在线应急志愿服务的类型、优势与前景——基于三组典型案例的分析

尚俊颖，柏艾辰

（北京大学政府管理学院，北京 100871）

一、引言和文献回顾

志愿服务是灾害救援中的重要力量，在重大突发事件应急管理协调联动体系中发挥着独特的作用。[1]严重的自然灾害、事故灾难和公共卫生危机等突发事件在对社会造成巨大破坏的同时，也极大地激发着奉献热情，凝聚着爱心力量，可能造就出“井喷式”的志愿服务潮流和高峰。汶川地震后，20多万名志愿者先后在灾区服务，催生了大量以救灾为主要业务的社会公益组织，成为中国志愿服务事业发展史上的一个里程碑。[2]新冠肺炎疫情暴发后，国内各行各业的志愿者为疫情防控做出巨大贡献，抗疫“志愿红”再次展现出应急志愿服务的巨大潜能。在疫情应急志愿服务的广阔图景中，“服务方式在线化”的趋势值得关注。[3]受限于疫情对社交距离的要求，同时得益于社交媒体和即时通信技术的长足发展，在线上开展志愿服务成了一种不仅有益而且可行的选择。[4]医学志愿者的线上义诊和知识普及、心理志愿者的远程疏导、社区志愿者组建的各种微信群、教师和大学生志愿者的视频辅导都属于在线志愿服务（Online Volunteering）的范畴，也可以叫虚拟志愿服务（Virtual Volunteering）或赛博服务（Cyber Service）[5]。

国外学界对在线志愿服务的研究已经具备一定基础，对其历史、定义、优势、类型、发展趋势都有涉及。克莱文把在线志愿服务定义为“在家庭、工作场所或公共电脑上通过互联网完成全部或部分服务的志愿者工作”[6]。根据其回顾，在线志愿服务在20世纪70年代就已经出现——一群志愿者在早期互联网上制作经典文学作品的电子版并将其共享。到20世纪90年代中期，随着互联网的普及，在线志愿服务开始迅速发展，翻译、研究、数据分析、数据库建设、线上教学辅导等项目类型涌现出来。[5]从21世纪初开始，联合国志愿人员组织（UNV）开始面向全球招募在线志愿者来为联合国在全球各地的发展组织（Development Organization）提供信息、知识、技术、管理等方面的协助。阿米蔡-汉姆伯格从个人、人际和团队三个层次讨论了在线志愿服务在信息和交流这两个方面的优势[7]。2016年出版的《志愿服务、公民参与和非营利组织手册》专门为在线志愿服务列出一节，并认为其有助于提高志愿者管理过程和志愿者供给的效率，是志愿服务发展的一个重要方向。[8]

文章将以突发事件应对为目的的在线志愿服务称为“在线应急志愿服务”（Online Volunteering for Emergency）。近年来，信息和通信技术的发展，特别是社交媒体、远程多媒体交流和电子商务等工具的成熟和普及为其提供了条件。国外对在线应急志愿服务的研究主要集中于“数字志愿服务”（Digital Volunteering）——通过募集精通信息技术的在线志愿者，以数字化方式收集并通过专门的网站或社交媒体账号展示和传播灾害中的信息，这种模式降低了志愿者参与成本，有助于避免灾区的混乱，便于跨国协作。[9]也有学者对2010年海地大地震后微博上的数字志愿服务进行了案例研究。[10][11]斯皮尔等人指出在线志愿服务在新冠肺炎疫情中发挥了收集社区信息，帮助隔离居民寻求支持以及提供社会情感服务等功能。[12]但无论是数字志愿服务还是斯皮尔所说的疫情中的在线志愿服务实践，都停留在项目或亚类层次，缺乏对在线应急志愿服务整体的分析。

