利于实现用户数据价值最大化，不仅能让消费者得到更好的住宿关怀，也能提高酒店复购率。

3）高效管理

通过酒店信息管理及移动端应用有效地解决纸质文档传递效率低的问题，让酒店的各项工作都更加地高效便捷，派房、接单、查房能在较短的时间内完成，且能够线上及时跟进相关工单的进度。通过机器人等智能化设备的辅助应用，使工作人员从简单性、重复性的岗位解放出来，为酒店做增值服务，提升员工工作效率并优化人员配置。

4）降低运营成本

“据统计，我国一般酒店每年的能耗费用支出占其营业额的比例达到了6%～18%（通常，三星级酒店每年能耗8%～12%，四星级酒店7%～10%，五星级酒店6%～8%）”[2]，在酒店的能源消耗中，空调是耗能大户，热水供给次之。通过智能化技术帮助管理者对酒店设备及能耗进行实时地监测与分析，提升设备运行效率，降低设备运行成本。

同时，酒店的机电系统相对其他大多数公共建筑多且复杂，给后期巡检和运维带来了不小的困难，因此除了选用性能可靠、可维护性好的设备外，采用智能化手段辅助运维是有必要的。

3 智慧酒店运营规划要点

3.1 酒店发展战略

在运营规划中结合酒店长远期发展战略进行分析，使酒店的数字化战略和数字化规划与酒店的业务战略和业务规划相匹配，即酒店的数字化建设能够支撑酒店中远期的业务发展，同时又不过度建设。

3.2 明确酒店的目标定位

酒店的类型有很多，比较传统的分类方法是按照酒店的市场定位和客源结构，详见表1。

表1 目标定位酒店典型分类

“随着中产阶级开始崛起，消费者自由支配资金和时间变得越来越多；同时80、90后正在成为消费市场的主力军，酒店客群开始年轻化”[3]。目前，主打“性价比”的经济型消费场所在中国市场供给早已十分充足，而豪华高端的消费需求也趋于稳定，酒店产业真实的出路就是“差异性”这张牌，找到差异性的途径，才能在这场改革中再次占有优势。

3.3 酒店的典型建设管理模式

由于酒店IT系统涉及酒店经营数据和客人隐私等重要因素，大型联锁酒店通常由专业的IT经理来负责此部分系统的建设管理（见表2），而机电经理所负责的系统在后期应用中又对应着安保部、工程部等不同的管理部门。所以，应根据具体的设计需求与相应的设计经理进行充分的沟通，以便智能化规划符合酒店的业务需求。

表2 IT经理和机电经理典型的管理范围

另外，应注意酒店组织架构对业务架构的影响，如近年来新兴的互联网连锁酒店与传统的国际大型连锁酒店的组织架构和业务架构就存在较大区别。

3.4 智能化服务规划

应根据酒店的整体规划，对酒店各服务域的运营目标和管理要求等进行规划，对服务域中的智能化服务逐级分解到可执行的程度，明确各服务项的服务目标、服务对象、服务提供者以及服务质量要求等要素。

酒店智能化服务由运营管理服务域、专业服务域、支持服务域等三大部分组成，其中运营管理服务域与酒店运营管理需求、功能等密切相关；专业服务域与酒店为客人提供的专业服务密切相关，如住店服务、客房服务、会务服务、餐饮管理等专业服务域。

智能化服务规划时还需要综合考虑以下因素。

①酒店所处的地理位置及周边配套，需要考虑客人到店的便利性。

②如何让衣食住行游乐购和酒店产生联系，并让酒店产生除客房外的附加收益[2]。

③当地主管部门对酒店建设的要求，如视频安防监控系统的建设需求，与公安主管、食品监督部门的接口要求。

④与酒店建筑空间规划的互动，建筑空间布置影响智能化系统架构。

⑤与酒店机电设计的互动，智能化系统与机电系统融合设计，才能使得机电系统能够按照最优的控制策略运行，提高机电设备的运行效率，降低能耗和维护成本。

⑥明确酒店业态与其他业态的功能界面和管理界面划分，确定酒店与其他业态智能化系统的数据共享、系统联动和接口的需求。

⑦了解酒店管理工作人员的技能水平，确保酒店智能化系统规划符合酒管人员的使用需求，在智能化功能与投资矛盾时，应优先考虑降低运营阶段人力成本。

⑧合理控制酒店投入产出比以确保酒店的持续运营。

4 智能化系统架构规划要点

基于运营规划确定酒店服务配置，细化各服务域所涉及的物联网设备、组网方式、应用系统架构模式、空间与支持设施等服务配置，对各服务域的服务配置进行归纳，从而确定智能化应用系统配置、信息与通信网络架构、信息安全架构、空间与支持设施需求等。

