信创综合运维服务平台设计与实践

卢 炜 吴湘萍 范红霞 邓烨鑫 王 建

（华迪计算机集团有限公司，北京 100000）

信创产业，即信息技术应用创新产业。目前在信创领域虽然有运维监控或管理等系统来支持信创运维服务，但缺少一个实现运维服务全业务、全流程管理，支撑整个信创运维服务开展的平台，保障信创产品和应用系统“持续可用”“真替真用”。

通过“信创运维服务平台”（以下简称“平台”）的建设为信创项目建设单位、运维服务商、软硬件厂商提供信创运维服务全流程管理，提升信创领域运维服务整体水平，将流程作为基础导向，将服务品质和客户满意度作为核心内容[1]。此外，平台运用“互联网+运维”创新模式，提供增值服务，通过线上撮合、培训认证等方式提升信创领域的整体运维能力、盘活信创运维资源，可以为部门或行业的信息化工程提供技术支撑与保障[2]。

1 信创运维服务特点

信创运维除了具备传统项目运维特点外，还具有其特殊性。

（1）运维产品技术路线多，更新迭代快，运维复杂度高。信创运维项目涉及的产品包括终端及外设、服务器、安全产品、基础软件、应用系统，涉及不同的技术路线，如芯片、操作系统都有不同的技术路线，每个信创项目选择的技术路线都不尽相同。信创产业发展时间相对较短，信创生态还不是很成熟，信创产品更新迭代快，信创运维复杂度、难度相对比较高。

（2）运维服务范围广，运维响应快。信创项目终端及外设部署范围广、数量多，终端故障要求快速响应，限时解决，确保终端用户业务工作正常开展。

（3）备品备件要充足。信创产品成熟度及稳定性较差，故障率较高；信创外设耗材消耗快，信创产品很多都是专用的，很难在市面上采购到，因此要求运维服务商有充裕的备品备件，保障应用系统正常运行。

2 信创运维服务现状

目前信创项目运维量大，服务水平参差不齐，运维服务系统缺乏运维全流程管理监督，运维知识库无法合理利用，缺乏对运维人员绩效考核，没有一个完整的对信创运维服务体系进行支撑的系统，运维服务商的服务价值难以体现，整体技术和服务水平难以保障，通过对现有信创运维项目深入分析，信创运维服务存在以下问题：

（1）运维方式传统。目前信创运维服务手段比较传统，运维团队大多采用人工派单方式，有部分地区采用热线电话、社交账号等进行工单的派发；有部分信创运维监控系统有一些简单的派单功能，工单及上门服务维修单、备品备件出入库单以纸质表单为主。信创项目运维人员的水平参差不齐，处理效率低，导致运维服务水平总体不高。（2）资产管理账实不符。信创项目软硬件资源众多，产品更新换代快，设备经过维修调整后存在与已登记的资源信息与实际不符的情况，给故障定位排除带来了困难。（3）运维服务效率低。在运维过程中出现故障或问题，需要协调多个部门、厂家协作才能排除解决，在运维过程中经常出现责任不清情况，缺乏运维服务流程保障。服务闭环难，工单跟踪难。（4）运维服务质量不稳定。没有统一的考核平台，对运维服务人员服务质量难以做到统一评价；运维服务人员解决故障的处理时效无法有效监督，服务质量参差不齐。（5）运维知识难以传承。运维服务中过度依赖个人，人员流失就会影响运维服务效率及运维质量，运维过程中积累的知识无法很好地继承及共享。（6）缺乏自动化运维手段。信创运维服务商目前普遍采用人工方式进行运维，系统升级、补丁分发等都采用人工方式，缺乏自动化工具进行批量部署，自动推送，导致终端用户版本不一致，给运维工作带来困难和不便。

3 平台建设必要性

目前信创产业建设遍布全国，对运维服务商来说为客户提供高质量的运维服务压力较大，需要投入的运维人员成本快速增长，同时，信创项目大多免费运维时间为3～5年，给运维服务商带来巨大经济压力。通过信创运维综合运维服务平台的建设，可提高信创建设单位IT系统管理效率，全面提升信息化水平，保障产品及应用系统正常运转。

通过采取智能化运维手段，代替部分人工运维，可降低成本，提高运维效率，实现技术创造价值。依托大数据和AI技术，实现对运维业务数据的汇聚、挖掘与分析，实现对运维业务的智能化服务，促进运维管理自动化、标准化、智能化；全面提升信创运维服务工作的专业化和智能化水平，并借助考核管理、数据挖掘以及数据分析系统帮助管理与系统相互促进，持续优化；通过对数据汇聚和分析，为决策者提供运维决策依据，全面提升信创运维工作的效能，为运维产业生态链提供支撑。

4 平台设计目标

为了解决现有信创运维服务的痛点，解决信创运维服务监管难、闭环难、传承难等问题，要搭建一个科学、合理、高效、可持续发展的运维服务平台，支撑信创运维服务，实现信创运维服务全流程闭环管理。全面提升信创领域运维服务效率、服务质量、降低运维服务成本。

“信创运维服务平台”设计立足信创领域，以“智能化”为引领，构建信创运维在线服务，为用户提供一站式、规范化、专业化的运维服务及解决方案，平台设计实现的目标如下：

（1）实现一体化运营。提供信创运维服务全业务、全流程闭环管理，实现从IT基础设施层到业务应用层全方位资源集中监控，实现信创运维业务处理、数据利用、增值服务一体化运营。

