基于生态服务设计的适老化柜类家具设计研究

■章 彰，龚 瑜，丁 伟

(华东理工大学艺术设计与传媒学院，上海 200237）

随着人口老龄化进程的进一步加深，人们关心寿命长度的同时也关心寿命质量。人口老龄化不仅带来巨大的挑战，也将带来新的机遇，新时代老年人的消费能力逐渐提高、消费观念逐渐改变，老年消费市场逐渐成为我国市场经济的一股新生力量[1]。然而，目前国内针对自理老人柜类家具的研究尚未成熟，还处于初步探索阶段，因而这是一个非常值得深入研究的方向，本文就这一方向进行了探索和研究。

1 生态服务设计概述

生态服务设计方法（ECO-SD）是一种通过整合服务设计与生态设计来将用户服务体验与生态可持续性相结合的方法，它将服务设计中以人为本的方法和生态设计中的环境标准相结合，以促进服务的生态可持续性，同时提供给用户一个理想的服务体验[2]。简单来说，就是将生态理念融入到服务系统的流程中，从而满足用户与环境的需求,创造出新的可持续性服务。

根据设计流程和设计思维方法，生态服务设计方法包括四个阶段：服务探索、服务可视化、服务构思和服务评估。每个阶段都融入了生态设计理念。第一阶段是服务探索，收集服务行为者对服务系统和生态环境的认知，并确定所要解决的问题；第二阶段是服务可视化，基于生态服务蓝图这个可视化工具来对生态环境和用户体验的障碍进行分析；第三阶段是服务构思，通过对识别出的服务和生态方面的障碍提出改进建议和设计要求来构思新的可持续服务设计；最后一个阶段是服务评估，从生态可持续性和用户体验的角度来评估新的可持续服务系统。

2 自理老人柜类家具设计研究

2.1 自理老人对柜类家具的需求

2.1.1 自理老人

自理老人是指能够独立完成日常生活中的基本事项，不依赖他人的护理，行动自如的老年人[3]。根据发布的第七次人口普查数据显示，60岁以上的老龄人口占18.7%，与2010年相比上升了5.44个百分比，这表明中国已经进入了深度老龄化社会，其中自理老人在老龄人口中比例高达91.1%。因此，自理老人在老龄群体中相对较庞大，市场前景广阔，研究价值较高。

2.1.2 用户调研分析

为了深入挖掘自理老人使用柜类家具时产生的痛点以及发现他们对柜类家具的需求，采用了问卷调查的方法。由于大多数的自理老人缺乏使用电子产品做调研问卷的习惯，因此采用了130份纸质问卷，在随机区域内进行调查。

调查显示，自理老人在高于头部和低于膝盖的区域中使用最不方便，74.6%的老年人倾向于选择带有自动升降功能的柜类家具。77.69%的老年人会容易忘记家中的收纳物品，大部分老年人是按照使用习惯、物品种类和使用季节来对柜类家具中的物品进行分类。所有老年人都愿意使用环保家具，83%的老年人担心家具释放的有害物质会危害人体健康，73.84%的老年人担心家具内容易滋生细菌。

2.1.3 自理老人对柜类家具的需求

（1）舒适性需求

市场上大多数的柜类家具的尺寸都不符合人机工程学。老年人在拿取和放置物品时，常常会受到够不到或长时间抬臂、弯腰、下蹲的困扰。因此柜类家具要满足自理老人的舒适性需求，按照自理老人的需求和人机工程学原则来进行柜类家具的设计，考虑不同阶段的自理老人的行为变化。

（2）安全性需求

市场上有很多的柜类家具喜欢用金属、玻璃等材质作为装饰，它们坚硬且锋利，这对于老年人来说是非常危险的，且金属和玻璃在冬天摸上去冰冷，不适合老年人使用。老年人随着年龄的增长，身体素质不断下降，使得他们极度缺乏安全感[4]。因此，在设计柜类家具的时候要考虑安全性的需求，尽可能使用圆角，多采用温和柔性的材质。

（3）易记忆需求

大多数老年人的记忆力会随着年龄增长而逐渐退化，可以通过按颜色区分、增设分隔装置等方法来减少老年人的记忆工作，缓解老年人的记忆压力。因此，设计柜类家具需要满足老年人的易记忆需求，老年人将不同种类的物品存放在可以直观区分的功能分区内，方便寻找[5]。

（4）可持续性需求

大多数老年人在选择柜类家具的时候更看中健康和环保，因此在设计柜类家具时要选择环保材料，降低室内环境污染对自理老人造成的危害。环保家具不仅满足了老年人安全的需求还提高了老年人的生活品质。

2.2 自理老人柜类家具的研究现状

目前，国内的适老化柜类家具产业还处于初步探索阶段。国内市场的柜类家具的尺寸、材质、色彩和功能分区更符合年轻人的需求，老年人的市场专属性不高，以至于柜类家具在老龄化产业中变成了一种附属品的存在，缺乏针对自理型老人群体的标准和规范[6]。由此可见，针对自理老人设计的柜类家具在国内有着巨大的市场潜力和社会需求，对这一领域进行设计研究至关重要。

