后信息化时代老龄人口科技语言服务问题与对策

陈祥雨，骆韵如

(东南大学，南京 211189)

1 老龄人口科技语言服务的重要性

第一，应对人口老龄化问题是我国社会的迫切需求。当前老龄化对我国经济增长带来负面冲击，挑战与机遇并存。现阶段，我国人口老龄化程度持续加深，未来较长一段时间，人口老龄化将是我国的基本国情。因此，要扩大适老产品和服务供给，从社区配套、医疗保障、机构服务等多方面加大养老投入力度。第二，科技应用是老龄化与信息化之间的主要矛盾。信息化在我国迅猛发展并创造了巨大的经济价值。我国大部分信息化产品存在过分追求用户数量的商业行为，消费模式繁多复杂，中青年用户是其锁定的对象群体。老龄用户因对新事物学习欲望与能力都逐渐消退，事实上已被信息化时代边缘化，数字鸿沟明显。当前，老龄人口在出行、就医、消费、文娱、办事等场景，面临必须使用诸如APP等信息化产品的情形，但因“不敢用、不会用、不想用”，在后信息化时代陷入了困境。第三，提升科技语言服务是解决矛盾的重要途径。2020年，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》指出，应便利老年人使用信息化产品和服务，具体包括：对产品功能进行适老化改造、开展对老龄用户的智能技术培训等。而开展上述措施的前提是，必须使用老龄人口能理解的语言。而科技语言是信息化产品的设计方提供的，老龄用户只是被动接收方。设计方需按照老龄用户的实际需求改进服务语言，才能真正解决老龄人口的困难。

2 国内外研究现状

2.1 国外研究

第一，老龄人口语言功能退化的实证研究。国外研究涵盖了老年人语言功能退化的多个方面。Michalik等人(2018)研究了老年人语言迟钝现象中的说话速度、发音速度、停顿次数等数据；Makoni和Grainger(2002)对比研究了南非和英国老年人在不同养老情景中与他人的交互障碍；Kagan(2017)研究了在护理情景中，医护人员与老年人之间的语言障碍，并从语言学角度分析了护理工作中的年龄歧视问题。第二，老龄人口使用科技产品的动机研究。国外研究也重点关注了老年人对科技产品的使用情况。Golant(2017)研究了老年人使用智能设备来辅助养老的动机及其影响因素；Anderson和Perrin(2017)分析了老年人与其他年龄人群在使用科技产品时的明显差距，并分析了人群教育和收入水平对使用动机的影响；Pirhonen等人(2020)对比研究了芬兰和爱尔兰两个国家老年人使用科技产品的态度和情感认知。

2.2 国内研究

第一，老年语言学对语言障碍现象的研究。国内学者(张艳、郭印，2020；黄立鹤，2019)近年提出了老年语言学(gerontolinguistics)，并将语言衰老现象作为研究重点。老年人的语言行为也已经被神经语言学、心理语言学和社会语言学作为共同认可的研究对象，并涵盖了心理、病理和社会等多个维度(方小兵，2019)。我国也已建立了老龄人口语料库来研究老年人语蚀和语障现象(顾曰国，2019)。第二，老龄人口科技产品使用障碍的研究。我国老龄人口数量不断攀升，但国内网站的适老化改造进程缓慢(蔡珂，2017)；面向老龄用户的网站存在过度商业化，缺乏无障碍设计等问题(孙赵跃等，2017)。在某些社会场景中推出的适老APP，并不能提高老龄用户的使用积极性(郭一炜等，2017)，适老科技产品的市场未能随着信息化的深入而同步发展。

3 问题研究与分析框架

3.1 我国信息化与老龄化问题的特殊性

我国的信息化进程举世瞩目，特别是近十年来的手机APP产品与服务，已成为人们生活与工作不可或缺的工具。信息化进程已然影响了我国社会的语言，新的词汇与表达方式不断产生。老龄人口本身对于新事物的学习动机下降，于是产生了与信息化语言之间的矛盾。老龄人口不能顺畅地使用信息化产品便是矛盾的具体体现。

