情暖旅客美好出行路——记中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长刘晓云

代表简介：刘晓云，现任中国铁路沈阳局集团有限公司大连站客运车间值班站长。曾获得全国优秀共产党员、全国劳动模范、全国模范退役军人、全国五一劳动奖章、全国岗位学雷锋标兵、新时代·铁路榜样、辽宁好人·时代楷模等荣誉。

1995 年，刘晓云从部队复员，脱下绿军装，穿上铁路蓝，成为一名铁路客运服务人员。在从事客运服务工作的27 年里，她始终坚持把旅客的事当成自己的事，用精益求精的服务和大爱无疆的情怀迎送八方旅客。2021 年，她被评为全国优秀共产党员，在北京出席全国“两优一先”表彰大会，并受邀参加了7 月1 日举行的庆祝中国共产党成立100 周年大会。

接受熏陶，推广服务新法

2003 年6 月，刘晓云来到大连站工作。同年8 月，新的候车大厅正式启用，以全国劳动模范吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。31 岁的刘晓云怀着一腔热情加入其中，主要服务重点旅客、解答旅客问询。

刚来到服务台时，目睹师傅吕玉霜“难不倒”的过硬技术和“问不恼”的服务风采，刘晓云决心练就师傅那样“难不倒”的绝活为旅客服务。从那天起，她从最基本的《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》学起，默写背诵，苦心钻研。她还利用休班时间，在市内乘公交车察看景点最佳乘车路线，并将大连市及郊区大型企事业单位的行走路线、总机号码记在心里，随时满足旅客问询需求。有了这些硬功夫，她经常能为旅客解决难事、急事。有一次，一位阿姨想去广州，得知大连没有直达车，不好意思地问她：“我想少花点儿钱，在哪儿换车？”刘晓云立即给出了去沈阳中转的方案，阿姨得知这比在北京换乘省162 元钱，非常高兴。还有一年腊月二十九，一位旅客扛着行李，拉着孩子，满头大汗地跑到她跟前，着急地说：“去郑州的K715 次已经开走了，该咋弄？”刘晓云一边安抚他，一边想出几个“高铁撵快车”的方案。最后，这位旅客选择乘坐高铁，提前到盖州站等候，追上了回家过年的车。

根据师傅传授的经验和自身经验的积累，刘晓云总结摸索出一套“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这套服务方法一经推广，为旅客的出行提供了更加温馨的服务。

倾情奉献，播撒无限爱心

做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。这是刘晓云的行为准则。

当选党的二十大代表，我深感无上光荣、责任重大。我会珍惜代表身份，牢记党的嘱托，用奋斗谱写交通强国新篇章。

——刘晓云

在家千日好，出门一日难。刘晓云深知，旅客在出行遇到困难时，百问不厌的耐心、和颜悦色的态度，能最大程度安慰他们。

“大妹子，咱们素不相识，这些年却得到了你的无私帮助，你真是当代的活雷锋啊！”家住大连市旅顺口区向阳街的79 岁老人李永军紧紧握着刘晓云的双手，眼含热泪说道。40 多年前，李永军的儿子李东海出生8 个月时遭遇意外，头部遭受重创，虽然保住了命，但智力仅相当于2 岁幼童。2015 年9 月份，李永军前往北京去给儿子看病时，从好心人那里获悉了刘晓云的电话。刘晓云从自发组织车辆去其家里接老人的儿子，到进站、候车、检票、上车，全程提供无微不至的帮助。从那以后，为了帮助这个不幸的家庭，刘晓云经常与其联系，同时发动身边的力量，并联系社会慈善公益组织，开展一系列爱心捐助活动。

像李永军这类“亲人”的电话，刘晓云手机里存着上百个，他们都是她服务过的重点旅客。此外，刘晓云还将爱心之举从车站延伸至社会，去儿童村探望特殊儿童，去福利院为老人料理个人卫生，帮助患有自闭症的儿童体检。同时，刘晓云利用休班时间向聋哑学校教师请教，熟练掌握了哑语手势；向红十字会专业人士学习，掌握了人工呼吸等急救技能……所有这些，都为她更好地服务旅客提供了极大帮助。

打造团队，用心照亮旅途

近年来，为提升客运服务整体水平，大连站成立了“馨驰半岛”服务团队，刘晓云带领姐妹们运用“六用”服务法，拓展差异化、个性化服务，努力提升服务效率和品质。在刘晓云的带动下，团队的工作人员先后推出了舒适乘车按摩操等特色服务。

2018 年8 月19 日，团队成员刘伟下班后刚走出站外，发现售票室门口一名中年男子蓬头垢面地坐在地上。那名男子流着眼泪说，远在安徽的父母生病住院，可是老板拖欠工资始终不给，自己身无分文无法回家尽孝。刘伟帮他办理了临时身份证，并自掏腰包为他购买了车票，这名男子当即跪下磕头表示感谢。

2019 年5 月10 日，年近七旬的旅客“一兵”乘坐长春至大连G8006 次列车，准备与阔别48 年的战友聚会。到达车站后，由于身体不好，他下车后行动非常困难，且分不清东南西北，正在发愁之际，团队成员郭兵微笑着迎了上来，不仅想方设法联系到老人的战友，还护送他到接站车上。在踏进车门的那一刻，这位老军人向郭兵敬了一个标准的军礼。

近年来，铁路聚焦服务旅客办实事，更加关注老年人和“脱网”旅客。“馨驰半岛”服务团队通过专区候车、专人引导等服务，解决他们遇到的难题。有一次，她们在与重点旅客冯大爷的交谈中得知，他每月都要去沈阳看望老母亲，家离车站20 多公里，行动不便还不会网上购票。团队便跟冯大爷约定，每次出门他提前一周打电话，这边买好票在车站等他。就这样，团队成员为冯大爷提供了50 多次全程帮办服务。有一天，冯大爷90 多岁的老母亲来大连，特意向“馨驰半岛”服务团队表达了谢意。

客运工作是张答卷，旅客就是阅卷人。刘晓云表示，今后将带领团队继续努力提供安全优质、智慧高效、融合畅通、旅客满意的服务，让流动的中国更加精彩。