新零售背景下逆向供应链架构研究

童川 李秀丽(通讯作者) 张雨凡

(苏州大学应用技术学院 江苏苏州 215000)

随着我国大循环经济的蓬勃发展，在“互联网+”数字化浪潮的助推下，以消费者需求为中心的新零售新业态、新产物不断创新突破，新零售赛道上的竞争已经进入白热化阶段。围绕新零售的本质——依托技术手段高效地为消费者提供超出预期的商品与服务，可从“全渠道+智慧供应链”对新零售的概念加以解读。“全渠道”是深度融合线上线下渠道，多层次、多维度、多角度地改善与消费者的触达和交互。“智慧供应链”则是商流、信息流、物流、资金流无缝对接的端到端协同供应链体系，即实现“四流合一”。在以消费者需求为中心的新零售中，逆向业务日益增多，逆向供应链则是实现商品从用户逆流回到商家或回收企业，进而打通循环经济通道的关键。

1 新零售逆向供应链架构主要模式

逆向供应链对零售企业具有至关重要的作用，逆向供应链管理的成效影响着新零售业整个供应链流程的成本和效率。从物权角度划分，新零售逆向供应链架构的主要模式有以下两种：货权归零售商的逆向供应链和以销定产的逆向供应链(见图1)。

图1 新零售逆向供应链架构两种主要模式

(1)货权归零售商的推式结构逆向供应链。货权归零售商指的是零售商掌握货权，直接进行备货，在平台或销售点进行售卖，这一模式有效地应对上游逆向物流产品返厂的需求和下游非正常情况下消费者对产品、服务不满进行投诉的处理需求，能够准确直接地把握上游和下游的需求，及时发现问题并加以处理修正，从而降低零售商的物流成本、缓解库存压力、盘活现金流、提高客户满意度。逆向供应链以零售商为主导，可以对产品进行精准把握并快速敏捷地应对需求。

(2)以销定产的拉式结构逆向供应链。由于供给稳定，需求端不断变动，导致供求关系不对等，以销售定产量的模式成为新零售发展的必然趋势。传统的推式供应链无法准确了解上下游的需求，导致整体供给大于需求的情况，造成资源浪费、产品服务效率低下等问题。自下而上的拉式供应链能够应对新零售行业的产品选择、库存管理、配送效率、差异化服务等方面的问题，对产品供应链的数字化供求信息进行全面整合，推动全渠道、多方面信息的透明化共享，提供优质优价的产品和服务，进而影响消费者的消费行为。

2 新零售逆向供应链现存问题

2.1 终端消费需求信息传递失真，牛鞭效应造成浪费

多节点协同的网状架构供应链，传递信息扭曲加剧。传统的供应链多为以某一供应链成员为核心的单向线性架构，但在新零售商业模式中，随着节点成员、流通渠道等要素的不断升级，跨地区甚至跨境的新零售业务不断增加，供应链依托大数据和互联网技术，逐步向交叉网状架构转变。这无疑对供应链逆向整合、外部协同及快速响应能力提出了更高要求，上下游企业更容易出现商品信息脱节、交易数据闭塞的情况，消费需求逆向传递时被人为放大扭曲的情况更为普遍，牛鞭效应增加。

终端线上线下渠道未有效整合，中间环节难以把握需求。很多企业不断朝着线上销售、线下体验及现代物流三位一体的新零售模式发展，但在新零售逆向供应链中，若将线上线下渠道独立管理，将造成供应链效率难以提高；生产流通环节较低的融合程度，将导致碎片化库存、库存不平均、库存成本高等现象的出现。究其根本，是企业内部线上线下渠道的合作程度、信息共享不充分，最终形成不必要的牛鞭效应。

2.2 企业逆向物流管理能力欠缺，返品差异化处理效率低

由消费者驱动的逆向订单日益增长，特征复杂难以把控，造成损失。新零售模式所产生的大量逆向订单，大多由消费者主导发起，不仅地区分布零散、异常种类多、处置工序繁琐，它所带来的收入损失、物流成本还蚕食着正向供应链艰难取得的利润，尤其是服装配饰、生活日用品行业，动辄月均百万件的退货量，家用电器、汽车配件行业高价值商品的售后维修，无疑增加了新零售逆向供应链的管理难度和作业压力。

针对返品建立的分类标准中，通用化与差异化划分点不明确。提高逆向供应链全链效率的关键，正是判断该商品或任何组成部分是否还存有经济利用价值或二次加工的必要，从而使商品尽快回到正向供应链的销售流通环节，避免返品物流产生的库存成本。但此过程中，由于逆向订单异常种类多，返品分类判断标准难以一应俱全，业务人员主观判断造成的偏差愈发普遍，判断标准中通用化与差异化划分的节点难以确定。

