浅析“互联网+”在医院信息化管理中的应用

高长奎

平阴县中医医院，山东济南，250400

0 引言

“互联网+”是信息时代新经济形态的一般特性，是指充分发挥互联网在生产要素配置过程中产生的集成和优化作用，进而将互联网的创新成果与经济社会多个领域相互融合，使得传统行业迸发新的生机。受此种“融合式改变”的影响，各行各业的过往问题会在很大程度上得到解决，发展效率会大幅度提升。以医院为例，方方面面的管理都可以完成信息化的升级。如此一来，患者看病难、耗时长等现象都可以得到有效缓解，有助于改善日益紧张的医患关系。因此，探索“互联网+”背景下的医院信息化管理体系构建方式具有时代意义。

1 “互联网+”背景下医院信息化管理的内涵简析

1.1 医院综合管理方式信息化、智能化

腾讯的创始人马化腾表示，“互联网+”是指利用互联网平台、现代信息通信技术，将互联网与我国传统行业有机结合，创造出一种新的经济生态[1]。此种提法出现后的数年时间内，“互联网+”不再是一个概念，而是真正与现代生活的方方面面产生了不可分割的联系。以医院的患者引导等具体的管理工作为例，在互联网信息技术尚未出现之前，医院门诊只能采用排队的方式，使为数众多的患者遵守公共秩序。一些一线城市的三甲医院很可能汇集来自全国各地的患者，经常出现动辄排队数小时、数天的情况。所谓“病急不等人”，患者本身便在承受痛苦，如果已经到了医院却还要经历漫长的等待，此间必定会产生焦急、恐慌、不解等诸多消极情绪，导致医患关系日益走低之外。当前，我国社会的主要矛盾为人民日益增长的对美好生活的期盼之情与社会发展不平衡、不充分之间的矛盾。从医疗需求角度对主要矛盾进行解读，可得出如下结论：在社会生活节奏不断加快的今天，社会大众认知中的医院应该高度智能化，在管理效率方面必须有所提升。具体而言，在导诊、医院信息、疾病知识了解方面，医院需要提供全新的服务，不能继续停留在过去的浅层水平。而若要实现上述目的，医疗综合管理方式需要与时俱进，需要逐渐向信息化、智能化发展。

1.2 门诊护理工作中导诊系统智能化升级

门诊护理工作是指患者自进入医院开始，在挂号、前往对应科室、排队等候就诊期间，医院方面应该为患者提供的服务[2]。现代医院的建设水平正在不断提高，很多城市知名医院的候诊大厅占地面积广、设施精良、能够同时容纳数以百计甚至数以千计的患者同时等候。但也由此产生了新的问题——医院的导向管理服务意识的提升速度无法匹配医院的建设速度。很多患者（特别是老年患者或一些接受能力相对较差的患者）进入医院之后，面对众多排队等候的患者以及为数众多的科室、复杂的建筑设计（部分医院采用回廊式设计，具有相同功能的设施不止一处，如卫生间、楼梯间、等候室等，在每层都至少设有两处，多则3～4处）时，会产生迷茫之感，不知道如何自处。事实上，医院是具有特殊功能的服务性质场所（为社会公众提供医疗服务），从某种程度上来说，患者等同于消费者，“患者进入医院”便相当于“消费者进入消费场所”，如果工作人员未能及时发现并招呼消费者，询问其来意并为其提供导向服务，那么相关工作便存在失职。尽管导诊系统早已在各级医院中得到了广泛应用，但实际效果并不好。原因在于，常规导诊系统的功能性较为单一，且给出的信息并不清晰。比如导诊系统中会给出“请前往XXX科室排队候诊”之类的提示，但“XXX科室”位于医院大楼的哪一层、经行线路具体是什么、对应科室相周围有什么明显的特征、是否有醒目的标识等均处于“一无所知”状态。可见，传统的医院导诊系统信息化、智能化程度不足，导致患者在使用过程中无法获得明确的信息，在获得就诊体验方面与医院最初的想法背道而驰。

