新型冠状病毒肺炎疫情期间综合医院门诊管理及应对策略

路小娟，陈珏，王钰，张银娟，赵峰

新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）传播速度快，范围广，人群普遍易感，世界卫生组织将此次疫情列为国际关注的突发公共卫生事件［1］。目前全球疫情仍然严峻，病毒还在不断变异，疫情的最终走向还存在很大不确定性［2］。奥密克戎由于其隐匿性和超强的传播能力，导致了国内多地新一轮的疫情暴发。自2022 年3 月以来，上海市新冠肺炎疫情呈现区域聚集和全市散发这2 个特点，卫生部门立即启动应急预案，坚持“动态清零”总方针。门诊是医院防控疫情的第一道关口，如何在特殊时期根据奥密克戎特性及时调整防控策略和措施，在满足广大患者就医需求的同时确保医院防疫安全，成为本阶段门诊管理工作的重点难点［3］。笔者结合当前多变的疫情形势，以门诊一线管理者的视角，为完善疫情暴发期间门诊管理提供一些切实有效、可操作的思路和做法，为其他医院门诊的疫情管控提供参考借鉴。

1 疫情暴发初期医院门诊管理面临的迫切问题

1.1 工作人员骤然紧缺

2022 年3 月疫情初发时，陆续出现住宅小区封控，部分医护人员临时不能出门，需紧急暂停专家门诊和特需门诊。继而医院病房开始出现感染病例，个别临床科室被闭环，科室人员极度短缺。医院启动防控紧急预案，抽调人员增开院内采样点、新建感染科病房并配合上海市抽调医疗队支援方舱医院，多种紧急情况造成了部分医护无法正常出诊，门诊所属工作人员短时紧缺。

1.2 流调筛查难度加大

2022 年3 月疫情开始高位流行，每日感染人数不断上升，大数据中心更新人员健康码状态延迟，且“随申码”赋红黄码规则不够明晰，导致门诊流行病学筛查无法依据现有大数据获取正常准确的“健康码”信息，致使健康码及行程码已失去筛查甄别患者及家属状态的价值。前筛流调工作开展难度骤增。

1.3 患者就诊需求形式多样

疫情初期，部分医疗机构因有感染病例闭环，医疗资源挤压，导致院内患者就诊需求呈增长态势。一是核酸检测需求呈爆炸式增长，仅3 月11 日核酸检测需求量达1.2 万余人次，远超日平均水平；二是定期来院患者基数大，如慢性病配药、化疗、血透、注射、换药、产检等患者；三是随着社会封控期变长，慢病患者常用药需求增加。

1.4 门诊抢救患者面临新困境

门诊经常需抢救低血糖昏倒、心内科心梗等的患者，常态化时门诊在做好抢救措施的同时第一时间送至急诊抢救，但在疫情暴发初期，急诊有感染病例被闭环，此时门诊有多例突发紧急情况的患者，需组织实施抢救，如何在紧急情况下成功挽救患者生命，是此时门诊面临的新困境。

1.5 工作人员感染风险增大

疫情初期没有实施社会封控前，门诊量日均1 万人次左右，尽管门诊采取了严格的流调筛查措施，但仍然有个别处于窗口期的患者进入医院楼宇、门诊诊室，与工作人员交流接触。因此，院内其他就诊患者和医护人员潜在感染风险增高。

2 疫情暴发期间不断调整升级门诊管理举措

2.1 调整流调内容，加大筛查力度

流行病学筛检工作是疫情防控的第一步，切断传播途径是疫情防控的关键步骤之一［4］。根据大数据情况及时调整更新现阶段筛查流程和内容，新增查验48 h 核酸检测报告并辅以即时抗原检测，提前研判，降低其他患者和工作人员感染风险。

门诊入口设双通道分流患者。一侧是持48 h 核酸阴性证明通道；另一侧为即时抗原通道，对无法提供48 h 内核酸阴性证明（包括无法使用智能手机）的患者进行现场抗原检测，显示阴性结果方可进入门诊。过程中不断优化即时抗原检测流程，创新性设置“移动抗原检测车”加强高峰时段检测力量，提升通过速度，缓解人员扎堆。同时开设应急通道，对持红、黄码和体温异常的患者及家属，复核流调信息并登记，依据疫情防控要求引导至发热门诊。见图1。

图1 疫情暴发期间门诊前筛流程图

2.2 优化核酸检测流程，提高效率

门诊积极采取相关措施提升核酸检测效率，一是优化官方微信小程序直接申请核酸挂号缴费功能，简化操作，一键直达；二是专设8 台自助核酸挂号缴费机，提高采样申请便捷度；三是开设24 h 人工挂号，方便不会操作自助机和手机的老年患者；四是增设采样窗口、增加设备、增派人员，24 h 开放，第一时间将核酸结果上传至健康云，满足广大市民需求。

