公共图书馆创新服务思路探究

王晶 王小溪 .聊城市海源阁图书馆；.山东省图书馆

“十四五”规划引领了新型公共文化空间及“书香中国”的创新浪潮。基于此，公共图书馆服务也应突破重围，借力文旅融合，在政策思路、地理思路、人力思路上探索综合创新路径，并结合聊城市公共图书馆现状，深入探究公共图书馆的服务创新思路模式，为建设更加智慧、创新的公共图书馆提供发展策略。

文化和旅游部于2021年6月发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》中，提出要打造一批具有鲜明特色和人文品质的新型公共文化空间，推动公共图书馆功能转型升级，对城市阅读风貌及服务格局进行了展望与布局。在山东省2022年工作动员大会上，李干杰提出当前和今后一个时期要重点抓好“十大创新”，其中，在文化方面要加强文化宣传创新，打造文明交流互鉴新高地，探索文旅发展新路径。公共图书馆作为公共文化服务体系的一部分，也要狠抓宣传，助推其服务高质量发展。近几年，聊城市倾力打造“书香聊城”品牌，致力于加强建设城市书房、书吧等城市阅读体，为“十四五”规划中建设“书香中国”的远景目标提供书香城市版图。

“国家之魂，文以化之，文以铸之。”文化认同、文化自信，除了来源于国家源远流长的历史外，也对现代公共文化服务提出了新的要求，为此，应以图书馆为服务阵地，在对中华优秀传统文化实施“两创”方针的同时，提升民众文化自信。当前，公共图书馆应在服务模式、服务场景、服务理念上有所转变，积极发展线上服务，让民众可以居家享受图书馆服务；在服务群体上，公共图书馆也应顺应时代，将全民作为“服务对象”。传统服务理念认为游客的到访会影响公共图书馆的服务水平，但实际上，将游客服务纳入图书馆发展规划，让更多群体享受图书馆服务，有利于公共图书馆实现更好的发展。

公共图书馆服务现状

政策扶持和人力资源无法跟上图书馆服务的发展速度

政策扶持之于图书馆事业，如水之于鱼。图书馆在发展阶段常常受到“付出大于回报”的质疑，且常与“传统”“落后”挂钩，这样的观点之所以存在，实际上是小觑了公共图书馆的影响力。对于塑造城市的文化阅读风貌而言，公共图书馆具有不可取代的优势。国内很多春笋般崛起的“城市书房”让公共图书馆与民众更近，让阅读深入人心，体现了公共图书馆的价值所在。比如，深圳政府重视图书馆与阅读，开展“阅读月”等活动，邀请业界翘楚作为顾问，塑造了深圳“阅读之城”的形象。又因为图书馆智能科技水平的提高，“人力”常被认为在图书馆中的作用甚微，且不少图书馆缺乏人力资源，一个部门常有一人包揽大活动的现象，这些现象存在的原因包括人事岗位不够、政府购买服务政策不完善等。因此，政府应加大政策扶持力度，促进公共图书馆正向发展，营造浓厚的文化氛围，推动城市阅读形象的塑造以及国民文化生活水平的提高。

公共图书馆民众知晓率低，资源利用率低

公共图书馆在民众中的认知度不够高，不少民众认为公共图书馆可以用来买书，诸如此类的观念就说明图书馆的形象没有深入人心。由于很多城市公共图书馆的分布不均衡，且因地块和城市规划等问题，公共图书馆大多建在城郊周边，民众对公共图书馆的知晓率普遍较低。而图书馆没有走近民众，导致图书馆的读者数量增长速度慢、文献流通速率低、数字资源使用率低。对此，各地应认识到公共图书馆是公共文化的重要阵地，应加强对公共图书馆的宣传，提高民众对图书馆本身及资源的了解。同时应注意到，公共图书馆的服务若无法与大众对文化及阅读的需求相对应，就无法真正实现其价值。

