高校档案馆数字参考咨询服务模式现状探析

梁 璞,钱冰洁

（1.宁波图书馆，浙江 宁波 315000；2.浙江图书馆，浙江 杭州 310014）

1 引言

参考咨询服务是一种服务方式，是各种服务的重要组成部分，由工作人员或其他专家解答产生的一种信息服务方式。数字参考咨询服务兴起于图书馆界。1982年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务（EARS，he Electronic Access Reference Service），开创了世界数字参考服务的先河[1]。我国对数字参考咨询服务的研究也较多，在CNKI中国学术文献网络出版总库中，以数字参考咨询服务为主题进行检索，截至2022年3月中旬共计5 000余篇，但是研究档案馆数字参考咨询服务的较少仅有20余篇，大多数研究集中在图书馆数字参考咨询服务中。档案参考咨询，是指档案馆工作人员对用户或利用者在利用档案和寻求知识、情报、信息方面提供帮助的活动[2]。随着网络信息化的广泛应用，档案馆数字化、智慧化的进程也加快了步伐，人们也在慢慢地接受并利用。咨询服务是数字档案馆提供利用的重要组成部分，而数字参考咨询服务是信息咨询不可或缺的一部分，数字参考咨询服务为用户和档案馆之间建立了一个良好的沟通桥梁。档案馆因其独特性，数字参考咨询服务发展较为缓慢，目前还没有形成一套完整的数字参考咨询服务体系。

2 高校档案馆数字参考咨询服务发展现状

我国高校档案馆数字化开始于20世纪90年代，但是由于档案本身的特殊性，档案馆数字化进程缓慢，尤其是参考咨询服务方面基本上主要还是传统的面对面交流为主，以档案馆数字参考咨询服务为辅。数字参考咨询服务常规模式主要有聊天信息咨询、电子邮件信息咨询、电子公告板系统BBS、网络化合作的信息咨询、FAQ、RSS咨询与服务。本文就选择国内10所具有代表性的大学（清华大学、复旦大学、中国人民大学、中山大学、武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、上海交通大学、南京大学、云南大学）档案馆来进行分析，以此来反映我国高校档案馆数字参考咨询服务的发展现状。

从表1中可以看出国内高校档案馆采用最多的数字参考咨询服务模式基本上都是以非实时参考咨询服务模式为主。高校档案馆数字咨询参考服务模式滞后，个性化和人性化不突出，在这些高校中基本上都没有使用协同过滤技术、RSS咨询服务和即时工具服务也比较少。除了中山大学有自己的官方微博、微信和移动客户端等新媒体服务手段外，大多数高校档案馆数字参考咨询服务方式较少，没有根据信息化、现代化、智能化的发展来完善本单位的数字参考咨询服务。另一方面，这些高校档案馆提供信息的服务范围都比较狭窄，很多高校档案馆基本上都没有采用馆际之间合作式的档案馆参考咨询服务模式，服务范围只在自己本校内，对社会的教育功能和宣传功能都没有突显出来。因此，高校档案馆数字参考咨询服务的发展任重道远，建设档案馆时应该突出本校的数字信息咨询服务特点和优势，方便用户的利用。

表1 国内10所高校档案馆数字参考咨询服务现有模式

3 高校档案馆数字参考咨询服务研究

数字参考咨询服务作为高校档案馆服务内容的一部分，在档案馆服务利用中有着重要的作用，因此要最大发挥参考咨询服务的作用，以实现高校档案馆的价值，提高档案服务利用效率，实现高校档案馆特色馆藏资源的利用价值。

3.1 高校档案馆数字参考咨询服务模式存在的不足

3.1.1 服务标准存在差异化，服务名称不统一

高校档案馆之间的数字参考咨询服务范围和服务名称都不一样，不方便建立共享机制。从调查统计的这10所高校档案馆网站来说，除了电话和邮箱名称统一，其他数字参考咨询服务模式名称基本上都不统一，例如清华大学的档案馆导航服务较少，且定位不准，而复旦大学档案馆导航服务简洁，查档业务设置不明确不方便用户查找。总而言之，非本校用户进入这2个单位还是要经过学习，才能找到自己需要的信息。

