“互联网+”智慧社区养老服务模式浅议

□文/田 月

（黑龙江科技大学管理学院 黑龙江·哈尔滨）

[提要］在经济全球化和日益严峻的人口老龄化背景下，养老保障问题成为当前我国社会主义经济发展中亟待解决的一个重大现实问题。由于我国社区专业养老不仅具备诸多优点，同时充分顺应当前我国新型农业城镇化发展趋势，为此日益成为重要的社会养老管理服务模式。为克服传统社区养老服务中存在的问题，应当从构建智慧养老模式、政府扶持、完善智慧家政平台和通过绩效考核鼓励企业参与等层面出发，构建新型的互联网服务模式。

在当前经济全球化和日益严峻的人口老龄化大背景下，养老保障问题也越来越突出，成为当前我国社会主义经济发展中亟待解决的一个重大现实矛盾问题。由于我国社区专业养老不仅具备诸多优点，同时也是充分顺应当前我国新型农业城镇化的发展趋势，为此我国社区养老日益成为重要的社会养老管理服务模式。而智慧健康医疗养老服务是指利用现代物联网、云计算、大数据、智能医疗等各种新型软件，能够真正有效实现社会个体、家庭、社区、组织与健康医疗养老专业服务相关资源的相互衔接和优化配置，推动健康医疗养老相关服务向现代智慧信息化服务转型创新升级。

一、传统社区养老中存在的问题

（一）社区养老供需关系不平衡。社区养老管理服务的主要特色是在充分借鉴了传统居家服务诸多优点的基础上，给许多老年人提供单独服务或者由多人照顾的社区养老管理服务，“老年人住在自己的家里况且又是自己长期生活的社区里面，同时获得了由自己的子女和社区相关服务人员提供的养老服务或委托养老服务的养老方式可以说是一举两得”。就拿目前来说，社会上已经出现了一些管理上的问题。其管理方法和操作流程主要如下：首先由那些可能具有市县社区养老综合服务具体需求的高龄老人或者他们的亲属向市县社区养老综合服务管理中心主动提出具体要求，接着由市县社区养老综合服务管理中心直接指派社区养老组织护理人员提供养老服务，之后由社区养老组织医生和专业护理人员返回市县社区养老综合服务管理中心为老人备案管理记录，或由养老组织工作人员直接安排护送到市县社区养老综合服务管理中心接受照顾。但是，暂时没有足够的社会资源和人力条件在未来继续进行整个社区的各种养老护理服务，服务的精度很差，而在此过程中也往往出现这样或者那样的现实性养老问题。如果护理人员无法准确而有效地获得分析数据，那么由社区所提供的种种养老服务难以获得可观的效果。问题的主要原因是我国的养老服务信息之间的不对称和不匹配，具体而言就是我国养老服务的供需之间没有实现适应。

（二）社区养老服务单一化。“假如把对老年人的服务分为生活照料、健康医疗和精神慰藉三个方面，家庭养老是集三者完美统一的最好方式，机构养老和社区养老在满足老人需求方面存在欠缺”。在当前的各种类型社区养老护理服务方式和管理方式中，不论是专职养老医生还是专业护理师提供的每日免费上门养老护理服务，还是各类大型社区养老护理活动服务中心所提供的每日护理照料，都只能是一些基于物质或者生活所需方面的一种养老护理服务，显现了养老服务模式单一的这种情况，即只是提供了物质方面的养老服务，而完全忽略了对精神方面的养老要求。这种情况具体表现在两个方面的原因：一是因为精神养老服务难以被掌握。在物质层面对于养老服务的需求，比如医疗健康、家庭服务等方面就很容易被社区服务人员掌握，通过给予其他人提供自己相应的医疗健康、家庭服务可以得到有效解决，然而在精神养老这个领域无论是从想要了解还是想要记录都是很不方便的，服务人员无法从老人手里得到信息，就很难了解到目前的需求，也就无法给予准确的服务。二是当前我国居民的物质文化和生活水平都在进一步提高，老年人对于精神方面的养老服务需求正在不断提高，而他们又无法将这些需求一次性地传递回去，服务人员是定期更换的，这样一来，老人的个性化精神需求难以得到满足。

（三）家政服务市场尚不规范。养老服务家政行业市场准入和技术门槛低，而地区间和老年人群市场细分度高，企业普遍采用中介制方式经营，对服务稳定性、服务专业性和体验满意度的管理意识不足，迫切需要家政行业更加注重技能、个人素质等多方面因素，保证家政服务品质。对于家政服务，由信息不对称所造成的后果导致雇主只想支付些平均工资，因此造成了大量优质人员的流失，也造成了逆向选择。同时，家政劳务市场还有很多不完善的地方，包括合同的订立、执行以及违约惩罚等。目前，中介机构很难提供多种多样的服务，中介合同所保证的并不是雇主的利益更倾向于中介方，因此良好的劳资关系只是泡影。正因为这样，我们经常能了解到劳资矛盾的来源就是人们对于对劳务合同的不满意。长此以往，就容易造成恶性循环，道德风险加剧，进一步导致劳务市场秩序的混乱。家政公司对家政人员没有及时提供规范的培训和必要的监管，其提供的服务与雇主所要求的落差较大，不能有效处理家政人员和雇主之间的矛盾。

