检验检测服务模式研究

杨 洋 刘耀聪 李功越 栾 鸾

(1.北京文投华彩文化咨询有限公司，北京 100078；2.北京航天发射技术研究所，北京 100076；3.北京市科学技术研究院，北京 100089；4.北京市科学技术研究院城市安全与环境科学研究所，北京 100052)

服务在古典经济学中一直缺乏统一的理论定义。服务主要是一种针对某个主体的增值活动，没有具体的产品形态。服务模式指的是采用特定的方案或依据特定的规则满足用户需求的服务机制。

检验检测行业是我国重要的服务行业之一，近年来，我国的检验检测行业发展迅速，根据国家市场监管总局统计，截至2019年底，我国境内(不含港澳台)的检验检测服务机构数量较2018年增长11.49%[1]，行业规模日益扩大。随着经济和社会的发展，检验检测的服务模式发展与创新也越来越多。不同的服务模式适用于不同的情景，在进行服务模式决策时，选择合适的服务模式能够帮助企业在竞争中取得优势，并推动检验检测行业健康发展。因此，本文研究了服务模式的类型、特点及其适用的情景，为检验检测行业服务模式的选择提供了借鉴。

国内外对检验检测服务模式的研究主要集中在服务领域和检验检测行业的服务模式领域。在服务的研究方面，庄丽娟[2]在对各种概念进行总结之后，对服务进行了定义，认为服务是一种使用价值，可以使得消费者获得利益或满足感，主要是通过不同经济主体之间的使用权让渡来实现的。Sampson等[3]将服务定义为双向供应链，确定了客户在服务供应链中如何扮演制造供应链中的传统角色。我国检验检测行业发展迅速，服务应用在检验检测方面，形成了检验检测行业的服务模式。检验检测是质量领域的重要组成部分，是国家重点支持发展的高技术服务业和生产性服务业，在提升产品质量、推动产业升级、保护生态环境、促进经济社会高质量发展等方面发挥着重要作用[4]。翟博洋等[5]研究了我国检验检测资源在各地区和各行业的情况，针对上海市检验检测行业的情况，提出了检验检测机构服务模式创新及发展建议。随着互联网的发展，互联网和电子商务为检验检测行业带来了新的发展模式，张吉春等[6-8]从不同角度研究了在“互联网+”时代下基于电子商务的检验检测服务模式。随着大数据、云计算技术的发展，检验检测行业出现了“一站式”的服务模式，辜琴等[9-10]从不同角度研究了基于大数据的检验检测一站式服务模式，通过云服务模式，可以将线上线下有机结合与匹配。这些文献在服务的基础上，对现实中检验检测行业的服务模式进行了实践研究，但是没有关于服务模式和检测检测服务模式的理论界定。

1 服务模式的组成

服务模式主要由服务的基本要素和服务的商业模式两方面的内容组成。

服务的基本要素包括需求、技术和制度。服务模式是一种提供服务的机制，衔接了服务供给侧和服务需求侧，服务的需求是服务存在的基础动力，是服务出现和提供的起点，需求的升级和变化也在不断地驱动着服务的升级优化。供给方需要一定的技术手段才能提供满足用户需求的服务。制度是服务运行所依据的标准和规范，约束了服务运行时需要遵循的程序和标准，只有在制度的约束和规范下，服务才能持续且健康地运行。需求、技术和制度构成了服务模式的三个基本要素，这三个要素之间相互融合、相互促进，形成了适合于各行各业的服务模式。

在市场经济条件下，一个完备的服务模式必须同时具备完整的服务要素和有效的商业模式。同时，服务要素与商业模式之间密切互动，根据市场需求等外部环境动态调整，通过创新要素和商业模式组合，扩大服务有范围和服务种类，构建新型服务，满足市场需求。服务模式的组成如图1所示。

2 检验检测服务模式

根据服务模式的定义，检验检测服务模式包括检验检测服务的要素及其商业模式。

2.1 检验检测服务要素

1)检验检测服务的需求

检验检测从人类进入工业化时代开始就出现了，在我国出现于改革开放之初，其本身属于质量评定行业，始于对产品质量的评定与把关，随着时代的进步和发展，人们对产品的质量等级、健康安全性、环境友好性等各个方面提出了更好的要求，检验检测服务已经渗透到各行各业，从人们的衣食住行到航空航天等各方面都越来越离不开检验检测服务。

