“互联网+”环境下图书馆服务创新研究—以江苏省独立学院图书馆为例

杨 波 朱 林 杨立志 东南大学成贤学院

如何在“互联网+”背景下开展服务创新是独立学院图书馆目前亟须解决的问题。通过研究江苏省独立学院图书馆“互联网+”服务平台的发展现状，以及“互联网+”给图书馆带来的发展机遇，分析图书馆在“互联网+”背景下服务创新所面临的机遇和挑战，以期能为独立学院图书馆的服务创新提供一定的理论指导。

传统行业借助“互联网+”提升服务创新能力已成为当下的趋势。“互联网+”时代的图书馆需要充分借助互联网技术，整合线上线下，升级图书馆的服务内容和模式，实现图书馆的服务创新。图书馆融合“互联网+”为读者提供个性化、专业化、智慧化的创新服务，也必将提高读者对图书馆服务的满意度，为独立学院图书馆的发展提供新的途径。

“互联网+”环境下独立学院图书馆服务的现状

“互联网+”的意义及其在图书馆中的作用

“互联网+”主要是依托不断发展的互联网创新思维，通过互联网与传统行业的优化融合实现的跨界合作，从而促进传统行业的发展和服务升级。高校图书馆的主要服务对象是在校的大学生和教师，肩负着服务教学和科研的任务。在“互联网+”环境中，图书馆的传统服务模式已经难以满足读者多元化的需求，需要与“互联网+”深度融合，探索一种新的服务模式。通过前期的调查，江苏省的独立学院图书馆引进新技术及各种自助式服务设备，用来改善图书馆的传统服务模式；增加各类电子资源，让读者更有效地利用图书馆资源，创新图书馆的服务机制。

图书馆传统服务功能介绍

随着与“互联网+”技术的不断融合，独立学院图书馆在传统服务功能的基础上，服务模式和内容都得到延伸拓展。目前，信息检索、参考咨询、原文传递、信息素养培训等服务在图书馆的开展已步入正轨。图书馆传统服务主要有以下三个方面：一是图书馆的服务内容。读者可以通过基于互联网的图书馆主页、微信公众号等网络媒介了解图书馆概况、读者指南、借阅规则、馆藏分布等。二是数字资源的利用。读者可以通过访问图书馆的电子资源，以在线、离线的方式阅读馆藏电子资源。三是服务于读者的各种培训宣传。借助新生入馆培训、每年定期开展阅读推广活动、馆藏资源培训讲座等进行宣传推广，让更多的读者参与到活动中来。

独立学院图书馆传统服务存在的不足

图书馆传统服务结构功能简单，图书馆网站、微信公众号平台的服务内容不能有效、合理地发挥服务作用。图书馆微信公众号提供的线上服务能力较弱，相当大部分功能多是辅助于线下的服务，针对非到馆读者的在线服务方式相对缺乏。同时，公众号推送的内容依然停留在文献推荐，与文化活动相关的深度文章相对较少，阅读推广类文章的读者认可程度也相对较低，对馆藏资源的挖掘再利用能力较低。

传统服务模式下，图书馆的各个资源平台之间相互独立，不能有效整合电子资源之间的交互服务；不注重对读者数据的分析利用，忽略读者的使用体验。虽然图书馆的OPAC系统基本实现了馆藏纸质图书和电子图书的联合检索，但是文献检索途径较为烦琐，无法做到对馆内所有馆藏资源统一检索。同时，没有充分利用图书管理系统读者库中记录的读者数据信息，更没有深入研究读者的个性化需求。

“互联网+”给独立学院图书馆服务带来的机遇

“互联网+”给独立学院图书馆的服务模式带来前所未有的机遇。具体来说，包括降低图书馆服务成本、变革管理方式和服务模式，由传统的被动服务向主动服务和个性化服务的转变。依托“互联网+”，图书馆的服务响应也更快。

