浅谈医院门诊收费业务流程优化路径

郭建飞

山西省肿瘤医院

医院的发展的过程中，为了能够为患者提供更加优质的服务，必须要将患者作为中心，不断提升医疗卫生技术，提升患者的满意度，创造更加和谐的医疗卫生环境。医院的门诊收费业务作为医院的重要业务，只有结合目前的实际情况不断优化相关流程，才能够推动医疗体制改革的深入，以便于为医院的发展提供更强的动力。

一、当前医院门诊收费业务流程现状

在目前医院的运行过程中，针对门诊收费情况，还存在着一系列急需解决的问题，由于收费窗口人流量较大，在这种情况下，所出现的收费问题也会增多，此外，目前的收费流程以及难以适应医院的发展，在收费人员工作量逐渐增大的状态下，也会引发更多的矛盾，难以提升患者对医院的满意度，阻碍医院门诊收费管理水平的提升。

二、医院中的门诊收费业务流程主要问题

(一)患者在收费窗口耗时过多

由于一些医院的收费窗口较少，难以规范目前的业务流程，便会增加患者的排队时间，难以尽快使患者得到救治，这种非医疗行为的消耗时间越长，便会使得医患关系越来越紧张。根据调查研究显示，一些医院的门诊诊疗时间大约为五到十分钟，但患者在门诊的停留时间，远远大于就诊时间，主要体现在挂号、等候医生面诊、缴费等方面，如果难以在短时间内使患者得到诊疗，很难提升患者的满意度。

(二)收费和挂号配置不到位

在一些医院的门诊收费过程中，针对收费以及挂号问题，都会面临高峰期，但由于收费与挂号之间存在错峰趋势，便会导致收费的高峰时间段比收费业务延后一个小时左右。在医院难以实现收费与挂号合理配置的情况下，便难以及时结合高峰期对收费以及挂号的工作人员进行调整，延长患者排队的时间。

(三)预约挂号患者较少

在医院目前的管理过程中，已经逐步推进信息化改革，通过微信公众号、官网、APP 等形式开展线上预约就诊，以便于这种形式缓解门诊的收费与挂号高峰期，使门诊的业务流程得以完善。但由于患者难以有效运用预约形式，缺乏对于线上预约的了解，也难以解决门诊高峰人员的分流问题。

(四)门诊收费业务流程不科学

由于一些医院门诊收费窗口的人员工作压力较大，难以对大量的患者提供优质的服务，只能够通过患者的主诉进行简单判断，难以提升患者挂号与收费的效率，在这种情况下，也难以提升业务流程的科学性。由于一些患者在挂号期间，难以了解医院科室的相关信息，也不清楚医疗保险的保险情况，也会为工作人员带来更大的压力。

三、医院门诊收费业务流程优化路径

(一)强化多渠道门诊预约挂号模式

在信息技术不断发展的情况下，医院应坚持以人为本的管理理念，提升门诊预约挂号的信息水平，实现门诊预约的多元化发展，实现官网、微信、电话、自助机等方式的合理运用。在医院的官网上，也可以设置在线预约的窗口，以便于为患者提供更加便捷的就诊条件。在医院内部，也可以设置打电话预约形式，并专门安排人员进行接听，结合患者的病情进行指导，并做好电话信息的记录工作。另一方面，也可以在医院的各个楼层设置自助机，提升门诊的工作效率。为了能够为患者节约更多的时间与精力，也应做好微信公众号以及支付宝公众号的管理，以此来为患者提供更加便捷的门诊服务。

(二)以电子申请单简化就诊流程

电子申请表在医院的运行过程中，已经推行了多年，并实现了无纸化的工作，在医生为患者开具处方时，能够运用终端设备开展相关操作，明确收费的具体项目，并利用信息网络与其他部门实现信息共享，以便于对目前的医疗程序进行完善与优化。通过运用电子申请单的方式，能够节约患者以及门诊收费管理人员的时间与精力，对于医生来讲，也无需对处方以及检查项目进行人工书写，能够在最大程度上提升医生的工作效率。另一方面，也能够对患者的治疗流程进行优化与完善。电子申请单能够实现患者信息在各个部门的共享，使各部门能够直接对共享信息进行运用，不需要再次对患者的相关信息进行录入，使医院的管理效率得到大幅度的提升。除此之外，也能够有效的避免患者与收费人员之间存在的争议。

