家在油站

文／左小南

胡臣华夫妻俩的服务口号是，顾客的肯定就是最大的动力。

◇夫妻俩爱站如家。 供图/左小南

在荆州纪南镇有一座不起眼的中国石化乡镇加油站。虽然站点小，但站内环境整洁有序、服务规范热情、客户来有迎声走有送语。这座站，就是被湖北石油评为“服务提升百日竞赛”先进加油站的纪南加油站。

两年前，纪南加油站只是一个成品油日均销量3吨的小站，员工月均收入不足2000元。站内环境差、路途远、交通不便，员工服务意识不强。

2021年1月，胡臣华主动响应公司加油站委托管理改革，与妻子邹凯以站为家，将油站打理得井井有条。夫妻二人始终坚持把顾客的肯定当作最大的动力，用热情、热心、热忱的服务赢得客户好评。

2022年以来，胡臣华以上级公司工会开展的“2+N”劳动竞赛为契机，立足岗位、苦干实干，成品油日均销量增幅达到了166%，员工月均收入实现了翻番。

□ 坚守初心 质量优起来

“服务就是最好的营销。”“把简单的事做好就是不简单，把平凡的事办好就是不平凡。”这是胡臣华经常挂在嘴边的一句话。在加油站工作的21年里，他坚持学习、坚守初心，一直致力于为客户提供优质的服务体验。

“你们每天早上都在练这些手势，都快赶上交警了！”站里的老客户经常跟胡臣华开玩笑。

中国石化销售企业“服务提升百日竞赛”开展以来，胡臣华每天利用交接班时间，和妻子对“加油六步法”与“收银五步法”的规范动作操练3遍。

进站加油的客户也从最初的不理解，到逐渐产生好奇再到纷纷点赞。

“您好，欢迎光临！”“您请稍等,我们的茶水桶有凉茶！”……通过规范的手势和温馨的语言，纪南站未发生一起因服务问题引起的差评。

“加油站就是我们的家，当然要用心去维护。”胡臣华和邹凯特别爱惜加油站的每一台设备，一条抹布时刻放在加油机旁，有空就去擦擦。

除了加油站和便利店的工作设施以外，公司工会为加油站打造的“五小”建设，如厨房、卧室等，他们都会认真清扫、爱惜维护。“这是公司工会为我们家庭委托站住宿配备的梳妆台、衣柜，让人时刻感受到组织的关怀。”

□ 抓大不放小 效率高起来

纪南站加油的高峰时段主要有两个，分别是6:00-7:30和17:30-19:00，客户以摩托车居多。为做好早、晚高峰时期的服务，提升通过率，胡臣华将交接班时间调整到7:30以后，每天早晚应对高峰，一台加油机服务摩托车客户，一台加油机服务小车客户。

丈夫日夜坚守，妻子看在眼里、疼在心里。于是，妻子主动放弃休息时间，一有空就在站里帮忙整理货架、打扫现场卫生，高峰时段帮忙收银、维持现场秩序。经常到站里加油的老客户都夸胡站长好福气。

尽管每天的提枪次数达到400多次，但接近一半是摩托车客户。胡臣华始终坚持抓大不放小，对每一位进站客户用心服务，服务效率和客户满意度明显提升，纪南站日均销量也从年初不足5吨增长至现在的8吨。

□ 有求必应 意识强起来

“胡站长，能不能帮我送一桶油到田里来？”“没问题，定位发过来。”

“胡站长，我这边摆酒席还差一件酒，赶紧帮我送一件过来。”“收到收到，马上送到。”

为了打开销路、聚集人气，今年以来，胡臣华将服务触角延伸到微信客户群。对客户需求他做到有求必应，微信客户群里越来越热闹。

“胡站长，你介绍的逢8充值优惠真不错，每次都能节约好几十块钱呢！”“老李，我们中国石化最近还有油非互动，加油送非油优惠券。对了，买海天全系列产品满50元立减15元。”“那好，那好！我家的调味品就在你站包了！”

为了强化服务意识，他每天紧盯油站工作群，主动分析油站群里通报的服务评价排名，形成全员争当服务之星的氛围。胡站长手上每天都有一张记账小卡片，内容包括当天的客户评价数、燃油宝销售计数、卓玛泉销售数，以及销售带来的奖励。两口子每天晚上都会将几项主要指标拿出来比一比，夫妻之间通过比学赶帮超带动了量效双升。

□ 增值服务 评价好起来

随着周边旅游景点的火热，公交公司在加油站门前设立了一个候车站点。胡臣华顺势而为，在加油站大力推行便民服务，配置了充电器、老花镜、茶水桶等便民设施。

外地自驾客户如果慕名需求帮助，胡站长的手机号就是服务热线。顾客车子没油了，一个电话就免费送油；车子抛锚了，一个电话就为外地车主联系师傅上门维修。

久而久之，中国石化加油站提供的便民服务，通过老百姓口耳相传，在当地赢得了口碑。

有顾客说：中国石化的加油站，不仅是汽车加油的地方，而且是一个传递爱心的驿站。

“2+N”劳动竞赛活动开展以来，纪南加油站客户评价均为非常满意，柴油销量同比增长52.7%，多次获得省、市公司明星加油站称号。

中国石化的加油站，不仅是汽车加油的地方，而且是一个传递爱心的驿站。