国内外一流大学图书馆特色服务现状与思考

●龚理专 李 雯 陈有志 (湖南大学 长沙 410082)

早在2010年，Thomas L就提出目前图书馆最大的挑战是如何处理好“传统图书馆服务模式与不断发展的信息技术服务模式之间的关系”[1]。诚然，从甲骨兽皮、木简竹简，到帛书布书、纸质书籍，再到胶片相片、电子书，文献载体技术或者说信息技术一直决定着图书馆的形态与服务。沿着信息技术这一主线，图书馆经历了从古代藏书楼、近代图书馆、现代图书馆到数字图书馆的演变，图书馆服务也经历了从最初的特定对象阅读、抄录，到平民借阅、复印复制，再到参考咨询、信息服务、数据服务、空间服务等手段与措施的迭代。本文以国内外一流大学图书馆为研究对象，探讨其特色服务。考虑到研究的聚焦，国内选择了九校联盟，即北京大学、清华大学、哈尔滨工业大学、复旦大学、上海交通大学、南京大学、浙江大学、中国科学技术大学、西安交通大学9所大学的图书馆，国外重点选择了服务比较具有特色的一流大学，即耶鲁大学、麻省理工学院、斯坦福大学、哥伦比亚大学、芝加哥大学、帝国理工学院、南洋理工大学7所大学的图书馆。

大学图书馆服务应该紧扣职能展开。关于国内大学图书馆的职能，2015年教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程》明确表述为：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。”[2]国外一流大学图书馆职能没有统一的诠释，主要体现在各个图书馆的使命表述中。如创新空间利用、揭示馆藏知识、提升馆员能力，改善世界未来(耶鲁大学图书馆)；成为真正开放和交互式的数字知识图书馆(麻省理工学院图书馆)；提供全面的资源和服务，以支持师生的研究、教学和学习(芝加哥大学图书馆)[3]3-5。从世界一流大学图书馆的使命描述可以看出，其职能主要包括收藏职能(传承文化)、空间职能(学习交流)、教育职能(素质教育)和信息服务职能(知识中介)。在大学图书馆职能的统一框架下，国内外一流大学图书馆充分发挥自己的文献信息资源优势、馆舍优势与人才优势，开展特色服务。

1 国外一流大学图书馆的特色服务

通过网站与文献调研发现，世界一流大学图书馆提供的特色服务在举措上有一定的相似性，但服务的内容有很大的差异(见表1)。

表1 7所世界一流大学图书馆特色服务比较表

1.1 特色资源服务

历史的积累赋予了大部分国外一流大学图书馆特色资源服务的能力与意愿。麻省理工学院图书馆为了建设学院档案特藏，于2017年底进行组织结构变革，将档案收集职能从采访职能中剥离出来，设立特殊馆藏项目负责人和档案管理员两个关键职位[4]。耶鲁大学图书馆拥有印本藏书1 500万册，分布于22座建筑物中，其中包括史德林纪念图书馆、Beinecke古籍善本图书馆和法学院图书馆。依托这些资源，耶鲁大学图书馆开展特殊数字化资源服务和特殊藏品资源服务，包括阿拉伯和波斯医学书籍和手稿、波斯文献学文本、未出版的书籍、手稿照片、地图等[3]132-139。芝加哥大学图书馆由7个分馆组成，拥有印本藏书850万册和地图42万件，藏书以每年15万册的速度增长[5]。以这些资源为基础，芝加哥大学图书馆成立了特藏中心，收藏珍本书籍、手稿和档案，包括34万册珍本，3 505米长的手稿，15 484米长的芝加哥大学官方行政记录等。值得一提的是，资源特色的形成与维持需要高额的投入。根据7所世界一流大学2021年财务报表数据(见表2)，强调资源特色的大学图书馆的生均图书馆经费一般超过1万美元，芝加哥大学图书馆的生均图书馆经费更是达到2.4万美元，图书馆经费占学校年度经费的8.64%。而一些经费相对比较紧张的大学图书馆，如新加坡南洋理工大学图书馆、帝国理工学院图书馆则巧妙地利用空间、服务等其他手段弥补文献资源不足的问题。

