疫情防控常态下生鲜电商终端配送探究

方 芳

（徐州开放大学，江苏 徐州 221000）

随着经济社会的快速发展，人民消费水平的不断提高，消费多样性、健康性的不断改善，生鲜产品的消费需求呈现了快速增长的态势。对于生鲜产品的销售而言，线下的传统渠道已然不能满足发展的需要。在疫情的影响下，生鲜电商线上销售成为了消费者的首选，生鲜产品的电商销售迎来了机遇和挑战，其物流配送的模式也在不断地改变和适应，以期能够更好地发展。

一、疫情防控常态下生鲜电商终端配送的现状

生鲜电商作为零售电商这一大赛道下的分支，以蔬菜、水果、肉禽蛋类等生鲜品作为核心商品，利用互联网将生鲜品通过电商仓库等传统快递方式配送，或是通过到店、到家、社区团购、周期购等模式到达消费者手中。

（一）生鲜电商的交易规模分析

根据网经社电子商务研究中心发布的《2021年度中国生鲜电商市场数据报告》，2021年生鲜电商交易规模达4658.1亿元，同比增长27.92%；2017年至2020年的生鲜电商交易规模（增速）分别为：1402.8亿元（53.47%）、1950亿元（39%）、2554.5亿元（31%）、3641.3亿元（42.54%）。2017至2021年的生鲜电商交易规模及其增长率分析如图1所示。

图1 生鲜电商交易规模及其增长率数据图

2020年的疫情使得生鲜电商迎来重生，行业商业模式逐渐多元化。随着国内冷链物流的发展、新零售电商模式的崛起、年轻一代采购生鲜电商思想的转变等，中国生鲜电商市场规模仍在持续扩张。

（二）生鲜电商用户活跃度

在疫情影响的驱动下，一部分消费者逐渐习惯于在电商平台上购买生鲜产品。新冠肺炎疫情的防控已成为常态，受到全球疫情的影响，全国多个省份不定时地会出现一定范围的疫情危机。此时，消费者对生鲜产品线上的购买需求突增，生鲜电商在保供应、促升级的双重压力下面临着很大的挑战。2021年10月的生鲜电商APP用户活跃度如图2所示。

图2 2021年10月生鲜电商APP用户活跃度

根据生鲜电商APP用户的活跃度分析，可以看出生鲜电商的用户总体是向上增长的。对于消费者而言，生鲜产品是消费频次较高的商品；在养成电商线上消费习惯的情况下，会在很大程度上有一定的依赖性。因此，在疫情防控的常态下，生鲜电商的便捷性吸入了一大部分用户，再加上疫情防控成为了一种常态，各种防控要求也会让目标用户形成电商在线消费的习惯。

二、生鲜电商物流终端配送模式对比

（一）自建物流配送模式

目前，一般情况下生鲜农产品的自建物流是采用点到点的配送方式的。顾客在平台上对生鲜产品下单后，配送员会根据按照时间地点分配的订单，一对一地配送至顾客手中。众多大型生鲜电商和综合超市都采用这种配送模式。这种模式成为了这些平台的强有力的竞争优势。相对于其他的配送模式而言，自建物流可以配送的商品种类具有多样性，配送服务的全面性，能够在配送上给消费者更好的消费体验。这种体验对于生鲜产品是极其重要的，从而会给消费者带来更多的消费欲望，以此来提升电商平台的订单数量，如京东生鲜配送、大润发超市的生鲜配送。然而，自建配送系统的成本较高，适用于较大的、综合性的电商平台。对于经营单一品种生鲜农产品的电商而言，在企业的成本核算上可能会有些困难，不能保证较高的盈利率。

（二）众包物流配送模式

众包物流配送模式是电商企业在商品交易的过程中，通过特定的平台将订单对应的物流配送转交给快递群体来完成，也即是大家人人可以作为配送员，人人都可接单配送。在众包物流模式下，物流企业遍布城市角落，能够就近安排配送人员进行上门取货和送货到家的门到门服务，大大减少了取件派件的时间，有利于有效地整合社会上的闲置资源。然而，也正是因为这种优势，众包配送存在的问题也不断凸显出来。首先，这种配送方式无法保证安全。这种安全包括生鲜产品本身、配送员安全。生鲜产品的安全性无法保证，即便建立起了一套配送员的审核机制，还是无法能保证商品的准确配送。其次，配送的专业性不够，服务质量参差不齐。本身生鲜农产品的配送就要考虑其易腐易损的特性，还要涉及到上门取件、上门送件等环节；这些环节都对众包模式提出了严峻的考验。