2.3 供应链组织架构缺乏创新性，动态消费需求未得到充分满足

静态供应链反应缓慢、缺乏抗风险能力，片面等待需求信息造成行动滞后。以销定产模式、自下而上的拉式供应链模式能够在一定程度上节约成本、提高效率，但无法提高供应链的反应速度和应对外界风险的能力。在面对需求信息不断变化的情境下，盲目等待消费者信息很难满足消费者在不同时空下的动态需求，组织架构应当准确、快速应对消费者需求，具备适应用户动态需求的变化和应对外部环境不确定性的能力。

价值链组织形式单一、场景化要素融入不足，消费者体验感不强、满意度不高。供应链也是一条价值链，除了关注产品的供应外，也要关注价值的创造，以满足多样化的消费需求。在新零售商业模式下，同质化现象严重，用户无法获得符合预期甚至超过预期的产品和服务，线上线下模式单一、难以形成有效闭环，场景化要素缺乏、消费需求体验长期无法得到满足，商业情境与供应链场景无法有效融合，以上情况都需要进行供应链的价值重构。

3 新零售逆向供应链架构重构策略

3.1 通过全渠道、各环节流通重组，构建信息共享链

(1)通过一体化管理，构建全渠道信息共享体系。新零售背景下的网状架构供应链，是全渠道供应链的一种具象架构的表现形式，而全渠道则对线上和线下营销渠道在高度融合及快速响应上做出了更高的要求，并在此基础上将流通环节从“场-货-人”向“人-货-场”转变，横向整合供应商、制造商、分销商及零售商四个层面。一体化管理的全渠道新零售供应链环境，有效赋能供应链成员间的高质量信息共享，减少了信息流转环节，助推线上线下渠道的订单配送与仓储做到统一管理，使得供需结构保持对称状态。及时、完整的终端消费信息为全链需求预测提高了准确性，从而向及时响应、按需定产、计划生产的新零售协同模式转变，避免因多重需求预测、价格波动等原因造成牛鞭效应，助力企业及市场平稳发展。

(2)以拉式供应链为主导，实现信息多方向流通。随着国民收入及消费水平的不断提升，满足个性化差异需求的优质优价商品越发受到消费者的追捧，按需定产的逆向模式，即以拉式为主要特征的逆向供应链架构，与买方市场特征明显的新零售商业发展完美契合。首先，基于大数据和互联网等数字化手段，全链产生的数据在满足真实完整和及时响应的基础上，能有效指导需求预测。其次，建立的供应链应符合以拉式为主导的推拉结合架构，完全拉式供应链所要求的零库存在实际应用中难以实现，但储备可进一步定制化、差异化加工的半成品则是可行的。再次，信息逆向共享不应仅仅是业务初期基于需求预测发生的，而是贯穿于整个业务闭环中，并保证交叉网状架构供应链多个节点成员的参与及互动，从而创造良好的新零售供应链生态环境。

3.2 依据逆向需要分类处理返品，促进返品价值再生

(1)优化逆向物流处理程序，增加商品再次销售商机和价值再生。科学合理的新零售逆向物流处理程序，不仅能帮助消费者尽快完成退换货、维修等售后业务，还能帮助企业尽快将返品再次投入正向供应链的销售中，避免因库存积压、季节性产品过时而造成亏损。新零售背景下，逆向物流将粗放式退货管理向精细化转型，其环节主要包括回收存储、逆向验收、质检分类、不良品维修、瑕疵品定级、二手渠道库存变现、仓间调拨，最后按流向转至商家正向销售大仓、尾货渠道、二手销售渠道或退回生产商报废。此外，由于新零售业务地区广泛且分散的特征，返品仓库的布局及业务分工的安排至关重要，逆向仓短链等模式，能有效保障就近入仓处置及良品就近返销仓，从而缩短商家退回原厂处置的服务链路和周期，及时满足消费者和商家的需要。

(2)明确标准通用化与差异化划分点，实现返品质检模块化。家用电器等结构精密复杂的返品，在逆向验收和质检分类环节中，涉及的子级工序繁多复杂，容易陷入检查所有零部件材料的成本、返品整体报废的亏损的两难中。因此，确定质检标准中通用化与差异化划分的节点，成为影响质检效率的关键因素。基于产品自身特性和实践经验，可对返品零部件材料进行模块化划分及检查，根据质量达标情况将零部件材料模块用于新品组装、其他返品维修等环节，从而再次在正向供应链中流通；对于质量未达标的零部件材料，做进一步拆分质检后，再考虑二次流通甚至报废。

