以民生视角看全媒体民生热线类节目的生命力

□王 敏

民生热线类节目以解决问题的快速高效、参与度高、互动性强等特点深受群众欢迎。特别是全媒体民生热线类节目，因为实现了广播电视端、网络端、手机新媒体端的多样化传播，节目传播力和影响力不断扩大，也面临着新的挑战和难题。此类节目能否在“全民皆媒”的新形势下，拥有更多的受众群以及更持久的生命力，值得深入探讨。

一、以民生视角安排上线嘉宾

民生热线的初衷就是解决百姓生活中的热点、难点、痛点问题，节目只有融入生活、深入百姓，把准群众关注的脉搏，才能保持生命力。

上线嘉宾作为解决这些问题的主管部门代表，起着决定性的作用，对上线嘉宾的安排一定要把握民生视角。一是安排与百姓关系密切的单位和部门走进直播间，比如住建、交通、社保、医保、教育、就业等都是与百姓生活和切身利益密切相关的领域，这些部门就是安排上线的首选部门。二是安排平时反映问题比较多的热点部门和单位走进直播间。铁岭广播电视台《民生热线》节目每年安排两次县市区政府有关部门负责人走进直播间解答百姓问题，热度不断，效果很好。三是安排时令性热点部门和单位走进直播间。中考高考之际安排教育部门，春节前夕安排与春运、市场监督、消防等有关的部门，走进直播间解决百姓“急难愁盼”问题。可见，安排热点民生部门走进直播间，是办好民生热线类节目的基础，使节目的生命力由此焕发。

二、以民生视角策划专题访谈

全媒体民生热线类节目不仅仅局限于接听热线电话获得线索，还应该主动策划专题访谈类节目。铁岭广播电视台全媒体直播节目《民生热线》增设了一档访谈栏目《周四大家说》，围绕百姓关注的热点、难点问题展开专题讨论，邀请一家或多家主管部门相关领导走进直播间参与讨论，节目直播过程中广大市民可以针对当期讨论内容反映相关问题、发表观点或提出意见建议，上线单位与广大市民共同探讨促进问题解决的好办法。节目推出后，反响良好，特别是物业管理、道路交通、城市管理等期节目热度直线上升，导播间热线电话不断，直播平台观看人次和留言量都比其他节目增加许多，群众参与积极性很高，节目播出后问题的推进解决能够做到快速及时、落到实处，群众满意度高。

策划先行、主题引导，选准群众关心的话题，同时访谈切入的角度要小，以一件具体的新闻事件切入，剖析问题矛盾、问政相关部门，同时引起受众共振，激发受众参与节目的积极性，使他们迅速参与讨论、发表意见、表达诉求，节目瞬间活跃起来。所以，主动策划是民生热线类节目的生命力。

三、全媒体互动满足民生诉求

全媒体节目实现了广播、电视、网络、新媒体平台多位一体播出，增加了受众群，使受众与节目之间的互动也变得更加便捷，在满足民生诉求方面产生了全能效果。媒体融合，不是为了简单地聚拢受众，而是进行精准的分众传播，台网端可以留住老受众，一些习惯听广播看电视的听众观众仍然习惯于拨打直播间热线电话反映诉求，微信平台、直播平台等网络端，以其快速鲜活、覆盖面广的有利优势，形成一张广纳节目新人的无形之网，更多的年轻受众选择利用网络直播留言互动等方式表达自身诉求。与之前的电台热线节目相比，全媒体民生热线类直播节目所带来的影响力是显而易见的。

铁岭广播电视台全媒体直播节目《民生热线》前身是电台《行风热线》节目，改版前县市区政府部门代表走进直播间每期最多接听热线电话20个，改版后打进直播间电话以及通过《铁岭在线》APP直播留言、抖音号直播间留言反映问题最多达到了47件，40分钟的节目抖音号直播间观看人次最多达到4000+。这些数字足以说明，媒体融合是民声热线类节目的生命力。

四、注重解决问题，为百姓办实事

民生热线类节目的宗旨就是为百姓办实事，百姓喜欢并关注这类节目的重要原因就是能够便捷快速地帮助他们解决实际困难。所以，节目必须做到“事事有结果、件件有回声”，对百姓反映的问题要做到回复率达到100%。

民生热线类节目如何做到为百姓办实事？第一，直播中做到应答尽答。对一些政策咨询类问题，或者比较简单的问题，上线嘉宾要在与群众的对话交流中尽量详细、准确地解答问题，并承诺解决。第二，直播后第一时间解决问题。一些问题由于比较复杂或时间久远，需要展开具体调查或到现场查看，上线嘉宾要把这样的问题带回去，并且第一时间组织相关部门进行调查、到现场了解情况，能马上解决的不拖延马上见效果，不能马上解决的承诺限期解决，给群众满意的答复。第三，做好问题跟踪及效果反馈。为防止承诺了但没解决，或者解决了群众不满意等应付敷衍情况的出现，一定要建立有效的回访和反馈机制。每个问题具体如何解决的、解决的效果如何，要在节目中进行跟踪关注，将问题落到实处。

铁岭广播电视台全媒体直播节目《民生热线》每年解决百姓问题达到2000件。问题包括：道路交通、房屋维修、物业管理、社会保障、劳动就业、环境保护、供暖供水等民生问题。这些问题在当天节目播出后马上转给相关部门或安排记者采访，在周五之前把处理结果反馈给节目组，并在周五的《热线回复》中播出问题处理结果，许多经年未解决的问题都在短期内有了回应或得以解决，做到了及时处理，为百姓办实事快速高效，做到了“群众利益无小事，解决问题不打折”，真正把党和政府的温暖送到百姓心中。归根结底，办实事、解决问题，才是民生热线类节目的生命力。

五、结语

“民生无小事，枝叶总关情”，以民生视角办好全媒体民生热线类节目，正是全心全意为群众服务、为百姓办实事的体现。全媒体民生热线类节目要当好政府与群众之间的桥梁纽带，营造出风清气正、理性包容的社会氛围，想群众所想、急群众所急，解决群众的“急难愁盼”，增加社会凝聚力，从而使主流媒体更具传播力和公信力。