政务App用户采纳行为影响因素研究

王程足，范艳君

(长春师范大学，吉林 长春 130032)

0 引言

根据中国互联网络信息中心发布的报告中显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿人，使用手机上网的比例达99.7%。其中互联网政务服务用户规模达9.21亿人，占网民整体的89.2%[1]。由此可见，政务服务在人们日常生活中占据着一席之地。数字政府是在网络和政府信息高度融合的基础上产生的，属于“电子政府”范畴。数字政府是一种以“数字化”形式为基础的新型政府运行方式，旨在通过信息化手段，保障各部门之间的网络连接、数据的整合、业务流程的高效协作[2]。政务App作为数字政府建设中的重要载体，是政府面向社会提供政务信息、进行政务服务、与公众互动交流的新渠道。政务App不仅能够帮助政府提高政务办公效率，有效实现资源集约化利用，让权力置于阳光下，还能方便人们办理事务，达到便民利民的效果，致力于实现一站式服务。在线咨询与反馈功能，使政民双方跨越时空限制，促进政府与市民的有效沟通。

然而，政务App虽然有很大的优越性，但却没有得到广泛的认可，有的政府机关只是开发，而不推广，导致很少有人下载，不仅没有发挥它的作用，在开发过程中也浪费了一定的人力成本与社会资源。如何提高政务App的采纳率和使用率，是政府发展面临的一个重要课题。为此，本文以技术接受模型为基础模型，结合信任理论、意义构建理论、T.D.Wilson信息行为模型等，对政务App用户采纳行为及影响因素进行了研究，具有一定的理论意义和实践意义。

1 假设关系建立

1.1 感知有用性与感知易用性

感知有用性和感知易用性源于学者F.D.Davis[3]1989年根据理性行为学说(TRA)所提出的技术接受模型(Technology Acceptance Model，TAM)。感知有用性是最容易被人理解和接受的一个重要因素。如果大众相信某些行动能够为他们带来好处，就会使用这种技术或服务。当用户对政务App的有用性有了较好的认识，就会采纳政务App的信息来满足自身的需求。通过前人调查发现，大多数人都觉得政务App可以方便查询政务信息和掌上办事，能够提高生活质量，也有人觉得移动政务App是一种发展趋势，完成阶段性使用后长期闲置，也没有卸载。从这一点可以看出，绝大多数政务App的使用者都认同了它的服务功能，并对其今后的发展抱有积极的态度[4]。

感知易用性在本文中指的是用户使用政务App时感知到的难易程度。不同的用户对政务App的接受程度和使用水平都有很大的差别，当用户觉得政务App很难使用或者不会用的时候，政务App对用户来说就没有任何用处了，因此，它的易用性会间接地影响用户的选择。同时，感知有用性也会受到感知易用性的影响，这一点也在诸多调查研究中得到证实[5]。因此，笔者提出以下研究假设。

H1a：感知政务App有用性正向影响政务App用户采纳行为

H1b：感知政务App易用性正向影响政务App用户采纳行为

H1c：感知政务App易用性正向影响感知政务App有用性

1.2 感知成本

政务App依托于“互联网+政务”服务系统，因此，用户在享受政府所提供的服务时需要支付相应的金钱、时间、精力等成本。政务App使用载体为手机等移动设备，用户需要支付购买费用以及使用设备的网络费用，并且花费一定的时间对政务App进行了解。作为理性经济人的大众，在感知成本高的情况下，其接受政务App的可能性也会降低；在感知成本低的情况下，应用政务App的可能性更大。因此，笔者提出以下研究假设。

H2：感知成本负向影响政务App的用户采纳行为

1.3 社会影响

社会影响也是TAM模型中一个重要影响因素。社会影响是指个人在进行或未进行某种行为时所感受到的社会压力的一种社会因素，主要包括人际关系影响和社会影响。计划行为理论认为，对于被周围人认为应当或者不应当实施的行为，会对使用者的行为产生明显的影响。社会影响包括两种截然不同的影响：信息影响和规范影响[6]。人际关系影响是一种认可和服从的表达方式，在使用者接受建议时，一个关注使用者的人会提出自己的观点，这是由于他或她所关注的是自己与团体的关联，从而产生了认同。当身边的亲人正在使用政务App，或新闻媒体大力宣传政务App时，都会产生积极的效果[7]。因此，笔者提出以下研究假设。