在国内志愿服务学界，在线志愿服务作为一个正在蓬勃发展的类别尚未得到应有的重视。尽管有学者注意到网络在线志愿服务的传播和推广、志愿者的招募和管理中发挥着越来越重要的作用，[13]但这与文章所说的在线志愿服务有明显区别。对于在线应急志愿服务，学界的研究就更加匮乏。国内学者们对应急志愿服务的发展进行了诸多有益的整体性探讨，在体制机制总体设计[15]、法律保障[16]、组织化建设[17]、跨部门协同[18]、国内外经验总结[19][20]等方面形成了一系列成果。然而，这些研究缺乏对应急志愿服务子类型的聚焦研究，限制了对应急志愿服务的多样性的认识[21]。文章认为，在线应急志愿服务恰好回应了应急管理中特别是传统应急志愿服务中的一些问题，具有不可替代的独特价值；应急场景下的组织、资源和政治压力又使其明显区别一般的在线志愿服务，具有鲜明的特征。文章将分三步展开：首先依据三组典型项目对在线应急志愿服务进行一个探索性的类型学分析；其次结合相关文献，探讨在线应急志愿服务的独特功能和价值；最后对在线应急志愿服务面对的挑战和发展前景作一展望。

二、国内在线应急志愿服务的典型案例

文章选取了三组有一定社会影响力和代表性的在线应急志愿服务项目，作为后续分析的案例基础。这三组项目中的代表分别是：（1）惠泽人公益发展中心（以下简称“惠泽人”）与博能志愿公益基金会（以下简称“博能”）共同发起的“京鄂iWill志愿者联合行动”，以及武汉大学社会学院师生开展的“社工伴行”；（2）卓明灾害信息服务中心（以下简称“卓明”）的“NCP生命支援网络”和“方舟·豫晴需求信息平台”;（3）共青团中央青年志愿者行动指导中心发起的“与抗疫一线医务人员家庭手拉手专项志愿服务行动”。

（一）“京鄂iWill志愿者联合行动”和“社工伴行”

博能志愿公益基金会是以推动专业志愿服务（Pro Bono）发展为宗旨的社会组织。所谓专业志愿服务，是指由专业人士或专业团体自愿、无偿为社会公益所提供的具有职业或行业标准和规程的专业服务。该组织的口号为“Pro bono，i Will”（专业志愿，我愿意），“京鄂iWill志愿者联合行动”的名字即来源于此。

基于在专业志愿服务领域的多年耕耘，惠泽人和博能积累了一批各行各业的专业志愿者资源和招募渠道。2020年1月，面对武汉的新冠肺炎患者、隔离人群、慢性病患者和普通居民在医疗、心理等各方面需求集中急剧涌现的局面，这两家组织在北京市社工委、民政局和北京市社会心理工作联合会的支持下，发起了“京鄂iWill志愿者联合行动”。这一项目组建了以社会工作师、心理咨询师和医师为主干的“三师”专业志愿者队伍，在武汉当地政府和社区工作人员的协助下，依托微信构建了“三群联动”服务体系。[22]此外，武汉大学社会学院的师生发起“社工伴行”项目，在武汉的方舱医院中建立了与“三群联动”类似的“三级防御”服务体系，舱外的线上志愿者与舱内的医护人员配合，轮班开展线上陪伴、心理干预、医疗咨询，并且组织起了舱内志愿者队伍，实现助人自助。[23]这一项目所运用的线上增援模式被纳入中国社会工作教育协会编写的《社会工作参与新型冠状病毒感染肺炎防控工作实务指引》中。[24]上述志愿服务模式如表1所示：

表1 “三群联动”志愿服务体系

在外部服务力量难以进入现场的客观约束下，以“京鄂iWill志愿者联合行动”和“社工伴行”为代表的志愿服务项目通过“线上线下”“舱内舱外”协作联动方式，提供知识普及、心理疏导、情感支撑、资源对接等服务，减少恐慌情绪，营造温暖氛围，传递了来自社会的爱和关注。同时，这些在线服务有效缓解了当地一线应急力量的人力短缺和心理危机（例如线上的医务志愿者主动回答“舱友”们关于治疗方案的疑问，为舱内医护人员过滤、分担了大量的咨询性工作），也更好地发挥了其贴近现场的优势，实现了线上线下应急力量的双向赋能。

（二）NCP和“方舟·豫晴”

“NCP生命支援网络”和“方舟·豫晴”需求信息平台分别是卓明在2020年新冠肺炎疫情和2021年河南洪涝灾害中开展的在线应急志愿服务项目。卓明成立于2010年，其创始人郝南曾经是一名北大毕业的牙医，他在参与汶川地震救灾后意识到国内救灾领域的薄弱环节，于是辞职投入到处理灾害信息、协助救灾资源对接和促进救灾效率的事业中。经过十年150多次国内外救灾的历练，卓明已成为国内最具专业性的救灾类社会组织之一，得到了国家有关部门的认可。