3.3 进行柔性化组织打造，形成供应链价值重构

(1)实现柔性化组织创新，动态把握消费者需求和外界环境信息。柔性化组织建设从消费者需求出发，通过大数据预测需求来适应环境变化和进行提前管理。根据销售数据预测未来需求、调整生产计划，借助大数据分析动态调整采购策略、提前进行库存管理、优化配送网路、进行产品设计迭代、分析客户数据进行定制化设计，从而提高服务质量和效率、实现供应链柔性化逆向构建。柔性化组织要求供应链上参与者具有独立整合能力且整个流程能够快速反应，可以将具有特殊性和非必要性的流程进行删减，从而使整个链条更加简化，以响应需求。进行商品流通体系变更，将流通供应商所需的资源和要素由新零售企业重构，降低物流配送成本、提高供应链反应速度。

(2)进行战略联盟，融入场景化价值，提高消费者体验感。逆向供应链上下游业务相关方整合信息，深入了解消费需求、偏好、习惯等信息，通过联盟形式为消费者提供更加高效的个性化服务，将各渠道融合打造新型场景服务。在线上环节中，平台利用自身技术优势进行数据整合，分析消费期望和消费场景、调整采购、查询、销售等供应计划，完善供应链场景构建环节，带动供应链转型升级。线下重视个性化需求，融合新兴业态消费场景，进行商品数字化管理，实现货物信息可追溯，快速建立反应机制，形成高效仓配一体模式。供应链参与者加强相互之间的紧密性，并提高自身的竞争力，打造供应链平台生态系统，形成快速应对消费者需求的供应链动态联盟。

4 新零售逆向供应链架构重构路径

新零售将线上线下多方面渠道进行融合触达消费者，同时实现端对端的协同供应体系，形成“全渠道+智慧供应链”的布局。深入分析新零售的根本在于把握消费习惯、消费偏好、消费行为等多方面信息，利用技术手段进行分析和预测，为消费者提供符合预期的产品和服务。目前，新零售同质化现象严峻，准确把握和引导消费者需求、实时满足时空需求，则能提高消费者体验感，从而形成企业自身独特的竞争优势。各主体应了解并发现新零售的本质、抓住新零售逆向供应链架构的核心，进而推进实现新零售逆向供应链架构重构的路径(见图2)。

图2 新零售逆向供应链架构重构的实现路径

首先，以“人”为核心，准确把握消费需求信息。打造全渠道供应链多方向信息分享体系，解决因需求信息失真造成的浪费行为，弥补多节点协同的网状架构供应链缺陷，将推式、拉式结合进行动态适配。其次，提高逆向物流管理能力，建立返品划分标准。消费者因退换货流程、维修等售后问题产生不满情绪时，会使企业在增加成本的基础上降低消费者复购兴趣，需要根据返品进行流程优化和调整仓储布局，优化返品标准并实现质检模块化。最后，场景化是新零售参与者容易忽视的重要一环，由于需求不断变化，多点协同的网状架构无法灵活响应、各结点之间紧密联系又相互制约，需要各供应链成员参与者进行战略联盟，提高自身整合能力，简化非必要环节，形成精简化、柔性化组织架构。

综上，逆向供应链架构下的新零售企业，应当在多点协同的网状供应链架构基础上增加“活动结点”，使整个供应链条能够灵活应对内在需求和外界环境动态变化，降低风险和成本，以终端需求拉动全链增长，从而实现以“拉式”为主导推拉结合的供应链架构。

5 结语

本文基于新零售视角，探寻逆向供应链现存模式，指出目前逆向供应链在新零售背景下应用的不足之处，并寻求合理的解决方案。当前，新零售背景下的主要问题体现在需求逆向传递失真造成浪费，逆向订单处理困难导致运营成本居高不下，逆向供应链组织缺乏创新性，使得不同时空的动态需求无法得到充分满足。

综上所述，在把握新零售逆向供应链架构主要模式的情况下，从“人”“货”“场”三大维度分别切入探究，进行逆向供应链架构重构。解决需求信息传递问题时，可以搭建全渠道信息共享体系、进行各环节流通重组、保持供求关系稳定，建立以拉式为主导的推拉结合架构，从而实现人的需求信息准确传递。优化返品处理流程和分类标准，进行精细化转型、缩短服务链路，对返品零件进行模块化划分和检查，帮助消费者快速退货、减少企业亏损、降低处理成本。柔性化组织创新、融入场景要素进行价值重构，通过数据预测需求调整生产计划和采购策略，进行产品流通体系变更，以快速响应动态需求，将各渠道融合打造新型服务场景，加强战略合作关系，形成供应链动态联盟，使零售业灵活看待目前的问题，发现关注需求信息流通、提高逆向订单处理管理能力、及时快速调整组织架构的必要性，进一步完善新零售逆向供应链架构。