探索基于“院长热线”的信访投诉调处新机制

文/金雪 顾春荣 孙思 戴斌

以“院长热线”为切入点，探讨畅通医院投诉流程的方法和途径，构建多样化的投诉机制体系，提升患者满意度和就诊体验。

医院作为社会公益事业的重要成员之一，是人民群众健康的守护者。习近平总书记指出：“没有全民的健康就没有全民的小康”。健康成为被日益关注的社会焦点，人民群众日益增长的健康需求和医院提供的医疗服务能力成为一对“矛盾”。一定程度上，医生的诊疗技术和医疗服务不能满足人民群众的就医需要，反映在政务平台12345热线中医疗类投诉求助等逐步升高。医疗体制改革的历史因素、网络负面舆情的放大效应、医院发展水平和医务人员职业素养不均衡等，不断冲击着医疗信任体系，稍有不满或与主体认知不一致，即可能全盘否定。

因此，就如何进一步畅通医院投诉求助处理机制，切实解决患者困难，早期建立医患信任体系，提前建立纠纷矛盾的防范机制，最终达到提高患者诊疗体验和满意度的医院服务管理主要目标，滨海县人民医院以“院长热线”为架构，创新设置了医院投诉调处新机制。

戴斌滨海县人民医院党委副书记、院长

医学博士，骨科主任医师，江苏省333高层次人才培养对象，盐城市医学重点学科、医学创新团队带头人。

“院长热线”架构设立

医院部门职责。医院设立“院长热线”24小时电话，随时接听患者的诉求和投诉，同时要求各临床医技科室和岗位部门公布科室求助咨询电话，随时解答患者或家属求助反馈。院长热线和科室主任及护士长电话制作成彩页，张贴在全院每一个角落，确保所有人知晓。

院长热线转接处理由医院纪检监察部门具体负责，接到热线后立即现场初步调查，重点是立即牵头解决患者困难，同步收集现场材料，或移交医务护理等职能部门进一步调查。职能部门接受后立即深入调查，剖析原因，提出处理意见，涉及制度流程的，由院长牵头研究讨论，分管院长跟踪督办，及时整改提升，同时纪检监察和职能部门持续跟踪，固化成果持续优化。

各科室职责。各科室各部门充分发挥科室求助咨询电话作用，作为院长热线的前置防线，主动发现问题解决问题，积极回应患者关切，及时为患者提供便利医疗服务，打好医患信任体系的基石。

医院纪检监察部门作为主导部门，负责各科室求助咨询电话使用的督导，制定相应的督查机制，对不作为慢作为的科室及时提醒谈话，同时在实施过程中及时制定考核方案，根据信访投诉数量、属实件数、情节轻重、整改效果等建立院部考核细则，并要求各科室针对医疗服务、医德医风自行制定考核方案，并将执行结果上报，作为院部考核的内容之一。

医务人员职责。作为院长热线的第一道防线的一线医务人员，要转变服务理念，整合门急诊一站式服务中心职能，安排专职人员和增加志愿者加强问询解答、疏导教育等，靠前服务引导。通过住院患者入院即发放一张医患连心卡、开展病员座谈会、开具健康教育处方等形式，答疑解惑，建立医患协作和谐信任的沟通环境和渠道。

同时强化一线具体医务人员医德医风教育培训，内容包括法律法规、社会环境、群众需求、反面典型等，对医务人员和全院职工进行改善医疗服务大讨论，切实转变思想观念和服务方式。

院长热线问责追责机制

以院长牵头的首诉负责制。院长作为信访投诉的首诉责任人，在全院形成示范，要求各科室部门主任作为科室信投诉的第一责任人。院长接收到每一起热线电话后，实行四个立即：立即现场解决患者诉求、立即调查事件真实情况并形成调查通报、立即明确责任科室和责任人、立即提出整改方案。每月对各科汇总打分，通过统计各科院长热线电话数量、属实件数、情节轻重等权重对各科室进行排名公示，对问题多的科室进行分析，采取约谈、警告等措施，推动科室强化管理，同步分析各条线职能科室管理责任，发出整改交办单，推进整改。

院长作为医院管理者，更要高度重视医疗投诉管理，将医疗投诉作为改进医疗服务方式、提高医疗服务能力和构建和谐医患关系的重要资源和抓手，完善医疗投诉处理流程，构建医疗安全评价体系，积极化解医患矛盾，不断提升服务内涵和服务能力。

以科室为主体的责任追究制。各科室自行建立本科室信访投诉预防调处和责任追究规定，报医院纪检监察部门。科室作为投诉的主体，将责任下压至每一位员工，同时要在科室层面上形成综合协调能力，从纠纷矛盾的预防入手，靠前服务主动关爱，医护协作主动排查，消除隐患，强化科室协作，主动对接联系，提前发现问题，早期协调解决。

强化科室内部责任追究，对科内人员强化医德医风、医疗规范的日常教育，对已经出现的问题抓早抓小，首先由科内追责处理，同时科室每月将科内追责处理情况报医院备案，纪检监察部门对执行情况进行追踪，进一步推动科室主体责任的落实。

以个人为核心的改进提升制。医院每位员工工作的具体行为都是医院整体形象的表现，医院服务能力的提升是通过每一位职工的具体工作来体现的，所以规范每一位员工的行为准则尤为重要。要定期开展反面事例点评讨论活动，引导医护人员自查自纠。

同时加强员工心理健康教育，定期组织健康系列讲座，开展职工心理疏导活动，引导员工正确面对工作压力，科学缓解工作压力，以正面、阳光的心态快乐工作。一方面以外部制度层面强制推进，通过责任层层压实到一线医务人员，院科两级管理从严从紧考核到每个人；一方面从思想认识层面内部主动改进，通过每个科室岗位规范每一位职工的言行举止，最终形成规范操作流程，提升每一位患者的诊疗体验。