卓明所开展的在线应急志愿服务的重点在于“信息”，包含灾害预警、灾情评估、灾区需求调研以及后续的供需匹配。在新冠肺炎疫情应对中，卓明发起的“NCP生命支援网络”较早发现了武汉孕产妇难以得到医疗服务的困境以及患者对制氧机的紧急需求。NCP联合中国儿童少年基金会和“春雨医生”，为武汉孕产妈妈提供了包括待产救助包、防疫包、对接待产接收医院等服务。[25]在河南洪涝灾害发生后，卓明迅速行动，集结了超过1500多位线上志愿者参与灾害援助信息响应，其间核实求助信息逾3万条，连续发布了13期《7·20河南特大洪灾|卓明简讯》，搭建了“方舟·豫晴救灾需求平台”（FZbHub.cn）[26]。需求信息收集依靠线上志愿者电话调研和线下志愿者走访共同完成，技术志愿者团队负责在平台上进行信息可视化呈现，让政府和相关社会应急力量得以根据自身情况选择最恰当的援助方式。

值得一提的是，近年来的几次灾害发生后都出现了网民自发建立的“救命文档”。例如，河南洪灾暴发后，上海财经大学本科生李睿在腾讯文档上发布了“待救援人员信息”文档，这份文档在创建24小时内被网民编辑更新270多版，发布救援信息1000多条，访问量达250多万次。李睿与30名班里的同学一起整理、核实这些信息。[27]山西洪灾暴发后同样出现了类似的文档[28]，使得受灾地区和人群的需求被更及时、更精确、更全面和更易理解地呈现出来，为各方力量灵活高效地开展救灾工作提供了信息基础，有助于避免应急志愿服务和物资捐赠无序汇集导致的资源浪费。同时，那些在主流视线之外的需求被挖掘出来并得到了社会公众和官方的关注，提升了应急管理的包容性（Inclusiveness），彰显了人文关怀。

（三）与抗疫一线医务人员家庭手拉手专项志愿服务行动

团中央青年志愿者行动指导中心是在团中央书记处领导下负责规划、指导和协调全团青年志愿者工作的专门机构，同时行使中国青年志愿者协会秘书处的职能。不同于前面两组项目直接介入救灾过程，由团中央发起的这一行动关注的是抗疫一线医务人员所在家庭的需求，更具体地说是其家中“一老一小”的需求。在2020年2月28日发布的文件中，团中央将这一行动的宗旨概括为“为奉献者奉献”，其主要服务内容包括学业辅导、心理辅导、亲情陪伴和生活照料等在内的家庭服务。得益于共青团“横向到底、纵向到边”的组织优势和兼具精准性和创新性的需求识别，手拉手行动产生了规模化的影响力。2020年6月，这一项目累计招募青年志愿者20余万名，组建志愿服务团队近2万支，先后为4.2万户医护人员家庭提供了服务。[29]各地方、各高校根据自身特色，开发出了诸多实效显著的项目。这些项目当中有相当一部分是在线上进行的。团中央在发布的此项活动的工作指引时也强调了网络化原则，指出“要特别重视运用网络新媒体（视频、微信、QQ或电话）等线上方式”[30]。

在自上而下的组织动员体系之外，也有青年人自发发起和投入到类似的志愿服务中去。由湖南大学学生刘逸涵等人发起的，为湖北省中小学生（特别是抗疫一线工作者家庭中的中小学生）一对一在线辅导的“壹桌计划”就是其中的典型例子。这一项目得到了包括新华社、央视、人民网等权威媒体和教育部、团中央等部门的宣传报道和认可表彰，产生了良好的社会影响。

三、在线应急志愿服务的特征与类别：基于三组典型案例的比较分析

在描述了三组在线应急志愿服务案例的概况之后，我们可以进一步对其共性特征和差异进行分析，并尝试从中归纳出若干具有类型学意义的概念。为行文简便，文章将这三组项目分别称为组Ⅰ、组Ⅱ和组Ⅲ。文章主要从项目的生成、项目对社会需求的识别和项目中线上线下的关系这三个方面对案例进行分析，并着重关注互联网在其中发挥的作用。

