有效沟通对急诊患者就医满意度提高的应用

顾羌杰

(南通市第一人民医院 江苏 南通 226000)

急诊科是医院的服务窗口，人流量大，每天面对的大多数是危重病人，此类病人的特点是发病急、病情重、变化快、心理压力大、对医务人员期望值高。而且病人及家属来自社会的各个阶层，急诊科的医务人员如何运用语言技巧与各种病人及家属进行有效沟通，使其在短时间内通过医护人员简洁规范的语言配合医疗护理工作的顺利迸行显得尤为重要,本文作者根据自身所在科室的现状,进行反思和总结,现介绍如下:

1 沟通的对象

1.1 医患沟通。急诊科患者病情特点一般是起病急,病情重,发展迅速,病人及家属都是迫切希望医生快速做出诊断,能尽早进行输液治疗,否则会认为医生在延误病情。急诊是医疗纠纷最容易产生的高发科室,作为急诊科的医师在抢救过程中认真、严肃、恰当的与患者及家属进行有效沟通,尊重患者及家属的知情权和选择权尤为重要,对于在治疗过程中可能会出现各种不可预测的风险及患者病情的恶化,要做到时时沟通[1]。医患之间有效的沟通是患者良好护理的前提，针对我国医患沟通存在的问题，借鉴国外肿瘤科医患沟通中展现的技巧与人文关怀精神，建议措施如下:诊断告知阶段，医生采用明确的诊断告知方式;治疗前阶段，医生提供给患者充足的信息，合理运用共同决策方式，提高患者及其家属在决策中的参与度;治疗阶段，医生应当密切关注其病情变化及需求并且适时展现同理心;治疗后阶段，医生要积极回应患者的需求，同时应加强与患者家属的沟通,明确其治疗后的去向[2]。临床上，医生应当具体问题具体分析，采取相应的方式提升医患沟通的质量，以促进医患关系的和谐,增加患者的依从性,从而提高患者就医满意度。

1.2 护患沟通。护患沟通是患者以及护士在实际交流过程中构建的协调沟通，只有护患沟通良好才能构建彼此之间的良好关系，建立相互信任的关系,提升患者对护理工作的满意度。护患沟通要求护理人员不仅要具备处理紧急情况的能力和专业熟练的操作技能，还要具备良好的沟通技巧，以提高医生的工作效率和护理质量,这就要求做到：(1)非语言沟通。注意自身的形象，如整洁的着装，规范的操作，清洁的工作场所，可给予患者及家属安全感；接待患者的过程中多微笑和采用亲和的态度进行交流,以此消除患者的紧张心理。(2)语言沟通。与患者交谈过程中要多同期和理解患者,多站在患者的角度思考问题 ,多采用鼓励性的语言,沟通应根据患者年龄、身份、职业等给与尊称，使用“您好”“谢谢”等礼貌用语，可以使患者感到亲切和被尊重。沟通时语气应平稳柔和，注意语言的规范性、情感性和道德性，说话是为了把信息传递给别人，因此言语要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少说方言。避免使用专业术语，言语所表达的内容要通俗易懂。此外言语表达要具有科学性和系统性，从患者的角度出发，舍身处地为患者服务；(3)聆听。对患者的主诉要认真倾听,耐心听患者及家属陈述病情，不随意打断，有助于诊疗活动的有效进行,获取更有利于患者病情的相关信息；(4)心理护理。护士要给予患者对疾病治疗的信心，减轻患者及家属的不安、恐惧、压抑等不良情绪，提高对治疗的配合度[3]。

1.3 医护沟通。医生和护士对患者进行急救处置时需要大量信息保障,如患者的临床表现、各项监控数据、处置措施的实施程度等，他们最习惯的信息来源便是同事间的询问与沟通，而医护沟通主要有两个模式:第一、SBAR标准化沟通模式 该模式最早被应用于美国海军核潜艇和航空业,后被应用于医疗保健行业,在医护沟通、护士交班、转诊交接和教育培训等方面并取得不错的效果。第二、医护闭环式沟通(闭合循环式沟通)一般由医生或高年资护士发出信息指令,信息接收者准确理解、确认、执行指令并及时反馈,信息指令发出者根据反馈内容及时修正信息保证信息无误传播,形成闭合的“沟通环”。闭环式沟通可以使抢救团队能对患者及时有效地施救,熟练掌握并执行标准的抢救流程,规范医嘱执行程序,避免医嘱执行无反馈、质量不清、理解偏差等,从而提升专业素质,团队医护人员配合度，保证抢救质量[4]。积极的医护合作是医疗和护理质量的重要保障,只有医护间的密切配合才能使急危重症患者的抢救工作顺利进行。

2 沟通的时机

2.1 急诊就诊时。病人到急诊科就诊,医生、护士的精神面貌、言谈举止给病人及家属的第一印象很关键。在日常工作中语言表达要清晰、逻辑性强,时间概念明确,多用文明用语,根据文化程度和年龄不同而采用恰当的语言,如对文化程度低的人,就用通俗易懂的语言,尽量避免使用医学用语;而对于有一定文化程度的病人可以运用医学术语详细讲解,加深病人对疾病的认识和理解[5];分诊护士严格按照4级分诊标准,有权利对病情为I级和II级的病人直接送入红区抢救室处置，确保危重病人得到及时的救治。对病情为III级的急症病人，护士安排到黄区诊治并与医生沟通，根据病情适当安排优先诊治;对病情为IV级的非急症病人，安排到绿区候诊，同时护士要做好解释工作，并定期进行病情评估，发现异常及时处理，保障病人安全[6]。如遇到诊室就诊患者需要进入抢救室时,医生需事先通知预检护士,并告知病人病情的严重性,急诊留观的必要性.做好解释沟通工作。

