有色金属企业实施卓越绩效模式实践

杨春玉，高延粉

1 实施卓越绩效模式背景

某企业是一户以铅锌锗产业为主，集地质勘探、采选冶、化工、深加工、贸易和科研为一体的国有控股上市公司，在国内“四省三区一市“和海外的加拿大、玻利维亚等国家拥有分子公司30余家，员工近万人。企业综合性强、规模大、地域分布和业务面广、分支机构和员工较多，管理成本和难度较大。

多年来，企业推进全面质量管理，以产品质量为核心，全员参与为基础，采用过程方法，建立了ISO9001质量管理体系，广泛推广QC、质量信得过班组、金点子、劳动竞赛等群众性质量创新活动，并取得了丰硕的成果。但随着企业经营管理的持续完善和日益复杂、瞬息万变的市场环境，如何进一步提高企业质量管理水平？助力企业竞争力提升，成为质量管理变革的难点、痛点，管理上升遇到瓶颈。

此时，卓越绩效模式回答了这个问题。卓越绩效模式源自美国波多里奇奖评审标准，后逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程、测量分析改进、结果七个方面，它起源于质量管理，却超越了质量管理。它不是目标，是一种远高于符合性的成熟度评价方法，它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到企业经营管理的所有领域。

2 卓越绩效模式实施内容

2.1 模式导入阶段

企业领导高度重视，将卓越绩效模式作为企业推进的重点工程，建立模式推进保障机制。董事长牵头，领导班子成员分工负责，指定专业部门全面负责模式导入，各生产单位一把手负责推进实施。

邀请专家开展全员培训，宣传造势，整合共振。选派业务骨干培养卓越绩效评价师。推进质量强市示范点创建，配合地方政府举办市长质量奖评审，依靠地方政府力量强化推进氛围，在此基础上对照GB/T19580《卓越绩效评价准则》摸索开展自评，逐步深化对卓越绩效管理的认识和理解。

2.2 推进提升阶段

邀请专家入企指导，组建团队系统推进，借助创奖开展内外部评价，促进卓越绩效模式在企业落地生根。推进实施中，企业坚持卓越绩效9大理念，以企业战略为导向，应用ADLI过程评价法、LeTCIA结果评价法，系统推进10大管理体系全面整合，全要素对标识别短板、挖掘优势、持续改进，逐步构建了独具特色的“全产业链高质量绿色安全生产管理模式”，企业竞争优势、可持续发展能力和经营绩效显著提升。

2.2.1 自评找差距

对照标准，依据《GB/T19580-2012 卓越绩效评价准则》实施自评，应用卓越绩效模式ADLI过程评价方法和LeTCI结果评价方法，对领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果7大管理类目，23个管理项目，400多项绩效指标进行了收集梳理、诊断评价，企业经营管理成熟度总体得分526.07分（满分1000分），成熟度水平53%，表明企业整体经营管理处于系统有效，并向改进创新阶段迈进。对应卓越绩效管理模式，显示企业基本建立起系统有效的方法，得到一定程度的展开，但不同流程、不同职能存在执行水平不一致，建立起改进导向并进行了改进创新，在多数绩效方面水平良好，战略目标呈现有利趋势，但整体绩效的协同一致还有待提升。

（1）亮点和优势：文化底蕴深厚，企业风貌与执行力是战略执行的有力保障；企业重视战略分析，尤其重视外部因素的及时收集与利用，保障了战略的制订与调整，在战略的执行方面，以预算管理为工具，引领经营战略和职能战略的部署，建立全面对标数据库，完善绩效测量分析评价体系，引领整体绩效的提升与战略目标的达成。企业注重风险防控，系统识别运营风险，以文化助力，组织保障，系统推进确保投资、运营、市场、法务、内控、质量、环境、职业健康、资金等各项风险的有效控制；形成了改进创新的良好氛围与机制，在技术研发、标准制修订、基础设施改造、过程改进、QC活动深入推进、改进工具应用等方面体现出良好的管理绩效。企业已形成过程方法思维，在资源增储、生产制造等过程中以体系为保障，实现了良好的过程管控。

