高校突发事件网络舆情的干预措施及引导策略研究

文/杨仑（常州大学怀德学院 江苏常州 214500）

高校突发事件主要是指在高校校园内发生的或者与高校成员相关的，能够对高校成员造成压力、不安以及伤害的紧急事件。目前，高校突发事件主要可以分为四个等级，从高到低依次是特别重大突发事件、重大突发事件、较大突发事件以及一般突发事件。当出现突发事件之后，如果高校不能积极采取措施对网络舆情进行干预和引导，那么就很有可能会引发严重后果。

一、高校突发事件网络舆情概述

1.高校突发事件网络舆情的内在特征

对高校突发事件网络舆情而言，大学生占据着非常关键的地位。在当前社会发展过程中，大学生往往通过网络关注校内外热点新闻，并围绕这些热点新闻在网络上发表自己的见解和看法，从而形成巨大的网络舆论场。在互联网和信息科学快速发展的现代社会，高校舆情的表达空间迅速扩大，并且逐渐形成了较为稳定的内在特征。目前，高校突发事件网络舆情的内在特征主要包括：一是明显的群体效应。对于高校群体而言，其整体的单一性相对较强，基本上是由学校、老师及学生三大主体构成。目前，大多数高校突发事件其实就是学校与老师、学校与学生以及老师与学生之间的矛盾。我国高校数量庞大，遍布各个地区，且高校群体具有较高的相似性，群体内的不同个体会对同一事件形成强烈共鸣，在这种情况下，高校的突发事件很容易由个体矛盾转换为群体矛盾。二是传播速度快、传播范围广。近年来，我国网民数量大幅度增长，其中高校学生人数占据较大比例，微信、QQ、微博、抖音、快手等都是广受大学生欢迎的主流平台。同时，高校学生与互联网之间存在着较大黏性，因此涉及高校突发事件的网络信息会在短时间内进行广泛传播，网络舆情的影响力呈几何数增长，将高校和当事人置于社会舆论的风口浪尖，严重影响了高校乃至社会的和谐稳定。三是参与主体易受影响。大学阶段是学生思想观和价值取向形成的关键期，中国网民中学生群体最多，占比达24.8%，当代高校大学生作为突发事件网络舆情参与的主体，他们往往具有饱满的激情、活跃的思维以及鲜明的个性，但缺乏丰富的社会经验和明辨是非的能力，容易受到外界刺激的干扰，当突发事件产生时，很难客观理性的对待，容易跟风和冲动行事。此外，高校群体的集中性会使得信息传播层级明显增多，从而严重影响信息传递的准确性和可靠性。

2.高校突发事件网络舆情的分类

对于突发事件的产生而言，它往往掺杂着各方面的因素。通过对高校内在特征和管理特点的分析，可以将高校突发事件分为以下几个类型：一是学业类突发事件，主要由毕业受阻、学业预警等学业问题导致。二是生活类突发事件，主要由学生的家庭矛盾、人际交往、心理障碍、情感受挫等问题导致。三是管理类突发事件，主要由师风师德以及教学招生等管理问题导致。

二、高校突发事件网络舆情干预引导的误区

目前，高校突发事件网络舆情干预引导的误区主要表现在以下几方面：一是封锁消息，在出现突发事件之后，部分高校会将消息进行全面封锁，封、堵的处理方式会使突发事件的神秘感增加，使得大学生对这一事件更加好奇，刺激他们通过网络传播突发事件相关的言论；二是一味否认，在出现突发事件后，部分媒体会对突发事件进行报道或炒作，但由于各种因素的影响，部分高校会在忽略事实真相的情况下，一味进行辟谣和否认，用一个谎言去掩盖另一个谎言，导致谎言越说越多，最终难以做到自圆其说，从而严重影响高校在社会上的良好形象。三是敷衍推责，在出现突发事件后，部分高校在面对师生的关注、社会的批判以及媒体的炒作时，会出现闪烁其词和敷衍了事等情况，导致突发事件无法在较短的时间内得到妥善解决。四是保持沉默，在出现突发事件之后，部分高校在社会、公众、媒体、老师、学生以及家长的强烈反应下始终保持沉默状态，认为谣言会在一段时间之后不攻自破，热度会在一段时间后自然冷却，殊不知这种沉默反而会激发社会、公众、媒体、老师、学生以及家长的不良情绪。五是忽视网络舆论，在出现突发事件之后，部分高校对网络平台发布的帖子缺乏足够的关注，导致帖子上的信息持续发酵，在短时间内迅速成为网民讨论的热点，从而引发传统媒体的广泛介入，使得最终结果一发不可收拾。