H3：社会影响正向影响政务App的用户采纳行为

1.4 对政府的信任

信任理论指出，虽然电子政务能够提高政府的响应能力、问责性和透明度，但它必须建立在民众对其可信的基础上。学者Teo[8]首先提出政府的信任和对网络的信任会影响到公众的初始信任，从而影响到公众接受意愿。对政府的信任是民众认为政府有足够的信心和能力来提供他们所需的信息和服务。跟传统媒介相比，政务App是一个新鲜事物，对于大众来说，与其相关的使用经历与亲身体验可能不多甚至没有，因此，用户对政务App的信任程度，主要是从政府处理社会事务、提供公共服务的能力、态度等方面感受到的。用户对政府有较高的信任度，就会对政府官方的政务App给予充分信息与支持。因此，综合以上分析，本文对政府的信任影响政务App的用户采纳行为，提出以下研究假设。

H4：对政府的信任正向影响政务App的用户采纳行为

1.5 资源环境

本文的资源环境是指用户在政务App用户采纳行为过程中所处的系统环境与内容环境。资源环境的好坏直接影响着用户的使用感，系统环境源于信任理论中对网络环境的信任。网络信任是指使用者认为新技术可以保障他们的个人隐私和财产的安全性。在系统环境层面，软件界面的稳定性、响应速度、隐私保护等都将直接影响到用户的选择。在内容环境上，App内容的丰富性，内容形式的多样性，也能激发用户对使用的认知。内容环境主要体现在信息质量与信源可信度两个方面。从客观角度和主观角度来看，认为信息质量是指在一定程度上满足使用者对某一具体活动的需求，或是指在某种信息环境下，人们以自己心中所期望的为标准，对信息的质量和实用性作出的主观评价[9]。信源可信度是指用户接收信源的可信性和对可信性的感知。信息接收者在多大程度上认为信源是可信的、称职的和可信赖的。因此，笔者提出以下研究假设。

H5：资源环境正向影响对政务App的用户采纳行为

2 数据收集与统计描述

本调查使用问卷调查法，通过问卷星平台线上发放问卷。目标人群为使用过政务App的用户。该调查采用李克特五级测验，从“很不符合”到“很符合”的选项分代表问卷中的“1”至“5”(具体问题见表1中的题项设计)。通过为期1个月的问卷发放，共收到问卷596份，剔除其中无效问卷以及未使用过政务App的被调查者问卷，收获有效问卷504份，有效问卷率为84.6%。受访者男性占比53.17%，女性占比46.83%，其中19岁以下、20—34岁、35—49岁、50—64岁、65岁以上占比分别为10.52%，31.94%，37.9%，15.08%，4.56%。这符合政务App使用现状，使用者大部分为中青年用户。受访者的教育程度调查中，本科与硕士学历占比最大，分别为59.33%，21.63%，说明大部分使用者拥有较高的素质水平。从职业看，政府公职人员共计182人，占比36.11%，事业单位人员共计141人，占比27.98%，说明政府与事业单位人员是主要使用群体，其职业性质也决定了使用的人员比例。

3 数据分析

3.1 信效度检验

本文使用SPSS26.0软件对本文的量表进行信度分析，得出该研究量表整体 Cronbach的Alpha值为0.889；并对本次研究中所涉及的7个变量分别进行了信度检验，得出本研究中各变量Cronbach的Alpha值均大于0.8，表明该量表具有较好的信度，适合进行下一步分析。效度分析中，KMO值如果高于0.8，则说明研究数据非常适合提取信息(从侧面反应出效度很好)。根据分析得出，研究量表KMO值为0.931，KMO值大于0.8，研究数据非常适合提取信息。

3.2 用户采纳多元线性回归分析

本研究通过分析感知有用性、社会影响、对政府的信任、资源环境、感知成本以及感知易用性与用户采纳之间的线性关系，对自变量之间的共线性进行检验，再计算回归系数并建立回归方程得出结果，相关分析如表1所示。

表1 用户采纳线性回归分析结果

从表1可以看出，模型R方值为0.714，意味着有用性、社会影响、政府信任、感知成本、资源环境、易用性可以解释用户采纳的71.4%变化原因。对模型进行F检验时发现模型通过F检验(F=206.954，p=0.000<0.05)，也即说明，自变量中至少一项会对用户采纳产生影响关系。另外，针对模型的多重共线性进行检验发现，模型中VIF值全部均小于5，意味着不存在着共线性问题；且D-W值在数字2附近，因而说明模型不存在自相关性，样本数据之间并没有关联关系，模型较好。最终具体分析可知：