虽然目前国内很少有企业研发适老化柜类家具，且部分企业对适老化柜类家具的设计仍停留于外观造型的改变，缺乏对自理老人的真实需求进行考虑。但是随着经济的发展，不仅子女对老人的感情投入变多，而且老年人自身也会去购买合适的柜类家具[7]，国内适老化柜类家具市场将会快速发展，这必将导致适老化柜类家具设计的进一步细分，比如根据行为能力、年龄段、使用场景进行细分等[8]。

市场上的柜类家具主要包括玄关柜、鞋柜、餐边柜、橱柜、酒柜、电视柜、茶几柜、沙发柜、衣柜、床头柜、梳妆柜、卧室电视柜、卫浴柜和书柜等。因此，通过对自理老人和柜类家具市场进行调研分析，可以发现自理老人与柜类家具之间的关系（图1）。

■图1 自理老人与柜类家具之间的关系

3 生态设计对适老化家具的意义

2018年通过了新修订的《老年人权益保障法》，里面强调了“有效推进老年人宜居环境建设”等条文，为适老化家具的绿色设计提供了政策支持。如何提高老年人的生活水平和改善老年人的生活质量，成为大家关心的焦点[9]。从健康的角度出发，现在的老年人越来越注重健康和长寿，在他们的消费观念里，绿色环保的家具更能满足他们的心理需求和生理需求。用绿色环保的材料制作的家具能够改善室内环境的温度、湿度、空气质量等，消除室内的有害气体，营造出绿色健康的家居环境[10]。从老年人需求的角度出发，老年人会经历不同的阶段，其对家具的需求也会产生变化，他们在购买家具时都会选择能够频繁更换部件的家具[11]。因此，家具的易于拆卸和可组合可以满足不同阶段的老年人的需求。从情怀的角度出发，老年人都是念旧的，他们对于使用已久的家具或者其他产品都会产生不舍的情绪，因此，废旧材料的回收利用既节约资源保护环境又体现了对老年人的人文关怀。

4 应用生态服务设计方法进行案例验证

4.1 服务探索

本文应用生态服务设计方法对自理老人衣柜设计这一案例进行探索和验证。服务探索是生态服务设计方法的最初阶段，它的重点在于收集参与服务的行为者、服务系统和生态环境相关的信息。首先，对自理老人进行了背景观察，采用绘制角色图这一工具，研究自理老人与衣柜服务系统的关系，角色图如图2所示。然后使用情境观察的方法来了解老年人的使用习惯，记录行为模式，并对3位老年人进行半结构化的访谈（表1），以加深对自理老人的生活方式和与服务相关的动机的了解。访谈涉及了对自理老人的了解、用户体验的功能分区和安全性方面以及用户对生态方面的理解和需求。这一探索产生了对老年人使用衣柜过程的逐步了解，同时确定了痛点和关键触点。

■图2 角色图

表1 访谈内容整理

4.2 服务可视化

4.2.1 绘制生态服务蓝图

在服务探索的基础上，应用生态服务设计模型为自理老人衣柜创建了服务流程的可视化表示（图3）。这种视觉工具是生态服务蓝图，是一个以流程为导向的工具，将用户置于服务提供的中心。纵轴显示了服务提供过程中的不同行为者，比如用户和不同的员工等。横轴描述了不同行为者在服务提供过程中的不同行为，涉及不同的服务接触点。

■图3 生态服务蓝图

与用户旅程地图不同的是，所有的服务行为者和他们的行为都出现在蓝图中，包括安装工人、客服人员等行为者。安装工人通过货车运输材料、搬运、安装等一系列行为，售后客服也发挥了作用，在手机上与自理老人进行沟通，解答疑问并进行指导等。在这个研究中，自理老人是整个生态服务系统中的最相关的行为者，相关的触点是选购、支付、放置、拿取衣物（被子）、照镜子、存放衣物（被子）、清洁、问题反馈。

4.2.2 识别服务障碍

通过绘制的生态服务蓝图识别影响服务体验和生态环境的障碍，选择ISB模型来定义障碍，即情境、服务、行为,（表2）[12]。情境障碍包括物理、地理和规范性方面。服务障碍包括用户、行为以及交互方面。行为障碍包括行为者的价值观和生活方式以及环境信息。

表2 障碍分类

在服务探索和生态服务蓝图的基础上，可以识别出影响用户体验和生态环境的情境、服务和行为障碍。根据生态服务蓝图的每一个触点进行详细分析，识别出每一触点的障碍并进行编号，以便和改进建议一起跟进，来确定它们是否被缓解或解决。