2.3 精细化管理出诊，确保不同时期满足不同需求

2.3.1 全预约走向精准预约 按照上海申康关于“便捷就医服务”相关文件要求推行“精准预约”，预约时段由原来30 min 缩短至15 min，分流与均衡门诊流量峰值，减少人员扎堆，缩短患者在院逗留时间［5-6］。疫情暴发期间凸显分流优势，保持人员安全距离。

2.3.2 多措并举满足封控不同时期就诊需求 一是封控初期，评估门诊量，及时调整为每日上午半天门诊，取消下午门诊。采用最小医疗单元的气泡式管理，减少楼宇间非必要人员交叉流动，暂停专家门诊和特需门诊，门诊出诊医师相对固定，满足患者基本就医需求；二是封控中期，患有心脑血管、糖尿病等慢病患者的常用药急需续方配药，门诊实时关注就医需求回升，及时调整恢复为全天门诊，并增设周六周日2 个半天门诊，鼓励暂停专家特需门诊的教授出普通门诊，提高接诊质量；三是封控后期，疫情趋于平稳，逐步恢复专家门诊，按照气泡式管理原则，每周尽量固定出诊人员，以科室为单位开设“XX 科专家门诊”号别，方便患者获取高水平诊疗服务；四是疫情期间，不断优化升级互联网医院，在原有线上开药配送到家的模式下，新增线下自提功能，避免因社会封控快递运力不足耽误患者用药。

2.3.3 创新管理方式，提升管理效率 一是按“气泡式管理、梯队使用”原则，在满足患者就医需求的同时减少非必要工作人员流动，门诊组成最小工作单元，住宿医院，定期轮换，减少交叉感染；二是提升工作人员（除流调筛查外）防护等级，采取二级+（穿戴护目镜或面屏、N95 口罩、隔离衣、鞋套、一次性手套、帽子等），设督导专员每日巡视，检查指导医护人员防护情况，提醒患者及家属正确佩戴口罩；三是常态化防控要求下，候诊间隔就坐，严格落实“一患一诊室”。

2.3.4 增加便民门诊力量，举措个性化 封控中期，复诊配药需求井喷。一是增加便民门诊出诊力量，协调增加3 名医生出诊，极大缩短了候诊时间。二是各社区组织志愿者为慢性病居民代开处方药，在社区的审核把关下，门诊及时关注，派专人对接社区，指导其打印好居民需开药品清单，预约来院时间、专人引导、专窗挂号收费、专用诊室开药，专窗集中取药，提高代配药效率。

2.4 紧急事件处置，确保安全高效

疫情初期门诊重新梳理修订应急事件种类，展开演练。疫情初期，院内急诊因有感染病例被闭环，门诊成功抢救11 例患者。按照预案，第一时间联合最近诊区出诊医生、预判病情，请多学科紧急会诊，绿色通道做相关检查，安排专门诊室作为抢救过渡等待区域，绿色通道办理入院，确保患者生命安全。

2.5 创新入院手续办理，实行“一患一陪护”制度

2.5.1 升级调整住院患者流调内容和方式 原有入院系统中融入“疫情期间住院患者承诺书”，所有患者办理入院手续须登记上传：行程码、健康码、24 h 核酸阴性报告、当日体温、14 d 内风险地旅居史、是否接种疫苗五大要素，确保实时掌握住院患者信息。

2.5.2 创新设计“电子陪护证” 原有的“患者陪护证”是陪护人员在各科病区护理站办理，安全隐患较大。疫情期间按照一患一陪护的原则，开发“电子陪护证”，可通过“线上申请”与“现场办理”2 种方式。入院前24 h 患者可在医院公众号上进行线上申请：上传相关信息，等待审核通过后会收到陪护二维码，凭此码可进入病区。对于没有提前申请的人员，现场专人提供指导；对无法完成线上申请的人员，可进行现场快速人工操作，出具纸质“陪护证”。

2.6 加强院感防控举措，确保安全高效

根据疫情形势，结合《新冠肺炎疫情消毒技术指南》相关要求，门诊空气消毒喷洒由3 次/d 升级为1 次/2 h，浓度500 mg/L；物表（各候诊区、厅、诊室、物表、自助机及门把手）消毒调整为1 次/2 h；扶梯、护栏等擦拭消毒升级为1 次/h；对疑似患者和密接人员的区域进行终末消杀，消毒液配比浓度提高为1 000 mg/L，作用30 min 后进行开窗通风；诊区关闭门窗紫外线照射至少40 min；仪器设备和物表用75%酒精擦拭；确诊患者污染区域由专人着三级防护服对目标环境进行消杀，消毒液浓度提高为2 000 mg/L，1 次/4 h，消杀2 次并等待2 h 后进行环境和物表采样送检，诊区内使用紫外线照射作用40 min。