第一，当前信息化产品的智能程度越来越高，尤其是手机APP产品中，各类通过人机语言对话形式来实现的智慧服务越来越多，人机对话完全落入语言学研究的范畴。语音识别、语义分析、场景识别等功能的实现都离不开语言学的支撑。很多APP中的科技术语，如“回车”“蓝牙”等都是从英语翻译过来的，还有很多直接是英文单词，没有对应的汉语词语，如“home键”“wifi”等，这些都不符合中国本土老龄用户的语言习惯。老龄用户面临的问题，也说明了开发环节没能够贴近老龄用户的语言模式来设计。第二，老龄人口与信息化的矛盾本质是科技语言的不相通。在我国科技产品产业快速发展的背景下，产品设计方为追求最大用户数量和消费价值，在科技产品语言体系中引入了过多商业性术语或概念，导致老龄用户难以理解和应用。科技产品的更新与迭代源于其商业本能，但这种本能若加以放任，老龄用户会更加被边缘化。国家层面需出台相关政策法规，限制科技产品在迭代过程中无约束地增加科技语言的复杂度。

3.2 我国老龄用户的科技语言障碍

第一，科技语言的本体难度。科技语言不同于日常使用语言，本身具有一定的学习难度。具体包括：科技语言词汇的词性分布(如动词、名词的数量比例)、词汇语种分布(如中文、英文)、词汇字面表义能力(能否直接通过字面正确推测其含义)、词汇多场景歧义程度(科技术语是否在其他场景中存在歧义)等问题。应从多个语言学角度，研究科技语言不易理解的根源，再尝试对科技语言的形式和内容进行适老化改造。第二，老龄用户的认知障碍。老龄人口的认知能力已不可避免地出现了下降，这种现象在对科技语言的认知中表现得更为突出。应调查使用科技产品的老龄用户的年龄范围和每个年龄段中的用户数量分布，并分析出现科技语言认知障碍的主要年龄群体和面临的具体障碍。认知障碍应通过量表调查问卷获得，问卷应由老龄用户的子女等中青年群体协助实施，以提高实施效率，扩大调查规模。

3.3 老龄用户的语言服务需求

第一，老龄用户的语言变体。收集老龄用户在使用科技产品时自发衍生出的科技语言变体，即老龄用户可能用更直接更生动的形状(如用“小飞机”指代飞行模式图标)、动作(如用“摁住别动”指代“长按”操作)等描述语言来替代科技词汇。广泛地在医院、银行等使用科技服务的重点公共场景，收集老龄科技语言变体，分析其词汇特征、语用模式等特征，以研制符合老龄用户习惯的科技服务语言。第二，服务培训的语言规范。服务用语和培训用语保持统一和稳定才能使老龄用户学以致用。应制订智能技术培训和服务用语的规范，具体包括：手机术语词汇表、解释用语词汇表、操作修辞词汇表、情感关怀词汇表等。应建设培训用语和服务用语的定期互通反馈机制，及时发现老龄用户应用中出现的新问题，使公共服务场景中使用的科技语言和老龄人口培训时学习的语言保持规范一致。

3.4 信息化产品的服务语言体系

第一，功能描述的语言体系。不同的手机系统有其专属的语言体系来描述其外观、结构、操作手势、菜单系统等；不同的APP也有专属语言体系来描述其操作界面、功能层级、业务分类等。从历时角度分析功能描述语言的整体演变历史，再从共时角度分析不同品牌产品间对相同功能的不同语言描述，从两个角度研究功能描述语言对老龄用户使用科技产品所带来的负面影响。第二，广告推送的语言体系。手机APP推送的广告对老年人安全高效的使用科技产品造成影响。分析常见推送广告的语言，并分析其导致老龄用户对产品业务功能和广告内容产生混淆(如“清理垃圾”“一键备份”等广告语)、发生误消费(如“领取红包”等)甚至遭受诈骗(如“您的账号存在风险”“安全漏洞”等)等问题，进而提出对广告推送语言的约束对策。

