基于服务设计理念的老年群体智能化服药辅助设备设计

湖北美术学院 张心悦 韩桂荣 王康

1 服务设计概述

服务设计是一种有效的设计手段，它整合物质中的媒介，创造完整的、连续的服务经历[1]。将服务设计五原则介入设计行为中能在预期范围内达到最大的设计效果。服务的完整过程可看作是不断更新的系统[2]，将各环节中利益者紧密结合以保证服务流程的完整性，依此进行服务设计的再创造，在服务环节中持续性发现设计问题，并将其进一步衍生成设计机会点从而不断优化设计，形成完整的、有连续性的服务系统。

2 智能化服药辅助设备概述

智能化服药辅助设备是为解决老年群体身体老化致使认知能力受损影响服药质量而推出的医疗设备，多体现为家庭桌面式智能药箱。以国内某智能化服药辅助设备为例，设备结合线下智能药箱与线上APP 解决老年群体易忘记服药的问题，老年群体及其监护人可手动输入服药信息进行定时服药提醒，帮助老年群体规划用药时间，避免老年群体因遗忘导致的药物漏服，但此类设备仅能做到定时提醒，在服药指导上有所欠缺，无法为老年群体规划完整的、安全的服药流程。老年群体因老化过程所导致的认知能力受损，不仅限于记忆力衰退，阅读视图均有所影响[3]，单一化的设计较易影响老年群体的产品使用体验，有降低老年群体服药体验感的可能。

3 基于服务设计理念的老年群体智能化服药辅助设备设计意义

1）满足老年人特性化设计需求。基于服务设计理念可利用用户画像、用户旅程图等服务设计工具对老年群体智能化服药辅助设备需求进行深入分析，避免仅依据老年群体身体机能下降这一影响因素进行泛设计。

2）保证服务的连续性。以服务系统理念作为设计导向，依据用户旅程图来具体分析用户使用需求，建立用户画像精准定位用户特性，制定服务蓝图、利益相关者地图用以呈现设计原型，完善用户使用体验。将用户在使用智能药箱这一产品时的行为动作进行划分，依据划分出的不同阶段对于用户进行精准的设计定位，同时保证用户单个行为动作有所保证的同时，使动作具有连续性，增强用户的使用体验。

4 基于服务设计理念的老年群体智能化服药辅助设备设计思路

4.1 利用用户旅程地图找寻设计机会点

将用户分类为主要用户即老年群体及间接用户即监护人、社工、医生，依据不同用户群体特征制定不同调查问卷，针对反馈数据进行分析以确定主要用户及间接用户之间的关联，将主要用户老年群体与间接用户分为三组，对老年群体及监护人这一分组进行预访谈，进一步探寻用户的不同需求，更全面地找寻服药行为中的痛点，依此绘制主要用户老年群体及间接用户监护人用户画像。梳理不同用户在服药流程时的不同心理变化以绘制用户旅程地图（图1）。同时依据用户旅程地图对老年群体服药难进行探讨以找寻机会点。分析前期调查数据可知，服药依从性差为导致老年群体服药难主要原因。服药依从性指老年群体患者接受、同意并正确地执行诊疗方案，包括定点取药、定时定量服药、定时复诊。影响老年群体服药依从性主要有两因素：经济水平因素、受教育水平因素。

图1 老年群体及监护人服药用户旅程

以老年高血压患者为例。经济水平较差、缺少报销凭证的老年高血压疾病患者，由于经济来源不稳，自费就诊购药有所压力，因此倾向于选择自行够买价格低廉的药物，而非在定点医院进行药物拿取，在药物获取途径上具有强烈自主性致使服药依从性低[5]，从而影响自身服药质量，并不利于后续治疗，导致自身服药难。而受教育程度高的老年高血压疾病患者，对事物的理解、判断、自控、接受能力较强，因此会选择严格遵从医嘱进行正确的、有效的药物治疗，服药依从性高[6]，因此较少出现服药难问题。综上，针对导致老年群体服药依从性差影响因素进行重点分析，由此推断老年群体进行服药时的心理变化，从心理层面入手进行智能化服药辅助设备的设计。

依据用户旅程将老年群体服药旅程阶段划分为三个部分：服药前的药物获取及存放、服药中的药品安全服用、服药后的下次用药记录。依据此三个阶段，寻找老年群体服药行为中的痛点，将其作为设计的机会点。

1）服药前。老年群体获取药物的渠道相同，而在存放药物的方式上有所区别。导致部分老年群体具有明确服药意识却因忘却药物存放位置，影响服药心理，易对自身造成服药心理负担，产生负面情绪，不利于后续药物治疗。

2）服药中。在服药过程中老年群体对于药物本身理解不足或是遗忘用药数量及种类便会查询说明书，而说明书由于药物信息复杂，字体极小，不利于老年群体阅读。而处方单现如今多为线上电子共享资料，部分老年群体对于手机使用存在问题，难以及时找到相关医院小程序进行处方查看。因此在针对药物服用行为动作的设计考量上，可依据老年群体使用需求进行设备操作简便化设计。将老年群体以往服药行为的痛点转化为机会点，设计出能满足老年群体需求的特性化产品。

3）服药后。刚完成服药动作后，老年群体可形成当下服药短期记忆，但在一段时间后，短期服药记忆无法转化为长期服药记忆且不利于老年群体进行周期性服药，因此利用数据算法记录推演老年群体服药习惯就显得十分重要。

