星级酒店客房服务质量提升对策研究——以佛山J 酒店为例

蒙燕华，张 义

(南宁师范大学旅游与文化学院，广西 南宁 530100)

客房部是星级酒店的核心业务部门，也是星级酒店经济收入的重要来源[1]。 而酒店客房服务质量的好坏是影响大多数消费者选择酒店的主要因素[2]。 国内外研究者多聚焦于从酒店整体宏观视角进行服务质量管理影响因素及对策研究，而从客房部门微观视角分析评价服务质量的深入研究较少[3－8]。 鉴于此，本文以佛山 J 酒店为例，从顾客感知角度并基于SERVPERF 模型选择酒店客房服务质量评价指标进行调查分析，力求找到该酒店客房服务存在的真正问题，并在此基础上提出对策，以期对星级酒店提升客房服务质量有所裨益。

一、 佛山 J 酒店概况

佛山J 酒店是当地有名的高端奢华酒店。 酒店外形美观独特，主楼如鱼，寓意“鱼跃西江”，隔江遥望，又似双掌合十致意。 酒店共有168 米高，占地面积近8 万平方米；共有29 层，335 间客房，其中大床房 147 间，双床房 130 间，套房 58 间；4 个餐厅，13个多功能厅，室内室外各种宴席皆可开办。 酒店有健身房、泳池、温泉泡池、莲Spa、棋牌室、儿童乐园等康乐设施供大人小孩享玩。

二、 研究方法

本文采用的研究方法是问卷调查法。 问卷基于SERVPERF 模型进行设计。 该模型是测度服务质量顾客感知的常用模型之一，它用顾客感知服务绩效来表示服务质量的水平[9]。 模型包括五个维度:①有形性，指服务所需的设施设备等物品；②可靠性，指准确地履行对客户的服务承诺的能力；③保证性，指服务完成所需要的知识与技能等无形的保障性因素；④响应性，指主动、及时完成顾客所需要的服务的能力；⑤移情性，指以人为中心，提升服务水平等级的能力[10]。 有形性方面，本文选择以下10 个评价项目:客房面积，客房硬件设施，空调温度，水温水质，客房指南中英文标识，客房卫生，客房物品配备，床上用品，房间气味、隔音、灯光，客房服务员仪容仪表。 可靠性方面选择了及时提供服务、主动帮助询问顾客、酒店信誉等3 个评价项目。 保证性方面选择了服务技能娴熟、服务员态度、服务员值得信赖、房间安全与隐私等4 个评价项目。 响应性方面选择了及时回应顾客需求、快速提供服务、准确提供所需物品等3 个评价项目。 移情性方面选择了将顾客利益作为关注的焦点、提供个性化服务、客房机器人用途、提供便捷的投诉渠道和处理方式等4 个评价项目。 本问卷包括两大部分:住客基本资料收集和住客对客房服务质量评价。 住客可以根据自己的入住体验对客房服务质量选择满意、一般或不满意选项。本次问卷于2021 年11 月 25 日开始发放，2021 年12 月30 日结束。 酒店前台服务人员在办理退房时向客人说明情况，发放问卷请客人填写并向客人表示感谢。 此次问卷发放300 份，实际回收274份，回收率为91.33%；有效问卷258 份，占回收问卷的94.16%。 运用 SPSS 22.0 进行数据信度检验，258 份问卷的 Cronbach'sα系数为 0.934，说明本次数据可信度较高，可用于进一步分析。

三、 基于顾客感知的佛山J 酒店客房服务质量分析

(一)客房服务质量有形性分析

由表1 可知，J 酒店的客房面积、客房硬件设施情况、客房服务员仪容仪表能够满足大部分顾客的期望值，说明这是该酒店客房服务的优势所在。 客房水温水质、客房指南中英文标识顾客感到满意的比例约占50%，表明这两项差强人意。 另外5 个评价项目顾客满意度较低，本文结合顾客在携程网、美团、飞猪三大平台上的评价进行分析。 J 酒店利用夜间温度的下降，从凌晨2:30 到早上6:00 关闭中央空调，从而达到减轻中央空调负荷和控制成本的效果。 这一时间段只有排风系统在工作，加上酒店的被子比较厚，房间窗户开不了不通风，客人感到很热，因此不满意度高。 客房卫生质量差主要表现在房间的摆件积灰擦拭不到位、角落有蜘蛛网、床底残留垃圾等方面。 顾客对客房物品配备感到满意的比例较低主要是因为客房里没有配备儿童的洗漱用品，针线包，抽纸、洗护用品量少。 顾客对床上用品满意度不高主要是因为存在床单被套枕套有污渍、床头与床垫连接的缝隙有灰尘等问题。 顾客对房间气味、隔音、灯光不满意度较高，主要是因为存在以下问题:客房的下水道和马桶清洗不干净，灯光忽亮忽暗，客房服务动静大。

