“听人民心声，为人民服务”——《人民来信》栏目如何发挥帮忙作用

○郝英青 卢小豆

2021 年7 月6 日，安徽广播电视台公共中心大型融媒纪实服务栏目《人民来信》开播。开播一年多来，《人民来信》栏目累计播出了400多期节目，取得了良好的传播效果，在业界赢得了较好的口碑。《人民来信》播出的节目选题，包括舆论监督、消费投诉、情感故事、正面典型等类型，其中舆论监督类选题占了不小比例。这类选题的线索大多来自于栏目热线电话、新媒体平台（“人民来信”抖音号、视频号等）、群众来信来访等渠道。经过栏目采编人员一年多的共同努力，《人民来信》的品牌价值逐渐提升。

“调查，监督，帮忙”，是《人民来信》栏目的口号。可以看出，《人民来信》栏目的落点为“服务”与“帮忙”，充分体现其建设性舆论监督的宗旨。2002 年5 月10 日，国家广电总局印发的《关于切实加强和改进广播电视舆论监督工作的要求》指出，广播电视舆论监督工作要做到建设性监督、科学监督和依法监督，其中建设性监督摆在了第一位。本文结合《人民来信》栏目的采编经验，分析该栏目的舆论监督节目如何发挥建设性作用，以及如何在监督中服务受众。

一、《人民来信》栏目定位

（一）建设性舆论监督：彰显社会责任

媒介监督是最经常、公开、广泛的一种监督方式，舆论监督的主要表现形式就是新闻媒体监督。《人民来信》栏目是安徽广播电视台公共中心举全频道之力创办的融媒纪实服务栏目，在舆论监督上，栏目组持续发力，制作出了不少精品节目。《人民来信》栏目制作的舆论监督节目，以解决问题为导向，以帮忙为落脚点，彰显了主流媒体的担当与情怀，发挥了建设性舆论监督作用。

早在1948 年，传播学奠基人之一拉斯韦尔在《社会传播的结构与功能》一书中，论述了新闻媒体的几种社会功能，其中环境监视是其功能之一。媒体应该充当“瞭望者”和“预警者”角色，及时发现社会运行过程中出现的问题。如果将社会比作一艘巨船，那么媒体就是船上的守望者。媒体要站在船头，抬头眺望远方，及时发现不测风云和浅滩暗礁，以保证船只的安全航行。美国社会学家拉扎斯菲尔德也提出了社会公开传播所起到的正向作用。他认为，媒介具有“社会规范强制功能”，媒介将“偏离社会规范和公共道德的行为公之于世，能够唤起普遍的社会谴责，将违反者置于强大的社会压力之下，从而起到强制遵守社会规范的作用”。[1]中国人民大学陈力丹教授认为，教师的职责是教书育人，医生的职责是救死扶伤，新闻媒体和记者的基本社会职责是“监测社会环境”。[2]监测环境，社会规范强制，其表现形式就是舆论监督。

我国社会主义新闻事业，始终坚持党性原则，坚持为人民服务，为社会主义服务，为党和国家的大局服务。媒体在实际工作中，要有大局意识，要坚持党性和人民性相统一，要发挥媒体的建设性作用。舆论监督报道，将问题公之于众，难免会引发利益相关方的抵触和反感，甚至会引发冲突。建设性舆论监督，其出发点和落脚点是解决问题、改进工作。以往的舆论监督报道，媒体同行往往多有“破”的勇气，执着于曝光问题，而少有“立”的精神，疏于关照问题的解决。在《人民来信》栏目的例会上，我们常常强调“舆论监督不仅要帮忙，更要帮好忙，不能帮倒忙”，实际上就是在践行建设性舆论监督的理念。通俗来讲，就是问题摆出来后，接下来该怎么办。《人民来信》栏目报道的选题，力争做到件件有着落，事事有回音。在前期的选题把关上，我们更多地聚焦那些群众急难愁盼的问题，去关注那些有解决意义的问题，并不是一味地抛出问题，而罔顾社会公众的情绪和承受能力。