读者活动仍有“自说自话”的现象

图书馆活动及宣传定位常有“居功自傲”之嫌，很多民众认为图书馆和“严肃”这样的字眼挂钩，说明图书馆的形象始终给人以“高门槛”之感。图书馆举办的活动虽然种类不少，但内容常常与民众的日常生活脱节，导致其无法吸引更多民众进入图书馆，参加活动的读者群体也始终无法得到有效扩充。虽然图书馆要引领群众审美，但须谨防其脱离生活，其应当先贴近群众，获得群众基础，再一步步引领群众文化审美走向。同时，公共图书馆线下服务也应突破思维定式，举办更适合群众参与的活动。文旅融合为图书馆提供了很多“走出去”的条件，可以让民众多参与其中，感受自然万物与书籍的“融合”。

地方文献没有得到有效利用

树立地方文化自信需要丰富的图书馆资源，但公共图书馆往往更加注重文献“搜集”与“保存”，在“利用”与“传播”等方面做得不够好。然而，一个城市要想塑造文化凝聚力，常常需要文献里记载的历史作支撑，以便让民众有地域认同感，提升地域文化自信。而且，地方文献的推广有利于提升该地区的知名度，吸引更多人前来参观 。文化旅游带来的人员流动，将促进文化行业正向循环发展。

馆员信息素养与新时代的图书馆要求有一定差距

新技术的发展日新月异，而馆员的知识体系更新迭代较慢，无法与前者相匹配；且因为工作比较固定，知识思维体系比较单一，很难产生新的认知突破。新时代背景下，图书馆不仅需要馆员具备多元知识系统，更需要馆员具备新的服务意识。面临线上、线下不同服务的需要，图书馆员应主动扩充知识储备，拓展业务技能，了解不同群体的心理需求，针对不同群体提供个性化服务。

创新策略及路径

政策支持导向

根据上图，围绕“政策”因素，可尝试完善以下路径。第一，完善地方法规政策，推进公共图书馆免费开放，以政策推动“城市书房”建设。第二，加大针对公共图书馆的财政投入，如美国地方政府需将3%—6%的税收用于图书馆建设，所以美国公共图书馆事业得到了迅猛、持续、多元化的发展。同时，要在文旅融合背景下，将图书馆作为旅游地，发展游客文化休闲服务，将所得收入列入图书馆发展资金。第三，深化“零门槛”服务制度创新，完善市区征信系统，对接借阅证办理、规范图书可借量、完善逾期处理等。这几个问题归根结底是信用的问题，因此可与电子学生证、支付宝芝麻信用、社保卡等联通。另外，降低门槛可在一定程度上增加读者借阅率。在推动“零门槛”服务的同时，应注重向“创新”及“全民服务”方向迈进。如中山大学图书馆借阅图书超期超过30天、不足60天内归还，读者需温习“图书馆文献资源合理利用规范”等相关规章制度，并在图书馆规章制度温习系统上通过温习测试题50题，图书馆将在读者借阅超期天数的二分之一天数之后恢复提供图书外借服务；以此类推。而如果读者借阅图书超期归还超过30天累计达3次，图书馆将在1年内停止提供图书外借服务。这种方式不仅让读者熟悉借阅规则，还能在一定程度上解决图书借阅超期问题。第四，要注重引导资源流入，为民间捐助和社会团体提供政策性优惠，组织加强行业联动，引导文化和旅游企业开展投资合作，与学校、社区、家庭互动，开展社会教育活动，为小、中、大学生设置实践基地。要保障图书馆拥有便利的交通条件，亲民为民，让民众近距离享受图书馆服务。