4.2 利用设计机会点进行设计定位

依据用户旅程地图可明确设计目标为解决老人安全用药问题。老年人因身体机能衰退情况存在个体差异，对于服药需求不尽相同。因生理因素所导致的服药问题多为漏服、忘服、错服。因此对于老年人服药具有及时提醒的产品很有设计必要。其中由于老年人身体器官衰竭程度不同，倾向的提醒方式不同、而此时考虑到老年人生活特性，线上线下结合的产品可以清晰、多次的方式反复提醒老年人正常用药，避免老年人遗忘。且由于老年人生活状态的不同，独居老人在缺少监护人陪伴照顾的情况下多会利用手机排解寂寞，此时手机APP 定点提醒可避免线下产品的空间局限性，能及时对老年人做出用药指导，同时社区人员可根据反馈数据对于老年人进行线上及时提醒，具有一定的时效性。文章定位为基于服务设计理念的线上线下结合智能化服药辅助设备设计，对线上APP 进行适老化界面设计，将线下产品定位为桌面式智能药箱设计，在家居场所内保障老年群体及时安全地服药，简化老年群体服药过程的操作步骤，优化老年群体的产品使用感。基于此设立服务系统图（图2）。在产品使用时，可通过APP 与线下产品蓝牙直接配对，老年群体可利用手机号一键登录进行产品使用。

图2 服务系统图

4.3 设计逻辑框架建立

4.3.1 APP 信息框架构建

APP 信息架构（图3）依据概念设计将主要功能分为四大板块：“服药提醒”“个人药箱”“线上资讯”“个人中心”。其中根据老年群体需求定位服药提醒为主要功能，将服药提醒界面进一步分为服药提醒、服药记录、过期提醒，老年群体可自行设定服药提醒时间，同时监护人可对服药提醒进行远程调控。“个人药箱”界面设有个人药品及说明书两个板块，保证老年群体及监护人了解服用药物，进一步保证服药安全性。“线上资讯”界面设有线上就诊、附近医院、健康资讯三个板块，确保老年群体可依据服药信息进行快速就诊，保证老年群体在身体突发状况时快速获得医疗资源，及时治疗。“个人中心”界面可供用户查询老年群体就医记录及服药情况。

图3 APP 信息框架

4.3.2 服药辅助设备功能分区

将产品定位为智能药箱设计，依据用户旅程反馈找寻设计创新点，设计智能化的、全自动的智能药箱，建立设计逻辑框架（图4）。用户可直接扫码录入药品信息与处方信息，配对进行服药提醒设置，可视化机械臂设计可依据传输数据进行药物分拣，电子屏可提供详尽的服药指导，优化老年群体服药体验。

图4 产品设计逻辑框架

4.4 利用服务蓝图明确整体服务流程

建立服务蓝图（图5），明确在智能化药箱设计过程中梳理出完整的服务流程与步骤，对现有市场资源进行统筹、规划与使用，完善智能化药箱设计的用户服务体验[7]。利用服务蓝图还原老年群体服务体验过程。将用户完整体验过程分为服务前、服务中、服务后。服务前期用户可通过产品线上线下推广以对产品有初步认知。线上推广后用户可在线上进行产品选购后，订单数据传输至后台，卖家开始配货、发货。线下用户可直接进入门店在服务人员指导下进行产品选购，确定配送时间后由服务人员安排配送。服务中期用户已获取智能化服药辅助设备，可通过蓝牙配对或手动输入信息，由后台人员依据用户信息进行医疗数据对接，优化用户使用体验。服务后期用户可将智能化服药辅助设备放置在家中作为备用，由服务后台提供智能化服药辅助设备维修养护服务，完善整个服务流程。

图5 服药辅助设备服务蓝图

5 基于服务设计理念的老年群体智能化服药辅助设备设计方案

5.1 APP 界面原型设计

APP 的界面设计语言为扁平化简约设计，整体配色为视觉对比较强的绿、白、橙、粉的配色组合。考虑到老年群体对于素雅界面的偏好[8]，选择墨绿作为主色，将橙、粉作为点缀色，便于老年群体快速定位功能界面。主要界面分为四个板块，分别是“服药提醒”“药箱”“线上资讯”“个人中心”。界面设计依据不同用户使用需求分为老年人模式及监护人模式。

1）老年人模式。老年人模式着重于老年人使用特点，在字符设计上优先考虑字体大小调节功能，便于老年人依据自己喜好进行调节。此外，在字体调节方式上考虑利用屏幕整体空间，老年人手指向上滑动即为放大，向下滑动即为缩小，优化老年人使用体验。同时利用插图及图标降低老年人阅读难度，通过色彩进行区域划分与服药提醒。

2）监护人模式。监护人端相较于老年人使用端增加主要数据反馈界面，便于监护人高时效把握老年人服药状况，以及时对老年人用药进行监督提醒。

5.2 产品设计

线下产品以老年人为主要用户，利用机械臂及电子屏、二维码扫描等进行全自动化、智能化的智能药箱设计。利用二维码扫描进行药物信息录入，结合电子屏进行药物信息录入，制定药物服用提醒时限。同时利用机械臂进行药物配取与存放，并且采用可视化设计优化配药过程中老年人使用体验。

6 结语

文章基于服务设计理念进行老年群体智能化服药辅助设备设计，在设计过程中利用服务设计工具建立完整、连续的服务流程，在满足老年群体产品使用需求的基础上将现有设计资源进行排列组合，寻找设计思路，利用现有技术完成智能化的、全自动化的服药辅助设备设计，优化各级用户的使用体验，以解决老年群体服药难的问题。