（二）你来信，我帮忙：媒体职能再延伸

《人民来信》节目分四步，分别是“人民来信”“讲述诉求”“现场办事”“解决问题”，用记者讲述故事的方式，为观众呈现“人民来信，有求必应”的过程。为民发声、为民求助、为民纾难解困，充分体现了媒体的社会职能。区别于常规的舆论监督节目，《人民来信》栏目注重监督、帮忙与服务，以服务百姓生活为最终目的，携手相关政府职能部门，依法依规义务帮助老百姓解决实际问题，帮老百姓办实事。同时，栏目组还有计划地开发一些政务领域的传播资源，为“帮忙”提供政府资源的支持。

帮忙类节目出现多年，其节目形态逐渐稳定。笔者留意这些年的帮忙类节目，选题内容多以纠纷调解为主，尤其以邻里纠纷、家庭矛盾、情感纠葛、消费投诉等类型的选题为主。与之相比，《人民来信》栏目的选题要“严肃”得多。我们曾推出了《安家》系列报道，关注安徽太和县的一个重点棚改项目。楼盘烂尾8 年多没能建成交付，107 户拆迁户和50 多户购房业主只能租房过渡。记者通过详实的调查走访，揭秘了这一楼盘打着棚改项目的旗号未批先建，又因“土地出让”手续难办，引发了开发商与政府部门之间的矛盾，从而导致了楼盘烂尾。

媒体在履行环境监视功能的同时，服务社会是其功能的延伸。《人民来信》节目中，在理清事实后，节目将一定的时长留给了帮忙现场、调解现场以及解决问题的现场，这也是为了向公众呈现记者的努力和节目的帮忙态度。媒体报道目的是为了化解矛盾，帮助有关方面开展工作，推动类似问题的解决。在采访中，我们要“理顺情绪，不要搞乱情绪”，要“帮忙而不添乱”“鼓劲而不泄气”。再以《安家》系列报道为例，栏目组梳理了这一烂尾8 年的棚改项目的前世今生，走访了10 多户拆迁户和购房业主，采访了开发商及县住建局、房管局等多个部门。在理顺矛盾的同时，我们充分尊重各方的表达诉求。例如，开发商在不否认“未批先建”这一事实的同时，也表达了自己“在商言商”的难处。节目的最后，各方一起想出路，寻找利益共同点，目的只有一个：推动楼盘的复工开建，让业主们尽快安家。节目播出后不久，楼盘复工，如今这一楼盘即将建成交付。

二、帮忙是建设性舆论监督报道的追求

社会主义新闻事业，是中国特色社会主义事业的重要组成部分，新闻工作应以服务人民为己任。建设性舆论监督、准确监督、科学监督、依法监督，这是我国媒体舆论监督的“四项基本原则”。[3]准确、科学、依法，是建设性舆论监督的方法、前提和保障，建设性则是舆论监督的价值取向。

实际上，建设性舆论监督，就是要求记者在节目中着眼于问题的解决。纵观《人民来信》的选题，我们规避掉了一些没有传播意义，或者播出后很可能有负面作用的选题，例如个人间的矛盾，多年无解的积怨等。此外，对于有关部门正在解决、已经解决的个别事件，也不适宜再做公开的舆论监督报道，避免因公开报道再次引发舆情，增加对立情绪，加大问题解决的难度。

在筹备之初，《人民来信》栏目的创办人、首任制片人，曾要求我们在报选题时，填写一份详细的报题单。这份报题单上，除了要写明选题内容，还需要写明选题主旨、采访思路、拟定采访对象及主要问题设置、节目架构等。栏目组有合作的“律师帮忙团”，针对一些选题所涉及的法律问题、政策问题，我们常常向律师请教，并对选题做充分的调研。如果发现某一选题的意义有限，或者当下的社会环境还无法给出答案，则会放弃对此选题的操作。这些工作，都是为了将舆论监督节目做得更加具有建设性，帮好老百姓的忙。

图为栏目组与华人律所签订战略合作协议

三、舆论监督报道发挥帮忙作用的建议

（一）帮忙应以查证事实为基础

客观公正地记录和报道事实，提供负责任的信息，这是媒体的首要责任。其次，记者要成为社会秩序的维护者和社会环境的监测者。第三，在力所能及的范围内，媒体可以提供必要的社会服务。

