用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制——基于扎根理论的研究

张红萍

（中国农业大学图书馆，北京 100193）

1 引言

当前，高校图书馆面临着信息呈海量增长，边缘学科、交叉学科不断涌现的现状，图书馆推出读者荐购服务，在一定程度上解决了采访馆员受学科专业限制无法全面满足读者需求的难题，体现了图书馆 “以读者为中心” 的服务理念。

随着读者荐购实践的开展，读者荐购主题的研究也受到学者们的广泛关注[1]，研究内容包括读者荐购的意义、荐购模式、荐购系统以及荐购政策等几方面。学者们普遍认为，读者荐购服务对优化馆藏、提高馆藏利用率有积极的作用[2]，也是促进阅读推广的有效路径之一[3]。除了传统的荐购模式，学者们提出利用校园书店读者荐购平台[4]、微信公众号[5]、微信小程序荐购[6]、移动端荐购[7]等新模式提高读者荐购的积极性，并提出了纸电融合荐购的概念[8]。读者荐购系统的设计、实现、优化等问题也是研究热点，谢玲对自主研发荐购系统的优化和创新做了实证研究[9]，认为一个界面友好、功能完善的图书荐购系统是图书馆开展大规模荐购工作的基础和前提；赵英等则从技术创新层面指出读者荐购系统化、便捷化、智能化、智慧化的发展方向[10-13]，并提出基于人工智能等现代化技术手段的读者荐购系统方案[14]。还有学者建议从保障读者荐购权利[15]、完善荐购政策设计、荐购标准制定、荐购服务人才培养等角度出发，建立健全荐购服务长效发展机制[16,17]。谢玲和周威两位学者对荐购读者的身份信息、荐购文献信息、荐购结果信息等荐购数据进行了多维度分析，认为读者荐购流程的顺利完成需要总体协调背景下的相关服务配套[18]，提出推广征订书目荐购、制定相关制度、开展全面深入的荐购评估工作等优化读者荐购服务的措施[19]。

综合来看，已有的研究多从荐购系统、荐购模式、荐购政策等几方面入手，围绕文献资源建设主题展开，且侧重宏观理论化研究，对读者荐购数据的分析基本停留在显性信息的层面，对数据分析和利用研究的深度不够，没有对读者荐购潜在价值的进一步挖掘，缺乏从读者荐购的角度来审视图书馆整体管理水平和服务水平的研究。

利用数据挖掘技术分析读者潜在需求应当是读者荐购研究的发展方向[20]，本研究正是从这方面入手，采用扎根理论方法，通过对荐购信息中 “推荐理由”文字材料进行解读、提炼、重构和编码，将 “持续比较法” 这一 “从下往上建立实质理论的方法” 作为重要的分析手法[21]，从“从数据中去发现理论”[22]，最终构建出可以指导实践的理论模型，该模型为高校图书馆认识读者荐购的多重价值，充分发挥其在文献资源建设、管理和服务等多方面的促进作用提供了方法和可以指导实践的理论依据。

2 研究设计

2.1 数据来源

本研究的主要数据来源于中国农业大学图书馆管理系统（汇文系统）。从汇文系统的 “读者荐购” 模块中调取2013—2020 年的读者推荐信息。设计调用字段包括：读者姓名、所属院系、读者类型，推荐图书的题名、作者、ISBN 号、出版社、出版时间、推荐理由。汇文系统获取的数据，是长期积累的读者日常推荐数据，信息准确，能够反映读者参与荐购的真实情况。另外还有部分数据来自于为读者开放的线上图书订购会，其它零星数据来源包括，邮件、电话、校长信箱留言、微信以及与读者的面对面交流等。数据来源的多元化符合扎根理论研究 “尽量展示研究情境或研究对象所在的场所”[21]的要求。本研究获取读者荐购信息2 578 条，其中“推荐理由” 文本信息2 065 条。

在总计2 578 人次的推荐数量中，本科生为1 343人次，推荐人次占比52%，硕士生为717 人次，占比28%，两者合计推荐人次占总数的80%，他们正是图书馆印刷型文献的主流需求群体，表明参与荐购的读者类型分布合理。从荐购读者的专业背景看，共有23个院系及单位的读者参与了荐购活动，基本覆盖了全校所有学科专业，表明数据有一定的代表性。

