96345——热线不打烊 服务不停歇

□Q：《非公有制企业党建》杂志记者 祝萍

A：浙江省嘉兴市委组织部、市委两新工委

核心提示：

中国革命红船从嘉兴起航，以首创、奋斗、奉献为内核的红船精神在嘉禾大地代代传承、生生不息。嘉兴2003 年开通96345社区服务求助热线，2004年成立96345党员志愿者总站，2010年将总站升格为嘉兴市党员志愿服务中心，统筹推进全市党员志愿服务工作，布局形成一个横向到边、纵向到底、网状覆盖的96345 党员志愿服务平台，不断引领党员办群众普遍关心的事、办好群众想办的事。2021年以来，累计服务群众15.6 万人次，解决群众最关心最直接最现实的“急难愁盼”问题21.5万余个，持续改善民生，不断夯实共同富裕的基础。

Q：在红船精神引领下，嘉兴深耕96345党员志愿服务，凝聚红色力量开展公益活动，积累了许多好经验好做法，请分享一些这方面的创新举措。

A：

党员志愿服务是践行共产党人初心使命的集中体现。我们通过织就全域服务体系，整合服务资源、扩大服务半径，形成以96345 党员志愿服务为纽带、以群众需求为导向、以专业服务团队为支撑的服务网络，构建“我为群众办实事”服务格局。

纵向分层设站。把优化服务架构作为为民办实事的基础工作，成立1个市级党员志愿服务中心、7 个县（市、区）总站、86 个镇（街道）和部门分站、2284个村（社区）服务点，建立市县镇村四级党员志愿服务组织架构，实行层级管理。

横向专业组团。细分全市15.7万名注册党员志愿者的专业领域和技术特长，围绕群众诉求组建健康医疗、法律服务、金融服务等2342支服务队，并由“明星党员”领衔成立392 个专业服务工作室，真正实现“群众所需有人帮、党员奉献有其岗”。全市举行庆祝建党百年志愿服务专项队伍出征仪式，“红色突击队”“红船小讲解”等8 支志愿者队伍以优质服务喜迎八方来客；桐乡市在党史学习教育中开展“服务春耕解难题”专项行动，组建42 名硕士、1 名博士构成的“田保姆”党员专业服务队，深入田间地头为农户开展技术帮扶。

面上按需布点。高标准建设启用1.5 万平方米的嘉兴市党群服务中心，联动县镇村三级1370 个党群服务中心全覆盖，匠心打造3030个“城市驿站”“小区客厅”等群众身边的红色矩阵，形成“10 分钟服务圈”。在推进中心城市品质提升中，累计建成集免费饮用水、便民急救箱等功能于一体的17座“温暖嘉”城市驿站，成为传递新思想、收集民情民意、就近服务群众的主阵地。

Q：96345社区服务求助热线是嘉兴市党员志愿服务工作的重要抓手，这条热线开通快廿载，依旧热度不减、服务不停，96345 持续发挥作用的奥秘在哪里？

A：

结合社情民意大走访，我们把96345 社区服务求助热线作为为民办实事的重要渠道，实施“学党史、守初心、惠民生”三年行动计划，解决一批群众最关心最直接最现实的问题。

热线求助常态服务。依托96345 社区服务求助热线，24 小时为市民提供生活类、咨询类等五大类120 多项服务，实现市民求助“一号通、马上办”。热线开通以来，市县两级服务中心（总站）及2367 家加盟企业和1629名一技之长服务者已累计受理市民各类求助1958.7万件次。

上门入户结对服务。根据96345 热线收集的信息，建立残障人士、空巢老人等弱势群众信息库，发动全市1.4 万名在职党员、干部带头开展“进社区亮身份、联群众优服务”活动，做到走访结对全覆盖，实现百姓诉求“专人管、上门办”。

公益创投定制服务。从96345 热线求助中梳理群众最关切的志愿服务项目，以项目路演方式创新举办公益创投大赛，吸纳社会优质资源，实现志愿服务“市场化、可持续”。全市共创投113个志愿服务项目，投入社会公益资金1223.5 万元。针对群众日益关注的生态环境问题，市模型无线电运动协会创投“嘉禾护‘卫’队”志愿服务项目，累计出动2150 架次无人机开展卫生巡查，助力生态环境保护。

Q：促进为民办实事常态长效，全面提升党员“我为群众办实事”服务能力，嘉兴采取哪些激励保障机制？

A：

制定服务规范。将ISO9001/2000质量管理体系导入党员志愿服务，制定《党员志愿服务规范》《党员志愿者管理规范》地方标准。实施《96345党员志愿者培训制度》，把党员志愿者和红色代办员培训纳入市县两级党校主体班次，抓好骨干志愿者岗前培训和专业培训。

突出数字赋能。依托“红船云”智慧党建系统，融合志愿汇App 等掌上服务平台数据，推进“城市大脑+未来社区”等核心业务场景，开发建设96345 党员志愿服务智慧“驾驶舱”，形成全市党员志愿服务热力图，实现“走访连心、诉求收集、分类处理、服务问效”全流程智慧研判。

优化评价激励。把群众满意作为检验为民办实事成效的第一标准，实行计时计分评价，将96345党员志愿服务积分情况纳入党员先锋指数考评的重要依据，每年开展“优秀党员志愿者”推选、“星级志愿者”评定等活动，持续激发党员志愿服务热情，推进党群干群关系进一步融洽，让党旗在基层一线高高飘扬。

Q：唱响“党在我心中，我在群众中”红色主旋律，嘉兴将如何在“红动禾城”这张金名片上不断绽放新光彩？

A：

深化志愿服务市场化新模式。在连续两年引入市场化“公益创投”基础上，聘请红色导师、先进社会工作者，对党员志愿服务项目、服务内容、服务形式等进行专业指导培训，形成“党员志愿者—服务项目—创投企业—资金—受助者”的党员志愿专业化服务模式。

培育党员志愿者先进典型。挖掘推选浙江省“十大强基先锋”骆叶青、“红船银晖”初心讲师团讲师王剑章等为代表的嘉兴市党员志愿服务代言人典型案例，讲述十佳优秀党员志愿者、十大品牌党员志愿服务项目的感人故事，以“红色志愿擂台赛”形式展现全市各行各业党员志愿者活跃在一线的事迹，营造“党内带党外、党员带群众”的浓厚氛围，扩大党员志愿服务在全社会的影响力。

推进党群服务矩阵建设。推进共同富裕典范城市30项标志性工程之一的“红色党群服务矩阵”工程建设，实施《嘉兴市党群服务中心星级评定管理办法（试行）》，力争到2023年，全市五星级党群服务中心达到30%，三星级及以上党群服务中心达到100%。进一步整合市县镇村四级党群服务中心，党员先锋站、“温暖嘉”、小区“睦邻党建客厅”“骑士加油站”等红色驿站，按照所覆盖城市街道社区、商圈楼宇、工业园区等领域和业态，个性化提供党性锤炼、学习教育、办公议事、暖心休憩等服务。