表2 7所世界一流大学图书馆经费数据表(2021年) 单位：千美元/千英镑

1.2 学科服务

世界一流大学图书馆的学科服务主要涉及五个方面：信息资源推送，嵌入教学科研，信息与教学平台开发，嵌入式数字素养教育，数据存储与管理服务[6]。大体上可以分为被动型和主动型两种服务模式。

(1)被动型学科服务模式。以麻省理工学院图书馆为代表，采用“馆员+资源导航+方法与工具”的结构模式。第一，不同学科设置专门的学科馆员，并把学科馆员及其学科背景、专业特长以及联系方式在图书馆主页公示；第二，建立学科资源网站，整合图书馆与各个学科的专业资源，以供读者快速检索与查找；第三，在主页上提供相关学科学习研究的方法与工具。这种模式实质上是人力资源与文献信息资源的重新整合，学科服务处于知识中介地位，并不主动参与知识生产环节。

(2)主动型学科服务模式。以斯坦福大学图书馆为代表，采用“馆员+资源集群+服务”的结构模式。第一，设立学科馆员团队，每位学科馆员具有自己擅长的学科与专业背景；第二，设立各种资源中心，如交叉学科数字研究中心、跨学科数字研究中心、地理空间中心等；第三，提供学科信息服务，如数据管理服务、研究追踪提醒服务、文献管理(软件)服务、数据和统计(软件)服务。以研究追踪提醒服务为例，读者在Xsearch服务平台输入关键词，并填写好邮件，平台就会自动追踪该领域的研究成果，并告知读者。这种模式与被动型学科服务模式相比，最大的不同是增加了图书馆与读者的互动与信息交流，使图书馆服务主动介入到知识生产之中。

1.3 空间服务

世界一流大学图书馆认为图书馆也是交流、小组讨论、课堂、演讲、设计、休闲的理想场所，提供舒适、智能、个性的主题空间是图书馆职能新的体现。主题空间以改造为主，普遍采用“空间+资料+设施+服务”模式，具备24小时服务能力。比较典型的是新加坡南洋理工大学，图书馆总面积仅1.5万m2，包括：李伟南图书馆(7 895m2)，商业图书馆(2 735m2)，艺术、设计和媒体图书馆(1 295m2)，中文图书馆(1 040m2)，人文社会科学图书馆(953m2)，图书馆教学共享(582m2)，图书馆前哨(375m2)，通讯与信息图书馆(354m2)等8个图书馆。在空间改造上，分为静思空间、合作空间、互动空间、团体/社会空间等类型[7]。2021年1月建成开放的Hygge福祉空间就是典型的封闭型静思空间，它设立于李伟南图书馆内的安静地带，是以黑白为主色调的心理健康空间，通过宁静典雅的独特设计鼓励读者自我表达、自我反省和自我放松，同时，空间内还设立一个阅读角，以提供阅读疗法与自我护理资源。麻省理工学院在校园内均匀分布建立3个7天24小时全天开放的学习空间，除配置有图书、电脑等学习工具外，还配有人性化的设施，如浴室、饮水机、自动售货机，以确保读者可以长时间在空间内学习、研讨[8]。耶鲁大学图书馆建设了一系列小组研讨室，例如，艺术图书馆小组研讨室、巴斯图书馆小组研讨室、CSSSI小组研讨室、斯特林纪念图书馆小组研讨室等，并在网上提供预约使用服务。

1.4 用户教育

世界一流大学图书馆的用户教育深入学生的学习、科研活动，以技能培训为主。培训的系统性、整体设计科学，具有更强的主动性、针对性。以帝国理工学院为例，图书馆将用户教育分为两种类型：午间讲座与研究技能培训。午间讲座主要面向本科生，时间选择在12点至13点，主要分为四种类型：信息素养培训、学术技能培训、参考文献技能培训、专门研究技能(医学)培训。研究技能培训内容具有很强的实用性，如学术研究技能培训课程包括“学术写作要点分享”“文献综述写作技巧”“个人阅读与笔记方法”“期末复习技巧”等。研究技能培训主要面向研究生，很多项目也是与研究生院合作开发的，分为三种类型三个水平等级，三种类型是：信息素养与学术道德、研究交流、研究能力；三个水平等级是：基础级、学科级、交叉学科级。培训内容同样强调实用性，如研究能力培训课程包括“Bash Shell Scripting编程介绍”“LaTeX语言介绍”“社会科学与医学的研究设计”等。与午间培训相比，除开受众层面的区别，研究技能培训更强调系统性，所以培训课时往往更多。斯坦福大学图书馆则围绕平台应用与信息技能开展培训，以平台应用为主的培训有“Zotero参考文献管理软件”“Nvivo软件”“Python语言”等；以信息技能为主的培训有“公司信息与竞争情报收集”“社会科学数据查找与保存”“引文网络分析”“项目申请书编写指南”等。同时，为提高培训的有效性，大部分培训往往以互动为主的研讨会形式来设计。