（三）自提配送模式

生鲜电商平台的不断涌现，城市消费的方便快捷，这些都让生鲜农产品的电商销售自提模式变得越来越普及。对于一些生鲜产品的电商平台而言，甚至于直接去掉了“最后一公里”的配送，转向了自提配送模式。在现有的配送环境下，自提模式一般有两种，一种是生鲜农产品电商在一些写字楼集中区、生活区甚至于小区设置自提点或是自提的冷藏柜。如食行生鲜采用生鲜冷藏柜形式已在北京、上海、广州等众多一线城市建立了上千个自提点。生鲜电商只需要将生鲜商品冷藏运送至自提柜，消费者在其可安排的时间内凭借相应的条码提取即可。另一种模式是生鲜电商平台与生活区的一些便利店合作，将已售商品运送至小商品便利店，冷藏保鲜，顾客自行取货即可，如拼多多买菜。

三、疫情防控常态下生鲜电商物流终端配送存在的问题

（一）冷链配送体系不完善

对生鲜产品而言，如何保鲜保质地运送至消费者手中，是其终端物流配送中最核心的问题。目前，在众多的生鲜电商APP的配送中，全程冷链对配送运输的储藏设备有着较高的要求，全程冷链成为了配送的焦点。在这些生鲜电商中，大部分的生鲜产品只在部分运输过程中采用冷链运输，很少能在终端配送的过程中做到全程冷链配送的，在温度较高的时候很容易造成产品变质。如在大润发生鲜APP的生鲜电商销售配送中，冷链运输只用在生鲜商品从批发商到超市的冷藏存储；从超市配送至消费者环节只是使用了普通物流配送。消费者购买生鲜产品时，主要考虑的就是商品的新鲜，这种非全程冷链配送使得这种注重时效的生鲜商品品质在某种程度上很难得到保证。对于消费者而言，收到没有全程冷链运输的商品，很多时候不一定能及时做到放入冰箱冷藏的情况，这样就使得生鲜商品的新鲜度和品质再一次被损伤，从而影响到消费者的消费体验。

（二）终端配送人力较难规划

随着疫情态势的变化，疫情防控的政策的调整，对生鲜电商的配送人力提出了较高的要求；如何平衡各种疫情态势下配送人力的规模成为了终端配送的瓶颈。一方面，在疫情较为平稳的时候，订单的数量较为稳定，所需的配送人力规模也较为稳定。另一方面，在部分地区疫情态势变得紧张后，生鲜电商会面临大量订单的激增，除了供货量的稳定输出外，平台订单的配送需要大量的人员，这时候对平台最大的考验还是配送人力的不足。

（三）配送服务的满意度较低

配送服务的满意度较低的原因主要有以下几个方面:第一，产品质量受损。生鲜产品和普通商品不同，包装不当或者在运输过程中遭遇挤压碰撞很容易受到损坏。采用第三方配送模式，一个代收点可能有很多快递公司的快递，极易造成快件错拿和堆积的现象。而且快件比较多的时候很有可能做不到冷藏保障，将需要冷藏的产品放在冷藏柜外面。第二，配送不及时。配送不及时其中一个主要的原因就是收货时间和送货时间有冲突，目前我国采用网上购买生鲜产品方式的消费群体主要集中在25-35岁这个年龄段之间，物流配送人员很有可能在配送过程中遇家中无人的情况导致需要进行二次配送。另外，在运输过程中也可能会遭遇交通堵车等突发状况，这都会影响商品送达的时间。再加上每个配送员都会配送多个地方，若都采用配送到户的方式也会延后收货的时间。第三，物流配送服务质量不高。除了企业自营物流团队的员工，其他配送模式的人员没有进行企业专业的培训，也无法进行有效的监督，加上很多配送员需要每天配送大量的货物，身心疲惫的情况下很容易出现服务态度不佳。