滨海县人民医院是国家三级综合医院、“爱婴医院”、南京医科大学附属康达学院教学医院、东南大学附属中大医院集团医院、南通大学教学医院，是国家标准版胸痛中心。

实施成效

自2021年8月至2022年8月，“院长热线”设立后，共接到热线电话726例，其中咨询类128例，求助类171例，投诉类409例，建议类11例，表扬类7类。按区域分，门诊235例，急诊168例，住院265例，行政区域58例。各临床医技科室的主任护士长求助咨询电话共接收1128个，平均每个科室63个。通过院长热线渠道现场即刻解决患者各类问题1243例，24小时内解决769例；修订制度流程13个，制定调整考核方案8个。

从12个月的运行情况分析，前3个月热线数量较低，4～8个月数量增多，9～12个月数量下降，至11个月后数量大幅下降并趋于平稳。院长热线受理量与科室求助咨询电话的数量呈负相关。前3个月数量偏少与热线的知晓度不足有关，通过增加告示标识、公众号宣传等增加知晓率，及制定强制推进措施后，热线数量明显上升。8个月后分析数据发现，科室咨询救助电话使用率不足，再次制定科室主动作为的考核具体措施，改进科室咨询求助流程，各科室咨询电话数量上升后，同比院长热线受理量下降。至10个月后，再次制定医院信访投诉管理考核方案，强化压实科室和个人责任后，热线数量再次出现下降，并趋向平稳。同期政务平台12345热线受理304例，同比下降75.3%；其他各类信访平台接收86例，同比下降32.1%。同期就诊后随访调查满意度上升了12.1%，至96.3%。

讨论

重建患者信任基础。“院长热线”作为医院主要领导主抓的一项重点工作，院长直接接听患者诉求，体现医院对患者反馈的高度重视，患者的负面情绪可以在第一时间得到释放，同时有具体职能科室立即对接，立即现场解决困难和问题，患者在第一时间得到重视和尊重，可以重拾患者对医院的信任，为事件的下一步调处建立了良好的基础。及时向患者反馈事件的根本原因，重新取得患者的支持和理解。

通过对“院长热线”反馈内容分析，完全责任性投诉类占比并不高，80%是医患双方信息不对等、沟通不畅所致。其他如求助咨询类亦属于医院提供服务与患者预期不一致所致，所以院长热线作为一种新型的畅通医院内部投诉形式的载体，比常规报诉举报电话更具效能。

推动瓶颈事件解决。“院长热线”能在第一时间接收患者反馈，可以更加真实地了解患者诉求和医院实际服务状况。除了医院个别医务人员的负面医德医风外，许多问题是医院细小琐碎而又确实存在的医院管理“微梗阻”，这些“微梗阻”往往涉及多个部门，在长期医院运行中不断形成，并会随着医院发展不断发生变化，逐步侵蚀医院患者服务能力，造成负面的就诊体验。

通过“院长热线”反馈后，由于医院主要领导高度重视，会快速推动“微梗阻”的解决。同时从制度流程上进一步做优化，强化科室部门之间的沟通协调，提升精细化医院管理效能。全面整合业务流程，尽可能让患者只跑一次一处。对于难以精简流程的业务，医院提供有效的引导服务，帮助患者解决困难。在门急诊、住院部等告知指引业务办理所需材料及获取方式，避免患者来回跑动的同时也能提高职能部门的效率。

强化科室守土职责。“院长热线”的设立，重要的内容之一是推进各临床医技科室主要负责人的职责，同步公布了科主任、护士长热线电话，要求各科室主动作为，如以发放一张医患联系卡、组织召开一次病员座谈会、开具一张健康教育处方等形式，将防线前移，对矛盾纠纷包括求助咨询主动服务，提前防范和处置。建立医患协商机制，临床医务人员把沟通交流融入医疗服务过程中，做到事事处处沟通、时时刻刻交流，并鼓励患者履行其在疾病诊疗中承担的角色。

同时要求各科室分别制定本科室信访纠纷防范调处和问责追责办法，压实科级管理职责，每月将科室热线电话和管理制度落实情况报纪检监察部门备案，医院负责抽查并督导，形成完善的院科两级管理体系。以投诉数量和性质等作为重要指标进行管理和考核，以投诉信息为切入点，构建医疗安全监测指标和评价体系。可以通过科室管理将医院服务理念落实到一线医务人员，形成人人主动作为、事事靠前服务的患者服务新局面。

持续整改提升效能。通过“院长热线”医院领导对问题处理持续跟进整改效果，并通过热线反馈可以了解整改效果，防止出现反复，同时通过制度流程固化成果，改进持续优化。通过设立投诉整改闭环专项工作制度，深入检讨投诉事项、分析原因、研究确定具体改善措施、落实整改手段并追踪成效。医院同步通过满意度调查、专项咨询、诊后随访反馈评价等方式了解事件解决满意度，重新评估制度流程实施效果，掌握医院患者服务提升情况，最终提升患者就诊体验和医院患者服务的精细化管理水平。

医院以“院长热线”为切入点，构建多样化的投诉体系，全面了解患者诉求，从管理方面入手，构建畅通无碍的投诉体系。优化工作流程，及时解决矛盾，提供有效引导，注重人文关怀，提高工作人员的沟通技巧，以开放的姿态迎接公众的监督，最终构建起信任和谐的医患关系。

院长热线

726例

自2021年8月至2022年8月，“院长热线”设立后，共接到热线电话726例。

128例

其中咨询类128例

171例

求助类171例

11例

建议类11例

7例

表扬类7例