1.3 基于智能医疗APP的医患和谐关系建立

近年来，新闻媒体经常报道以“伤医事件”为代表的医患关系新闻。此类问题的复杂程度较高，医患双方在这个过程中都无法百分之百地保证“自己绝对没有问题”。而这类问题的本质是“医学信息差”的问题[3]。具体而言，很多患者对疾病治疗效果的预期水平过高，与此同时，医院方面给出的说法可能“过于专业”，使患者在治疗前并没有达到明确的最终效果。比如某个伤医事件中的医生是眼科领域的权威专家，其向患者提出的说法是，经过治疗后，你的视力会在一定程度上得到恢复，但无法达到眼部伤损前的效果。如果患者眼部伤损前的视力水平为裸眼5.0，现阶段的视力为裸眼1.0，那么治疗后有可能恢复到2.0，绝不可能恢复到5.0。但在患者的认知中，“无法恢复到5.0”等同于“恢复到4.9”。双方在具体的认知环节存在无法调和的巨大差异，且并没有及时发现此种差异。最终结果是，医生已然尽职尽责，但受现有医学水平的限制，不能完全帮助患者恢复到伤损前的状态。此种现实情况与一些患者的认知，如疾病治疗只有“完全治好”和“完全无法治”两种概念，没有“在一定程度上予以恢复或控制”的概念，存在很大的差距，因此，最终酿成悲剧。透过现象分析本质后可以发现，医患双方的认知差异是根本问题。解决方式在于推广智能医疗APP，一方面，增加医患双方的交流频率；另一方面，使临床诊疗期间的“健康宣讲”工作随时随地都能够展开。当医患双方的认知差异逐渐缩小，患者对疾病的认知水平必定能够提升。此种情形切实形成之后，患者会对医生提出的治疗方案有更加清晰的判定，双方容易达成一致，最终结果便会朝着“皆大欢喜”的方向前行。

2 “互联网+”背景下医院信息化管理的具体实现方式

2.1 完善智能档案管理系统，健全医疗人才培养体系

对医院而言，档案可以分为三种类型：其一，患者档案，包含患者的基础信息、既往病史，临床诊疗资料（涉及医师开具的处方药、手术方案、影像学检查资料、治疗期间出现了哪些不良反应、医院采取的应对方式以及取得的效果等）[4]；其二，医院工作人员的档案，包含医护人员的资质信息、工作期间的表现、取得的荣誉以及是否出现过医疗错误等；其三，与采购药品、设备相关的档案信息，医院药品、医疗器具、治疗及检验设备的来源都必须是明确的，每一批次的产品都应经过严格检验，确认无误后方可应用。上述三类档案信息如果出现问题，都会对医院的声誉造成影响。具体而言，若患者档案丢失或出现错误，导致治疗方案与患者病情不相符合，那么医院的声誉将会一落千丈；若医护人员的档案出现差错（比如某医师取得的成就被张冠李戴到其他人头上），则会影响医护人员的积极性，不利于医疗工作的开展；若是药品、医疗设备的来源、成分没有经过检查便应用于患者，很有可能造成无法挽回的后果。为避免出现上述问题，在“互联网+”背景下，医院首先应该建立智能档案管理系统，进而在患者资料收集、优质医疗人才培养方面完成对应体系的建设。这样做的目的在于基于智能档案管理系统，拓宽相关管理工作的审核渠道，即智能系统中呈现出的信息如果与真实情况不符，则会在第一时间被发现。如此一来，医院档案信息的管理会从传统的简单模式转变为智能模式，发生错误的概率会大幅度降低。

2.2 改良智能导诊系统，提高门诊护理质量

上文提到了医院门诊护理工作中的相关问题——很多患者走进医院后，可能因为骤然面对较多的人流量以及全面升级的医院基础设施而感到迷茫。即使在有关人员、传统导诊系统处获得了相关信息，也有可能在前往途中迷失方向。基于此，医院基于“互联网+”的管理升级的第二个侧重点在于，必须引入经过全面改良升级后的智能导诊系统，为患者提供更加优质的门诊护理服务，令患者不再感到迷茫。具体而言，第一，医院候诊大厅应该设置多角度监控摄像头，特别是在大门、挂号缴费窗口、咨询台附近。上述三种场合附近的患者数量最多，但很多患者可能惧怕“主动上前询问”，故会在较长时间内徘徊。医院方面应该设置专职的门诊大厅监控查看岗位，如果发现有非医院工作人员在上述区域徘徊，肢体动作提示出“焦急、不安”，则应立刻将有关情况通过对讲机通报给候诊大厅咨询台工作人员以及巡视人员，使其主动上前询问患者是否需要接受帮助。第二，在将患者带领到咨询台后，医护人员应该帮助患者操作智能导诊系统，主要流程：①询问患者身体什么位置产生不适之感，在这个过程中，考虑到某些疾病患者出于因此考虑而难以启齿，咨询台工作人员可采用“引导式提问”的方法，避免患者陷入尴尬状态，比如某些患者说到皮肤上长了个小疙瘩，但无法详细描述“小疙瘩”的具体形态，此时，咨询台工作人员可操作智能导诊系统，找出一些实物图片，供患者查阅；②待基本确定患者描述的症状之后，需明确告知患者前往就诊的科室，注意，相关描述必须精确，比如“你应该看的科室是XXX科，这个科室在医院的三楼，一会儿我们带你前往电梯处，到了三楼之后，你需要左拐，在看到卫生间之后，最近的办公室便是就诊科室”。③除了详细告知患者行进路线图之外，咨询台工作人员还可以使用智能导诊设备，打印出路线描述图（上面需要配有文字，并提醒患者注意围绕某个非常明显的标识进行观察）。在获得明确且详细的指引之后，患者心理的不安感会大幅度降低，对医院的好感度也会有所提升。