2)检验检测服务的技术

检验检测的技术包含检验检测技术及检验检测服务技术两个方面。

当今年代，互联网、高科技、“网上”、“网下”，是如此的“加速度”。充分利用好这些有利条件，通过建设大学生心理健康档案的方式，实现大学生心理健康成长的目标。在掌握大学生心理动态的基础上，对大学生们的思想的心理进行及时的心理干预，定期或不定期进行分析、比较，建设大学生心理健康档案。充分利用大学生心理健康档案来评定、预测和监控大学生心理行为。同时，大学生心理档案中采集的相关信息，为心理老师、心理工作者、心理咨询机构，提供研究心理理论的支撑。从而，共同帮助那些需要帮助的大学生们，更快地提高适应能力、学习能力和生活能力，促进他们健康成长。从而，达到“标本兼治”。

检验检测技术实质是基于物理、化学、生物和计算机等基础技术，对产品质量进行量化描述以判断产品本身是否满足相关的标准要求、工艺规范等的技术,是检验检测在实施时采用的技术。

检验检测服务技术是检验检测各类服务模式中应用的各项技术，随着互联网、大数据、人工智能、云计算和5G等技术的发展，检验检测行业的服务模式也逐步开始向信息化、自动化、数字化和智能化的方向发展。这些新技术的引入为检验检测的服务模式带来了颠覆性的效果，越来越多的机构开始基于这些新技术优化服务流程，为客户带来了更加快捷有效的服务体验，提高了整个行业的效率。

3)检验检测服务的制度

检验检测服务涉及到国民生活的方方面面，是一个国家的质量基石，对公共安全、产业进步和社会发展等具有重要的作用，因此，必须由政府建立一套强有力的制度体系来保证行业的健康规范发展。

1991年5月国务院第83号令颁布《中华人民共和国产品质量认证管理条例》开启了我国的检验检测制度体系建设的道路，也标志着我国检验检测行业进入了全面规范发展的阶段。2001年，我国成立了国家认监委，建立了统一的检验检测管理体系。2018年，我国组建国家市场监督管理总局，负责统一管理检验检测和认证认可工作，检验检测工作进入了新的时代。

当前我国建立了从上至下的检验检测监管体系：以市场监管总局作为主管部门主管全国的检验检测工作，以相关部委和单位组成的部际联席会议作为议事协调机构，以各地的认证监管部门作为执法监督的主体，以检验检测机构作为实施主体的组织机构，并依据国际规则和实际国情，建立了全面的检验检测制度体系，包括认证制度、认可制度、检验检测机构资质认定制度、认证人员注册制度等，全面覆盖了检验检测行业。具体如图2所示。

图2 我国检验检测监管体系Figure 2 China′s inspection and testing supervision system.

2.2 检验检测商业模式

1)业务系统

检验检测服务业务系统主要由政府、协会、机构和高校等主体组成，涵盖了企业研发、设计、生产、试验、销售和售后等各个环节，各类主体之间相互协作，形成以服务为手段、以推动行业发展为目的的业务系统。其中：政府、行业协会等是检验检测行业的监管者和部分需求的提供者。政府、行业协会通过建立健全相关的法规、标准，构建检验检测的管理工作机构，形成检验检测行业的制度体系，保障检验检测行业的健康运行。同时也代表了行业利益和社会大众的利益，以强制性检验检测产品的方式，要求企业的产品进行相应的检验检测，保障了社会高质量发展。并且通过各类方式，引导检验检测机构创新、优化和改革，促进行业健康有序发展。

检验检测机构是实施检验检测服务的主体，在有关部门的监管下依据国家和行业的标准规范提供服务，并承担着行业技术改革和创新的重任，需要不断创新技术和服务模式，满足各行各业的需要。

检验检测服务的实施不仅需要技术的支撑，还需要使用相关的仪器与设备，相关的设备和仪器一般由仪器研发和生产企业提供。

服务对象是检验检测服务的需求提出方，随着社会的发展，各行各业都离不开检验检测服务，企业只有通过相应的检验检测，其产品才能上市，只有通过了更严格、更标准的检验检测才能够在市场上立足。

检验检测行业的技术来源于两个方面，一是企业自身研发，二是院所、高校等科研机构，院所、高校等科研机构是技术提供者，不断为行业贡献新的技术和技能，推动行业的创新优化升级。同时，高校也为检验检测行业培养了大批专业人才，为行业的持续发展提供了有力保障。另外，部分相关高校和科研机构也具有检验检测资质，能够利用科研仪器提供更前沿的检验检测技术服务。

因此，检验检测服务的业务系统如图3所示。

图3 检验检测服务的业务系统Figure 3 Business system of inspection and testing service.

2)关键资源

检验检测的关键资源包含政策、环境、需求、供给四个方面(图4)。

图4 检验检测服务的关键资源Figure 4 Key resources for inspection and testing services.