在《人民来信》栏目实践中，我们矢志不渝地在追求真相，厘清事实。2021 年12 月26 日，栏目播出了《养殖场“突变”违建责任究竟该谁担？》。安徽砀山县养殖大户张青华称，自家的养殖场投资数十万元，2015 年在镇政府出具了养殖场所合法性证明之后，养殖场陆续建成。建成后，张青华依法办理了环评手续、排污许可证、营业执照、动物检疫合格证。如今，年年领取政府养殖补贴的养殖场，却被一纸红头文件定性为了“违章建筑”。

原来，砀山县林业局在划定“黄河故道自然保护区”时，编制粗糙，界限不明。在日常工作中，林业局和当地镇政府对村民养殖场的选址，疏于把关审核，多年的日常监管和巡查巡护也不到位。记者走访还发现，周边有数十处养殖场均面临同样的遭遇。行政法专家认为，百姓的“信赖利益”受法律保护，养殖场违建带来的损失，应由政府承担。

发现问题、曝光问题，只是第一步，接下来问题该如何解决？记者再次来到镇政府。投诉人张青华、政府部门负责人，坐下来共同协商。最后，主管部门为张青华另找了一处场地，并协助其办理了证照手续，养殖场搬迁的费用则由镇政府承担。节目播出后，省、市环保部门高度重视，当地政府表示，在今后养殖场手续的办理中，将吸取教训，加大前置性审查的力度，以防事后带来不可挽回的损失。

媒体帮忙应以查证事实为基础。这则新闻选题，既暴露了问题，也为投诉人解决了难题，还为有关方面提供了经验案例，发挥了舆论监督报道的建设性作用。

（二）舆论监督要程序正义

程序正义是个法学概念，它指的是在运用法律规范时，我们既要追求实体的正义、结果的正义，也要追求过程的正义、程序的正义。“实质正义一方面要通过程序正义呈现，另一方面又依靠程序正义来保障”。[4]舆论监督节目主要履行的是强制社会规范的功能，是通过媒介的力量来维系道德和法律规范。因此，有必要将“程序正义”这一概念引入舆论监督节目的制作中。

舆论监督节目制作坚持程序正义的原则，指的是采编程序的正义以及获取信息方式的合法性。首先，记者应该独立地展开调查，不宜带着投诉人一起去核实信息。记者与投诉人一起采访，对方本能地会认为记者已经先入为主，站在了对方的立场上，不利于记者争取到采访机会。《人民来信》栏目要求记者持续跟踪到事情的解决，呈现媒体帮忙的过程。因此，我们在事实核查阶段结束之后，再带投诉人参与到解决问题环节。在充分调查、事实明朗之后，记者常会组织协调会，共商解决之道。

其次，舆论监督节目中要慎用暗访、偷拍等形式。暗访、偷拍时，对方并不知晓记者的身份，可能会侵犯对方的隐私权，这样也就容易招致伦理上的纷争。暗访有观察式暗访、体验式暗访、钓鱼式暗访三种形式。[5]观察式暗访是记者的亲身体验，记者既不参与也不导演和推动事件的进展，几乎不存在伦理争议。体验式暗访和钓鱼式暗访则不一样，前者是记者以某种身份参与新闻事件，后者是记者诱导对方做出违法违规行为。在舆论监督报道中，记者应少用、慎用后两种采访形式。如果素材通过公开采访可获得，不可为了节目好看刺激而草率地去暗访。暗访获得的素材，要与公开采访获得的信息相印证，以保证事实的真实与客观。另外，如果暗访后，对方同意接受公开的采访，那么暗访所得的素材只可做参考，不宜再公开使用。舆论监督节目，需要争取的是理性的表达与回应，以最大程度地减少伦理和法律争议。当然，这也是对媒体和采编人员的保护。

（三）警惕帮忙中的媒介越位

媒体的职能是传递信息和探寻真相，媒体不能僭越社会职能部门，更不能以执法者、审判者、仲裁者自居。角色定位清楚，是媒体发挥社会职能的基础。《人民来信》是一档注重服务和帮忙的民生新闻栏目，某种程度上，我们是在行使媒体介入百姓生活的权利。在新闻实践中，我们时刻警惕不能出现帮忙中的媒介越位现象。《人民来信》栏目首任制片人曾在“海豚先锋”公众号上撰文《人民来信：学史力行解民忧》，认为“人民来信，有求必应”，并不意味要无条件地满足寄信人的一切诉求，而是应该更详细地调查记录，用事实说话，明晰责任、明辨是非，才能真正地为群众办好事、办实事。