（2）改进方向分析：通过自评，识别并优化品牌规划、质量规划、第三方满意度测评、员工满意度测评缺失，绩效测量体系、知识资源不健全等6方面的问题和不足，促进业务流程的积极改进。

2.2.2 创奖促提升

创奖过程既是学习过程，更是对照标准为企业管理全面、系统的把脉诊断过程。企业争创“全国质量奖”，历经形式审查、资料评审、答辩、现场评审五轮淘汰赛，专家亲临现场检阅企业实施卓越绩效的经营结果，促进企业将持续改进转化为追求卓越的原动力，过程价值远胜于结果。专家们以精湛的专业水平和丰富的实践经验，评价和指导双结合，为企业找出在文化建设、战略管理、业务融合、方法应用等方面存在的不足，为持续改进经营绩效指明战略方向。

2.3 系统融合阶段

随着卓越绩效管理的深入实施，逐步确定了具有企业特色的卓越绩效应用模式，即以文化牵引战略，以全面预算确保战略目标落地，以经营战略和职能战略统筹生产经营全流程和各项资源保障，以过程方法推进经营工作的系统策划、实施与优化，以绩效测量体系实现经营绩效的全面监测、分析和评价，以对标管理引领持续改进，切实将卓越绩效模式融入经营全过程。追求卓越的理念在员工中形成烙印并逐渐沉淀为质量文化，全体干部员工秉承工匠精神，实现从注重产品质量到追求经营发展质量的根本性转变，管理模式得以优化。

2.3.1 文化牵引战略

实施企业文化引领工程，历经70年的传承与创新，确立了企业使命和愿景，成为推动企业持续发展的核心力量。质量文化是企业文化的重要组成部分，贯穿于企业文化建设的始终，从上世纪50年代建矿之初的“百年大计，质量第一”，到世纪之交改制上市的“安全是天，设备是本，质量是命”，到十一五的“持续改进，精耕细作”，再到今天的“臻于至善，铸就卓越”，质量文化贴合时代特色，“人人都是产品生产者，人人都有客户、人人都有质量责任”的质量意识深入人心。

企业倡导“专业敬业，精益求精”的工匠精神，涌现了大批爱岗敬业的先进典型。为确保质量文化融合的深度，形成了特有的“体系+阵地+活动+评价”企业文化建设模式，发布了《企业文化引领工程实施纲要》等系列制度与刊物，开展了“弘扬工匠精神，打造优质品牌”、“质量开放日”等质量活动，建立了内涵丰富的文化长廊和理想信念教育阵地，文化氛围浓厚，员工凝聚力强。将文化评估与员工满意度测评、文化作品评优相结合；积极参与外部评价，《文化手册》荣获第四届“最美企业之声”代言作品，多次荣获中国企业品牌文化创新奖、企业党建文化十强单位等荣誉。

2.3.2 全面预算确保战略目标落地

企业将战略目标分解到全面预算，通过全面预算确定年度预算指标和目标，对年度经营、投资、财务等整体经营工作作出系统性安排，确定年度关键绩效指标，从管理层级和时间维度分解指标到生产单位、部门和员工，形成上下协同的绩效指标体系。

绩效指标体系包括：经营考核指标、专业考核指标、专业监控指标和对标指标4个模块，29个类别，409项结果指标的绩效指标体系体系。经营考核指标主要是利润、成本、产量等关键经营指标；专业考核指标是关键经营指标的支持指标，纳入考核，但权重较关键经营指标偏低；专业监控指标是各专业需监控但不作考核的指标；对标指标是以价值创造为导向，以ROE为指引，为提升企业行业竞争力建立的指标，融合了经营考核指标、专业考核指标、专业监控指标中的部门核心指标。