政策资源是国家有关部门为促进行业发展而出台的政策保障。近年来，国家出台了一系列的政策来保障检验检测行业健康有序发展。例如，国家市场监管总局在2021年9月发布了《市场监管总局关于进一步深化改革促进检验检测行业做优做强的指导意见》，这项意见从推动检验检测机构市场化发展、强化技术支撑能力、激发市场活力、加强规范管理、保障措施要求等各个方面提出了促进检验检测行业做优做强的意见，为各部门各机构各主体提供了有力的政策保障。

环境资源指的是检验检测行业发展过程中各类外部因素组成的环境资源。传统的检验检测机构多采用本地线下服务模式，检验检测机构接收样品送上门或现场采样后进行检测，具有明显的区域性特征，难以进行大范围的业务拓展。随着社会的发展，检验检测机构也随之迎来了发展机遇，数字信息、高速网络和区块链等技术的应用，借助通过全国高速的快递网络，使得检验检测机构具备了远程服务的能力，未来检验检测机构的竞争将成为技术的竞争。

需求资源指的是各类政府机构、行业协会、企业和个人等主体对检验检测的需求，检验检测服务的需求是其存在的基础动力，是检验检测出现的起点，需求的升级和变化也在不断地驱动着检验检测行业的升级优化。需求资源主要包含三个方面，一是政府或监管机构对产品质量监管的需求，政府或监管机构通过强制性要求，规定某些产品必须通过相应的检验检测，并通过检查或抽查的手段，确保产品质量。二是某些产品的出厂检验，很多现代企业通过专业的第三方检验检测机构来为出厂产品检验检测，以节省专用检验设备、人力资源等检验检测成本，并为产品取得更高的公信力。三是产品的原材料、加工工艺、过程控制等检验需求，通过专业的第三方检验检测机构可以更有效地监督和把控产品的生产过程，并有利于对产品生产的各项过程进行改进优化。

供给资源就是实施检验检测行为的机构或提供检验检测服务资源的平台。检验检测机构主要是根据用户的需求，运用检验检测相关的技术与手段对产品进行质量评定，并根据评定结果出具具有一定公信力报告的机构。检验检测服务资源平台主要指本身不实施检验检测活动，但通过网络整合线下服务资源，在服务对象和机构之间搭建平台的机构。截至2019年底，我国境内(不含港澳台)共有检验检测机构4万多家[11]，另外，检验检测行业与技术联系紧密，围绕该行业还涉及技术研究、产学研、知识产权和科技咨询等机构，也是供给资源的一部分。

3)盈利模式

检验检测行业的盈利模式指的是检验检测服务机构对技术、需求和制度等检验检测要素进行价值识别和管理，在要素中找到盈利机会，即探求企业利润来源、生产过程以及产出方式的系统方法。市场化的检验检测机构主要通过提供检验检测服务进行营收，其成本主要是人力、设备和耗材成本，盈利模式根据所提供服务的规模和模式而有所差异。另一方面，我国检验检测资源整合平台在盈利模式方面，一部分呈现“电商化”特点，通过互联网作为营销的补充手段，以“低价套餐+服务承诺+过程监控”的模式，为消费者提供省钱、省时、省力的服务，其盈利能力主要建立在检验检测对各方资源的整合能力和创造力的交易流量上(图5)。

图5 检验检测服务的盈利模式Figure 5 Profit model of inspection and testing services.

2.3 构建检验检测服务模式的意义

构建检验检测服务模式是国家质量基础设施建设的重要任务。随着社会的发展，人们对质量、健康、环境和安全等各方面的要求也不断提高，因而，检验检测服务作为相关的衡量手段已经越来越重要，检验检测服务逐步融入了各行各业，是进行质量强国建设的有效保障，是建立健全我国质量体系的重要工具。

构建检验检测服务模式是国家产业创新生态体系的重要元素。检验检测服务贯穿了产品从设计研发、生产、销售和售后等各个环节，作为服务业的一部分，国外检验检测的实践经验表明检验检测行业的发展能够带动一系列相关服务业的发展，提升检验检测技术能力和服务能力，是我国制造业转型升级的有效途径。

构建检验检测服务模式是促进国内国际双循环发展的重要手段。检验检测服务是各行业的“试金石”，是把控企业质量的“安全锁”，有利于引导企业重视产品质量，提升国家的生产制造水平，助力制造业从低端升级转型至高端，形成优胜劣汰的良好循环。并且，检验检测服务是我国进入全球产业链后引导各方进行产品质量认证的有效手段，能够为产品的进出口把好质量关，防止低质量产品外流或低质量产品流入，提升国际信誉和国内民众的满意度。

3 结论

本文通过构建服务模式的概念，整合了服务的要素和商业模式，并针对检验检测行业诠释了该行业的服务需求、服务技术和服务制度以及业务系统、关键资源和盈利模式，最后总结了构建检验检测服务模式的重要意义。本研究通过对检验检测行业服务模式的深入探索，总结了检验检测服务模式的组成和意义，为政府、企业和机构进行决策提供了依据。