降低服务成本

图书馆依托“互联网+”平台可以降低服务成本。图书馆只需申请一个公众号，即可为用户提供服务。读者通过电脑、智能手机就可以随时随地访问图书馆的各类资源，微信公众号也可以提供很多免费的插件功能，大大节约了开发成本，不需要另外雇佣专业的技术人员进行开发和维护。微信拥有很大的用户量，用户可以通过公众号和“扫一扫”功能直接使用图书馆提供的服务，而且微信有着强大的社交功能，用户可以通过推荐、分享等方式快速获取图书馆的服务，降低图书馆的推广成本。

管理方式和服务模式的变革

“互联网+”时代，图书馆已经不再是读者获取信息资源的第一选择，更多的读者喜欢使用百度等搜索引擎查找所需的信息资源。图书馆如果还停留在被动的服务模式中，就不能很好地利用丰富的馆藏资源吸引读者。因此，图书馆的管理方式和服务模式应该由被动服务转变为主动服务。图书馆的日常管理工作流程始终是以图书馆工作人员为中心，比如传统的采访、编目、流通等，都是图书馆管理工作中的重要环节。而在“互联网+”背景下，图书馆应简化管理流程，变革服务模式，提升馆员的服务质量，一切工作和服务都应遵循“读者为中心，资源为核心”的准则，创新升级管理方式和服务模式。此外，图书馆还应借鉴其他行业的成功案例，深入融合互联网的思维方式，既可以为读者提供丰富的信息资源，也可以创新自身的服务模式。

向个性化服务转变

“互联网+”环境下，大数据技术为图书馆开展个性化服务创造了可能。图书馆通过采集和深度挖掘读者数据，可以了解每一位读者的喜好及个性化需求；通过大数据分析，可以将阅读爱好、兴趣相同的读者分组，也可以根据专业方向分组，成立阅读兴趣小组，打造学科服务平台等个性化服务模式，为不同的用户提供专属个性化服务，提升图书馆的服务质量。

“互联网+”图书馆服务创新路径

全方位整合数据资源

实现图书馆“互联网+”智慧化服务模式，必须紧跟网络信息技术发展的步伐，将现代化的技术及设备和图书馆的文献信息资源深度整合，才能为读者提供高质量的智慧化服务。由于图书馆各类数据资源种类多，存储格式也不尽相同，导致图书馆不能合理地利用整合这些资源。现通过大数据、云存储及物联网技术，全方位整合图书馆纸质、电子、视频、音像等各类数据信息资源，充分挖掘各数据库中数据信息之间的内在联系，制定统一的数据标准；对图书馆纸质资源进行数字化加工，将馆藏资源转化成数字化形态，并赋予这些分布在不同地方的数据资源特定的身份信息，建立各个数据之间相对应的关联关系，形成完整的数字化资源库，并将其保存在服务器上。通过全方位整合，图书馆的数据资源将会是一个关系清晰、排列有序的整体，可以为读者提供跨库、跨平台的一站式检索服务，方便读者获取所需的图书馆资源，实现数据资源使用的智慧化。读者可以通过移动终端和PC终端等实现对图书馆各类数据资源的实时访问。

优化管理模式

图书馆应定期开展馆员培训和专题研讨，借鉴中外图书馆先进的办馆理念，不断提高馆员的管理能力和服务水平。借助信息化、网络化、智能化等技术，完善图书馆的自助服务设备，从传统的“面对面”服务向“自助式”服务转变。读者可以通过自助服务设备实现自助借还图书、自助处理违章，自助打印、复印、扫描等，切实体验方便、高效的服务；同时，使用各种不同功能的自助服务设备可以将馆员从重复的劳动中解放出来，将“互联网+”和“以人为本”的服务理念相融合，提升服务效率。图书馆还应将“互联网+”服务建设制度化、规范化，加强规章制度的落实力度，并将理论结合实际，优化管理模式，提高服务效益，满足“互联网+”服务建设要求，为读者提供智慧化服务方案，推动独立学院图书馆“互联网+”服务建设模式的创新。