感知有用性对用户采纳产生显著的正向影响关系；

社会影响会对用户采纳产生显著的正向影响关系；

对政府的信任会对用户采纳产生显著的正向影响关系；

感知成本不会对用户采纳产生影响关系；

资源环境会对用户采纳产生显著的正向影响关系；

感知易用性对用户采纳产生显著的正向影响关系。

3.3 感知有用性多元线性回归分析

通过分析社会影响、感知易用性与感知有用性之间的线性关系，对自变量之间的共线性进行检验，再计算回归系数并建立回归方程得出结果，相关分析如表2所示。

表2 感知有用性线性回归分析结果

从表2可知，将感知易用性、社会影响作为自变量，而将感知有用性作为因变量进行线性回归分析，可以看出，模型R方值为0.682，意味着感知易用性、社会影响可以解释感知有用性的68.2%变化原因。对模型进行F检验时发现模型通过F检验(F=538.034，p=0.000<0.05)，也即说明易用性，社会影响中至少一项会对有用性产生影响关系。另外，针对模型的多重共线性进行检验发现，模型中VIF值全部均小于5，意味着不存在着共线性问题；并且D-W值在数字2附近，因而说明模型不存在自相关性，样本数据之间并没有关联关系，模型较好。最终具体分析可知：

感知易用性会对感知有用性产生显著的正向影响关系；

社会影响会对有用性产生显著的正向影响关系。

4 结语

本文基于政务App用户采纳行为影响因素理论模型提出了7条研究假设，通过问卷调查搜集数据进行分析，其中假设H2不成立，其他6条假设得到了验证，如图1所示。

图1 研究模型

综上分析可知：政务App用户的感知有用性、社会影响、对政府的信任、资源环境、感知易用性会对政务App用户的采纳产生显著的正向影响关系。但是感知成本并不会对用户采纳产生影响关系；同时感知易用性、社会影响均会对感知有用性产生显著的正向影响关系。根据此结果，提出政务App提升用户采纳行为建议。

(1)提升政府公信力与网络安全，增强公众信任。一方面，要加强政治制度的改革，加大公民对社会治理的参与力度，采取网络咨询、问卷调查、公开投票、投诉、建议等多种形式，增强市民对社会治理的信心。另一方面，政务App想要稳定的建设与发展，离不开互联网的安全保障及合规的网络行为。因此，要加强对个人信息及隐私的保护力度，建设一个良好、绿色网络环境，强化网络安全性能；通过政策、管理、技术等多方面的合作，加强监督管理，倡导诚信、公平的网络环境和社会伦理，构建健全的伦理约束机制，提升网民的信任感；在互联网、手机等领域，制定专门的、系统的法规来保障使用者的隐私权，打击网络侵权行为。

(2)不断创新政务App服务，提高有用性。在建设政务App时，要做到“以民为本”的服务。对于用户在政务App中提出的问题与所需要的服务，及时进行回复反馈，可通过线上留言板、在线调查等方式，促成与公众的交流，收集民意，向公众提供精准的信息、提供需要的服务，不断完善政务App的建设。利用大众传媒、互联网、纸质媒介进行推广，介绍政务App的下载渠道、使用方法和优势，使用多种渠道增加公众对政务App的了解。另外，政务App的易用性对有用性也有着重要影响。政务App用户虽然大部分为中青年，但仍有老年用户使用。保证政务App界面整洁，服务分类明确，易于下载、便于操作，可大大提升用户使用率与App用户注册率。

(3)加强政务App的宣传，提高用户使用体验。尽管公众是基于政府的信任对政务App予以使用与信息采纳，但是光靠政府的宣传是不够的，还需要靠用户的宣传与推广。政务App与其他软件相比，数量与种类并不多，不管是成功的产品还是软件，只要有了好的口碑，就能为以后的发展打下坚实的基础。这样，就可以不受政府的影响，通过口碑传播，起到一定的作用，从而节省政府的行政费用。关于使用方面，假如手机政务的使用流程复杂、难以把握，会让用户丧失耐心，进而导致用户不愿使用。为此，政务App应该对其系统进行改造，尽量简化，减少操作的困难，重视用户的使用体验，加强操作的可操作性，使操作过程更加简单，以保证用户可以迅速地掌握操作过程，提高用户的接受度。同时，也为用户节省了大量的时间，可以更快捷地得到他们所需的公共服务。