2.3.3 经营战略和职能战略统筹

企业战略划分为整体经营战略、职能战略及生产单位战略。遵循“下级服从上级、职能服从总体”的原则，其中职能战略是整体经营战略具体业务的展开，生产单位战略则是根据自身定位、生产经营实际与企业整体经营战略、各职能专项规划制定的发展目标相衔接，是对企业战略的具体细化实施。

按照“中长期战略-五年战略规划-年度经营计划”的模式对战略进行部署，逐级分解战略目标和系统策划经营策略，将整体战略转化为不同时期的部署规划，年度以经营计划进行实施推进并提供资源保障。采用战略地图完成长期战略部署。通过全面预算管理对年度经营活动、投资活动、财务活动等整体经营工作作出系统性安排，形成年度行动计划表。结合年度预算，编制、梳理和确定年度关键绩效指标，构建与预算管理控制对应的绩效管理机制，形成科学的绩效管理体系，激励生产单位努力完成经营目标；利用经验预测法、趋势外推法、回归分析法等对关键绩效进行预测，对照标杆和竞争对手实施改进，确保战略实施效果，增强公司核心竞争力。

组织战略相关利益方综合讨论分析影响企业战略的内外部因素，结合专业咨询机构提供的行业发展趋势分析、提出企业战略发展建议。采取“自上而下，自下而上，上下结合”的策略，全员参与，全面讨论，引入股东、顾客、战略利益群体的意见，实现企业内部和外部相关方对企业战略的认同和支持，确保战略落地。

2.3.4 过程方法推进

应用过程方法，基于为顾客、员工、股东、供方、社会乃至组织自身创造价值的理念，梳理产品和服务实现的所有过程，确定主要价值创造过程、关键支持过程及过程要求。采用PDCA循环，将过程要求输入过程设计，综合应用体系方法推进过程实施。运用统计分析工具对过程实施进行监控和分析评价、持续改进，以促进过程思维贯穿并应用于经营管理全过程，通过过程管理推进企业战略的落实。

（1）过程的识别与设计

每年利用战略管理的机会确定主要工作职责，并在此基础上运用过程方法确定并梳理优化对应流程。自2013年导入卓越绩效管理模式，企业每年利用自评识别工作职责，使企业整体经营与管理工作得到系统建立和相互协调，从管理层级及重要性等方面，梳理三级流程，形成生产经营过程体系。按照重要程度和价值贡献大小开展过程评价，准确判断价值分布，在价值链中发现增值区和战略控制点，从而识别出资源增储、采购、生产制造、营销4个主要价值创造过程和技术研发、人力资源管理、职业健康安全环保管理3个关键支持过程。

通过信息收集、访谈、调研、专家提议等方式识别顾客、股东、员工、供方和社会五大相关方要求，并将要求进行综合平衡和转化，明确过程要求。同时，充分关注国内外行业标杆和竞争对手相关信息，整理分析后为过程设计提供依据

根据过程要求，紧扣企业战略开展过程设计，明确过程步骤、将要求转换为工作要求与标准。综合考虑产能、产量、质量、周期、各相关方需求与期望、成本控制、安全、环境保护、节能降耗、长期绩效等因素，确定评价指标。

（2）过程的实施与改进

过程实施：以全面预算管理为主线，管理体系运行为保障，围绕产品实现全过程，从生产能力、销售收入、成本控制等多方面入手实施系统策划，严格落实过程监管和绩效评价，充分保障战略目标的实现。过程实施注重信息化手段的应用，通过建立生产统计、质量监督、安全/环保/能源在线监测、财物NC、人力资源HR等多个信息系统，实现对过程数据的及时采集、应用、分析和评价，提高过程效率，降低人工成本。主要价值创造过程及关键支持过程按照策划的过程要求和过程实施的总体要求执行，专业管控遵循PDCA循环，自公司层面垂直向下管理，思路和方法统一。