三、高校突发事件网络舆情的干预措施及引导策略

1.构建完善的预防机制

就当前社会发展现状来看，高校突发事件无法完全避免。针对这种情况，高校应结合当前发展现状和发展需求，全面落实日常管理工作，构建完善的预防机制，从而将高校突发事件网络舆情造成的不良影响降到最低。在此过程中，高校应积极做好以下几方面的工作：一是切实加强思想引导和宣传教育工作，在校园内形成正确的舆论走向，并在敏感事件中树立鲜明旗帜、形成坚定立场，在必要时敢于发声、敢于亮剑，将舆论引导的主动权牢牢掌握在自己的手中。二是全面优化基础服务设施，切实加强对大学生心理健康教育的重视程度，结合实际情况建立心理咨询室，聘请具有专业背景和丰富经验的心理咨询师，从而为广大师生提供良好的心理咨询服务。同时，高校还应为广大师生提供及时有效的生活援助和法律咨询，构建科学的问题反馈机制和申诉途径，从而为广大师生的合法权益提供强有力的保障。三是建立完善的监管体系，合理引入现代化信息技术，建立正确、科学的舆情引导平台，发挥网络的引导作用。通过大数据对舆情进行全面监测，利用数据采集、分析及可视化手段，精确预测高校敏感事件的舆情走向，实现对网络舆情的追踪和分析，高校在干预引导突发事件网络舆情的过程中，可以充分发挥了大数据技术的内在优势，并以此为基础及时获取网上帖子的点击量和关注度，从而在网络舆情彻底爆发前妥善引导解决，进一步提高各项工作的实效性。

2.迅速抢占网络舆论的先机

当高校出现突发事件之后，快速反应及时介入是应对网络舆情的关键。过去媒体应对舆论有“黄金4小时”之说，现在这个时间点要缩短为1小时甚至更短。突发事件爆发后，高校越早介入，越能控制住事态，在第一时间作出反应，并发布与突发事件相关信息，从而在网络舆论上抢占先机，有效避免谣言和虚假信息的先入为主，从根本上掌握网络舆论的主动权。传播学家麦库姆斯和肖的议程设置理论认为，大众传播并不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关议题来有效地引导人们关注那些事情和意见以及他们谈论的先后顺序。高校在遇到突发事件后要重视“首发效应”，一旦谣言或者虚假信息先行进入公众的脑海，那么后续想要扭转是非常困难的。因此在突发事件发生后第一时间向老师、学生、家长以及公众发布相关信息，可以有效填补他们对突发事件的认知空白，防止引发大范围的恐慌，并引导网络舆论不断朝着积极的方向发展。值得注意的是，在突发事件发生的第一时间，高校往往无法提供完整的信息，并且提供错误信息和说错话的概率也相对较高，针对这种情况，高校可以采取阶段式的新闻发布，知道多少信息就发布多少信息，并结合事件的实际进展不断补充新的信息，从而达到引导网络舆论的根本目的。

3.充分赢取公众信任

我们正处于一个透明程度极高的时代，在发生突发事件时，如果高校不能根据实际情况与公众进行有效沟通，不告诉社会他们采取的解决方法和补救措施，那么就无法表明自身对突发事件的态度，这对高校的社会形象较为不利。针对这种情况，在出现突发事件之后，高校要切实提高相关信息的公开性和透明度，尊重老师、学生、家长以及公众的知情权，从而为突发事件的有效解决奠定坚实基础。近年来，各种通讯手段呈现出良好的发展趋势，人们获取信息的途径更加便捷多元。人们在获取信息的同时也会成为信息的制造者和传播者，在这种情况下，高校对突发事件相关信息的刻意隐瞒，不仅会造成信息的误传误信，同时还会导致高校面临严重的信任危机。诸多事实表明，当出现突发事件时，如果高校能够向老师、学生、家长以及公众及时公开各种信息，那么高校就会赢得较好的信任感，公众情绪也会趋于稳定，这在很大程度上降低了突发事件的处理难度。除此之外，高校还要不断加强线上与线下的有效结合，通过新闻发布会、校园座谈等多种途径对突发事件网络舆论走向进行正确引导，对造谣传谣人员进行严肃处理，从而形成良好的震慑作用，有效减少错误信息和虚假信息的进一步传播。