在该研究中，情境障碍主要是地理位置和物理方面的，即卧室的大小限制了衣柜的选择与放置、衣柜内部易滋生细菌。在这个服务流程中涉及到的服务障碍主要有自理老人在购买衣柜时对支付系统的不信任；衣柜顶层太高，衣物不好拿放；衣柜底部空间不好用，弯腰太累，蹲不下来；换季时衣物整理麻烦；衣柜上没有穿衣镜，不方便照镜子；衣柜太高、太矮或太深导致清洁不方便。在使用阶段之前，行为障碍主要有衣柜价格太高以及选购时可持续不是产品的主要因素。老年人的记忆和视力衰退，形成了使用过程中的障碍（图3）。

4.2.3 识别潜在的环境影响

生态服务设计方法涉及在服务过程中产生的环境影响，表3是对环境影响的3种分类。这是基于Brezet和van Hemel设计的MET矩阵来进行分类的，是一个半定量的工具，即服务期间资源消耗、运输和废弃物产生[13]。

表3 环境影响分类

根据生态服务设计方法，确定了两种环境影响。第一种环境影响是货车运输材料而产生的能源消耗。这种影响与货车的路线设计以及分布有关，恰当的路线设计可以节省货车的燃料。另一种环境影响与衣柜的资源消耗有关，衣柜采用环保的材料以及单元柜体的可拆卸组合，不仅可以较好地考虑自理老人的身体状况，还对生态环境友好。

因此，生态服务设计能够很好地识别到服务过程中涉及到的障碍和环境影响，这将为后面的服务构思和服务评估阶段奠定良好的基础，很好地改善服务过程的用户体验以及环境可持续。

4.3 服务构思

根据识别到的障碍，设计师团队和3名自理老人通过共创工作坊对衣柜的相关服务提出了一些修改建议，对衣柜进行设计，重点是解决识别到的障碍及其影响。这些修改建议将导致新的设计要求，以改善用户体验和减少环境影响。

在自理老人衣柜服务设计这个案例中，大多数的设计要求是在提供服务的过程中更多地考虑用户的需求和环境影响。基于这些要求，大多数的想法是在衣柜上安装穿衣镜、升降式顶柜、可调节式衣通、消毒与照明二合一的感应灯，将易混淆的单元柜体以颜色区分。此外，建议衣柜采用环保材料制作，单元柜体可拆卸组合，以此减少环境影响。其他的修改建议是关于服务的相关行为者以及支付平台的安全性和稳定性（表4）。

根据提出的改进建议和设计要求，对衣柜进行了设计（图4-图7）。柜体采用胡桃木饰面生态板，安全环保，色彩深厚稳重。衣柜内安装的消毒与照明二合一感应灯，打开衣柜时是照明灯，关闭衣柜启动穿衣镜旁的红色按钮即可开始紫外线消毒，消毒过程中镜子周围红色光圈亮起，30分钟左右结束。通过传感器感应，避免紫外线对人体造成伤害。镜子旁边的三颗白色按钮分别对应的是三个顶柜储物区，根据左、右、下位置排列，控制顶柜的升降。

■图4 衣柜关闭状态

■图5 衣柜开启状态

■图6 衣柜正视图

■图7 衣柜功能分区

4.4 服务评估

服务评估是生态服务设计的最后阶段，包括生态环境和服务体验两个方面。生态环境方面的评估主要是可循环战略，即减少、延长、再次使用。减少使用是减少材料和能源的投入；延长使用是通过重复使用、维修、更新等延长使用寿命；再次使用是产品废弃物回收重新进入循环过程。服务体验方面的评估主要是考虑有用性、效率和可信度这三个方面。有用性包括行为的完整性和信息的清晰度、有用性；效率指服务行为的易用性、可及性；可信度是指服务行为者的信赖程度[14]。

在案例研究中，设计师团队和3名自理老人通过共创工作坊对每个障碍的改进建议和设计要求进行了评估（表4）。评估发现，穿衣镜、可调节衣通、可升降顶柜、消毒与照明二合一感应灯等新元素的加入虽然改善了服务体验方面的因素却损害了生态环境。总体上，服务方面的障碍大多都被改善了，而那些恶化了的环境方面的因素应该进一步迭代，直到被改善。

表4 案例的改进建议、设计要求和服务评估

5 结语

生态服务设计方法被应用于自理型老人衣柜的设计，通过使用生态服务蓝图来识别障碍并提出改进建议和设计要求，对衣柜进行设计，从生态环境和服务体验这两个方面对衣柜进行评估。本文与既往研究相比，加入了生态环境方面的考量，不仅提高自理老人的服务体验，还改善了生态环境。但是就目前的技术而言，一些元素的加入改善了用户体验却恶化了生态环境，这是还有待解决的障碍。未来期望能够在满足大众需求的前提下，通过“以用户个性化需求为中心”走向“以生态可持续设计为中心”、“传统审美”走向“生态审美”、“传统服务设计”走向“生态服务设计”的理念来引导大众的生活方式和生活观念[15-16]。