国内应急语言抚慰服务实践调查

◎张丹阳

（武汉大学文学院 湖北 武汉 430000）

一、引言

应急语言抚慰服务关注的并非是语法、修辞等一般性的语言规范问题，而是要解决在突发事件来临时，如何运用语言实现应急干预和心理咨询，即如何有效发挥语言的正能量，实现语言“通事”和“通心”的双重功效。

公共突发事件不仅会造成人民群众的生命、财产损失，其带来的持续高压环境还对受害群体的心理健康造成严重威胁。气象灾害、地震灾害、传染病疫情等重大突发公共事件导致的心理恐慌如果长期得不到缓解，不仅会影响个人生活、危害身体健康，从社会层面看，还可能导致社会秩序混乱，反过来阻碍救援工作的开展。

因此，心理抚慰服务是国家突发公共事件应急体系必不可少的组成部分。在实践层面上，我国应急语言抚慰服务产品大量增加，在此基础上梳理实践经验是很有必要也是极其有价值的。

应急语言抚慰服务在重大自然灾害或公共危机事件中提供语言咨询和危机干预，从而发挥语言“通心”的作用。应急语言抚慰服务是应急语言服务的一部分，其本身是一个完整的体系，包括服务队伍建设和相关服务产品研发等。本文将总结应急语言抚慰服务的实践成果，分析其中存在的不足之处，并结合国外相关经验等提出解决对策。

二、取得的成效

（一）政策与法律支持

在应急语言抚慰服务的实践中，各级政府、专家学者、志愿服务人员、民间团体等都发挥着重要的作用，其中政府是应急管理的主体，起着协调调度、统筹规划的主导作用。政府部门对相关政策的制定 是应急语言抚慰服务开展的基础，政府依据相关法律制定健全完善的政策，不仅可以为应急抚慰服务提供财务保障，也利于对全国范围内的各类服务进行全盘规划，同时起着督促和监管的作用。整体来看，相关政策和法律逐步完善、持续优化，以下将具体从精神卫生和语言文字两方面梳理。

精神卫生方面，2002年，国务院制订的《中国精神卫生工作规划（2002年—2010年）》中最早提及突发事件的心理救援：“建立国家重大灾害后精神卫生干预试点，开展受灾人群心理应激救援工作”；2004年，《关于进一步加强精神卫生工作的指导意见》再次强调为受灾人群提供心理援助服务，要求各级政府从组织、人员和措施上提供危机干预服务的保证；2008年，迫于汶川大地震应急救援的现实需要，应急心理干预的相关政策有了较快发展，国务院通过《汶川地震灾后恢复重建条例》，赋予灾区各级政府及其民政部门灾后心理救援的职责，同时，为指导四川汶川大地震后的心理危机干预工作，卫计委印发《紧急心理危机干预指导原则》；2012 年颁布的《中华人民共和国精神卫生法》第 14 条规定，各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定的突发事件应急预案应当包括心理援助内容；2015年，国务院办公厅转发国家卫生计生委、中央综治办、发展改革委等十部门制定的《全国精神卫生工作规划（2015-2020年）》，再次要求各地依法将心理援助纳入各级政府突发事件应急处理预案，定期开展培训和演练。

语言文字方面，部分语言文字方面的政策提出加强应急语言服务建设，但暂时没有直接提及应急语言抚慰服务的文件：2016年教育部和国家语委印发的《国家语言文字事业“十三五”发展规划》提出“建立应急和特定领域专业语言人才的招募储备机制，为大型国际活动和灾害救援等提供语言服务，提升语言应急和援助服务能力”。《教育部2021年工作要点》提出，成立国家应急语言服务团并加强建设。