表1 客房服务质量有形性调查数据

(二)客房服务质量可靠性分析

由表2 可知，顾客对酒店客房服务员提供服务的速度不满意，经调查主要是因为周末节假日人流量大，客房服务员人数不够导致服务速度慢。 在主动帮助询问顾客、酒店信誉方面，顾客满意度介于30%~40%之间，仍有进一步提升的必要。

表2 客房服务质量可靠性调查数据

(三)客房服务质量保证性分析

由表3 可知，总体上顾客对客房服务员的服务技能娴熟程度感到满意。 顾客对客房服务员态度和是否值得信赖这两个方面的满意度不高，通过现场观察和各大平台上的顾客留言发现，客房服务员语气有些随便，进已经入住的客房敲门不严谨，服务态度不太礼貌友好。 顾客对酒店客房的隐私保护满意度较高，说明酒店在这方面做得比较好。

表3 客房服务质量保证性调查数据

(四)客房服务质量响应性分析

由表4 可知，在及时回应顾客需求、快速提供服务两个项目上，顾客满意度较低。 通过几大平台上的顾客评价发现，酒店客房服务员送餐速度很慢，这可能是顾客不满意的主要原因。 顾客对客房服务员准确提供所需物品的满意度较高，说明酒店在这方面的管理比较到位。

表4 客房服务质量响应性调查数据

(五)客房服务质量移情性分析

由表5 可知，顾客对酒店将顾客利益作为关注焦点感到满意的比例为36.44%，表明酒店有必要提升这方面的顾客满意度。 客房部提供的服务不能满足顾客的个性化需求，例如在生日、纪念日的房间布置上，酒店仅仅局限于现有的塑料花瓣、单调的气球和反复用浴巾折叠的小动物，没有突出主题和个性。顾客对酒店客房机器人用途总体上比较满意，这也是酒店的特色和优势。 顾客对酒店提供的投诉渠道、处理方式不是很满意，这主要是因为:酒店的投诉渠道单一，一般只能找值班经理投诉；酒店只对具有较大影响的投诉有物质上的补偿。

表5 客房服务质量移情性调查数据

四、 佛山J 酒店客房服务存在的问题

(一)客房服务标准及设施设备监管力度不达标

酒店客房服务标准的制定是为了保证客房的服务质量。 调查发现，酒店的客房服务标准制定不严谨，卫生意识差，客房服务员为了快速完成客房清洁作业，对客房卫生清洁不到位，床底有垃圾，房间摆件有灰尘，地毯吸尘不彻底；床上用品种类少，洗涤不到位，没有按照服务标准进行布草洗涤整理；房间空调异响，温度高；电视遥控、电子秤没有及时充电导致不能正常使用；房间的灯有时会出现短路、半夜自动亮起；智能马桶不能自动冲水要靠手动等。 这些情况直接影响到客人的住店体验，让顾客感到失望。

客房管理者对客房硬件设施缺乏定期的检查，酒店客房的窗户出于对客人的人身安全考虑不能打开通风，中央空调温度设定过高，影响客人的睡眠质量。 客房管理者对客房服务员清洁监管不到位，把卫生不达标的客房给顾客入住。

(二)客房服务员人手不足

客房服务员的年龄趋于中年化，年轻人较少。客房部人员流失严重，年底又是酒店生意旺季，各大公司的年会、婚宴都会在酒店举行，每天的入住率都很高，而服务员人手不足，导致客房清洁效率不高，外聘帮工不熟悉酒店客房的清洁程序只能做简单的布草撤离、收拾客房垃圾，常常会出现一人做多间房的情况。 面对这种人员不足的压力，老员工们怨声载道，不少人离职，酒店招进来的新员工远远填补不了空缺，不能满足客房部的用人需求。

(三)客房服务员缺少培训

有的客房服务员在面对客人的询问时态度显得不耐烦、语气不委婉，服务意识不强，对待服务细节不重视，客人向服务员询问有关酒店的娱乐项目、营业时间服务员回答不出来，这些问题的出现主要是酒店对客房服务员培训不到位而导致的。 客房部所有员工的培训都是由行政管家制定进行的，但这种培训的组织次数过少。 再有就是每天客房服务早会的内容一般倾向于当天每个人的客房清洁数量、酒店当天接待的客户类别、遗留物品收纳处理，很少涉及员工在客房作业中操作不当总结和酒店产品知识更新培训。 另外，由于缺乏实际操作，口头培训效果不明显。

(四)个性化客房服务能力有待提升

客房服务员在给客人服务时大多没有根据房间门口的电子迎宾牌对客人进行姓氏相称；未能准确了解、判断和预测客人的需求，当客人需要对房间进行布置时，布置主题不明显，不论是材料还是风格都显得过于简单；房间欢迎卡内容千篇一律，机器代写，吸引不了入住客人的目光；枕头种类过少，不能满足住店客人的需求等。