首先，记者不能越权为事件定性，更不能越权审判和执法。舆论监督中报道的事件，涉及的多是社会中的冲突与矛盾，解决的前提是对其进行公允、科学的定性。这项工作需要专业人士和相关职能部门来完成，记者不宜站在某一方的立场进行主观定性。《人民来信》栏目与相关律所建立长期合作，让律师参与到节目制作中来，使节目更加可靠、可信。

其次，记者不宜追逐和炒作热点。舆论监督节目应该以内容为王，事实真相是媒体追求的根本，不可为了流量去追逐、迎合受众的情绪。最后，记者帮忙要有分寸。栏目组曾收到一则求助信息，说的是一位母亲曾把刚出生的女儿送给他人抚养，如今女儿已经成年，打听到女儿的近况后，这位母亲想认亲，而女儿却毫无此意。认亲，应双方自愿方可达成一致，我们不能将这位不愿认亲的女儿曝露在聚光灯下，“逼着”对方去认亲。再比如，有些投诉人在官司败诉后，求助媒体，试图用舆论力量来获得法律不支持的利益。这样的忙是帮不得的。

（四）通过舆论监督节目培育受众

自1993 年以来，电视经历了三次革命，从精英到明星到平民，共同的趋势就是从上往下走，走到老百姓中间去，走向老百姓喜欢的状态。[6]在媒介走向平民百姓的过程中，对大众媒介素养的培养也变得重要起来。媒介素养，指的是受众正确使用媒介资源的能力，通过媒介资源来充实和完善自我，参与社会讨论，推动社会进步。电视作为声画结合的媒介形式，在培养受众的媒介素养上有先天的优势。这一点，在舆论监督节目中表现得最为突出。

舆论监督节目，更广泛意义的帮忙，应该是培养公民理性思维能力。在舆论监督节目的制作中，记者深入一线，与受众进行零距离、一对一的接触与交流。这种采编过程的呈现，其实也是记者辨析事实、分析问题、解决问题的思维过程的体现。栏目组首任制片人撰文认为，《人民来信》是一档融媒纪实栏目，我们探索以“新闻真人秀”的方式来践行“我为群众办实事”的主旋律。节目中，我们用一定的篇幅，纪实性地呈现了记者介入帮忙、调查走访、查证核实、提供帮助的全过程。我们相信，这一过程的记录和呈现，有助于提高受众分析研判信息的能力，从而引导受众理性思考、合理维权。

结语

在舆论监督中发挥媒体的帮忙作用，实际上是记者在承担信息传播者和真相揭示者的同时，要去做服务的提供者。在不可预知的采访现场，很多判断和决定需要临时做出，这考验着记者的职业素养和职业操守。在帮忙中，栏目组也建立了反馈机制，及时跟踪事件的进展。《人民来信》栏目开播一年多，栏目组记者用心用情贴近百姓、贴近民生，把开展建设性舆论监督与暖心式服务作为方向，努力为受众办实事、办成事。

《人民来信》栏目荣获2021 年度安徽省广播电视节目（栏目）推优栏目，这是对栏目组所有工作人员付出的肯定。值得注意的是，栏目组在坚持建设性舆论监督的同时，也播出了一些情感故事、正面典型人物的宣传报道。此外，栏目组还开设了《小马帮忙》《派出所故事》《正在出警》等子栏目。栏目组将坚持正确的舆论导向，弘扬主旋律、传播正能量，坚持“选题‘从人民中来’，记者‘到人民中去’”，做群众真正需要、真正喜欢看的节目。

注释：

[1]郭庆光.传播学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2011.

[2]陈力丹.新闻理论十讲[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[3]《新闻学概论》编写组.新闻学概论[M].北京：高等教育出版社，2009.

[4]高兆民.制度伦理研究——一种宪政正义的理解[M].北京：商务印书馆，2011.

[5]徐迅.暗访与偷拍[M].北京：北京广播电视出版社，2003.

[6]李幸：“十年来中国电视的三次革命”，李幸主编：《大众立场：电视批评文集》[M].北京：中国社会科学出版社，2005.