2.3 大力推广智能医疗APP，落实信息化管理

2.3.1 通过智能医疗APP丰富人们医学常识

上文提到了“智能医疗APP”，并认为科学使用这一智能工具，有助于缓解日益紧张的医患关系[5]。事实上，现代医院的发展不能离开“互联网+”战略思维，而智能医疗APP的应用，可以整体性提高社会大众的医学常识水平。而推广这一APP的过程中，除了医院这一主体之外，政府有关部门需要给予政策层面的支持。这其中的道理类似于目前我国公安部正在大力宣传的“反诈APP”。安装这一手机程序后，在接到不明电话、短信时，反诈APP都会在第一时间弹出警告标识，使很多人避免上当受骗。总体而言，我国民众对政府的信任度较高，政府部门大力宣传的内容先天性便存在较高的可信度。同理，若政府有关部门也能够大力宣传智能医疗APP，使社会公众自发地下载，那么医院开展健康宣讲的方式将会更加多元化。比如上文提到的“因医疗信息差导致的伤医案件”，其发生的概率会大幅度下降。原因在于，很多患者对某类疾病的认知水平较低，不明确与“不完全可逆”“完全不可逆”相关的说法。比如社会中一些保健品销售公司的宣传文案之所以被判定为“虚假”，根本原因便是违背了科学常识，令消费者产生了错误的期望。如心肌梗死疾病导致的心肌细胞受损便是“不完全可逆”的过程。患者并发后若能及时接受救治，在后续生活中保持健康的作息习惯，经常参与锻炼，那么生活质量虽然可以维持在相对较高的水平，却无法完全恢复到病发前的状态。若此类知识能够经常被社会大众接收并阅读，那么社会公众的疾病了解水平会逐渐提升，在前往医院就诊时，面对医生的说法，也会有更加深入的理解。

2.3.2 利用智能医疗APP提高医疗资源利用率

为不同类型的患者提供与之契合的就诊、护理引导服务，践行“以患者为本”理念是医院管理的核心目的之一。但我国的现实情况是，医疗资源短缺，很多患者在就诊前需要等候较长时间。在承受病痛折磨的过程中，消极情绪极易滋生，会大幅度提高医院管理难度。为解决这类问题，可基于智能医疗APP，在就诊引导方面实现“智能化分流”，最终达到提高医疗资源利用率的目的。比如已经在我国多个省市得到广泛应用的“金苗宝”APP，在疫苗接种方面能够为广大有需求的社会公众提供准确的信息。具体而言，此款APP中有“地区搜索”功能。有需求者输入自己所在区域后，附近医院对应的疫苗信息情况便会即时显示。有需求的人可通过智能医疗APP进行在线预约（包含具体的疫苗、具体的医院、具体的时间）。由于医院常备的疫苗数量是有限且相对固定的，有需求的人可通过疫苗剩余数量，判断对应时间段的预约人数。以此为基础，选择“人少”的时间前往，可助力就诊“分流”，进而达到提高医疗资源利用率的目的。

3 结语

从本质上来说，医院是为社会大众提供医疗服务，具有公益性质的特殊单位。特别是在我国，由于绝大多数医院都属于公立性质，故必须践行“以患者为本”“为人民服务”等思想。在此类前提条件的约束之下，若要全面提高患者的就诊体验、尽可能地帮助患者平复消极情绪，医院在管理方面必须与时俱进。只有深入考量“互联网+”背景下医院智能信息化管理体系的发展方向，进而在导诊等具体工作中，使患者产生宾至如归之感，医院在管理层面的改革才能完成，医患纠纷的发生率才可进一步降低。