四、疫情防控常态下生鲜产品的终端配送策略

（一）完善终端冷链配送体系

生鲜产品最重要的特征是“鲜”。对于消费者来说，希望经过配送收到的商品品质是优质的。在终端配送环节，就需要考虑全程冷链配送。在从供应商到超市或者生鲜电商平台冷库的过程中，已经实现了冷链配送；因此现在全程冷链配送最需要解决的是从生鲜电商平台冷库配送至消费者手中。一方面，终端配送的冷链储存可以进行合理的配备，既可以确保生鲜商品的“鲜”，也能要充分考虑成本核算。冷链设备配备时需要充分考虑订单数、配送的范围，周转性地配备运送车辆、冷藏设备或者恒温设施。现有的配送一般采用泡沫箱加上一次性冰袋来进行最后一公里的配送，这种配置较为原始、浪费资源，同时也会造成环境污染。因此，可以考虑采用循环使用的配送箱，甚至是循环使用的冰袋，在客户确认接收后进行收回，循环利用；从而达到确保生鲜商品的新鲜程度，也会降低配送成本。另一方面，利用现代化信心技术手段，计算合理的集中配送，充分发挥冷藏车的功能，也能批量性地解决终端的冷链配送订单。这就需要在订单进行分拣时，按照消费者的地址区域性进行分拣，利用温控的冷藏车将该区域的订单集中配送至中转配送点，再由中转配送点的员工根据配送的距离合理地采用冷藏存储设备。这样既能合理使用冷链运输车辆，又能给终端的单独配送缩短距离，从而能更好地保障生鲜产品的新鲜度。

（二）合理规划配送人员规模

在疫情防控常态下，伴随着生鲜电商的快速发展，快递配送业也实现了规模化的发展。对于快速发展的生鲜电商和配送快递而言，配送人员的缺乏成了发展的瓶颈。同时，面对疫情，生鲜商品的配送多了一个“无接触配送”选项。“无接触配送”不仅能够避免一系列的疫情风险，在很大程度上也会减少配送员的配送工作量。对于商家而言，可以通过各种优惠券、优惠折扣等手段，更多地鼓励消费者选择“无接触配送”。

除此之外，在配送人员的配备上，可以结合订单数量及电商平台服务对象的密度来合理规划。在服务对象较为密集，消费者订单较多的区域，可以考虑配备固定的自有配送员工，保障配送服务的及时到位；而在服务对象较少，订单数量也相对较少的区域，可以采用共享配送人员的策略，多家电商平台共享配送人员，完成配送任务，同时也能节约企业的人力资源成本。

（三）提高配送消费的满意度

生鲜电商的终端配送是商家与消费者最直接面对面交流的一个环节。这个环节在一定程度上会影响着消费者对整个订单消费的满意度。在疫情防控常态下，众多的消费者在不断体验生鲜电商服务的同时，对生鲜电商的服务要求也越来越高。同时，对于生鲜产品而言，配送员需要对商品的储存状态有一个较为全面的了解，这样才能更好地分配配送的时间顺序，保证生鲜商品的新鲜度。对配送人员而言，需要进行专门的培训，从冷藏知识到服务理念全面培训，从而提高配送员工的专业能力。配送人员还需要全面了解配送程序，对生鲜产品冷藏存储设备进行定期的维护和保养；提高服务意识，使用规范用语，给消费者提供合理的配送服务，多方位地提升消费者的满意度。

五、结束语

疫情防控成为常态，生鲜电商的发展态势呈现趋好态势，但其终端配送仍将成为其发展的瓶颈。如何解决冷链配送问题，合理规划配送人力、降低配送成本及提高消费者对配送的满意度仍是电商企业不断探索的问题。随着科技的发展，手机等终端设备的高度智能化，人们的消费观念在不断地改变，消费的手段和方式在不断地更新。生鲜电商企业更需要以消费者为中心，提高服务满意度为宗旨，充分运用各类大数据分析，不断提高生鲜商品的终端配送效率，提升消费者的满意度。