（一）项目生成

美国灾害研究中心（DRC）根据组织任务的常规/非常规与组织结构的新/旧两个维度将灾害中的组织化应对（Organized Response）分成四种类型[31]（如表2所示）。

表2 组织化灾害应对行为的分类

所谓“已确立的”是指组织在灾害中用原有架构和人员应对常规性任务，例如火灾中的消防队。“扩展的”是指组织扩大自己的架构，招募新的人员来应对常规性任务，例如组Ⅱ中卓明作为专业救灾社会组织在新冠肺炎疫情和河南洪灾应对中招募新的志愿者以实现目标。“延伸的”则意味着组织原本的职能并非灾害应对，但在灾害中创造性地利用原有资源把工作延伸到救灾领域，组Ⅰ就是典型的例子，组Ⅲ也具有延伸性特征。而“紧急的”则是指在灾害发生之初，各种救灾行动尚未充分开展时，受灾人群作为灾害的“第一反应人”（First Responder）迅速、自发开展的有一定组织性的救援行动[32]，组Ⅱ中的“救命文档”即属于此类。在项目生成方面，本研究的三组案例都不属于“已确立的”，它们都在应急状态下突破了组织/个人的边界，创造了社会应急力量的增量。互联网、新媒体和信息技术使这种突破变得更加容易、成本更低而且不受空间局限。

（二）需求识别

精准识别需求是志愿服务发挥实效的前提。这三组在线应急志愿服务项目都高度重视需求识别，并且采取了不同的策略。组I采取的方式可以称为“漏斗策略”（Funnel Strategy），即从大规模人群开始层层筛查有需要的服务对象，根据其需要程度提供分层次的服务。组Ⅱ采取的方式可以称为“聚合策略”（Aggregation Strategy），即通过共享文档或线上线下志愿者联合调研来将分散在不同地点和不同个体中的需求汇集起来，为救灾决策和行动协调提供信息资源。组Ⅲ则可以称为“点对点策略”（Point-to-point Strategy），即志愿者与医护人员家庭一对一匹配后，志愿者对其家庭需求进行调查并在此基础上有针对性地开展服务。如果把需求按照模糊/清晰和群体/个体这两个维度分类，那么上述三种策略所代表的需求识别过程分别是：

漏斗策略：模糊的群体需求→清晰的群体需求→清晰的个体需求

聚合策略：模糊的个体需求→清晰的个体需求→清晰的群体需求

点对点策略：模糊的群体需求→模糊的个体需求→清晰的个体需求

按照这样的类型学框架，理应存在第四种策略：

生成策略：模糊的个体需求→模糊的群体需求→清晰的群体需求

在志愿服务的需求识别中，这种生成策略的确是存在的，即采用焦点小组访谈、引导技术工作坊等方式让受助者通过互相协商和讨论来发现自身的真实需求并达成共识。这种策略的优势在于调动受助者的参与性和积极性，但劣势在于效率较低，因此其多见于灾后社区重建而非应急响应。此外，这种策略对于受助者之间的多向度交流质量有较高要求，在线上开展比较困难。但对于需求识别的漏斗策略、聚合策略和点对点策略而言，互联网、社交媒体和信息技术显然都提供了极大的便利。

（三）结构形态

对于在线应急志愿服务而言，线上线下的互动协作对于达成服务目标至关重要，而且二者所构成的结构形态基本上反映了在线应急志愿服务的项目理论和项目过程。在组Ⅰ中，防疫一线的工作人员（特别是在社区和隔离点的工作人员）建立微信群，与线上的“三师”志愿者对接，共同完成对重点服务对象的识别与服务。线上志愿者提供专业性服务，减轻线下的负担，线下工作人员为项目落地创造条件，线上线下的协同表现为一种互补形态。在组Ⅱ中，线上志愿服务则扮演了中介式的角色，线上志愿者（电话调研、文档管理、数据呈现）对线下调研志愿者和其他工作人员收集到的需求信息进行核实、整理、可视化，再分享给其他的线下应急力量。值得一提的是，卓明在招募调研河南受灾村庄的线下志愿者时特别要求志愿者应具备相应的方言能力，体现出线下的地方性知识和地方性资源的重要意义。[33]在组Ⅲ中，线上志愿服务则是作为最核心的线下应急力量——医护人员的后援。这三种关系形态如图1所示：