1.5 教参(课程)服务

世界一流大学图书馆的教参(课程)服务中比较具有特色的是课程储备与教学嵌入(或定制教学)。这两种方式在芝加哥大学图书馆都有成功的应用。在课程储备上，芝加哥大学图书馆把课程资源分为三种类型：电子储备、物理储备和永久储备[3]197-204。将买断版权和没有版权纠纷以及属于法律规定合理利用的教学参考资源扫描成PDF文档，进行电子储备，以提供在线服务；将可能存在版权纠纷的教学参考资源(主要是印刷品)以物理储备的形式放在不同校区图书馆的流通部门，并制订相应的规定以确保能够被所有师生获取；将珍本、手稿、档案、地图等珍贵文献集中保存在特定的馆舍进行永久储备。在教学嵌入上，芝加哥大学图书馆以协助学生达成课程学习目标和协助完成研究任务为目的，将图书馆服务嵌入教学的各个环节，主要有研究指导课程、个人研究咨询、作业设计咨询等。耶鲁大学的课程储备按整合、合理利用、购买三级来组织与实现。第一级是整合，图书馆将课程所需的资料整合在课程储备中，包括书籍、DVD以及其他需要的资源；第二级是合理利用，教师将学生需要的图书送到图书馆预订处进行数字化处理，在法律规定的合理利用范围内供学生阅读；第三级是购买，如果是课程储备中没有并且无法通过数字化合理利用的课程资源，图书馆则会考虑购买。

1.6 其他服务

(1)文化展览服务。作为拥有20多个分馆、849万册图书、2 858个数据库的斯坦福大学图书馆，其开展的文化展览活动非常有名。以2017—2018年为例，斯坦福大学图书馆开展的展览活动有：稀有书籍和艺术书籍展、“手与眼”东亚陶瓷传统手艺展、“从广岛到福岛”日本核辐射展览、“东亚信息技术的设计与科学”中国打字机发展进行展等。

(2)私人图书馆员。耶鲁大学图书馆为解决资源过于丰富、规模过于庞大、结构过于复杂、学生利用图书馆困难等问题，建立私人图书馆员服务模式，采用一对一或者一对多的模式，使每个本科生都有一个专门的图书馆员。私人图书馆员的主要职能是：为学生发送资源更新的电子邮件，回答学生使用图书馆过程中的问题，指导学生查找图书馆资源等。以此为基础，国外图书馆还衍生了其他私人图书馆员模式，如新生图书馆员(First Year Librarians)、研究伙伴(Peer Research Fellows)、图书馆联络员(Library Liaisons)[8]。新生图书馆员主要是辅导学生了解与利用图书馆资源；研究伙伴通常由经常使用图书馆、熟悉图书馆资源，并经过一定培训的学生担任，其工作主要是协助图书馆员提供基本咨询服务；图书馆联络员由具有专业背景、熟悉特定师生学术计划和研究领域的图书馆员担任，需要深入项目帮助师生收集、整理研究需要的资源，以利于师生充分利用研究成果。

(3)版权服务。哥伦比亚大学图书馆设立了版权咨询服务中心，中心的主要任务有三个：帮助师生树立版权意识，为学校师生提供版权支持，保持学校在国际版权问题研究与实践上的领先地位。

2 国内一流大学图书馆的特色服务

通过实地考察、文献调研与网络调查发现，国内一流大学图书馆特色服务具有三个特点：一般都有自己的馆藏特色；空间服务、信息素养教育、培训、科技查新、学科服务、知识产权信息服务等是“标配”；数据服务、情报服务乃至智库服务越来越被一流大学图书馆重视，成为服务新的“增长点”(见表3)。