(五)客房管理者缺乏战略性眼光

酒店客房部管理者忽视员工管理工作，对客房部工作能力出色的服务员和实习生关注度低，没有设定专门的重点培养对象。 管理者与员工缺少沟通，未能了解到员工的需求与想法，缺乏员工关怀，导致员工工作积极性低，觉得在哪个酒店工作都是一样的。 客房部管理者缺乏全局观念，部门员工间不团结，发挥不了团队的巨大作用。

五、 佛山J 酒店客房服务质量提升对策

作为佛山市高明区星级酒店的地标建筑，酒店的宗旨是服务至上，要以顾客为中心，使顾客利益最大化，才能获得顾客满意。 客房部员工代表酒店形象，一荣俱荣，一损俱损。 只有酒店所有人把服务做好了，酒店才能发展得更好。 论文根据目前佛山J酒店客房服务质量存在的问题提出如下对策。

(一)加强客房服务标准及设施设备的监管力度

酒店要加强对服务标准实施的监管力度。 管理者要对员工的服务进行不定期检查，要求客房服务员严格按照服务标准的步骤顺序来操作，将检查结果向客房部所有员工通报，对正确的操作进行表扬奖励，对违规操作进行批评，改善客房卫生不达标、床上用品、地毯等方面的问题。

管理者还要加强对客房设施设备的定期检查，与酒店工程部之间沟通好维修保养的周期。 如发现客房的设施设备有问题应尽快报酒店工程部维修，从而确保客房的设施设备能正常运行。 对客房设施工程修复时间长的，应暂时将此间客房进行封管，待修好后再解封对外预订。

(二)加大对客房服务员的调整力度

酒店人力资源管理部门应结合酒店的入住情况，加大对客房服务员的引进，加强社会招聘与校企合作，填补客房服务员的空缺。 当人手不足，未能及时招到合适的人员时，应先从酒店的二线部门调派人手增援客房部，暂时缓解客房部人员空缺。 对调派的人员应给予一定的物质补偿，如按加班工资计算或实行调休补休制度；贯彻落实超房奖励制度，当客房服务员完成自己的一天做房工作量后，超出的房数按加提成来算，从而激发员工的工作积极性。

(三)加强对客房服务员的培训

培训有利于提高员工的素质，改善管理者与被管理者之间的矛盾，减少服务中的错失，提高工作效率。 客房部管理者应针对不同的客房人员进行培训，制订合理的培训计划。 加强对客房部员工的服务态度、服务细节、酒店的产品知识、客房设施设备使用明细等方面的培训，对每一次的培训进行考勤记录，要求每一位客房部员工都要参与到培训中来，并不定期对每个客房服务员进行检查，从而达到培训的目的。 同时还应加强部门与部门间的培训，让酒店的员工相互了解沟通，掌握酒店每个岗位的情况，增强团队间的协调沟通能力，营造良好的服务氛围，从而为顾客提供更优质的服务，实现共赢。

(四)提高客房个性化服务水平

酒店为客人提供的个性化应该是在“客人想到的，我们为客人做到；客人没想到的，我们应该为客人提前想到且做到”的原则上满足顾客的不同需求。 为客人提供个性化服务是提高客房服务质量的一个重要途径，也已成为酒店管理的一种趋势。 要使得客人满意仅靠规范化的服务是远远不够的，只有在规范化的服务基础上不断开发和提供个性化服务才能获得更高的顾客满意度。 客房服务员应记住客人的姓氏，做到用姓氏称呼客人，让顾客感受到亲和力；了解、识别和预测顾客的需求，当客人在酒店过自己的生日、纪念日需要布置房间的时候，应该根据不同的需求进行差别布置从而突出主题，让客人感受到意外的惊喜与收获；房间的欢迎卡不再依靠机器代写而应手写，并根据不同的客人设计不同的欢迎卡内容，让客人感受到酒店的用心；优质的睡眠与酒店的枕头有很大的关系，酒店应根据客人的不同需求提供多样化的枕头。

(五)提升客房管理者的管理能力

酒店应制订针对客房管理者的专门的培训方案，提高客房管理者的管理能力。 同时客房管理者应通过酒店组织的各种培训和前往其他酒店进行交流学习来发现自身的不足并积累经验，从而提高自己的管理能力，更好地服务和管理员工。 客房管理者应制订适合自己部门员工发展的人才培养方案，对表现好能力出众的服务员和实习生进行重点培训，为酒店的发展储备人才。 客房管理者要与客房部员工多进行沟通交流，多站在员工的角度思考问题；要有全局意识，对工作尽职尽责；落实现场管理，参与到员工的客房作业中，了解员工的服务质量，从中发现问题、解决问题；借鉴其他酒店客房部的成功案例，让顾客满意，从而提升客房服务质量。

六、 结束语

服务质量是星级酒店生存与发展的基础，其中的客房服务质量更是星级酒店的核心竞争力。 本文基于顾客感知选用SERVPERF 模型并从5 个维度选择24 个指标全面分析评价佛山J 酒店的客房服务质量，发现该酒店客房服务方面的问题并提出了可操作的对策，对提升星级酒店客房服务水平具有较大的参考价值，同时也有益于本研究领域的进一步深入。