从这两点来看——读者的类型分布、专业背景以及长达8 年的数据收集过程；对数据的初步分析反映出与最初的设想存在差异——本研究符合扎根理论关于聚焦“真实场景中的日常事实（实际上正在发生的）和参与其中的人们对日常事实诠释之间的差异” 的主张[22]。

2.2 研究方法

本研究采用的扎根理论方法被认为是一种可靠且富有成效的数据处理和分析方法，特别有助于提升以用户为基础的定性研究的有效性[23]。扎根理论的发展经历了3 个阶段：经典扎根理论、程序化扎根理论、建构主义扎根理论，鉴于3 个版本存在各自的问题，有研究者对3 个版本的扎根理论进行了多角度的融合和修补。在这方面，最为系统化和最具代表性的工作是拉尔夫·拉罗萨和伊恩·戴伊完成的[24]。拉罗萨清理了编码元素的混乱用法，并将编码步骤合为3 步：开放式编码、主轴式编码和选择式编码。本研究采用拉罗萨的编码方法，编码过程如下。

（1）资料概念化。对原始数据中的所有 “读者推荐理由” 文字资料系统研读，从资料中抽出表达读者意思的主要涵义，特别是重复出现的涵义，提炼出相应的概念和范畴。将有关概念类属与它们的属性进行整合，对这些概念类属进行比较，考虑它们之间存在的关系，将这些关系用某种方式联系起来，并随时编写分析型备忘录。

（2）概念整理。对资料进行编码并逐级登录，将编码过的资料在相同和不同的概念类属中进行对比，为每一概念类属找到属性。运用迭代式的研究策略，不断地对资料和概念进行往复比较，形成关键的概念类属，建立概念和概念之间的联系，在这个过程中不断积累、修改和整理备忘录。

（3）概念理论化。对编码进行分类整合，梳理理论逻辑，通过关系陈述将发展完善的概念联系起来，共同形成一个能够用来解释现象的整体框架，勾勒出初步呈现的理论，确定该理论的内涵和外延，将初步理论返回到原始资料进行验证，同时不断地优化现有理论，使之变得更加清晰。

2.3 编码原则

（1）完整性。对所有原始资料进行分析。在开放编码阶段不设限制，将读者推荐理由中明示或暗含的且多次出现的意思提炼出来，尽量从原始资料中提取其所包含的思想、观念、含义。

（2）客观性。编码过程中持续不断地与原始资料往复比较，保证概念、理论的自然呈现。

（3）一致性。整个编码过程由同一位研究人员按照统一的编码原则和编码过程完成。饱和度检验数据，按照相同原则提取，并遵循统一的编码原则和编码过程。

3 资料编码

3.1 开放式编码

对原始文本资料分解，用学术化的词语进行再表达，用新的逻辑将其分类组合，在此基础上，通过对资料往复比较，将其整理、筛选，将相似的情况进行命名，逐步将资料抽象为特定的范畴。

资料显示，读者对文献资源需求，分专业性需求和兴趣性需求。基于专业性需求的推荐一般都涉及文献的权威性、学术性、前沿性、新颖性及系统性，且符合图书馆的采访政策，有助于文献资源采选。对于个人兴趣型的推荐，一般性的需求要视经费情况选择是否满足，特殊需求应区别对待。读者推荐文献除了基于专业学习和个人兴趣之外，还有很多其它原因，比如找不到、借不到、文献老旧破损不愿借等等，这些原因同时使读者对图书馆产生了负面情绪。读者推荐行为分为两种，一种是详细描述所需资源并建议购买，其中有关心理学方面图书的推荐文字更是声情并茂。一种则是直接抱怨图书馆没有，并没有提供其它有用信息。资料也暗示，有些读者除了直接查找实体馆藏之外，不会利用电子资源和其它虚拟资源，不会通过馆际互借、文献传递等方式获取所需资源，也不会寻找相关文献的替代资源。将以上这些读者推荐理由所包含的各类信息分类整理，从反映不同问题的关键词中，抽象出可以表达其涵义的范畴15 个（表1），以此作为主轴式编码的基础。

表1 开放式编码形成的结果Table 1 Results of open coding

3.2 主轴式编码

整理总结开放式编码，判断各个范畴之间的主次关系，多次调整、分类、分析并建立各范畴之间的关联。例如，对文献权威性、前沿性要求归属于资源质量，将成本控制、复本原则问题归属于采访政策，将学科结构、文种结构、载体结构归属于资源结构，馆藏组织和资源整合问题归属于馆藏揭示范畴，将正确归架和日常维护问题归属于资源管理，将读者的信息识别和获取能力等问题归属于客观能力范畴。所有关于文献的概念都归属资源建设，所有关于馆藏揭示与管理的概念归属于资源管理，关于读者主观需要及客观能力的问题归属于资源服务。通过反复的归纳和演绎，最终形成3 个主范畴和7 个副范畴（表2）。