图1 三组在线应急志愿服务项目的结构

四、“4E”：在线应急志愿服务的功能与价值

为什么要研究在线应急志愿服务？并不仅仅因为它是新生事物，还因为它具备若干线下应急志愿服务所不具备的优势，有助于缓解应急管理中的一些常见困境。文章对三组典型项目的描述及特征类别的分析已经涉及这一问题。文章将结合国内外应急志愿服务的案例和研究，从均衡（Equilibrium）、扩展（Expanding）、嵌入（Embeddedness）、情感（Emotion）这四个方面来阐述在线应急志愿服务的功能与价值。

（一）均衡

灾区是需要援助的地方，但往往也是仓储紧张、交通瘫痪、需求分散、承载力十分有限的地方。灾难发生后，自发的志愿者和物资捐赠不受控制地流入灾区（Uncontrolled Inflow）固然体现了社会的爱心力量，但也很可能导致秩序混乱、资源浪费、志愿者身心受损，给专业救援人员和当地公共部门带来不必要的麻烦[34]。这是业已经过诸多救灾实践证明的——在1999年土耳其地震后，蜂拥而至的民间救援车辆造成了长达32公里的交通堵塞，导致救护车无法在第一时间进入现场[35]；2004年印度洋海啸中，斯里兰卡的哥伦布飞机场在两周之内迎来了288架未经协调的、装满救援物资的飞机，导致大量堆积和废弃[36]。上述人力物力的过度集聚不仅意味着救灾活动中供需的总体不均衡，也反映出时空分布的不均衡。在缺乏需求信息、统筹协调和线上参与渠道的局面下，社会援助的“冷暖不均”和“一曝十寒”都难以避免。正如前文的案例分析所显示的，在线应急志愿服务可以通过需求信息的收集、整合和共享，基于充分信息和政府授权的协调，以及为那些有救灾参与意愿的人提供在线参与渠道，缓解应急管理活动特别是应急志愿服务中的不均衡状况。

（二）扩展

与线下的自发性应急志愿服务相比，在线应急志愿服务不仅促进了供需的均衡，还极大地扩展了灾难应对网络（Disaster Response Network）。微信公众号“返朴”的一篇文章运用网络科学原理阐发了郑州洪灾中“救命文档”扩展灾难应对网络的意义。这篇文章指出，作为IOSP灾难网络人员分类框架[37]中的“在外/求助者（Out/Seekers）”，大量志愿者依托“救命文档”这个“超级枢纽节点”，通过社交网络把“在内/求助者（In/Seekers）”和“在外/救援者(Out/Providers)”连接起来，成为了本地灾难应对网络向外连通的重要结构洞（Structural Hole）[38]。本研究三组案例中的志愿服务组织其实都扮演了类似的结构洞角色，无论是惠泽人、博能、卓明还是中国青年志愿者协会，它们本身都是所在领域的枢纽型社会组织，连接着大量拥有潜在的“在外/救援者”，或者说拥有丰厚的社会资本。同时，在互联网上招募志愿者、传播志愿服务事迹进一步增强了这些组织或项目的动员效能，扩展了连接范围。[39]单纯的线下应急志愿服务很难成为这样的超级节点。

（三）嵌入

在线应急志愿服务不仅让大量“在外/救援者”“接入”了本地灾难应对网络，还进一步使他们深度、灵活、分散、精准地“嵌入”其中。利用互联网的通信优势，在线志愿服务组织和志愿者能够与线下应急力量和受灾人群建立直接联系，打通需求识别和服务送达的“最后一公里”，成为社区、家庭乃至个人的支持网络中的一个有机组成部分和对外连通的重要中介节点。一方面，基于在线志愿服务的这种嵌入性支持，受灾地区的社区、家庭、个人可以通过与其对接的志愿者获取外部援助，这缓解了本地灾难应对网络的压力，也让灾难中的更多“长尾需求”得到识别、关注和回应。另一方面，在线志愿服务的嵌入提高了本地灾难应对网络实施资源服务匹配分发的效率，有助于改善线下应急志愿服务和物资捐赠成本较高、风险较大、精度较低的状况。如果说“接入”到“嵌入”的实质就是资源服务匹配、分发和有效利用的过程，那么在线应急志愿服务不仅自身具有优良的嵌入性，而且能够增强其他救援活动的嵌入性。