地理因素深度挖掘

根据上图，结合“地理”因素，可以探索该思路模式。首先，创新“图书馆+”模式，跨界潮流势不可挡。图书馆可充分利用系统资源，与文化旅游机构合作，比如美国萨福克公共图书馆（Suffolk Public Library）贫困家庭儿童研学项目“逍遥餐厅（Mess Hall on the Loose）”，该项目与当地文化旅游机构合作，由馆员定制为期一周的研学行程，带领研学团成员访问博物馆、动物园、郊区农场，并提供免费餐食，丰富贫困家庭儿童的暑期生活。塑造便民全覆盖的公共图书馆。可将公共图书馆设置在城市大大小小的公园里，形成“图书馆+公园”模式，面向居民，照顾不同群体的阅读需求，扩展公共图书馆的服务领域。也可与社会机构合作，打造“图书馆+理发店”“图书馆+餐馆”等文化业态，使民众在排队时也可享受文化大餐。其次，可充分利用地理因素和当地文化旅游资源等，如聊城可结合“水上古城”文化美景，建立多元化、小而美的阅读空间。深化“图书馆+美学馆”模式，营造书香氛围。再次，注重延伸服务领域，利用乡村民俗文化，设立主题图书馆，宣传当地民俗文化。最后，搜集深挖特色馆藏资源，充分利用海源阁藏书资源，同时搜集民间散落文献资料，民俗、习俗等相关地方特色资源，结合当地特色，在保障知识产权的前提下进行二次开发创作，建立数据库，并以展览、直播、视频的方式，向民众展示地方文化。比如湖北文理学院图书馆联合襄阳“拾穗者”民间文化工作群举办了“早安！襄阳——文化保护走进大学生主题展”。这一活动集结历史文化碎片，展示了19世纪70年代至21世纪初的襄阳城池、河岸码头、老街陋巷、市井人生，从不同侧面重现了城市演变的瞬间，提升了大学生的襄阳历史文化认同感。以此为例，聊城市图书馆可结合当地文化旅游资源开展研学活动，建立活动品牌，塑造浓厚的研学氛围，带动民众了解聊城历史文化。

集结人才，服务民众

根据上图，应注重在集结人才的同时，为民众提供更加便利的服务。首先，注重发展社会人才，陪伴读者阅读，如微信“麦家陪你读书”栏目，作者和读者共同阅读经典好书，带动了阅读浪潮；注重吸引优秀文化工作者，如《2022年“才聚水城”聊城市文化和旅游局优秀青年人才引进公告》便是广招贤士之举，同时，可以列出更多的优惠政策及当地特色，以便人才引进。其次，要组织品牌志愿者活动，以便在缓解人力资源压力的同时，让民众更多地接触图书馆，提高图书馆的知名度。再次，在馆员素养提升方面，应着重提升馆员的服务意识与能力，深入社区、景点、企业、学校等机构，了解民众需求，推广图书馆的服务。最后，要让广大民众尤其是老年读者知道图书馆不仅拥有海量馆藏可供借阅，还有多种公益活动可以参加，以丰富读者日常生活。在与他们交流的过程中，要转换角色立场，在服务过程中对老年读者多些理解；同时，可以开发老年读者中的智慧资源，以真人图书馆、交流会等方式向其他读者尤其是年轻读者传道授业解惑。此外，培养馆员朗读、讲故事的能力，以便为老年读者、特殊群体开展朗读服务，甚至服务上门，延伸服务领域。

在建设过硬的文化人才队伍时，也应注重提升民众的图书馆信息素养，包括利用图书馆、使用免费资源等的能力。同时，要向民众提供便利的信息获取服务。比如，可以开设老年人电子产品使用培训班，教他们利用新技术手段进行查询、借阅、阅读等；也可面向大学生开展科研工具应用、论文写作指导等课程。这些都是以图书馆之长，实现社会教育的职能。另外，还可在图书馆官网主页和公众号开启“无障碍”模式。澳门公共图书馆官网首页即设置了“长者版”选项，不仅可以调节字体大小，各种模块和菜单的布局更加简单清晰，还将老年人比较关注的“活动资讯、好书推介、生活资讯”等模块放在更加显眼的位置，可以让老年读者更易获得信息。

所有外界因素形成力量集合，内部因素也应优化升级，与外力共同助推服务创新。公共图书馆要升级新媒体平台，抓住文旅融合的机遇，创新服务理念，提升服务质量；让公共图书馆在城乡居民中“嵌入式”发展，贴近民众，让阅读触手可及。公共图书馆在创新服务模式时，应主抓“政策”“地理”“人力”三个因素，同时增强发展内力，优化管理制度，迎难而上，在打造“书香中国”的过程中承担起应有之责。