2.2 专科会诊时。急诊患者因病情复杂,往往包含多个专科疾病,而急诊科医生因专科能力有限,患者往往期待专科会诊意见,严格按照会诊流程,会诊医生需做到：(1)病史再询问。会诊医生需了解患者本诊次与既往病情不同点，甄别原发病恶变或新出现组织、器官病变；(2)体格检查。除专科情况外，其他相关部位是否出现新的阳性体征。对急危重病、疑难病作出正确的诊断;并对诊断已明确，但近期用药无效的患者对经治医生作指导性用药意见；(3)将本次会诊的结果告知患者及家属，提供处置及预后方法，并征询患者及家属意见；(4)书写门诊病历,准确记录会诊内容。会诊结果一式两份，患者及家属签名确认后，医患各一份[7]。如无法收治入院,不能简单的与急诊医生交流病情,甚至和患者及家属完全无沟通,要告知无法专科入院的原因,并建议下一步的治疗措施等。

2.3 急诊检查时。急诊患者通常病情较危重,家属迫切希望得到救治。因此,医生需简短,快速,准确地询问相关病情,并告知患者需要做的相关检查,以及检查的目的,相关风险,签署同意书及转运风险告知书。当责任护士护送患者等待检查时也可以再次与家属或患者了解此次发病的情况,患者既往史,生活一般情况等,从而获取更有利的信息提供给医生,以便患者的病情得到更好的救治,提高患者就医质量,提高满意度。

2.4 急诊留观后。留观后的急诊患者病情往往急、危、重、难,病人涉及各专科会诊,特殊治疗药物能否及时用上，病人的经济状况能否承担，病人及家属急于住院能否如愿等情况,这些都是引起矛盾的导火索,无论什么情况,什么原因的矛盾都将涉及或集中到急诊科的医务人员身上,都需要急诊科医护人员从中协调,此时较妥当的、不厌其烦的解释联络工作对医疗工作的正常进行至关重要,并且医护人员要及时告知患者及家属下一步治疗方案,是转上级医院继续治疗,还是建议转至下级医院保守治疗,以便缩短患者急诊滞留时间,减少患者及家属的经济负担和生活工作压力,以减少不必要的纠纷。

3 沟通的方式

医护之间最有效的沟通方式即闭环式沟通。闭环式沟通也称圆周式沟通，类似链式沟通，信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。“沟通闭环”的本质是对结果负责。闭环的本质更多是一种确定性：自己交代给别人或别人交代给自己的事，肯定会有一个确定的结果。那怎样才能做到这个确定性呢？做到以下三点就可以了：(1)反馈上主动(2)能力上匹配(3)结果上负责

(1)对过程的反馈要主动 很多时候，领导交办或者是答应别人的事，可能需要一个比较长的周期去完成。这时在执行过程中，你就要主动给予反馈，做到让领导或别人知道你的进展情况。如:一个急诊患者体温38.2摄氏度,医生医嘱予物理降温,作为护士不仅要给患者冰袋或温水擦浴,进行物理降温,同时要动态监测体温,并告知医生,让医生知道物理降温的措施有没有效果.

(2)能力上匹配 在能力匹配上，我们经常陷入两个导致无法闭环的陷阱：

①盲目给他人承诺 盲目承诺会提高别人对你的期望，从而在你未能给到确定结果时失望更大，长期以往甚至会永久失去他人的信任。

②碰到有挑战的事就躲 一个棘手的任务下来，能躲则躲。即使分配到自己头上了，也会找各种借口“这个我不行”“我手头上还有其它工作忙不过来”推脱给其他人。

(3)结果上负责 反馈上主动可以做到“沟通闭环”，能力上匹配可以做到“能力闭环”，但如果你对结果采用不负责的态度，则以上两种闭环也就没有意义了。因此，为了闭环的质量，更为了你自己的提升，我们需要让自己愿意对结果负责，做到“结果闭环”。

闭环的本质是一种给别人的确定性。①沟通闭环：主动反馈过程，积极反馈结果。②能力闭环：能力与承诺匹配，既不盲目承诺，也不碰到挑战就躲。③结果闭环：抱着对结果负责的态度，做到自己的最大极限。

急症抢救护理工作质量是衡量医院整体水平、服务质量、应急能力的一个重要的指标，而现场急救护理人员的娴熟技能、医护配合的协调与高效率直接关系到抢救质量和抢救成功率。闭环式沟通提高了医护团队在心肺复苏的抢救措施中落实的效率，加强了医护的配合度，也增加了护理人员的抢救信心，从而让抢救工作更加优质、高效、快捷;同时也加强了抢救时医护团队操作流程、思路、做法一致性，从而规范心肺复苏抢救流程，提高了服务质量，更好地服务患者[8]。

4 总结

急诊科是一个复杂综合的科室,随时会遇见各种各样的情况,病人来自不同阶层,有不同的文化,病症也是复杂多变,这一系列会导致急诊的医患关系处于紧张的状态,各种纠纷也在所难免,急诊患者的就医质量也会因此下降。如果医生加强沟通技巧,关注患者感受,不受性别,年龄,专业伦理等影响,充分告知患者病情,做到知情同意[9],护士是接触患者及家属时间最多的群体, 在护理工作中加入沟通技巧,充分与患者进行交流与沟通,尊重患者及其家属的知情权和选择权,不断提高抢救效果,能大大提高患者就医满意度;沟通是人与人交往的前提,能够增加患者的内心安全感,可以将护患隔膜消除,在实际护理工作中做到有效沟通是实现以人为本的护理理念基础,能够有效满足现代患者内心合理需求,以此消除患者的不良情绪,增进了患者与护理人员的理解程度,有助于护理工作顺利实施[10]同时做到有效沟通,建立和谐的医患关系,是提高患者就医满意度的基础。