(三)优化门诊收费业务人员配置

通过对医院门诊收费部门进行合理的安排，运用“一站式”窗口的形式，有利于实现收费与挂号功能的有效融合，能够降低患者在就诊时遇到的收费高峰问题，提升门诊对于相关业务的办理效率，为患者提供更加优质的就诊服务。作为医院的管理者，必须要意识到收费人员的重要性，在保障其具备更强的专业水平的基础上，通过制定通柜服务相关方案，实现人员的合理配置，以便于激发工作人员更大的潜力，实现业务量的均衡管理，在最大程度上发挥人力资源管理系统的作用。除此之外，医院也应提升工作机制的灵活性，结合医院患者的流动状况，对收费人员的工作时间进行合理的分析，并通过合理的方式做好时间管理。作为医院的门诊收费窗口，必须在高峰时期，保障收费人员能够及时到位，保障门诊工作能够有序进行。在其余时间里，门诊的工作人员可以结合医院的实际情况进行调休，缓解自身的工作压力，以便于在后期为患者提供更加良好的服务。

(四)推进诊间结算功能落实

为了能够更好的提升收费管理效率，医院也应提升对于诊间结算的重视程度，并实现诊间结算的合理运用，以便于减少患者的就诊流程，能够直接通过医生进行刷卡结算。为了能够实现诊间结算的推广，也必须合理运用信息技术，提升数据采集的精确性，防止出现各类结算风险问题。通过加强对于诊间结算的运用，能够有效的提升就诊效率，避免在门诊收费窗口出现拥挤的情况，能够对突发的就诊高峰期进行及时的应对。除此之外，也可以在医院的各个楼层设置导诊台，使患者能够节约更多的时间。另一方面，医院也应通过多种渠道提升预约挂号的宣传力度，并使医护人员能够积极参与到宣传过程中，为患者及时做好宣传工作，使更多的群众能够通过预约挂号的形式进行诊疗，有效的提升门诊收费业务流程的工作效率，避免在工作过程中出现更多矛盾。

(五)多元化挂号方案，提升挂号效率

首先，应实行预约分段挂号，使挂号的高峰时期得到缓解。在实际操作过程中，可以对医院的接诊能力进行估算，及时在网上发布门诊的信息，积极引导患者通过预约挂号的形式选择相关的科室以及医生，提升患者的流转速度。其次，要通过分诊分层挂号的形式，实现患者的分流。通过在医院的各个楼层设置挂号窗口，为患者提供更加便捷的环境。只有通过这种方式，才能够对高峰人群进行有效的分流，为患者节省更多的时间，提升患者对于医院的满意度。最后，也要合理运用自助挂号系统，提升医院的工作效率。由于自助挂号系统具有较强的操作性，能够使患者在更短的时间内进行取号，并完成相关的支付内容，因此，也能够降低医院收费门诊的纠纷情况。

(六)创新服务模式

在进行医院的收费管理时，也要对传统的管理模式进行创新与升级，提升部门人员的创新意识与实践能力，从患者的角度出发，为其制定更加科学合理的服务模式，以便于为患者提供更加多元化的服务，在最大程度上满足患者的实际需求。与此同时，也要通过门诊收费部门的共同努力，为患者提供更加优质的就医环境。只有对服务模式进行创新，才可以为门诊收费的管理提供更强的动力，保障窗口的各项工作内容顺利进行。

(七)树立科学管理观念

在对医院收费部门的相关流程进行管理时，必须要树立积极的管理理念，才能够保障收费方案能够落实到位。在实际操作过程中，可以通过设立人员管理机制，以便于对该部门的人力资源进行管理。先进科学的管理理念，有利于为收费流程提供更加完善的保障，以提升收费部门的管理效率。

(八)加强门诊收费票据管理

作为医院的管理者，应及时安排专门人员负责收费票据的购买工作，并及时做好相关的验收工作，建立起更加完善的收费票据登记册。收费人员在票据领取的过程中，也要在登记本上签字，并按照票据的使用规则进行使用。对于票据管理人员来讲，也要具备更强的责任意识，认真对待票据的管理工作，并对票据的发放数量进行严格的控制，对于实行信息化管理的单位，也要输入收费员所领取的票据号码后，才能够进行使用。对于使用之后的票据，要及时将票据存根以及收入报表送到财务管理部门，再由财务部门进行审核，检查票据是否按照规定进行使用、票据作废的手续是否齐全、缴款金额是否及时，保障收费票据得到更加规范的管理。