常见的智能化系统架构主要有两种，一种是本地部署方式，一种是本地+云混合部署方式。

本地部署方式主要适用于独立酒店，由于其不涉及多个酒店间经营信息、客户信息等的统一管理，运营管理服务系统同专业服务系统、支持服务系统等直接部署在本地。

本地+云的混合部署方式主要适用于品牌联锁酒店，由于其需要将关键业务数据上传以实现统一的经营管理和客户推广，也需要为客户提供统一的预订、办理入住等线上服务，所以需要将运营管理服务系统部署在云端，而将专业服务系统、支持服务系统等及时性、网络安全带宽要求高，且本地处理的专业服务系统、支持服务系统部署在本地。

5 酒店智能化系统设计要点

5.1 运营管理服务系统

酒店运营管理服务系统主要包括酒店信息管理系统（PMS）、办公OA系统等。此部分系统通常由酒店管理公司自行建设，智能化建设预留相应的布线、通信网络、配电、机房空间等条件，酒店信息管理系统需要考虑与电话程控交换系统、视频点播系统、智能卡应用系统、客房控制系统等系统间的通信接口，以便实现统一的计费等服务。

5.2 专业服务类系统

酒店专业服务类系统通常包括会议系统、信息导引及发布系统、客房控制系统、视频点播系统等。

客房控制系统的设置应符合酒店的运营规划，建议平衡好科技创新、稳定之间的关系，避免为了制造营销噱头选用可靠性差的产品给消费者带来不便，而降低消费者入住体验，造成客户流失及运维成本增加。

视频点播系统主要通过以太网方式传输，与有线电视及卫星电视传输方式发展趋势相一致，视频点播系统可与有线电视及卫星电视信号混合统一传输；通常建议综合布线系统先预留视频点播系统的布线条件，而系统建设与否建议结合酒店的投资控制、客户群体、投入产出比等综合考虑。

此外，还应结合客房控制系统、视频点播系统与酒店信息管理系统间业务关联程度，以及信息网络安全控制需求，确定此部分系统与酒店信息管理系统间传输网络的设计。

5.3 支持服务类系统

酒店的支持服务类系统通常包括安全防范系统、建筑设备监控系统、背景音乐系统、会议系统、无线对讲系统、程控电话交换系统、有线电视及卫星电视系统等系统。

1）信息化设施及信息化应用系统

目前，绝大部分用户均采用软终端的语音通信方式；程控电话交换系统的设置主要是满足消费者的服务请求、叫醒等功能，所以在中继线或外线直线电话数量的配比上应合理考虑以避免过多冗余。

有线电视、卫星电视及自办电视的设置应符合当地广播电视主管部门的相关要求，应在建筑方案前期与建筑专业沟通以避免影响建筑整体美观性。

2）安全防范系统

应就酒店的前场和后场人行、车行动线与建筑专业进行沟通，以确保酒店前后场的物防、技防做法相一致且便于用户使用，确保消费者不会误入后场区域而影响酒店的正常运营。

在保障安全性的同时，应注意末端设备安装位置的选择，如高端酒店通常会要求走廊、餐厅等对客空间中监控摄像机安装在角落。宜采用视频智能分析功能辅助日常管理工作，如周界越界报警、酒店大堂及电梯厅人员统计及告警、充电桩区域温度异常告警、明厨亮灶异常告警、康体区域异常告警等功能，告警信号自动联动视频监控等。另外，视频安防监控系统应与属地公安主管部门对接，将大堂等重要区域的监控图像上传以实现统一的管理。

3）建筑设备监控系统

宜通过建筑设备监控系统实现酒店环境的监控，满足消费者的个性化环境调节需求（如客房温度），同时使酒店的建筑机电设备能够高效、节能地自动运行，符合国家双碳目标的整体发展战略。

客房内宜采用智能人体探测器和智能控制逻辑替代传统的插卡取电。当检测到房间无人时，受控配电回路自动断电，空调设备处于节能运行模式，从而降低能耗节省运营成本。

酒店宜建立统一运营管理平台实现可视化管理，提供复杂机电设备实时监测和预测性功能。

5.4 信息与通信网络

酒店信息与通信网络的设计，应重点考虑以下几个因素：

①明确前端物联网感知控制设施的通信方式、可靠性要求、网络安全要求等，以便确定安全域、网络划分和组网架构；

②合理评估各智能化应用系统的东西向以及南北向的峰值带宽需求、平均带宽需求等，以便合理配置网络整体性能。

5.5 智能化设备机房配置

酒店智能化设备机房需以满足运营管理、设备安装、预留未来发展扩容、建筑总体空间布局等为原则，进行机房面积和空间布置的合理规划，大型高档酒店（300间客房或以上）的智能化设备机房设置建议如表3。

表3 智能化设备机房设置建议

6 结语

本文根据智慧酒店的整体建设目标，分析运营规划、智能化服务规划、智能化系统等要点，确定了智慧酒店的整体设计、建设路径。此外，也强调了物联网、大数据、移动互联网等技术在智慧酒店的应用，固然能形成某些创新性场景，但唯有顾客体验、持续运营才是酒店生存之道，希望能够给同行提供一定的借鉴意义。