（四）情感

灾难不仅会对人的身体和财产造成破坏，也会对人的情感和心理造成损伤，而且后者比前者更具长期性、复杂性、普遍性和隐蔽性。在线应急志愿服务的情感功能可以从三个层面来理解。一是在心理志愿服务中的优势。心理干预和情感慰藉是灾难应对的重要内容，志愿服务也在其中发挥着重要作用。与心理服务志愿者进入受灾地区的方式相比，拥有更强嵌入性的在线服务方式更加及时、便捷、安全。二是在线应急志愿服务的嵌入性本身就意味着志愿者与受助对象之间的互动频次更高，社会心理距离更近，构建情感共同体[40]的基础更坚实。三是对社会负面情绪的缓解作用。突发的巨灾会带来群体性的焦虑、恐慌、无力等负面情绪，而良性的志愿服务参与对于缓解无力感、焦虑感，提升效能感、幸福感有着显著作用，[41][42]为人们打开一扇在大灾之下自我疏解的窗户。

五、在线应急志愿服务面临的困难、挑战与对策建议

强调在线应急志愿服务的优势绝不意味着它能够“包打天下”，也绝不意味着文章忽略了其面临的困难和挑战。

第一，在线应急志愿服务的供给不充分，项目化水平较低。尽管在线应急志愿服务有诸多优势，但目前国内成熟的项目依然较少，擅长开展在线应急志愿服务的组织和拥有相关专业能力的组织也非常稀少，许多企业、社会组织和专业群体（例如高校的社会工作专业师生）所拥有的应急能力尚未得到充分的开发。同时，作为一种在国内尚处于起步阶段的志愿服务形式，在线应急志愿服务大多还停留于临时性、一次性的活动，实践中的经验教训有待总结和沉淀，项目设计有待论证和打磨。

第二，在线应急志愿服务高度依赖政社伙伴关系（Government-nonprofit Partnership），更具体地说，是依赖政府或有官方背景的枢纽型社会组织对民间社会组织在信任基础上的授权与协作。在本研究的案例中，博能与北京市社会心理联合会（其背后是民政局社工委）的关系，以及卓明与应急管理部的关系都体现了这一点。如果缺乏这种伙伴关系，在线应急志愿服务项目很难顺利进入应急管理体系，即便进入了也难以发挥作用，甚至会跟政府发生冲突。这种关系难以在危机时刻临时构建，需要在长期的互动中累积沉淀，也需要社会组织持续磨炼在应急领域的“专有性能力”[43]。

第三，在线应急志愿服务一般只能对线下应急力量起到辅助、补充和配合作用，其作用发挥高度依赖线下应急力量的支撑。前文对互补形态、中介形态、后援形态的分类讨论和示意图已经充分表明了这一点。倘若线下应急力量（例如社区/村工作者、医护人员、进入灾区的专业救援队和本地居民志愿者）极其薄弱，或其并无主动寻求在线应急服务支持的意识，抑或是有意识但缺少对接渠道，都将使在线应急志愿服务失去用武之地。在最极端的情况下，如果网络通信被灾害阻断，那么一切线上服务都无从谈起。2021年河南洪灾中就出现了大量通信基站“下线”，郑州部分地区通信中断的局面，最后是中国移动的无人机飞进灾区提供了网络信号覆盖。

第四，在线应急志愿服务尽管能够在更大范围内以较低成本招募志愿者，但在志愿者管理上面临着严峻挑战。“身体性”的、面对面的接触能够传递包含语言、声音、神情、动作在内的多模态信息，对于人交流的开展，对于信任和合作关系的建立具有重要意义。在线志愿服务在这方面有明显短板。在应急工作中，志愿者们比在一般项目中承受着更大的心理压力，情绪稳定性较差，交互的信息量却很大，线上交流的困境更加凸显出来。同时，一些在线应急志愿服务项目也存在“信息过载”的风险，对志愿者行为规范性和协调性的要求又较一般项目为高，这会给项目管理者带来巨大压力。

