刍议医院政工工作对改善医患关系的作用

文/单县中心医院 高艳

医院对于社会环境的稳定发展能够起决定性的作用。随着人民生活水平的不断提升，人们在生活中越来越重视自身的健康情况，对社会医疗水平也提出了更高的要求。在此期间，逐渐引发了医院与患者之间的紧张关系，为社会的稳定带来了一定的麻烦。在此过程中，如果医院本身在工作中没有正确的医患关系处理方法，不仅会对医院自身的声誉带来非常不良的影响，同时所产生的社会舆论也会非常被动。因此，医院的政工工作在解决医患关系问题上具有非常重要的作用。医院应积极重视政工工作，将该项工作作为改善医患关系的重要举措。

一、医院开展政工工作的重要意义

（一）改善医患关系。医院在运行过程中，政工工作的良好开展，能够使医院相关工作人员与医护人员自身的思想政治水平得到全面提升。并且在该工作的开展过程中，能够使所有医患人员全面认识到构建和谐的医患关系的重要意义，使其在日常工作岗位上，逐渐树立以患者为核心的工作原则，能够树立正确的服务观念，全心全意为患者着想，进而全面深化自身的职业道德素养。另外，开展科学的医院政工工作，能够有效缓解现阶段医护人员与患者之间的紧张关系，并且使医院相关工作人员更加注重对患者个人隐私的保护。最大限度规避医患矛盾或者纠纷的产生，有效规避医院运行过程中发生医闹事件，全面保障患者自身的身体健康以及医院的顺利运行与良好发展。

（二）促进和谐医院建设。在社会发展过程中，良好的社会环境是社会稳定发展的重要基础之一。医院是治病救人的重要场所，需要构建和谐的医院环境氛围，从而更好地提升医院服务的便捷性与有序性，这也是构建和谐社会的一个必要条件。因此，在医院运行过程中，开展良好的政工工作，不但能够在很大程度上实现医护人员职业素养的提升，使其在日常诊疗的过程中，运用自己较高的职业道德素养与专业医疗水平，妥善处理好医护人员与患者之间的关系。在遇到医患纠纷时，可以更好地运用科学方法去进行恰当的处理，缓解患者急躁、愤怒的心理状态，进而为建构和谐社会、和谐医院提供有力支撑。

二、医院政工工作解决医患关系案例分析

在某三甲医院住院病房中，一位年过七旬的老人因为胆囊炎需要住院手术。在还未手术时，老人的肚子非常疼痛。为了更好地暂时缓解疼痛，需要注射止痛针。但是新来的护士是一名经验不足的工作人员，因为老人比较疼痛，在打针的过程中会出现一定的移动，从而导致扎针十分不顺利，扎了好几次都没有成功。家属看到这位护士扎了很多次都没有完成工作，认为其工作经验不足，医院没有分配好的护士，于是对此表示不满，大闹医院，让医院给一个说法。为了更好地解决医患关系，医院政工人员小李特别来解决此问题。小李先与新来的护士进行沟通，毕竟是因为她个人经验不足，没有成功扎针，那么就需要向病人及家属道歉。在道歉的同时，小李也向病人家属解释清楚，告知家属，这个当值护士具有非常强的工作能力，但是实践经验不足，没有经历过这样的事情，当病人因为疼痛乱动时没有采用正确的方法，这样才导致没有扎上针。我们现在一起帮助她把住胳膊，先为病人解除疼痛，其他的事情一会儿再说。在大家的帮助下，终于完成了止痛针的注射，病人立刻不疼了。病人的家属看到效果，也不再闹事了，还向这位小护士表示歉意。通过政工工作成功解决了这个问题，有效改善了医患关系。

三、医院政工人员应该具备的专业素养

（一）具有正确的服务态度。医院的政工工作人员应该具备最基本的素养，也就是具有正确的服务态度。政工人员的工作态度十分重要，很多医院出现严重的医患关系，最根本的原因是工作人员态度不好造成的。医院虽然是一个盈利性的机构，但也是为人民服务的，应该具有最基本的礼仪和正确的态度。首先，应该以温和的态度去回答病人或者家属提出的问题；其次，应该通过正确的方法帮助解决问题；最后，需要虚心承认自身的错误，这样才能够取得病人及家属的谅解，这样才能够正确解决医患之间产生的问题。