表3 九校联盟高校图书馆特色服务比较表

2.1 特色资源服务

国内一流大学图书馆同样非常重视特色资源服务。以调研的九校联盟高校图书馆为例，每所图书馆都有自己的特藏资源(见表4)。特藏资源的形成大体可以分为两种模式：一是基于积累，如北京大学图书馆、清华大学图书馆、复旦大学图书馆、南京大学图书馆；二是基于整合，如哈尔滨工业大学图书馆、上海交通大学图书馆、浙江大学图书馆、中国科学技术大学图书馆、西安交通大学图书馆。基于积累的以北京大学图书馆为例，依靠历史收藏形成特色并开展借阅与展览等服务，包括古文献资源库、晚清民国文献、西文特藏、博士后研究报告、燕大毕业论文、北大文库、名家专藏、革命文献等。基于整合的以西安交通大学图书馆为例，依靠资源整合形成特色并开展相关服务，如机构知识门户、马克思主义专题库、一带一路专题库、新冠资源专题门户、百本经典、新中国70年70部长篇小说典藏、交大文库、党史学习专题门户、5G专题门户等。

表4 九校联盟高校图书馆经费与藏书数据统计表(2021年)

2.2 学科服务

1998年，清华大学图书馆率先设立学科馆员，开创了国内学科服务的先河[9]。到21世纪初，我国一流大学图书馆陆续开始布局学科服务。事实上，清华大学图书馆的学科服务也在引领国内大学图书馆学科服务发展的步伐(见表5)。

表5 清华大学图书馆学科服务发展历程表[10]

清华大学图书馆学科服务采用的“学科馆员+图情教授”结构本质上是以人为中心的模式，这也是国内一流大学图书馆学科服务的主流模式，如北京大学图书馆、上海交通大学图书馆等都是采用这种模式，这种模式的主要优点是以人为本、适应性强、可以满足个性化的需求，缺点是对馆员个人的素质要求比较高，图情教授(教师顾问)可能会因为单位、岗位的变化而稳定性比较差。与之相对应的还有采用“学科馆员+专业分馆”这种以事为中心的模式，这种模式要求图书馆将学校学科按一定的标准划分为若干个专业类别，将图书馆文献信息资源整合成若干个专业分馆，这种模式以事为本、稳定性好、与学科发展规划密切相关，缺点是针对性、适应性比较差，难以满足读者个性化的需求。

2.3 空间服务

吴建中提出第三代图书馆具有“开放共享、生态和谐、跨界融合、多元服务”[12]的特征，为国内一流大学图书馆空间服务奠定了理论基础。事实上，从新加坡南洋理工大学仅1.5万m2的图书馆却引领了图书馆空间服务理念这一事实可以看出，图书馆空间再造与服务并非一定需要规模庞大、设施一流的建筑基础，满足读者需要的就是最好的！哈尔滨工业大学图书馆从2016年开始致力于空间再造，以开放共享、智能舒适、满足多元需求为目标，以融合建设、科技赋能为手段，设计并建造了全息影院、微课录播室、融媒体空间、音乐排练厅、智课空间、心理解压空间、3D打印空间、虚拟现实空间等10多种空间[13]，为读者提供了从学习到交流、从知识感受到生态休闲等不同类型的服务。北京大学图书馆实体空间与虚拟空间建设相结合，实体空间有展览展示服务、研讨室、研修室、和声厅、新设备体验区，虚拟空间有“我的数据空间”、数字人文工作坊等[14]。西安交通大学图书馆开辟了iLibrary Space、PBL Space、经济学人空间、阳光沙龙、圕香啡语、24小时自习空间、主题文化空间展、星空报告厅、钱学森科学精神与教育思想展厅等多样化空间，通过空间服务实现图书馆文化育人功能。