表2 主轴式编码形成的结果Table 2 Results of spindle coding

3.3 选择式编码

选择式编码在一个更高的抽象水平上继续进行主轴式编码，挖掘范畴与范畴之间的关系，进而找出核心范畴。本文以 “用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制” 为核心范畴，通过对概括出的各类范畴之间的关系进行逻辑梳理，发展出用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制模型（图1）。其“故事线” 为：资源建设是资源服务的物质基础，资源管理是发挥资源建设作用的保障，资源服务效率受用户主观需求和客观能力的影响。以用户需求为导向的资源建设和资源管理，能充分发挥资源服务的效率，资源服务除了满足读者主观需求外，也应关注读者的客观能力，对读者信息识别能力和信息获取能力的培养能够进一步提高用户需求对资源建设的促进作用，使资源配置和服务配置达到一个良好的状态。

3.4 饱和度检验

选取2021 年的读者荐购信息中 “推荐理由” 文本信息，同样依照事先设定的编码原则和编码过程进行新一轮的开放式编码、主轴式编码和选择式编码，没有发现新的概念和范畴，各范畴之间符合原有的逻辑关系，可以认为，用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制模型在理论上达到饱和。

4 模型阐述

通过以上3 步编码建构的用户需求对图书馆文献资源建设、管理与服务促进机制模型看出，资源建设是基础，资源管理是保障，资源服务是目的，三大范畴互相影响，构成资源配置和服务配置的协调发展关系。

4.1 资源建设

资源建设是图书馆工作的基础和核心，资源建设目标的达成受资源质量、资源结构的影响。

用户对自己所关注行业文献的专业性、更新速度、知识体系的全面性、特定版本、特定作者、特定译者的权威性有深入的了解，他们推荐的基本都是学科权威的教材、著作、学科必读的图书、经典图书的最新版本、最新研究方法。很多推荐理由信息非常全面，包括所推荐文献的作者、应用领域、学术价值、产生的影响、适用专业、版次更新，甚至给出了图书引用率，体现了极强的专业性、严谨性。这些荐购信息可以帮助采访人员及时锁定专业前沿理论、最新研究方向和最新应用技术、方法，据此追踪支持学科建设的文献资源，对资源采购极具参考价值。

资源结构受采访政策限制，经费充足时宽松的采访政策可以基本满足所有学科和特殊主题的需求。相反，则只能保证重点学科、科研、教学需求，小众化的需求则被忽略。浏览推荐理由，发现读者对涉及人生解惑、自我认知、自我成长、情感障碍、情绪控制、焦虑调节等相关知识的文献有很大需求。例如，有读者推荐《高敏感是种天赋》，推荐理由这样写道：“这是一本治病救人的心理疗愈著作，非常值得图书馆收藏，读完泪流满面，我希望更多的和我一样敏感，习惯性有悲观情绪的同学能有机会读到它！”，还列出了图书的部分目录，以强调其对图书的强烈需求。还有一位读者，连续推荐多种有关同性恋研究及相关法律法规的图书，这位读者的留言虽然只有几个符号，仍然能让人从中感受到该读者对相关知识的强烈需求。面对这些小众的用户需求，采访人员可以变通掌握采访政策，在符合总体成本控制的原则下灵活调整资源结构，以满足读者个性化需求。

4.2 资源管理

资源管理是发挥资源建设作用的保障，资源管理效率受馆藏揭示和馆藏管理的双向影响，灵活的馆藏组织和高效的资源整合有利于馆藏揭示，精细化的馆藏管理能更好地发挥馆藏建设的作用。

目前图书馆基于分类法的馆藏组织与分布，是图书馆的角度而非用户的角度，以分类学为基础的典藏布局，不一定符合读者的认知。图书馆可以尝试打破完全依据分类法的馆藏布局，从用户的视角，利用灵活的典藏组织来揭示馆藏。例如，以专题形式组织馆藏，开辟教师推荐专架、考研考级专架、教材教参专架等，这样可以集中呈现专题文献，提高资源服务的效率。中国农业大学图书馆为党史学习开辟的 “党建图书阅览室” 就是这一做法的很好实践。