（2）实现信创智能运维。通过机器学习和先进的分析算法，主动识别和响应潜在的问题，实现运维从被动响应到主动干预的转变，逐步实现故障从人工处理到无人值守的变革。

（3）提升信创运维能力。运用“互联网+运维”创新模式，为信创领域相关用户提供全业务运维服务，通过线上撮合、认证培训等增值服务，全面提升信创领域运维服务整体水平，有效保障信创用户各项IT业务正常、稳定、高效运行。

5 平台实现

5.1 平台架构

平台架构根据业务应用的不同分为信创运维业务处理层、数据利用层，以及增值服务层，如图1所示。平台把信创运维项目建设单位、信息系统集成单位、运维服务商、软硬件系统与产品厂商、应用系统厂商等相关用户纳入平台中，通过平台为不同用户提供运维服务技术支撑和数据支撑。

图1 平台架构

第一层：业务处理层，包括运维管理系统、运维监控系统、管理系统、智能运维系统；第二层：数据利用层，包括知识管理系统、决策支持系统；第三层：增值服务层，包括信息门户系统、线上撮合系统、培训认证系统。

5.2 平台技术架构

平台基于信创环境，支持多种信创技术路线，支持龙芯、鲲鹏、飞腾等CPU，支持UOS、麒麟、方德等操作系统，支持东方通、中创等信创中间件，支持达梦、神通等信创数据库。平台采用六层技术架构模式，包括信创基础支层、信息监控层、数据传输层、数据分析层、技术支撑层、应用支撑层。

5.3 平台功能设计

（1）运维信息门户。作为平台各系统的统一登录入口，分为前台和后台。前台包括信息发布、信息共享、信息检索等功能；后台包括：站点管理、栏目管理、模板管理、发布信息管理、敏感词管理等功能。

（2）运维监控系统。对信创运维项目软硬件资源状况进行实时监控，动态展示资源健康状况；实现信创运维项目资产自动采集和全生命周期管理；可自动故障发现、逐级钻取、清晰定位问题；提供可视化、多样化报警通知管理。

（3）运维管理系统。主要包括“全国中心运维服务总平台”和“省中心运维服务分平台”两级平台。“全国中心运维服务总平台”实现对省中心运维服务的监管、考核，并对全国的运维服务情况进行统计分析，为相关决策者提供辅助决策支持；对省中心上报的问题，进行统一的协调处理；受理建设单位用户的投诉电话。

“省中心运维服务分平台”实现省运维服务管理，为建设单位提供统一的热线服务电话和投诉电话，对运维服务商运维进行监控；为运维服务商提供统一的服务受理窗口、工单派发、人员考核等功能。对于省中心不能解决的问题，可直接上报到全国中心协助处理。运维管理系统功能如图2所示。

图2 运维管理系统功能

（4）智能运维系统。利用AI、大数据技术，逐步实现智能变更、故障预测、故障自愈等智能化运维能力。系统提供一系列的自动化运维工具和运维手段实现补丁分发、作业脚本、巡检等运维场景的自动化处理。

（5）知识管理系统。主要实现信创运维知识的统一管理，运维知识积累、共享和传承，通过知识图谱等技术，为运维相关人员快速解决故障提供知识支撑。主要功能包括：知识分类管理、知识问答、知识检索、知识利用、知识统计。

（6）决策支持系统。利用大数据分析技术对信创项目整体运维情况、服务情况、IT设备情况进行统计分析、深度挖掘，通过可视化技术实现大屏图形化展示与移动端报表汇集，为信创运维管理者提供决策支持服务，信创运维情况一站掌握。

（7）线上撮合系统。基于信创运维供需信息，提供供需信息发布、撮合。通过精准定位、自动匹配及智能推送等信息化手段，实现线上撮合、线下交易，为供需双方的信息发布、智能化合作提供平台支撑。主要功能包括：发布管理、意向管理、撮合管理、审核管理。

（8）培训认证系统。围绕信创运维开展培训认证服务，以线上线下相结合方式，提供信创运维培训学习及认证、为信创领域培养和储备专业技术人才；实现1+X认证培训。主要功能包括：培训课程管理、认证考试管理、人才库管理、个人中心。

5.4 平台部署

平台支持多种网络结构，覆盖专网、互联网等网络环境；平台支持多种部署方式，根据需求可采取单体架构方式，分布级联方式。如：一个全国中心，N个省中心，通过“1+N”级联方式部署，即全国中心部署一套，各省中心分别部署。

6 平台应用场景

平台立足于信创运维项目，提供信创软硬产品实时监控、运维服务管理、服务监管、服务决策、服务商机拓展等。

（1）对信创项目建设单位，通过运维服务全流程监控，对运维服务效果分析挖掘，可有效监管运维服务商的服务质量及效率，有效保障业务正常开展。（2）对信创软硬件厂商，通过对产品实时监控、服务派单、线上运维撮合，可准确定位、快速响应、高效解决问题，提升服务水平，降低运维成本。（3）对信创项目服务商，通过平台提供统一规的信创运维服务，实现运维问题解决方案的积累，提高信创项目服务质量及用户满意度，增加商机。

7 结语

针对信创运维面临的问题，可通过平台建设，实现信创运维服务全业务、全流程闭环管理，保障信创产业安全稳定、高效持续运行；同时提出作为开放的平台可为信创运维需方赋能、为信创运维供方添翅，打造开放融合的信创运维产业新生态。