(九)建立健全收费管理制度

通过完善收费管理机制，有利于为收费环节提供良好的基础条件，通过明确收费岗位职责，完善信息操作流程，能够提升收费管理的效率，将各项责任明确到收费管理人员，防止出现职责混乱的情况。此外，也应建立物价管理、人员培训等制度，严格按照国家的法律法规进行操作，防止违法乱纪情况的出现。与此同时，也要制定资金安全管理条例，在收费场所的管理过程中，禁止非工作人员入内，并在收费场所设置报警装置，防止出现突发情况，为收费管理提供更加安全的保障。

(十)加强门诊现金收入的控制

在对门诊备用金的管理过程中，必须要指定专门的人员进行管理，并做好备用金使用的明细账目，对于财务部门，也要指派相关人员对其进行不定期检查，并结合备用金的管理状况，及时做好反馈工作。当发现实际备用金与账目余额存在差异性时，也要及时找到问题出现的原因，并做好相关的处理工作。对于日常收入的现金，可以从以下几个方面进行管理，首先，应对门诊的收入做好核算工作，将所有的收入纳入财务部门管理的范围内，并在医院的账户内部进行统一核算。其次，严禁出现挪用门诊收入的情况，严禁私设小金库，对于医院门诊的收入费用，必须做好结算之后及时汇入银行，在次日连同原始的收款凭证一同向财务部门报送。针对过夜现金的管理，作为收费员来讲，也要按照规定的时间进行结账，并做好现金的缴存，严格按照医院的规章制度进行保存，降低过夜现金管理过程中的风险问题。

(十一)规范门诊退款流程

对于收费人员自身失误出现的废票，必须要经过收费科室负责人的签字之后，才能够继续办理退款手续。当患者已经缴纳了检查费用以及治疗单，但由于某种原因，难以进行后续的检查时，在患者进行退款时，如果收据以及核算联齐全，在办公室主任在收据以及核算联背面进行签字之后，收费管理人员便可以为患者办理退款手续。但如果患者难以凭借原核算联进行退款，不论是全额退款还是部分退款，都必须要对科室填写的退款通知单进行检查，在经过相关科室的主任签字之后，再由办公室主任进行审核，最后到医院的收费窗口办理退款。总而言之，针对所有的退款流程，都必须要保留操作痕迹，以便于后期财务部门进行检查，防止违规行为的发生。

(十二)加强收费信息系统的安全控制

为了提升医院收费系统的安全性与合理性，必须完善目前的信息系统，明确各项操作流程，将管理责任准确落实到个人，并严格按照规章制度完善操作流程，使收费人员能够规范自身的工作行为，在管理人员授权的范围内进行操作，并定期做好密码的更换工作。任何人在没有授权的情况下，都不能擅自进入收费操作系统，只有提升对于信息系统的监管力度，才能够保障收费工作正常开展。

(十三)加强门诊收费管理的内部审核

作为财务科稽核人员，必须要做好收费管理的审核工作，结合医院门诊的收款报表、银行交款单、退款凭证等信息，进行精细化的核查，保障门诊的收入能够足额上缴，防止出现违规行为。审计人员只有对收费情况进行不定期检查，才能够提升收费的真实性与精确性，当值徇私舞弊等情况出现，保障医院资金能够得到有效的管理。

(十四)加强各种硬件因素的管理

首先，对于门诊收费部门的固定资产的管理，必须要及时做好登记、发放工作，并在后期做好报废处理，在管理过程中，也应运用先进的检测技术，对信息设备的状态进行检测，针对配置较低、老化的设备也要及时更新，以此提升工作人员的效率。其次，要增加硬件设备的存储空间，通过更换配置更高的服务器，提升服务器的信息处理效率。

(十五)加强对于环境因素的管理

首先，应加强与社保中心，软件供应商的联系，当存在社保、农保的结算问题时，能够及时找到问题出现的原因，并积极与相关部门做好沟通工作。其次，要提升对于设备的监管力度，通过运用先进的信息技术，实现医院网络设备的实时监控，并及时发现其中存在的问题，能够在第一时间找到故障出现的原因。最后，也要增加主机房以及电源配件，保障医院能够对信息系统实现正常供电。

四、结束语

为了能够对门诊收费业务流程进行优化，必须要将患者放在首要位置，针对门诊的各项流程进行优化，提升门诊收费的科学性与规范性，以便于为医院的发展创造良好的条件。作为门诊收费人员，也应提升对于该项工作的重视，以更加严谨的工作态度做好本职工作，并提升自身的责任意识与职业道德观念，实现工作模式的创新与升级，始终站在患者的角度对挂号、收费等工作内容进行规划，以此满足患者的实际需求，为其创造更加优质的医疗环境，促进医院的健康稳定发展。