（二）具有专业的理论知识。医院的政工工作人员应该具备专业的理论知识，需要每天进行学习，在面对不同情况时，能够运用相应的方法去解决，从而在很大程度上避免出现医患矛盾升级。还能够以专业知识去对病人及家属进行安抚，帮助其尽快解决问题，这样才能够有效解决医患矛盾。

四、提升医院政工工作质量的策略

（一）明确医患矛盾中的关键点。在医院政工工作开展过程中，若想更好地去处理医患之间的矛盾，首先要明确医患矛盾中的关键点，只有这样才能够找到其中的关键，快速而又正确地进行矛盾处理。比如针对上面的案例来讲，政工人员在知道这一问题时，瞬间能够清晰其中的关键矛盾：家属因为护士多次未成功扎针而导致矛盾激发。政工人员非常聪明，第一时间选择与护士沟通，让其向病人及家属道歉，因为护士是医院的工作人员，应该针对自己在工作中的问题进行道歉。然后政工人员又对此次问题发生的根本原因进行分析，这样让病人清楚没有成功扎针的原因，是因为病人疼痛乱动引起的。而护士人员缺少相关经验，于是出现问题，让患者家属明白，虽然出现了问题，但问题并不是护士一个人造成的，这样能够更好地缓解矛盾。最后，政工人员提出首要的问题是解决病人的疼痛，大家一起努力配合，有效帮助病人解除痛苦。成功找到了医患矛盾中的关键点，有效解决医患矛盾，是一个非常成功的案例。

（二）选择合适的方法解决问题。为了更好地解决医患矛盾，医院政工人员应该根据实际的情况进行分析，并且采取合理的方式来解决问题，这样才能够让患者、家属以及医护人员都满意。当出现医患矛盾时，无论事情的真实结果如何，都应该先跟患者及家属道歉，这样才能够初步缓和矛盾，让病人家属和医务工作人员之间的矛盾变小。然后再针对事实进行分析，能够让病人及家属认识到事情的真实情况，并且能够真正帮助病人解决问题，让其得到满意的结果，这样才能够更好地化解医患矛盾。针对上面的例子，最后成功将止痛药液注射到患者体内，立刻为其缓解疼痛，这个结果让患者和家属都非常满意，那么对于之前没有扎上针的问题已经不在意了，自然而然化解了矛盾。因此，在面对不同的问题时，政工人员应该找到最重要的问题进行解决，这样才能够更好地通过合适的方式化解矛盾。

（三）加强政工人员的沟通能力。在医院运行过程中，医院政工工作的整体工作水平，与该部门内部工作人员的专业素质与能力密切相关。因此，为确保医院的政工工作顺利开展，高效运行，医院相关管理人员应积极对高素质、高技能的工作人员进行培养。特别是对于政工人员的沟通能力，需要进行一定的培训，语言是一门交流的艺术，合适的语言沟通能力能够让患者及家属得到安慰，可以在很大程度上缓解矛盾。如果政工人员的语言不当，不但无法进行问题的解决，反而会激化矛盾，不利于矛盾的解决。需要运用正确的方式进行语言的沟通，能够更好地让病人及家属以及医务工作人员了解重要事情的解决方法。比如针对上面案例，最重要的是缓解病人的疼痛，这是当时最急迫的事情，只要把这个问题解决了，那么一切都会迎刃而解。政工人员通过自己的言辞，有效帮助解决问题。医院需要在日常培训工作中进行各种场景的模拟，从而对政工人员的语言和态度进行训练，不断提升其工作能力。

（四）加强实践经验的总结与反思。医院政工工作人员的实践经验十分重要，为了能够更好地促进日常医患关系的解决，政工人员需要将自身在工作中遇到的问题进行一定的经验总结和反思，考虑自身在解决医患矛盾中是否出现纰漏，能否再次进行一定的工作优化，能够让整个事件处理得更好。需要将思考的内容进行整理，并且提出更好的方法，在遇到相关情况时可以进行应用，并且进行应用效果的观察和体会，在实践中不断进行优化，从而实现自身能力的提升。政工人员还可以互相进行学习和探讨，在交流中不断进行经验的积累，促进政工工作质量的提升。

五、结语

综上所述，随着社会大众的健康意识不断提升，当前人们对医院的服务水平要求越来越高。因此，在医院发展过程中，相关管理人员应全面认识到政工工作的重要性，通过提升该项工作的工作实效性，全面改善医患之间的关系，最大限度降低或者规避医患纠纷。