省级在线政务服务的问题与建议——基于用户评分、评价的实证研究

文｜马英

一、引言

近年来，全国各地区以一体化政务服务平台体系为支撑，大力推进政务服务“网上办、掌上办、自助办”，加快推进政府数字化转型和“一网通办”，助力“放管服”改革和优化营商环境。地方政府为推进政务服务“一网通办”做了大量工作，围绕“高效办成一件事”，从高频事项着手，通过业务整合和流程再造，实现并联审批、集成服务，打通基层政务服务“最后一公里”。然而由于事项覆盖不全、后台服务由多部门提供、服务思维和技术保障的欠缺等问题，各地区政务服务水平有待提高，服务效果需要提升。

基于此，本文选取各地区政务服务App作为研究对象，采集各地区政务服务评分、评价数据，基于用户正、负面评价对在线政务服务进行双向分析，从用户的视角看我国地方政府在线政务服务的现状与问题，并提出优化对策与建议。

二、在线政务服务：研究现状与评述

（一）在线政务服务的概况

政务服务是各级政府及其所属部门、法律法规授权的组织，依法为公民、法人或者其他组织办理行政权力事项和公共服务事项的活动。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。政务服务效能关乎到公众的幸福感与满足感,同时也是建设具有公信力数字政府的根本保证。

我国各级政府以提供优质、高效的服务为目标，优化审批流程，整合服务事项，以政务服务平台等为渠道，实现政务服务线上线下融合办理，推动政务服务向集成服务转变，从而为自然人、法人等主体提供更加优质的在线政务服务。各地区除了提供服务网上办理外，以政务服务App和政务服务小程序作为移动政务服务的最新载体，打破了办理政府事务的地理限制，能够使市民获得更加便捷的政务服务，极大地提升了政务服务的效率。

（二）在线政务服务的用户评价

开展在线政务服务用户评价，一方面，是以服务对象的体验和感受为视角，用企业和群众的口碑折射和检验政务服务质量，确实反馈在线政务服务的真实情况。另一方面，各地区政府部门可以根据企业和群众反馈的问题，有针对性地提出改进措施，以促进政府机关提高工作效率、改善政务服务质量。

学术界针对在线政务服务能力的评估指标的研究与设计，主要是基于用户的视角开展。国家行政学院电子政务研究中心提出政务服务评估指标，主要围绕在线服务成熟度、服务事项覆盖度、 服务方式完备度、办事指南准确度四个方面。为规范政务服务评价工作，我国已发布2项与政务服务综合评估有关的国家标准，《政务服务评价工作指南》（GB/ T 39735—2020）和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》（GB/T 39734—2020）。这两项标准提出了政务服务评价指标体系，包括服务体系完备度，政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度等四个一级指标，为政务服务“好差评”制度建设提供统一的方向指引和工作规范。

三、研究设计与分析

（一）样本选取

本研究基于用户评价分析在线政府服务现状和问题，选取各地区政务服务APP作为案例，通过对政务服务App应用商场用户评价相关数据进行采集，统计和分析用户对政务服务情况的总体评价，分析各地区开展政务服务的现状和问题，并提出改善建议和对策。

（二）数据采集

本研究主要采集华为、小米、vivo、苹果等多个移动应用商场中发布的用户评价数据，包括评价用户数量、用户评价分数、用户评论内容三个方面的数据。

（三）数据处理和分析

目前用户评分共分“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个级别，其得分设为从5分到1分。通过加权评分法计算各地区政务服务APP用户评价的综合评分（参见表1）。

序号 省 政务App名称 综合评分 非常满意（5分）满意（4分）基本满意（3分）不满意（2分）非常不满意（1分）1 北京 北京通 2.75 651 125 118 102 903 2 天津 津心办 2.17 369 67 43 60 1025 3 河北 冀时办 1.75 108 7 14 11 512 4 山西 三晋通 2.74 201 19 20 34 263 5 内蒙古 蒙速办 2.41 383 62 40 25 787 6 辽宁 辽事通 1.67 1752 246 40 60 109 7 吉林 吉事办 3.00 122 7 19 14 120 8 上海 随申办 3.84 377 15 20 14 140 8 江苏 江苏政务服务 2.96 2073 284 255 210 2200 10 浙江 浙里办 3.76 11032 2054 744 584 4548 11 安徽 皖事通 3.44 12850 3323 1848 1364 7773 12 福建 闽政通 1.94 3423 690 514 686 13345 13 江西 赣服通 3.04 96 12 1 11 92 14 山东 爱山东 2.74 1655 52 103 139 2143 15 河南 豫事办 2.87 1236 99 87 76 1434 16 湖北 鄂汇办 2.13 676 127 123 164 1998 17 广东 粤商通 3.92 821 36 16 36 278 18 广西 广西政务 2.30 43 6 12 10 101 19 重庆 渝快办 1.68 58 10 4 18 335 20 四川 天府通办 4.00 7359 341 144 92 2357 21 云南 办事通 2.00 476 10 43 56 1495 22 甘肃 甘快办 4.00 103 2 3 5 30 23 宁夏 我的宁夏 2.10 795 114 128 159 2399 24 新疆 新疆政务服务 1.86 1325 188 30 56 91

根据各地区政务服务App用户评分统计结果，综合得分为3.01分，处于刚刚及格水平。在各省发布的政务服务App中，用户评分超过3分的政务服务App共有8个，及格率仅为35%。其中，评分最高有的四川、甘肃2个省，为4分。评分低于2分的有6个省，占比28%。最低的是辽宁省，仅为1.67分。超6成政务服务App评分“不及格”。

