探索消费品缺陷召回的新技术服务能力

苏少锐 陈永强

（威凯检测技术有限公司 广州 510300）

1 中国缺陷消费品召回现状

2021年中央全面深化改革委员会第十六次会议明确在《建设高标准市场体系行动方案》中提出“完善缺陷产品召回制度”。2021年全年共实施消费品召回549 次，以召回数量排序前五位依次为食品、儿童用品、电子电器、家用日用品、其他交通运输设备。

社会上对消费品的缺陷召回存在认识误区，错误地把缺陷召回与产品不合格处罚等同起来。实际上大部分实施缺陷召回的消费品是满足国家或行业标准要求的，只是在特定环境下才会对人身财产安全造成伤害，实施缺陷召回是为了全力防止伤害事故发生。特别是主动履行召回义务的企业不仅是负责任的企业，还说明企业诚信经营、严格自律。产品不合格处罚往往是消费品不满足国家或行业的标准要求，市场监管部门依法依规对不合格产品的生产者和销售者进行处罚，是坚守产品质量底线的监管行为。不应该将负责任企业实施的缺陷召回看作是产品不合格受到的处罚。只有扭转了这种错误的认知，才能推动产品的缺陷得到妥善的处理。

企业虽然发现了自己的产品存在缺陷，但是企业错误的认为召回就是必须要把产品都收回，同时将所有的销售款退给消费者。目前缺陷召回最常用的方式是零部件替换、补充标识等。另外制造企业误认为主动召回就是承认产品存在质量问题，存在质量问题就会导致市场监管部门的处罚，导致制造企业明知道产品存在质量问题而不愿意采取主动召回。实际召回是企业消除产品缺陷，承担主体责任的自主的行为，不会因召回带来额外的处罚。

2 缺陷消费品召回工作的持续完善

消费品缺陷召回可以把相关步骤分解为缺陷线索收集阶段、缺陷线索处理及确认阶段、缺陷消费品召回实施前的技术准备阶段、缺陷消费品召回实施阶段，缺陷召回实施后的效果评价与监督阶段。其中最核心和最关键的步骤应该是缺陷线索处理及确认阶段，也是技术机构不断探索新技术服务能力的攻关阶段[1]。

缺陷线索处理及确认阶段可进一步细化为线索分析，缺陷调查和形成结论三步骤。

1）线索分析

技术机构配合电商平台收集产品投诉大数据、消委会产品投诉大数据、互联网产品质量舆情信息、生产领域和流通领域产品质量抽查结果信息、各级市场监管部门开展的风险监测项目结果信息、消费者委托鉴定等手段发现某类产品的缺陷线索。生产企业通过运损件、仓损件、使用故障维修、消费者投诉、产品监督抽查、同行召回通报发现自身产品的潜在缺陷。线索分析可以由技术机构和生产企业同时实施，也可以单独实施。

2）缺陷调查

技术机构和生产企业的线索分析结论不一致时，就需要启动缺陷调查。通过资料调取、缺陷案例对比、制造现场或销售现场调查、消费者使用情况回访、销售商销售情况回访、产品质量安全和性能指标检验评估、产品数据建模和性能仿真模拟等等实施缺陷调查。

3）形成结论

技术机构和生产企业的线索分析结论都认为存在缺陷，可以跨过缺陷调查，直接形成结论。而缺陷调查结束后应该形成缺陷调查结论，并将结论上报市场监管部门。

中国的消费品缺陷召回流程跟欧美基本类似，但对比欧盟已经非常成熟的缺陷召回体系，中国在缺陷线索收集、缺陷线索处理及确认、缺陷消费品召回实施、推动消费者积极参与等方面仍存在需要完善的地方。

2.1 缺陷消费品信息来源渠道的完善

目前市场监管部门收集消费品缺陷线索的主要渠道包括：消费者的投诉和举报、舆情的伤害报道、政府部门的事故鉴定、海外特别是欧美国家类似产品的缺陷召回和消费预警信息。其中消费者的投诉和举报信息是缺陷信息最重要来源，目前有超过一半的消费者投诉和举报信息可以转化为消费品缺陷的有效线索，2021年市场监管总局合计收到8 263 条消费品缺陷有效线索。但消费者提供的信息质量不高且欠缺一定的专业性，往往需要花费大量人力进行调查回访和初步的技术甄别。

1）倡导企业主动申报缺陷消费品信息，制造企业在生产和销售环节基本都可以掌握自身产品的潜在缺陷问题，制造企业及时上报产品缺陷是代价最少的[2]。

2）建立中国的国家电子伤害监视系统，通过与卫健委的急救大数据进行对接，选择涉及缺陷伤害有关的急救数据，通过数据建模推算出全国特定产品相关的伤害总数。以达到伤害统计、监测和跟踪的系统。

3）建立中国的消费品快速预警系统，快速传递交换消费品潜在缺陷信息，方便各地方局研判当地是否存在类似风险，并采取对应的处置措施。市场监管总局在总局缺陷产品管理中心网站（https://dpac.samr.gov.cn/）对外发布核实的缺陷消费品信息，供消费者了解存在风险的产品信息。

2.2 消费品缺陷识别与风险评估方法的完善

只要消费品存在“不合理的危害”可能给消费者带来实质性的危害，不管其是否“符合标准”，就应当实施缺陷召回。这个认识还需要在消费者、制造企业、销售渠道和监管部门间不断宣贯执行。

目前在消费品缺陷线索处理及确认过程中，得到公认的标准是GB/T 22760-2020《消费品安全风险评估导则》。通过对安全风险发生的概率和伤害程度进行等级划分，从而评估消费品的风险等级。目前中国的消费品风险等级划分为“严重”“中等”“低”“可接受”四个级别[3]。