3.5 信息化语言的更新推广机制

第一，科技术语的更新机制。科技产品功能和术语的快速更新是造成老龄用户无法适应的一个主要原因。应分析科技术语的生命周期(如从“4G”到“5G”的演变速度)、产品升级后的术语沿用(如“型号+pro”“型号+plus”等命名规则)、科技概念的语种替换(如用“AI”代替“人工智能”、用“HD”代表“高分辨率”等)等现象，并提出可行的适老化改造意见供术语设计方参考。第二，新兴概念的推广机制。手机与APP的商品本质要求其不断推出新的消费概念以创造新的消费需求。应分析科技产品广告的营销对象组成(广告是否将老龄用户作为受众对象，其比例如何)、广告内容的前期调查反馈(在广告制作前是否先期调查老龄用户的接受度)等问题，并从语用背景知识、年龄礼貌原则、语用制约等语言学角度分析如何优化广告语言，方便老龄用户理解并接受新兴概念。

4 对策与建议

第一，详细掌握老龄用户的具体困难。设计方对信息化产品语言进行分析分类，并掌握老龄用户对不同类别语言的理解障碍。例如，老龄人口对于中文和英文科技术语的理解能力是否存在差异、对功能描述术语是否存在误解、对操作指示术语是否能正确执行等。调查老龄用户在哪些科技应用场景中面临困难，对具体哪些科技词汇存在理解障碍。在精确定位阻碍老龄用户理解的语言元素后，再从语言学角度分析这些科技语言的表达、解释、推广、使用等是否存在问题并提出改进建议。第二，逐步建立去商业化的科技语言。目前的手机、APP等信息化产品，存在更新换代速度过快、刻意求新求变的不良态势。为加快产品更新以保持消费市场，各类商业宣传不断推出新的消费概念、新的产品名称、新的操作方式。这从本质上增加了科技服务语言的复杂度，也就增加了老龄用户学习和使用信息化产品的难度。将科技语言去商业化，让语言回归简易的工具本质，使老龄用户享受科技进步成果，是语言分析在人性化设计中的重要应用。第三，完善监督科技产品的更新机制。信息化产品的快速更新迭代，是造成老龄用户无法适应与学习的根本问题。假如一款常用手机APP的操作界面永不更新，老龄用户完全可以在反复使用中慢慢习得其科技语言体系并从此顺畅运用。但商品的本质要求其频繁更新换代以创造新的消费需求。在科技产品的功能已无更多创新空间时，只能将已有功能进行重新包装，打造成新的消费概念，于是又衍生出新的词汇术语。改进消费概念和术语词汇的创新机制，必须对产品的更新迭代机制进行深入分析。第四，挖掘布局养老产业的科技产品。老龄用户数量庞大且有增加的趋势，但当前信息化产品并不以老龄用户为主要消费群体，因此，适老科技产品的市场尚未得到有效挖掘。制订信息化产品的科技服务语言政策，可以从源头上约束科技产品过度更新迭代的态势，保障产品语言体系的延续性和稳定性，以此降低老龄用户的学习难度，降低对老龄用户的培训成本。科技服务语言的稳定，势必带动巨大的适老科技产品市场并实现良性可持续发展。第五，关爱老年群体的切实利益。切实解决老龄用户运用科技产品的困难，为老龄用户提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。在充分研究老龄用户科技语言障碍的基础上，分析归纳出老龄用户在出行、就医、消费、文娱、办事等不同场景中对科技词汇、表达方式、沟通技巧等方面的具体服务需求。老龄用户代表着社会的重要人口群体，他们有权利获得体贴式的科技服务。尊重和满足老龄用户对信息化产品服务用语的具体需求，是体现社会成熟与进步的重要内容。

5 结语

积极应对老龄化是我国实现经济高质量发展的前提，也是维护社会和谐稳定的重要措施。研究老龄人口科技语言服务的问题与对策，是坚持供给侧结构性改革的具体体现。解决科技语言服务问题，可以从供给侧扭转老龄需求被忽视的趋势，是解决信息化与老龄化矛盾的关键一步。