本研究通过使用扎根理论的质性研究方法，分别选取负面与正面高频词所在的描述性语句，逐一提炼，通过三级编码，将政务服务用户评价进行类属划分，归纳出用户评价的核心属性。三个核心类属依次为服务成熟度、事项覆盖度、使用便捷度。

首先，基于负面评价的消极感知因素分析。

由表2可知，负面评价主要集中在使用便捷度类属，排在首位。其中系统可用易用性在所有二级子类中占比最大，“系统故障，无法使用”对用户使用体验影响尤为严重。其次，事项覆盖度，主要是事项的丰富性和准确性。最后，服务成熟度位居第三，其中需求满足度占比较高。

表2 在线政务服务在负面评价高频词逐级编码

由表3可以看出，正面评价主要集中在事项覆盖度类属，排在首位。其中事项丰富性占比最大,企业群众对通过统一的政务服务App能够办理各类政务服务事项比较满意。其次是服务成熟度类属，需求满足度和服务专业性两个类目占比较高，对于快速办理业务等体验较好。使用便捷度处于第三，可用易用性、页面友好性、服务稳定安全占比均较低。

表3 在线政务服务在正面评价高频词逐级编码

四、用户反馈的在线政务服务存在的主要问题

政务服务App上的用户给予“非常满意”评价时，主要是对政务服务一网通办的模式给予了肯定，认为这种将政务服务事项集成在一起，提供网上办、指尖办的方式，足不出户可以进行操作，给群众带来不少便利。政务服务App上给予1星评价的用户反映最多的问题是政务App功能有问题、数据不准确，导致政务服务不方便使用甚至无法使用。

（一）在线政务服务使用不便

一是政务服务软件错误多，导致使用不方便甚至无法使用。群众普遍反映存在注册反复失败、验证码收不到、刷脸验证不稳定，存在卡顿、无响应、闪退现象，部分机型或系统不兼容等问题。以上问题导致用户根本感受不到一网通办带来的便捷。

二是各省政务服务App多为“入口集成”，相关服务难查找。部分政务服务App只提供了统一集成界面，将各部门提供的服务链接进来。用户在互相跳转时还需要多次进行登录，且服务功能没有统一规划，相关服务很难找到。

三是信息更新慢，数据查不到，服务无保障。群众普遍反映证照信息、核酸检测结果等更新慢，社保、公积金信息等查不到。同时，App没有提供问题反馈渠道，问题解决速度慢。

（二）过度收集个人信息，隐私安全受威胁

目前所有在线政务服务系统都要求用户实名认证，部分政务服务App同时还要求必须通过人脸识别认证、支付宝或微信识别认证等方式进行身份确认。同时大部分政务服务App要求提供麦克风、相机、定位、存储、网络通讯、设备信息等多项权限，用户反映收集信息过多，存在信息泄露的风险。

（三）“唯数字论”绩效观导致由“便民”到“扰民”

一是追求“网办率”，老年群众办事“不方便”。部分地区办事群众带着报件材料到服务大厅办事，工作人员为追求“网办率”，却引导群众通过网络办理的情况。对于老年人来说，直接递交材料，由办事人员负责办理更为方便。

二是追求政务服务App “安装量”，存在强制推广情况。部分地区存在给医务人员摊派任务，与其绩效挂钩，要求老师向家长进行推广的情况，虽然不是强制下载，但是群众感受差。

三是部分政务服务App进行广告推荐，影响政府的公信力。部分政务服务App集成了开屏广告，广告内容包括购物推荐、游戏推荐等，降低用户使用感受，同时也影响政府的公信力。

五、对策建议

从政务服务评论情况分析，政务服务一网通办的服务模式深受企业群众欢迎，但是存在政府服务愿景和群众使用感受不一致的情况。需要各地区政府进一步提升服务意识和服务水平，促进政务服务从“可用”变为“易用”“好用”。

（一）开展系统优化，提升政务服务系统易用性

目前群众反映最多的问题是政务服务App的功能问题和性能问题。提升政务服务系统的可用性和易用性是提升用户使用体验的最基础维度。一是优化政务服务系统的架构和功能，提升系统的稳定性和性能，坚决杜绝无法登录、闪退、长时间没反应等情况。二是不能一味求全求快，政务服务功能模块成熟一个上一个，做到功能稳定、数据准确。三是加强对建设单位和运营单位的管理，加强对政务服务系统的运行监控，保证系统平稳运行。

（二）加强隐私保护，保障政务服务数据安全性

各级政府部门在开展政务服务过程中，收集和掌握了大量的自然人与法人的数据，包括个人隐私和商业秘密信息，政府应做好便捷性与安全性的平衡，多措并举保障政务数据安全。一方面对于政务服务过程中信息的采集和权限的获取进行明确规定，明确满足需求最小化采集获取原则。加强对非法获取个人隐私信息和滥用用户信息等情况的监管和处罚。同时，政府应加强政务服务系统的安全防护能力，做到政务数据访问权限的精细化管理和审计，防止内外部人员恶意获取和泄露隐私数据。

（三）抓实问题整改，切实提升政务服务水平

通过用户评价已经能够深入了解目前在线政务服务存在的问题，真正提升政务服务水平，关键还是抓紧落实，做好问题整改工作。因此一方面我们应压实各级政务服务机构和平台的主体责任，对各种渠道的用户评价反馈进行汇总和分析，建立问题清单，逐一解决并销项，确保差评件有整改、有反馈，从而提升群众参与评价的意愿，形成群众反馈真的管用的整体态势。另一方面各地区数字政府建设领导小组应加强监管，及时发现并解决强制推广、滥设广告、过度收集用户信息等问题，对各政务服务平台问题整改情况进行跟踪和考核，促进各部门切实提升政务服务水平。