如果消费品存在多个缺陷，根据产品功能的使用情况，每个缺陷发生的概率是不一样的，而且造成的实质性危害程度也是不一样的，需要把每个缺陷风险点进行详细分解评估。综合每个缺陷的风险等级以得到该消费品的安全风险等级。

由于各地气候和生活习惯等因素，缺陷消费品伤害的发生概率也会随之变化，例如冬天北方地区加湿器的使用频率就大大多于西南地区的使用频率；湖南江西等地的电热毯使用时间就大大多于广东地区的使用时间。因此在评估缺陷消费品伤害发生概率时，就需要引入“敏感性分析”。根据实际使用情况客观评估合理的伤害发生概率，既不低估也不高估。

2.3 缺陷消费品召回步骤的完善

编制《缺陷消费品召回手册》指导各地市场监管部门、技术机构、制造企业和销售渠道正确开展缺陷消费品的召回工作。目前陕西、湖南、江苏等省级市场监管部门发布了区域缺陷消费品召回工作文件，指导开展当地的缺陷消费品召回工作。

相比正常的召回步骤，目前还没有简易召回步骤或快速召回步骤的正式发布，消费者、制造企业和销售渠道都期望尽快推出简易召回步骤或快速召回步骤，充分发挥缺陷召回的效果，调动企业的主动性，尽快启动召回措施以纠正消费品缺陷。

2.4 消费者参与的发动

消费者不仅是消费品的购买者使用者和缺陷感受者，也是缺陷消费品召回工作不可或缺的参与者。需要采取各种措施鼓励社会公众关注缺陷召回各项政策，积极对消费品质量问题进行投诉和举报；积极配合技术机构对缺陷线索进行调查回访，提供第一手的证据和资料；发动消费者参与缺陷消费品的召回工作。

3 探索缺陷召回的新技术服务能力

探索缺陷召回与产品质量提升活动相结合，质量基础设施一站式服务的新技术服务能力，积极实施“缺陷线索分析+召回实施技术指导”的质量技术服务方案。

第一步：配合电商平台收集产品投诉大数据、消委会产品投诉大数据、互联网产品质量舆情信息、生产领域和流通领域产品质量抽查结果信息、各级市场监管部门开展的风险监测项目结果信息、消费者委托鉴定等手段发现某类产品的缺陷线索；和行业协会联合开展缺陷案例对比、现场调查、消费者（销售商）调查回访、产品检验评估、数据模拟仿真等；组建缺陷调查专家组，网罗缺陷涉及的各领域专家对缺陷线索进行技术分析，输出缺陷调查结果，并对缺陷是否具备行业普遍性进行定论；结合行业协会和电商平台的成员情况输出潜在风险企业名单。

第二步：由市场监管部门召集潜在缺陷产品制造商、行业协会学者、技术机构的缺陷专家召开消费品风险论证会，就产品存在的风险缺陷、国内外实际伤害案例和伤害程度、风险缺陷形成的原因，针对缺陷消费品的认定尺度达成行业共识。

第三步：消费品风险论证会后，原则上由企业自行对产品进行缺陷排查。不具备技术能力的企业也可以邀请外部技术机构协助开展缺陷排查。外部技术机构根据认定的缺陷情况，开展召回实施技术指导，重点是协助企业制定“适宜的召回措施”、“召回实施计划”和“召回效果评估方案”。

“缺陷线索分析+召回实施技术指导”的质量技术服务方案，能有效解决行业普遍性和通用性的缺陷问题，把具备相同的缺陷问题合并研究处理，结合缺陷案例对比产品检验评估、数据模拟仿真等手段把缺陷调查证据收集完整。召开消费品风险论证会，把具有相同问题的潜在风险企业集中起来，分析总结产品可能存在的缺陷危害、风险等级，缩短缺陷监管的执法实践时间，提高缺陷召回的工作效率，保护消费者免除潜在伤害。在开展实施技术指导阶段，制定召回措施+备案召回计划+召回效果评估方案等，消除缺陷产品存在的行业性隐患，改进产品制造流程和生产工艺，通过提升产品标准水平达到推动产业高质量发展的目的。

“缺陷线索分析+召回实施技术指导”的新技术服务能力，不仅发挥缺陷线索收集系统的“雷达”作用，技术鉴定平台的“裁判”功能，缺陷召回技术指导的“扶持”作用。探索缺陷召回与产品质量提升活动相结合，质量基础设施一站式服务的新技术服务路径。

4 技术机构在缺陷召回领域的工作方向

科技是发展市场监管事业的战略支撑，探索缺陷召回与产品质量提升活动相结合，质量基础设施一站式服务的新技术路径，积极实施“缺陷线索分析+召回实施技术指导”的质量技术服务方案。

1）针对社会公众关注的重点消费品，在电学、5G通信、环境适应性、语音识别、可靠性等领域加大研发力度，开发缺陷共性风险的危害识别技术和缺陷验证技术。从设计开发到产品报废回收全生命周期提供缺陷识别、质量提升和召回帮扶等系列技术服务，帮助企业减少产品缺陷，促进产业高质量发展。

2）广泛运用数字化工具，配合电商平台收集产品投诉大数据、消委会产品投诉大数据、互联网产品质量舆情信息、生产领域和流通领域产品质量抽查结果信息、各级市场监管部门开展的风险监测项目结果信息、消费者委托鉴定等手段发现某类产品的缺陷线索，探索消费品投诉大数据安全评估技术。针对区块链、孪生数字化技术的特点，运用数据模拟仿真等工具实施缺陷深度调查。在缺陷召回实施中运用可信标签精准定位精准召回。

3）加强缺陷召回技术机构的能力建设。推动交叉学科和新技术的应用，通过实证案例加强缺陷召回技术人员的培育，探索全新的消费品缺陷召回的技术服务能力。