3.1.2 用户服务范围狭窄，服务意识不强

各高校档案馆的用户基本上是本校师生及工作人员，服务的用户范围比较狭窄。通过调查表中各高校的档案馆网站，可以看到各高校的数字参考咨询服务时间都比较短，一般都是周一至周五上午8：00～11:30，下午2:00～5:00，有的馆闭馆日半天，节假日休息，寒暑假基本上也都不工作，服务范围时间较短，服务意识不强，不能快捷方便地为用户及时提供参考咨询服务。而高校档案馆都有自己的馆藏特色优势，应该扩大用户服务范围，突出服务特色，否则浪费了建立数字参考咨询服务的高昂成本。

3.1.3 服务手段单一，服务互动性较弱

从表1中可以看到档案馆数字参考咨询服务模式较为单一基本上以非实时交流为主，以实时交流为辅。服务模式以导航服务、电话，邮箱以及常见问题（FAQ）为主，参考咨询服务模式比较滞后，基本上都没有采用协同过滤技术，虽然提供了在线搜索和微信公众号服务但也不能及时反馈，需要导航来查找，满足不了用户的个性化和深层次需求，阻碍了档案馆数字参考咨询服务的发展。

3.1.4 网络合作化简单，服务覆盖面小

从表1中可以看到大部分高校都采用了网络化合作的信息咨询服务模式，但是提供的服务比较简单，只提供了一个网址链接，没有深层次的开发合作，不利于信息资源的共享共建。在采用网络化合作的信息咨询服务模式中只有复旦大学档案馆和华中师范大学档案馆采用了国内和国外都合作的网络化合作的信息咨询服务模式，其他高校采用的都是国内网络化合作的信息咨询服务模式，提供数字参考咨询服务的网络化合作服务范围都比较狭窄，不能给用户提供更为全面的数字参考咨询服务。

3.2 我国高校档案馆数字参考咨询服务模式的改进措施

3.2.1 完善行政法规制度，规范服务内容名称

档案馆由于保密性特点，很多资料都不可以公开或者在达到规定的年限才能公开，所以高校档案馆基本上都是各自为政。为了提升档案馆数字参考咨询服务的效率，各高校档案馆应该建设数字参考咨询服务联盟，完善行政法规制度，统一高校档案馆数字参考咨询服务的名称，便于非本单位用户快速地找到自己所需要的档案信息，提高信息检索的方便度，节省用户检索时间。

3.2.2 发挥特色馆藏资源优势，增强服务意识

首先，各高校档案馆之间、高校档案馆与企事业档案馆之间可以进行交流，展示高校档案馆的数字参考咨询服务中的特色功能，引导不同的用户了解高校档案馆数字参考咨询服务的内容和服务方式，扩大高校档案馆数字咨询服务范围，提高高校档案馆馆藏利用率，实现高校档案馆的馆藏价值。其次，高校档案馆应该增强服务意识，设置更加便利、友好的参考咨询服务界面，方便用户使用。同时，高校档案馆可以适当延长服务时间，采用更多的实时参考咨询服务，快速回答用户的问题，及时满足用户的需求。最后，设置一个学科馆员问答渠道，及时解决用户的疑难杂症，体现馆藏服务的专业性和特色性。

3.2.3 利用现代化信息咨询服务方式，提高服务效率

2020年面对突如其来的新冠肺炎疫情，互联网在疫情防控中起到了举足轻重的作用。根据中国互联网络信息中心2021年发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，较2020年3月增长8 540万，互联网普及率达70.4%。在疫情防控常态化背景下，更需要借助新技术来提供数字参考咨询服务。所以高校档案馆应该发挥现代信息化的优势，健全本单位数字参考咨询服务模式，全面及时地为用户提供服务，尤其是移动终端设备的建设，满足用户随时随地都可以查找到自己所需要的信息，提高档案馆数字参考咨询服务的效力。