3 疫情暴发期间门诊管理效果评估

3.1 门诊工作人员院内零感染

切实有效的防护措施是保障一线医疗人员诊疗安全的必要条件。门诊工作人员数量多类别多，每日楼宇内工作人员接近400 人，隶属于不同部门，但门诊按照属地化管理，对感控执行落实情况进行指导督导反馈。疫情期间，门诊共涉及阳性病例9 例，密接39 人次，发热患者40 人次，红码36 人次，黄码212 人次，集中隔离和自我健康检测工作人员66 人次，通过严格科学的感控管理，门诊工作人员实现院内零感染。

3.2 满足广大居民就医需求

2022 年3 月12 日，上海市中小学停止线下授课，预示着本轮疫情开始升级。经过67 d 阻击战，5 月17 日实现社会面清零。3 月12 日至5 月17 日，普通门诊量共计44 万余次，较2021 年同期上升11.21%，其中核酸检测占比61.8%。本地医保患者数量虽较2021 年下降19.28%，但疫情期间互联网医院有序开展，就诊量1.6 万余人次，方便无法来院就诊的患者复诊配药，线上线下双管齐下，较好满足了疫情严峻期广大居民就医需求。

3.3 患者满意度提升，医务人员身心状态良好

疫情暴发期间，门诊响应“非必要不停诊”的政策，不断优化工作流程，满足居民的基本诊疗需求。院内患者满意度调查显示，满意率达98%，高于年度平均满意度水平；本轮疫情期间，收到医疗投诉事件较2021 年同期下降42.8%；门诊对一线医务工作者心理状态调研显示，医务人员能正确理解和面对疫情；医院各级协助解决封控期生活物资保障，收治感染的医护人员家属。

4 讨论

4.1 高度关注疫情发展动态是快速统筹做好防控工作的前提条件

关注疫情新闻发布会，随时掌握疫情发展动态，了解防控最新政策和要求。随着疫情的发展变化，根据全民核酸安排，附近街道核酸情况，管控区、封控区、防范区的划分和数量，预判患者在不同时期的行为和需求，快速调整优化门诊流程、开诊时间、出诊级别和范围，调配出诊力量，统筹协调重点工作，才能满足特殊时期患者的需求。

4.2 多部门精诚合作是疫情防控工作顺利开展的坚固基石

门诊管理涉及部门多，人员类别复杂。面对突发公共卫生事件，需要积极与多部门各科室进行大量沟通协调。包括机关、所有临床科室、职能科室、平台科室等，人员类别有各临床科室出诊医生、护士、技师、药师、后勤等，对门诊产生的问题，采取电话、现场、视频会议等多种形式快速协调，各部门在以门诊为载体的空间内通力合作，为疫情防控工作顺利开展奠定了坚实基础。

4.3 规范化操作是切实降低院感发生的有效保障

新冠病毒影响大、危害重，不断分析总结医院感染管控实践经验，及时改进医院感染应对策略，是保障医疗质量和安全的重要举措［7］。门诊高度重视，组织各部门多人次高频次进行感控重点知识学习，包括穿脱隔离衣、防护服、核酸采样、环境物表采样等培训。实践证明，切实有效规范的操作能够有效保护一线医务工作人员，降低院内感染发生率。

4.4 互联网医院是疫情期间门诊工作的强大支撑

促进互联网医院的建设与发展，推动“互联网+”医疗健康快速发展，是大势所趋，亦有利于新冠肺炎疫情的常态化防控［8］。此次上海社区疫情高位流行期间，互联网医院融合线上线下全流程就医模式，突破时空限制，为患者提供了必要且专业的医疗保障服务，发挥了守护人民健康的巨大作用，是门诊完成基本医疗保障工作的强大支撑。随着数字化技术的不断升级，互联网医院服务运行模式日渐成熟，未来将进一步提升医院智能化便捷化的服务保障水平。

5 小结

面临突发疫情状况，医院门诊部门迅速调整管理策略，按照“急患者所需、保安全为主、畅就医服务”思路，在常态化疫情防控的基础上，从流程、规则、人力、认知等方面入手，有力保障了广大患者的医疗救治需求，确保医务人员工作安全有序的同时，实现了在疫情严峻时期门诊部门依旧高效运转的目标，为上海市及全国其他区域医疗卫生机构提供疫情防控时期门诊管理的经验和做法参考，丰富了我国疫情时期门诊管理的理论和实践经验。