（四）传统社区养老中缺乏合适的评价指标。“在现有的社区养老中，一项养老服务结束后，服务人员不能及时终结服务信息并接受下一项服务指令，养老服务管理中心也无法及时收到反馈，从而做出新的安排，这造成服务效率大打折扣”。在目前的各种社区居家养老服务模式中，“421家庭”模式是值得注意的，这种家庭模式大部分的养老工作均需要社区居家养老服务中心的养老医疗和护理服务。但是，这一个流程中缺失反馈评估环节。如若将社区养老服务切实作为一种针对特定的老年人群提供的养老产品和服务，就应当要有其相应的行之有效的考核。为此，我们应该在新成立的社区居民养老服务管理流程中进一步加入对服务的评价与回报反映。

另外，社区养老中还存在着大量的医生和护工业务水平不高等问题，以及社区所组织和安排的各类养老服务活动比较少等一系列的服务效率低的问题，难以为老年人提供优质服务。要想有效地解决这些问题，就必须借助网络信息技术，将“互联网+”与社区养老有效结合起来，充分利用网络和信息技术的优势。“互联网+”和社区养老相结合才能最大限度地满足老年人的服务需求。

二、国外智慧养老服务模式借鉴

（一）日本的智慧养老模式。日本被称为应对人口老龄化最成熟的国家，其养老制度和养老产业的成熟是有目共睹的，在推行智能养老方面是值得我们借鉴的。其政策方面鼓励国内公司研发智慧养老产品。日本的养老政策在世界范围内都很出名的，近些年又有了较大的调整。1999年，日本颁布了《介护保险法》，这是专门应对老年护理的政策，其包括老年人的生活照顾、健康管理、情感陪护等。同时，养老产业在日本被划为“非产出”性产业。日本是一个人口资源短缺的国家，此政策一出使得越来越多的年轻人投入到养老产业中，日本的工业品生产因此受到影响。所以，日本自2013年10月开始，就不再批准政府新增加养老院的建设，而是意在通过大力发展家庭生活支援机器人来解决居家养老中的困难。具体包括移动辅助、搬运、步行辅助、自动排泄、健康监测、走失管理等方面产品的研发应用以及宣传推广，智能化机器人项目是日本重点发展的对象。据预测，到2025年左右，日本的汽车等支柱性产业会进入价格竞争时代，出于对本国长远考虑，要在新兴产业的引领下，才能持续地在科技领域立于不败之地。目前有很多的日本汽车制造业都在护理机器人领域的研发上面投入了大量的资金。

（二）德国的智慧养老模式。德国是世界上人口老龄化较高的国家，同时也是欧洲人口老龄化最严重的国家之一，其人口老龄化程度仅次于日本。早在20世纪60年代，德国就已经步入了老龄化社会。据统计，65岁以上的老年人占总人口的比重为11.5%，2010年60岁以上人口为2，170万人，占总人口的比重达26.6%。据预测，到2030年德国60岁以上的老年人口比重将达36.2%，2050年将超过40.9%。早在2007年，德国的弗里德里希哈芬市启动了一项名为“智慧城市”的建设项目，现如今在近40多个智慧城市建设的项目都涉及到包括医疗、教育、养老等领域，在智慧养老方面，如“远程诊疗”，其目的是对慢性心脏病患者的远程监控，患者可以通过手表等设备定期把血压、体重等数据向远程医疗中心传送，通过这种方式可以减少老年人去医院所带来的困扰。其智慧养老方面的建设还包括“独立生活”，是一个针对行动能力不方便的人可以容易享受到一些像物品配送、看护、就医等服务。同时，德国的Infineon公司开发了一款专门用于养老看护服务领域的服装，其服装内配有芯片和微型感应器，可以监控老年人的心跳、体温和脉搏等，并将数据通过云端传递给医生让医生进行分析，从而为老年人提供更好的服务。