3.2.4 加强国内外馆际间的相互合作，方便用户查找利用

高校档案馆数字参考咨询服务应该加强相互之间的合作，利用高校这个丰富的资源优势和人员优势，建立良好的馆际合作关系，扩大数字参考咨询的范围，方便用户可以快捷地找到自己所需要的信息，实现信息咨询的一站式服务。同时，各高校档案馆之间应该统一数字参考咨询服务模式，在馆际间建立一个沟通平台，可以利用协同过滤技术，为用户推送服务，满足用户尽快获得信息咨询的需求，实现数字参考咨询服务的真正价值，提高信息咨询的效率。

3.3 我国高校档案馆数字参考咨询服务模式的发展趋势

3.3.1 实时技术应广泛使用，数字参考咨询服务随时随地都可以实现

即时工具提供的服务是类似于面对面交流的服务，这对于普通用户来说，操作简单方便，而且能快速而准确地解决用户需求。随着手机等移动终端使用普及率的提高，手机图书馆的问世，手机档案馆的发展也应该提上日程。手机即时咨询也将是今后高校档案馆数字参考咨询的发展趋势，让用户随时随地实现咨询服务。图书馆的即时咨询技术已经比较成熟成熟，基本实现了网页和应用的共享，大大地提高了咨询服务的速度和质量，及时而有效地解决了用户的咨询服务需求。

3.3.2 网络化合作的信息咨询服务模式更加普遍化使用，发挥学科馆员优势

网络化合作的信息咨询服务模式开始于图书馆。2001年10月，美国启动了合作数字参考咨询服务，全世界100多个不同类型的图书馆参与了这个项目，此项目旨在发挥各个图书馆的优势学科，解决用户需求，实现信息资源的最优化共享。高校档案馆应重视彼此间的合作，循序渐进，从建立全国性、区域性的目录中心开始，逐步开展和深化合作式数字参考咨询服务[3]。高校档案馆可以借鉴图书馆网络合作化信息咨询服务模式，突出本馆特色馆藏优势，发挥学科馆员优势建立科学的参考咨询服务机制。培养懂得创新、协作和共享的人才队伍，才能让各类人才和平台聚集起来[4]。

3.3.3 协同过滤技术应该推广普及，满足用户深层次需求

大数据和云计算在疫情防控常态化形势下普遍应用，协同过滤作为其中的一种技术应该普及使用。协同过滤技术是一种深层次的用户信息需求推送服务，能够根据用户检索的信息类型，提供给用户相关的信息，提高用户信息检索的效率。协同过滤能够提供网页推送、远程控制等服务，实现了馆员与用户的同步操作，能够让馆员有效的指导用户在查找过程中遇到的各种问题，帮助用户能够异地查找档案信息。所以高校的档案馆应该积极引进协同过滤技术，提高本馆数字参考咨询服务的精准度，满足用户的信息检索需求。高校档案馆应该积极利用RSS咨询服务，根据用户需求提供所需档案资源，既可以体现本馆数字参考咨询服务的速度，又能提高馆藏资源的利用价值。

4 结束语

网络化、数字化、智慧化在现代社会中的应用越来越广泛，档案馆数字咨询服务的使用也会越来越普遍，所以高校档案馆应该加快档案馆数字参考咨询服务的建设，把新技术和新服务模式及时应用到数字参考咨询服务中。各高校可以采用最新的信息交流传播工具，例如微博、微信、抖音等新媒体，加强宣传本馆的特色资源，实现馆藏资源价值的最大化。

在疫情防控常态化环境下，高校档案馆应当适应社会变化，积极发展数字参考咨询服务，提高自身应对危机时的适应能力。高校档案馆作为我国档案事业的一部分，其数字参考咨询服务的发展水平应该与时俱进。因此，要大力发展高校档案馆参考咨询服务，争取满足用户的个性化和专业性等需求。