向主动和个性化服务转变

图书馆的传统服务包括阅览、流通、文献复制和参考咨询等，独立学院图书馆由于经费、馆员人数、设备的限制，图书馆服务工作的开展具有很大的局限性。因此，图书馆需发挥“互联网+”的优点，借助大数据技术，在保护读者个人隐私安全的基础上向个性化服务转变，对读者进行分组，根据读者阅读喜好、兴趣方向等，提供满足读者需求的个性化信息服务。例如通过分析读者经常借阅的书籍，向读者主动推送其感兴趣的相关内容；还可以开展各类型的专题信息咨询、建设学科服务平台、成立阅读小组等帮助读者了解和掌握相关学科的发展趋势从而使图书馆的服务更具有主动性和针对性，提升读者对图书馆服务的满意度。

打造读者广泛参与的服务体系

相比传统的图书馆服务模式，基于“互联网+”服务平台的图书馆服务的深度和广度无疑都有很大的改进。融合线上与线下资源，支撑学校教学、科研工作，做到不断网、不闭馆，24小时服务在线；通过线上方式举办微课堂、微讲座，提升读者的信息素养；开展线上、线下全方位、全学科的信息咨询服务，尽量满足每位读者的需求。图书馆针对已有的电子资源，并结合学校所开设专业的需求，进行线上线下调研、论证，切实做到按需采购电子资源。采用线上、线下同步模式，举办各类型阅读推广活动，举办线上的专家文化讲堂，发动全校师生参与线上书展的“你选书我买单”活动。多渠道、全方位，随时随地让读者参与到图书馆的各项活动中，让图书馆与读者之间“零距离”!

开展社交网络服务

微信的应用范围比较广泛，图书馆的微信公众号主要为读者提供图书馆的各种移动互联网服务。读者只需关注图书馆的微信公众号，并经过认证就可以使用各种服务。图书馆的OPAC系统通过对接微信公众号，借助微信受众面广、使用方便快捷等优势，实时发布新进资源介绍及各种培训讲座、活动通告，开展阅读推广活动，为读者提供线上参考咨询服务等。图书馆OPAC系统将图书馆文献资源嵌入公众号开展服务，读者可以通过该平台查阅本馆的图书和期刊，检索图书馆的各类电子资源，通过移动终端在线阅读或下载阅读图书馆的电子资源，也可以在平台的荐购系统选购图书。

实行二维码扫描功能。将图书馆的详细介绍制作成虚拟解说，读者通过扫描二维码就可以接收关于图书馆的简介、规章制度等解说；将各阅览室分布做成虚拟导览图，读者扫描阅览室的二维码即可知道自己所处的具体位置，方便资料的查找与归还。

微信强大的社交性特征可以扩展图书馆的服务范围，图书馆工作人员通过微信公众平台与读者沟通交流，可以根据读者的兴趣爱好数据细分读者群体，将具有相同阅读兴趣爱好的读者建立一个读者服务群。注重与读者服务群的在线互动，接收读者的反馈意见，了解读者的需求，真正做到图书馆与读者之间的互联互通。

多功能空间服务

图书馆提供的多功能空间服务，以“互联网+”为基础，以读者的需求变化为导向，依托自己的空间优势为读者服务。近几年，虽然图书馆的图书借阅量明显减少，但每年入馆人次并未减少，这是因为图书馆为读者提供了一个文化休闲中心和创客空间，足以吸引读者入馆学习。

图书馆为读者提供的文化休闲中心，以宽敞亮丽的装修配备绿植、异形家具和休闲座椅，给读者们营造一个休闲轻松的氛围进行独立思考、小组讨论、经验交流和分享。这里也可以是线上读者群的线下交流场所，为读者提供小型的讲座活动。创客空间是以用户创新为核心理念，将有相同想法的人聚集在一起，创造并分享有关创意的空间。其可以提供针对读者个人或者小组集体预约的空间服务，除了提供电子资源服务，还配备有本校所开设专业的相关工具，根据读者需求提供使用。如此有创新的空间再造，最大限度地拓展了图书馆的服务功能。图书馆多功能空间服务把“共享”“人本”理念纳入其中，将图书馆的服务提升了一个等级，真正实现了对读者的全方位服务。

为每一位读者提供服务是图书馆的使命。“互联网+”的发展给图书馆开展创新服务提供了良好的外部环境和实践平台，让图书馆能够降低服务成本、变革管理方式和服务模式、向个性化服务转变、提升服务质量。随着科技的不断发展，图书馆的服务体系将会不断创新。