三、“互联网+”社区养老服务模式建设途径

（一）构建智慧社区养老服务模式，缓解供需矛盾。“通过互联网等一系列的软件开发并且利用大数据信息分析的手段，打造一个适合老年人的社区养老服务信息系统，将电子产品与传统模式相融合，建设全新的养老模式下的综合服务平台，全方位提升社区养老服务的能力，从而将家庭、社区以及政府等社会各方面的资源整合起来，更好地为广大老年人服务”。首先，地方政府要积极响应中央的号召，依据各地的现实养老情况和需求，构建一个符合各地居民和社区需求的健康养老情况和信息处理的网络化平台，依据各地的现实养老情况和需求自行确定其所需的养老信息数据库。从当前我们的社会和现实需求角度来看，社区健康养老服务平台的搭建和运营是一个基础性数据库，它应该是一个涵盖了所有需要的社区养老服务中心为其他群体提供的基础性信息、服务要求信息、健康档案、资源分享等多个方面的信息系统。需要特别做出说明的一点是社区数据库就是所有社区从事本地区社区健康医疗养老护理服务最基本的基础信息和服务数据，适用于目前全国各地从事社区健康医疗养老护理服务行业发展的实际情况需要，不过因为各地社区发展状况需求是多种多样的。各地的社区在具体健康医疗养老护理服务的基础上，依据各自的具体情况需要来重新设计一个相应的基本信息和服务数据库。这些都是社区老年人最为宝贵的信息资源，理应指派一名技术专员专门负责对其网站进行系统的技术更新和日常维护。这些基本的数据也要求我们必须与社会保障、财政、人力资源等有关的数据单位和医疗、金融等各个方面的养老服务组织机构进行互通。在推动社区卫生、养老服务电子系统建设的同时，还应加快应用操作系统的建设，在前两个系统上，把这两个操作系统整合起来安装到一个社区居家养老服务的信息平台上。社区养老服务信息平台，可以直观地接收到更多老年人对于社区养老服务的需求，同时也方便了社区向更多的老人群体提供服务。所以，我们需要在这里搭建一个属于养老服务的个性化平台。

（二）强化政府的号召与扶持力度。智慧社区养老工作是我国政府为进一步改善老年人生活水平的一项重要工作，同时也是养老事业的重要组成部分，而养老事业的健康发展又代表着国家和各地方政府的责任和功能，理应由各级政府部门负责统一的规划和引导。党和国家高度重视养老问题及解决措施，政府部门应继续加大对其优惠扶持力度，共同营造一个“互联网+”社区养老工作的良好发展环境有助于促进“互联网+”下的社区养老工作的健康发展，也有助于促进政府功能的转变。首先，政府应该进一步加强对“互联网+”社区养老方案设计的同时加大统筹规划的力度。通过不断完善和改进有关的法律、制度，为我们营造良好的经济社会发展和外部环境。其次，加强基础网络平台的建设。各级政府部门都应该从如何提高网速、互联互通等各个方面入手，从当前我国网络沟通交流之间可能存在的障碍进行分析，采取强有力的措施来打破壁垒以此提供一个有力的发展机会。最后，加大资金投入。一方面政府部门应该进一步加强对智慧社区养老服务平台建设的投入力度，将更多的资金用于养老服务平台建设中所需要克服的一些关键性核心技术问题。同时，加大人力资源的投入。鼓励高校根据当前我国社区养老发展形势和实际需求，培养出一批能够与我国社区养老服务发展相一致的高级专业人才。另一方面加大有关智慧养老工作的宣传力度，让广大民众深刻地认识到社区居家养老服务的意义和重要性。对于那些从事志愿养老服务工作的志愿者给予大力的支持和鼓励，让整个社会营造出敬老爱老的环境氛围。同时，要给志愿者们进行定期或者不定期的对社区养老护理服务人员专业的技术学习和专业培训的机会，帮助他们更多地深入参与和积极融入到社区专业养老护理服务中，借此希望能够唤醒社区所有人都积极参与到社区专业养老护理服务中。总之，政府部门不断地通过发挥政策、制度、资金、人力等各个方面的作用来不断加大对健康养老护理服务的产业投入，营造良好的产业发展政策环境，积极推动促进“互联网+”和智慧社区健康养老护理服务两个产业积极地融合发展。

（三）完善智慧家政信息服务平台。针对家政服务体系中信任缺失，考虑建设智慧化家政信息服务平台。与家政行业协会进行协商，制定一套完整可行的服务标准和规则，并应严格按照这套行业标准和规则从事经营活动。建议吸纳一批服务功能强、服务人群较广的家政服务商，为居家养老服务提供线上、线下全方位支持。无论是其提供的家政服务人员的素质、中介服务本身还是企业经营管理应都是一流的，在社会上形成很强的示范作用，从而引导、带动社会上其他家政公司改变经营理念和服务模式，使家政服务市场趋于规范。

（四）把企业参与智慧养老融入到绩效考核当中。企业也要积极参与到智慧家庭养老服务社区的研发与设计生产中，具体来说是硬、软件一起结合搭建，在方式上我们可以综合考虑到并采取以下举措：在基础硬件设施层面，政府部门先后制定了多项激励投资优惠政策，鼓励与养老保险服务工作相关的高新技术服务发展。企业根据当地社区养老的实际发展需求，制定一套符合具体社区发展需要的养老服务企业管理信息系统和社区养老保险服务管理操作系统。同时，政府部门也应该积极引导与我国养老保险业务相关的事业单位或金融机构自主开发一些基于养老的专项高科技、智慧型的养老社保保险物流服务产品。例如，智能血糖仪、智能血压计、智能手机、智能洗浴器、相关移动App等，为让老人们享受高质量的养老服务奠定硬件基础。鼓励社会更多的正在从事社区养老管理信息咨询服务以及相关专业领域的养老专家，从业人士积极投身于社区养老信息服务平台的开发建设中，充分利用这些软件平台的自身优势，借助于城乡社区基本养老管理信息服务平台，为更多的社区老人及时提供便捷的基本养老信息服务。