要克服上述困难和挑战，推动在线应急志愿服务的发展，文章提出以下对策建议：第一，由应急管理部门与民政社工部门通过项目孵化、购买服务、专项培训等方式开展社会组织在线应急能力建设，培育一批针对不同突发事件类型的标杆性在线应急志愿服务项目，着力扶持若干在应急救灾领域有较强专业能力和丰富实践经验的“枢纽型”社会组织，借助其力量组建一支平时在线下服务社会，“战时”在线上应急响应，与政府密切合作、相互信任的社会组织应急“府兵”[44]。第二，将在线应急志愿服务纳入各级政府的应急预案，特别是使乡镇（街道）一级政府和社区（村）工作者具备寻求在线应急志愿服务支持的意识和渠道。第三，公益领域的资助型基金会和行业支持性组织应为在线应急志愿服务项目开发和组织能力建设提供更多支持，并积极利用新冠肺炎疫情的“机会窗口”[45]，推动在线应急志愿服务及相关制度、网络、能力建设进入政策议程。第四，已经开展过在线应急志愿服务的社会组织应尽快进行系统的复盘总结，力求形成完整的项目设计和标准化的服务流程，同时应着力维护与志愿者特别是专业志愿者的关系——早期参与者是项目发展的宝贵人力资源，其经验至关重要。第五，志愿服务研究者应当尽快进入在线应急志愿服务的“田野”，与项目发起者、管理者、志愿者协作开展行动研究[46]，提炼近年来在线应急志愿服务的经验教训，特别要关注线上志愿者管理的独特性和应急情境下的项目风险管控问题，推动志愿服务知识更新和理论建构。

六、结语

基于对近年来国内三组典型项目的描述，文章对在线应急志愿服务的特征、类型和优势进行了一个探索性的比较分析。通过对三组项目之间异同的比较，发现在线应急志愿服务：（1）在项目生成方面，显著地突破了发起者（无论是组织还是个人）的社会资源边界，从而为应急管理体系提供了增量；（2）在需求识别方面，成功地通过有针对性的策略识别了服务对象的需求，从而提升了服务的精准性；（3）在结构形态方面，灵活地与线下应急力量构建协同互动关系，从而有机地嵌入到应急管理体系中并实现了“1+1＞2”的协同效应。在这三个方面，三组项目既有共性特征也有鲜明差异，文章尝试对这些差异进行具有类型学意义的概括，希望能够为在线应急志愿服务的后续研究树立一个“靶子”。

着眼于在线应急志愿服务与线下应急志愿服务的比较，文章进一步提出了理解在线应急志愿服务功能与价值的“4E”框架。具体来说，在线应急志愿服务可以：（1）通过信息机制、协调机制和参与吸纳机制来促进应急救援供需的均衡（Equilibrium）；（2）作为连接外部救援者的超级枢纽节点推动灾难应对网络的扩展（Expanding）；（3）依靠既分散灵活又有集中协调的组织形态实现对服务对象所处微观社会网络的深度嵌入（Embeddedness）；（4）在心理和情感（Emotion）领域发挥独特优势。这四个方面的优势决定了在线应急志愿服务理应在应急管理体系中占据一席之地，也进一步体现了本研究的意义。

尽管在线应急志愿服务面临诸多挑战，但它符合应急管理和社会治理智能化的时代趋势，也体现着社会治理共同体“人人有责、人人尽责、人人享有”的价值追求，更反映出公众特别是青年一代的责任感与行动力，其优势已经彰显，其前景不可限量。推动在线应急志愿服务发展，需要政府、企业、社会组织各界共同努力，也需要研究者和行动者加强协作。作为对相关文献和二手案例资料的分析与归纳，文章只能算是对在线应急志愿服务研究的一个初步探索。这一事物还需要得到更全面、深入、具体、贴近实践的研究，相信这样的努力既有助于促成应急管理中的善治，也有希望为志愿服务领域和应急管理领域的理论发展作出贡献。