有推荐理由显示，读者要求更新、补充一些出版年代较早的经典著作，这些图书因利用率较高已经破损，有些因太旧已被剔除，由于这些图书大部分已经绝版，补充难度较大。从推荐理由还了解到，有些图书因存放位置或其它原因，显示有馆藏但读者长期找不到。这些问题提醒我们，在做好文献及时、正确归架的同时，应加强文献的保护工作，特别是根据馆藏建设目标需要长期保存的文献，应定期进行检视和维护，必要时对破损文献进行修补，同时，文献剔除必须非常谨慎。馆藏管理工作不能过度的标准化简单化，不能变成简单的体力活，馆藏管理的深层功能需要被挖掘。管理人员可以将读者提出的图书找不到、复本少借不到、馆藏破旧、闭架库不外借、上架慢等诸多问题分类整理，并提出相应解决方案和建议，还可以承担一部分读者培训的工作，引导读者通过替代资源满足需求。

4.3 资源服务

读者的主观需要和客观能力影响资源服务的效果，主观需要包括专业需要和个人兴趣。客观能力包括读者能够对所需资源精准识别并有效荐购的能力，以及从多渠道获取替代资源的能力。对于专业方面的资源需求，只要读者能够有效荐购，图书馆基本都会满足，对于个人兴趣方面的需求，则依据采访政策视经费情况而定。

对于有些利用率不高且不符合采购政策的社科类外文原版图书以及绝版图书，图书馆要帮助有需求的读者学会利用馆际互借、文献传递共享服务、各种数字资源、甚至直接去其它图书馆阅读等多种方式获取替代资源。例如，读者推荐的Julian Haynes Steward 著Theory of Culture Change: The Methodology of Multilinear Evolution，Laurens Van Der Post 著The Seed and the Sower 等外文图书，以及丁文江著《科学与人生观》，石滨知行著《欧洲经济史纲》等民国图书，在CADAL 大学数字图书馆网站上都可以找到在线电子版。中国农业大学图书馆是CADAL 项目全球121 个共建单位之一，可以共享267 万丰富的电子资源，CADAL 在图书馆资源列表中有揭示，但是由于资源整合、资源宣传不到位，很多读者不知道这个资源网站，更不会利用。图书馆应加强资源宣传及资源利用培训，提高读者获取信息的能力。

5 结语

从传统走向未来，图书馆的工作将面临着重大的变化与挑战。但加强与读者的沟通交流，了解读者的需求始终是图书馆读者服务的重要工作之一。读者通过荐购形式的参与，对图书馆资源建设和资源服务有积极的促进作用，有助于图书馆正确评价资源配置和服务配置之间的关系，促进图书馆在资源建设、资源管理、资源服务等多方面提高整体服务水平。

图书馆应该充分认识到读者荐购的多重价值，深入挖掘读者荐购数据包含的更多潜在信息，据此改进图书馆在馆藏分布、归架管理、复本设置、文献数字化、资源组织、整合与揭示等管理方面的不足，转变传统的资源管理模式，探索用户角度的资源组织揭示新方式，提高图书馆整体服务水平。图书馆各部门应互相协作，从用户角度出发，加强对已有资源、可获取资源的组织整合、集中揭示和发布工作。主动分析读者阅读心理及阅读动态，发现读者在资源需求和资源获取等信息素养方面的潜在需求，为资源服务找准方向，通过培训、指导等各种方式，帮助读者主动通过多种渠道满足自己的需求。

本研究存在一定的局限性，未将数据库、期刊及电子书等资源类型纳入研究范围，也缺乏对读者荐购反馈机制的深入研究。今后应结合纸电融合大背景，以及电子资源，开放获取资源越来越丰富的趋势，开展各类型资源读者荐购综合服务的调查研究，并对读者荐购与荐购反馈互动机制做进一步的探讨。此外，研究对象样本数量有限，据此构建的理论有可能陷入“幸存者偏差” 谬误中。扎根理论为理论建构过程提供了一套独特的研究策略，为后续反思和再审视这些过程提供了依据。高校图书馆的读者荐购是一个长期的服务，便于在后续研究中，结合用户的其他信息行为，提升抽样数据的多样性（数据来源、数据类型），从而减少偏差，使得研究获得的理论更具指导意义。