（二）服务队伍建设

应急语言抚慰服务的队伍建设包括专业化团队的组建和规范化的人才培训。我国应急心理援助团队数量丰富、形式多样，例如由政府部门联合专业机构组建的南京灾后心理急救队、深圳心理救援“快速反应”专业队伍及杭州心理危机研究与干预中心等；由高校组建的东三省高校心理支持志愿团队等。值得一提的是，由语言学者倡议组建的“战疫语言服务团”，该服务团成员包括高校学者、政府公务人员、企业负责人等，探索出“政府-学界-企业”三方协力的应急服务队伍建设模式。“战疫语言服务团”提供的应急服务产品主要集中于多语信息发布、医患沟通、盲文手语服务等领域，但也对语言抚慰服务做了积极有益的尝试。

（三）相关服务产品研发

语言因素是突发公共事件处置中的重要助力因素。在突发事件的心理援助中，应急语言抚慰服务产品发挥着重要作用。从服务产品种类上看，应急语言抚慰服务产品类型丰富，具体包括心理援助热线、心理援助网络平台、心理关爱手册、心理咨询团队等；从发布形式上看，人工智能技术、融媒体平台大大扩宽了语言服务产品的发布形式，除了手册、指南、图书等传统载体，随着科学技术的进步，应急语言抚慰服务产品得以以软件、视频、云服务平台等多种形式对外发布。

三、不足之处及对策

目前的应急语言抚慰服务多为民间自发的志愿行为，多针对疫情突发时产生的问题被动应对，相关政策和法律尚不完善，服务队伍仍处于建设初期，同时由于缺乏对应急语言抚慰服务需求的系统识别，部分需求未被重视，应急语言抚慰服务的实践尚存在不足之处。

（一） 政策与法律方面

在政策与法律方面，相关政策和法律仍存在不健全、不具体、不持久的问题。

首先，《中华人民共和国突发事件应对法》《突发事件应急预案管理办法》《突发公共卫生事件应急条例》《国家突发公共卫生事件应急预案》中，都未明确涉及心理相关的内容，更没有直接提及应急语言抚慰服务的内容；其次，相关规划较为笼统，对应急抚慰服务的主管部门、专项经费和团队等都缺乏规定，导致各地落实情况参差不齐，一些经济较落后的地区实施较为困难；除此之外，相关的政策和法规多是受突发事件的刺激制定，在一段特定的时期内发挥效力，多侧重于短期干预，较少涉及突发灾难之后的长期抚慰服务。

因此，立法机构和应急管理部门应加快制定应急语言抚慰服务相关政策和法律法规，加大对偏远及落后地区的关注，为应急语言抚慰服务制定公开透明的评价标准，协调应急语言抚慰服务和其他应急服务之间的关系。

（二）服务队伍建设方面

提供应急语言抚慰服务的团队在突发事件处置中发挥了重要作用，尤其是民间自发组建的志愿团队。但是，团队间存在职能重合、资源浪费的问题，以心理援助热线电话为例，政府、企业、心理协会及民间志愿团队均开设了心理援助热线，但没有详细划分各自负责的领域，民众不清楚该拨打哪个电话。

因此，在服务队伍建设方面，各团队间应进一步分工协作，细分领域，充分发挥各类资源的优势；团队内部进一步明确分工，建立分层分级组织模式。

（三）相关服务产品研发

1.和其他应急语言抚慰服务的交叉地带存在缺位

首先，和其他应急语言抚慰服务的交叉地带存在缺位。除了语言抚慰服务，应急语言服务的领域还包括普-方转换、多语信息发布、盲文手语服务等，目前语言抚慰服务产品与其他服务的融合度较低，心理援助热线、网络平台及心理服务手册等较少考虑方言区、少数民族地区及在华外籍人士的需要，他们很可能因为语言障碍无法及时得到帮助。新冠疫情期间，重庆市聋人协会制作的手语翻译版心理辅导视频，实现了应急语言抚慰服务和手语服务的有效结合，为聋人群体提供应急语言抚慰服务，但类似的服务产品相对较少。