4.争取权威第三方的支持

为了进一步提高相关信息的权威性，高校应积极吸纳社会力量参与进来，在充分赢得老师、学生、家长信任支持的基础上，积极争取权威第三方的支持，将社会中各种力量在高校突发事件舆情危机处理过程中的作用充分发挥出来，搭建一种由政府、学校以及各种非政府组织建立起来的舆情引导管理网络，使得权威第三方能够为高校发声，从而将网络舆情引向正确的方向。在当前社会发展过程中，权威第三方主要包括上级主管部门、专业机构以及权威人士，其中上级主管部门主要是政府部门、教育部门等，专业机构主要是卫生机构、法律机构等，权威人士主要是教育专家、专业顾问、老师和学生中的“意见领袖”等。在处理突发事件的具体实践中，如果高校面临较大的信任危机，那么无论高校发布什么信息或言论，都不会产生非常显著的效果，甚至还会造成完全相反的负面影响。在这种情况下，权威第三方的发声就显得尤为重要，对突发事件的高效处理具有积极作用。除此之外，高校自身也要根据实际情况，构建校园权威媒体平台，使得校内媒体能够与校外媒体进行同步发声和同频共振，从而在校园内外营造一种稳定的网络环境。在此过程中，高校要积极引入专业人才，培养一支充满激情活力、熟悉网络特征以及善于利用网络阵地的优秀团队，从而为高校突发事件网络舆情干预引导工作的高效开展奠定坚实基础。

5.积极开展情感沟通工作

在突发事件发生之后，老师、学生、家长以及公众的情感会遭受巨大冲击，在这种情况下，高校必须及时了解突发事件的整体情况，并对相关人员给予必要的关注和充分的同情，与相关人员建立良好的情感共鸣，有效获取理解和信任，并表现出真诚与尊重，使得相关人员不良情绪能够得到较大程度的缓解。但是对于部分高校而言，它们在突发事件出现之后，往往只对媒体讲述事件的经过，介绍采取的措施和取得的效果，未能对在突发事件中受到伤害的人表示足够的关心和重视，致使引发民众强烈不满。针对这种情况，高校必须第一时间关注事件相关人员，对他们表示充分的关心、理解和尊重，从而在社会和公众心中建立良好的人文关怀形象，充分发挥社会和公众的力量，带领大家在较短的时间内度过危机。

6.强化思想政治教育的引导作用

思想政治教育在教育体系中扮演着非常重要的角色，能够帮助学生形成正确的思想观和价值取向，对学生的终身发展有着十分深远的影响。针对这种情况，高校在开展突发事件网络舆情干预引导的过程中，要全面强化思想政治教育在网络舆论中的引导作用，让社会主流意识和社会主流思想在网络舆论中占据主要阵地。首先，辅导员可以通过对网络环境的充分利用，有效拓展思想政治教育的渠道和空间。在此过程中，辅导员可以根据高校学生的年龄特征和认知条件，创建符合高校学生长久发展的网上精神家园，有效拉近与学生之间的心理距离，用平等高效的沟通方式代替传统意义上的枯燥说教，及时了解学生的思想动向，及时掌握学生在学习和生活上遇到的各种问题，从而进一步优化思想政治教育的目的性和实用性。其次，高校可以为学生创设良好的学生服务平台和风采展示窗口，正确引导网上舆论方向，有效减少错误信息和虚假信息对学生造成的干扰。最后，高校要切实培养学生良好的自我保护意识、网络责任意识、政治意识、法律意识和安全意识，引导学生形成明辨是非的能力和良好的网络道德约束力。

四、结语

在新媒体快速发展的时代背景下，高校突发事件会在较短时间内迅速发酵，在此过程中，任何非理性的、偏激的舆论引导都会造成严重的社会影响。针对这种情况，高校必须对突发事件网络舆情有一个清晰明确的认识，并构建完善的预防机制，迅速抢占网络舆论的先机，充分赢取公众信任，有效争取权威第三方支持，积极开展情感沟通工作，强化思想政治教育的引导作用，从而在突发事件网络舆论中占据主导地位，积极引领整个事件朝着预期的方向良性发展。