2.4 用户教育

国内一流大学图书馆的用户教育大体上可分为五种类型：新生入馆教育、文献检索课、信息检索大赛、主题讲堂、其他培训讲座。比较具有特色的有清华大学图书馆、北京大学图书馆、上海交通大学图书馆等，其中清华大学图书馆成立了信息素养教育基地，并对信息素养教育培训进行了清晰、科学的规划与整合，将用户教育分为新手上路、研究指南、资源利用、实用软件、数据分析五个部分。北京大学图书馆线上与线下相结合，设立了一小时讲座、定制讲座、信息素养课、信息素养能力评测、信息素养手机游戏、信息素质教育微课堂、带班图书馆员等用户教育专题。上海交通大学图书馆开展了新生培训、滚动培训、专题培训、嵌入教学培训、英文讲座、信息专员培训、专利学堂、馆员培训等项目，值得借鉴的是，为了满足国际化办学要求所开展的英文讲座，包括留学生培训、外籍新教师培训、英文嵌入式培训、英文专题培训，讲座主题包括学术资源、信息检索、文献调研、软件应用、论文写作、学术规范等。

2.5 教参(课程)服务

与国外一流大学图书馆相比，国内大学图书馆教参服务存在较大的差距。九校联盟高校中，仅清华大学、上海交通大学、复旦大学、中国科学技术大学4所高校的图书馆提供专门的教材教参服务。其中，清华大学图书馆提供1.3万余条教材教参全文数据的在线浏览，并设有教学参考书专架，集中存放了教师指定的教材教参，供本校师生借阅。上海交通大学图书馆和教学技术中心共同开发建设电子教参平台，向全校师生个性化推送电子教参资源，支持在线教学模式下的主动学习。复旦大学图书馆免费将教师课程需要的教参书及教辅材料扫描制作为电子书，并收录到复旦大学网上教学参考书平台，用于辅助教师自己开设课程的教学(但由于版权问题，现已由扫描改为购买电子书)。中国科学技术大学图书馆设立英才书苑教学学习中心，提供教材教参类学习资料。

2.6 其他服务

国内一流大学图书馆还充分发挥其情报职能，致力于科技查新、知识产权信息服务、智库服务等特色服务。其中，科技查新与知识产权信息服务较为普遍，包括九校联盟在内的绝大部分“双一流”高校图书馆都广泛开展了这两项服务。值得关注的是智库服务，目前比较成功的是上海交通大学图书馆，以学校各类智库为服务对象，以图书馆丰富的信息资源与学科馆员信息素养为基础，分析特定领域的研究热点、发展趋势，搜集全球前沿快讯，对智库数据进行科学组织与管理，为智库发展提供有力的战略辅助和决策支持。主要服务内容包括数据平台建设、领域前沿快讯、领域动态分析、课题支持、智库人员信息素养培训等。

3 思考与建议

改革开放40多年来，国内一流大学图书馆一直在“跟跑”，目前有些领域在“并跑”，个别领域甚至“领跑”于世界一流。但是，从总体来讲，还是缺少图书馆文化的“厚度”。根据《大学图书馆现代化指南针报告》，未来相当长的一段时期内，图书馆发展趋势是“纸电一体的智慧型图书馆”，新型的馆员、合理的经费、特色的资源、多元化的空间、智慧的服务体系是大学图书馆生存的基础环境[15]。一流大学图书馆如此，其他大学图书馆也是如此。如何立足根本、打造特色，更好地服务于学校教学、科研与学科建设，需要处理好以下三方面的关系。

一是要处理好顶层设计与服务布局的关系。大学图书馆是什么？为什么？怎么办？为谁办？换而言之，就是其使命、愿景、核心价值观、长期目标、实现目标的手段与举措是什么？这是顶层设计需要解决的首要问题。其次才是在凝练馆藏特色的基础上，做好到馆服务、线上服务、支持人才培养服务、支持科学研究与学科建设服务等方面的布局。

二要处理好传承与创新的关系。现代图书馆不是对传统图书馆形态、理念、核心价值观的全盘推翻与否定，而是迭代发展，以大学图书馆的核心价值观为根本，围绕信息职能与教育职能，适当关注空间职能，“为”而不“妄为”，以本为本进行创新、形成特色，是未来相当长一段时间大学图书馆持续发展的关键。

三要处理好人与物的关系。图书馆的要素无外乎知识(文献资源)、馆舍、技术、设备、馆员、读者。前三者为物，后两者为人，联系起来就是馆员通过技术、设备与馆舍将知识传递给读者。但在数字资源高度同质化、信息技术高度发达的背景下，能不能传递、如何传递、传递多少？最核心的要素是馆员！因此，如何提升馆员信息素养、激发馆员创造性、保持馆员恒久的服务激情是需要重点考虑的问题，因为人是最活跃的能动的要素。