因此，后续产品研发需要加强和其他领域应急服务的合作，注重各类型应急语言服务的交叉融合；在提供应急语言抚慰服务时，要特别关注特殊人群的需求，加强信息无障碍沟通；加强各地区语言使用情况的短周期抽样调查，为应急服务做准备，同时建立兼通应急语言抚慰技能和方言、民族语的专业化人才资源库。

2.服务产品缺乏针对性，对边缘人群和弱势群体有所忽视

在突发事件中，对服务对象的身份、年龄等进行区分，有针对性地提供应急语言抚慰服务，有利于充分利用资源，提高效率。

此外，在突发公共事件中，流浪人员和孤寡老人的需求容易被忽略。针对此类问题，美国纽约的“3C”管控措施非常具有借鉴意义，纽约市健康与心理卫生局（Department of Health and Mental Hygiene，DOHMH），与全美最大的公立医疗机构纽约市“健康+”医院达成了紧急状态合作关系。

DOHMH借助纽约“健康+”医院所提供的数据，有力保障了没有保险的低收入人群以及由加勒比海和拉丁美洲进入的低收入移民等弱势群体接受应急语言抚慰服务。在开展应急语言抚慰服务时，我们应加快建立数据共享机制，利用大数据有效识别弱势群体，根据其特点有针对性地提供相应的应急语言抚慰服务。

3.谣言防控和隐私保护存在遗漏，受灾人群心理可能因谣言或隐私泄露等受到二次伤害

应急心理抚慰服务应和谣言防控和隐私保护等工作同步展开，后者也有利于前者顺利施行。近年来，我国在突发事件中的谣言防控和隐私保护工作有了很大的发展，但仍存在一些疏漏。

7月20日郑州特大暴雨过后，郑州地铁5号线沙口路站一位身穿蓝色雨衣的男子引发关注，该男子系郑州地铁遇难者的父亲，在此悼念女儿。然而，此行却遭到部分网友的攻击，质疑他在炒作。

类似这样的事件还有很多，这些谣言和攻击将对受灾人群的心理造成二次伤害，应急语言抚慰服务需兼顾和受灾人群相关的谣言防控和隐私保护，同时及时识别并关注类似事件，为当事人提供针对性的语言抚慰服务。

4. 社区基层工作者的应急语言抚慰服务能力亟待提高

在加强专业化应急语言抚慰服务产品研发的同时，我们也要为社区基层工作人员提供相关培训，实现应急语言抚慰服务向基层社区“下沉”。在突发事件应对中，社区基层工作者是和民众接触最多、关联最大的应急服务人员，掌握适当的应急抚慰技巧有助于减轻民众的恐慌，缓解突发事件带来的焦虑情绪。

以突发事件时期发布的标语为例，一些带有警戒性意味的标语用词过于严厉，甚至存在暴力粗俗的问题，暴露出社区基层工作者应急语言抚慰能力亟待加强的问题。防疫标语的制定如何实现应急性和心理抚慰的有效统一，应急语言抚慰服务的相关培训应考虑到基层工作者的这些需求。

四、结语

应急语言抚慰服务的实质是用语言学理论解决突发事件的实际心理问题，因此理论研究和实践探索需要齐头并进。本文从实践层面，对国内应急语言抚慰服务的研究现状、研究方向和实践成果进行了梳理，总体看来，我国应急语言抚慰服务理论研究实现重大突破，应急语言服务服务实践成果不断涌现，充分体现了语言学人“转危为机”的理念和“共克时艰”的服务精神。但是，仍处在起步阶段的应急语言抚慰服务仍有较大的发展空间，国内的理论研究亟待深入，相关实践有望向跨学科、跨领域、跨行业的方向发展。

最后需要指出的是，本研究今后应在以下两方面继续推进：首先，本文对应急语言抚慰服务产品的梳理尚存在不足；其次，本文提出的对策较为笼统，有待进一步深入研究。