过程的改进：应用过程方法，基于过程绩效指标分析，结合管理文件评审、体系审核、管理评审、卓越绩效管理模式自评等活动和信息系统的应用，识别流程步骤、职责、工作要求以及过程绩效指标的改进机会。自2013年以来，企业先后引进数字化生产集成系统、移动报表系统、重大危险源点工艺参数采集与集中监控平台等信息系统，进行相关生产管理流程的梳理与优化，实现与线上流程的有效结合。过程改进的理念逐步融入企业的管理基因，作用于经营管理全过程，作为管理策划、信息系统建设以及管理改进的工具被广泛应用，有效促进管理的系统化、规范化提升。。

2.3.5 建立绩效测量体系

卓越绩效管理模式的导入完善了企业的指标体系，形成了以战略目标为关键，涵盖产品和服务、顾客与市场、资源、过程等的绩效指标体系，从企业战略层、职能部门层、生产单位执行层三个层面明确绩效数据和信息的收集职责、频次、方式，形成测量体系，建立螺旋式上升闭环绩效监测管理流程。

绩效测量体系的运行得益于生产和管理过程的信息化，企业建立了生产制造过程控制系统、生产监控系统、数字化生产集成管理系统、移动报表系统等，应用人力资源HR系统、财务系统等，实现数据信息的在线收集统计，确保了数据的及时性、准确性、完整性、全面性。数据实施分级采集，归口管理。各职能部门、生产单位根据绩效指标的测量结果，通过质量分析会、营销分析会、经济活动分析会、对标分析会、生产运营例会等多种形式，以日、周、月、季度、年度等适当频次针对绩效指标开展分析评价，判断当前绩效与预期目标、历史水平、标杆和竞争对手绩效的差距，识别不足，并结合自身工作重点及资源状况，确定改进次序，制定调整和应对计划。

3 实施效果

卓越绩效管理在企业的推行过程是一次次地自我蜕变过程，全体员工在企业精神指引下，向着远景目标和卓越的典范、标杆迈进，形成了源于心、践于行，灵活多样的企业文化；布局国内外，可持续发展强力后劲的矿产资源和专业化年轻化梯队化人力资源；全球领先的数字化、智能化、节能环保、综合利用程度高的采选冶装备。

自2016年来，综合顾客满意度稳定且呈持续正向增长趋势,各项满意度均已达到95%以上。自2019年增加整体供应商评价指标以来，在采购、技术、收货、质量、财务、廉洁六个维度的顾客满意度持续升高，均达到97%以上。

近四年，企业各项工作均取得骄人成绩，获得省部级以上奖励48项，其中国家级奖励22项，省部级奖励26项，先后被授予“省政府质量奖”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“中国企业品牌战略创新成果奖”、“全国循环经济工作先进单位”等荣誉。从奖项数量情况来看，国家级、省部级奖项保持稳定上扬趋势，反映了企业持续发展的状态；从获奖情况来看，企业在党的建设、团组织建设、企业文化、产品质量与标准化、环境保护、创新创效等方面均有涉猎，反映出企业综合管理水平稳步提升。

4 推广措施及建议

卓越绩效模式是企业快速获得经营成功的路线图，以创新发展镌刻高质量发展里程碑，大力助推品牌建设，典型做法具有较强的社会效益、推广价值和示范作用。

具有良好质量管理基础、追求卓越精神的企业可以采用这一标准集成的现代质量管理理念和方法，将践行卓越绩效模式纳入战略举措，作为质量管理的重要手段，以卓越绩效管理为载体，循环提升企业经营管理和成熟度水平，获取高质量发展竞争力。

在推广应用卓越绩效模式中要注意以下几点：

（1）推行卓越绩效模式是一项系统性工作，需领导重视，全员参与才能有效推进并发挥实效。

（2）要将标准融入实际工作，实实在在应用，只有弄明白卓越绩效准则各条款的真正含义，才能真正领会、掌握方法，在本单位管理过程做出改进动作，提升管理成熟度。

（3）注重总结提升，对照标准对企业管理进行的全面、系统的把脉诊断，快速认清自己，找出差距，为未来改进指明方向。